เรื่องเกิดขึ้นวันที่ 4 มีนาคม 2559 และทุกอย่างจบลงประมาณวันที่ 5-6 กันยายนที่ผ่านมานี้เอง รวมเวลา 6-7 เดือนที่เรานั่งเครียดไม่รู้ชะตากรรมตัวเองจนทุกอย่างจบลง เราเห็นว่าน่าจะมีประโยชน์ต่อเพื่อนๆคนไทยที่ทำการค้าขายออนไลน์กับต่างประเทศ รับ-จ่ายเงินผ่านระบบ Paypal เลยอยากเล่าให้ฟังค่ะ
เราเปิดร้านขายสินค้าแฮนด์เมดบน Etsy มาตั้งแต่ปี 2009 ส่งของแบบพัสดุย่อยลงทะเบียน (small package, register airmail)สินค้าเป็นของชิ้นเล็กใส่ซองขนาดประมาณ 7X9 นิ้ว น้ำหนักไม่เกิน 2-3 ขีดส่วนใหญ่ลูกค้าเราจะเป็นฝั่งยุโรปและอเมริกา ที่ผ่านมาเคยมีปัญหาของส่งถึงช้าบ้างเดือนหรือสองเดือนกว่าผู้รับจะได้ของซึ่งเราก็จะใช้วิธีตามจาก tracking number ส่วนใหญ่จากการติดตามพบว่าปัญหาอยู่ที่ปลายทาง บางที post ปลายทางไม่อัพเดทสถานะสิ่งของในระบบออนไลน์ หรือโดนศุลกากรกักของเพื่อรอตรวจสอบโดยไม่แจ้งผู้รับบ้าง นานๆทีก็จะมีกรณีของตีคืนเนื่องจากตอนส่งลูกค้าไม่อยู่บ้านแล้วไม่มาติดตามรับของที่ post ภายในกำหนดเวลาจึงต้องโดนตีคืน แต่พอถามลูกค้า ลูกค้าบอกว่าฉันไม่ได้รับเอกสารอะไรเลยว่ามีของมาส่งแล้วไม่เจอกัน ปกติถ้าไม่อยู่ต้องทิ้งกระดาษไว้ให้ไปรับแต่นี่ไม่มี ก็ไม่รู้ยังไงแต่เราคนขายก็มีหน้าที่รอรับของกลับแล้วส่งไปอีกทีโดยผู้รับตกลงจ่ายค่าส่งใหม่เพราะไม่ใช่ความผิดเรา เรียกว่าแก้ปัญหาเป็นเคสๆไป
เคสนี้เกิดขึ้นวันที่ 4 มีนาคม มีลูกค้าจากแคนาดาชื่อซาแมนธา มากดสั่งซื้อสินค้าเราจำนวน 6 ชิ้น ที่น่าสังเกตุคือนางกดซื้อ 3 ครั้ง ในเวลาไล่เลี่ยกัน ครั้งแรกซื้อ 3 ชิ้นจ่ายเงิน หนึ่งนาทีผ่านไปกดครั้งที่สองซื้ออีก 2 ชิ้นจ่ายเงินอีกหนึ่งนาทีกดครั้งสุดท้ายซื้ออีก 1 ชิ้นจ่ายเงินเราเช็ค notification จาก Etsy แล้วก็แปลกใจทำไมคนซื้อคนเดียวซื้อ 3 ครั้งปกติเวลาลูกค้าซื้อของจะอยาก combine shipping ทั้งหมดเพราะจะประหยัดค่าส่งได้เยอะ เราคิดค่าส่งสินค้าชิ้นแรก 5 เหรียญชิ้นต่อไปบวกชิ้นละ 1 เหรียญ ในกรณีนี้ลูกค้ากดซื้อ 3 ครั้งแยกกันค่า shipping จะเป็น 18 เหรียญ แต่ถ้าลูกค้ากดซื้อครั้งเดียว 6 ชิ้นค่าส่งจะเหลือแค่ 10 เหรียญประหยัดไปถึง 8 เหรียญ
ด้วยความที่หวังดีกลัวลูกค้าจะจ่ายแพงโดยไม่จำเป็น เราลองกดไปเช็ค account ของนางใน Etsy ด้วยเห็นว่าเพิ่งสมัครเข้ามาใหม่ไม่นาน ไม่มี transaction อะไรเลย ตอนนั้นคิดแค่ว่าเค้าอาจจะมือใหม่เพิ่งเคยซื้อของครั้งแรกไม่คุ้นกับระบบหรืออาจย้ำคิดย้ำทำตอนแรกว่าจะไม่ ตอนหลังอยากได้เลยซื้อต่ออะไรแบบนี้ เราจึง message ไปบอกเค้าว่าเดี๋ยวเราcombine shipping ให้นะเพราะเห็นว่า address เดียวกันทั้งหมด แล้ว refund เงินส่วนต่าง 8 เหรียญคืนให้เลย นางตอบขอบคุณพร้อมหน้ายิ้มกลับมา จุดนี้คือเราพลาดมากๆ เดี๋ยวจะเฉลยว่าพลาดยังไง
เราทำการส่งของวันที่ 13 มีนาคมและแจ้งแทรคกิ้งไปใน invoice ของ Etsy ตามขั้นตอนปกติทุกอย่าง จากนั้นก็คิดว่าทุกอย่างจบไม่มีอะไรแระ จนปลายเดือนพฤษภาคม(เกือบ 2 เดือนนับจากวันส่งของ) งานก็เข้าเมื่อได้รับเมล์จาก paypal ว่ามีเคส dispute 3 เคสพร้อม hold เงินทั้งหมดไว้ 220 เหรียญ ตรงนี้ขออธิบายรายละเอียดนิดนึง เนื่องจากนางซาแมนธากดสั่งซื้อสินค้าและจ่ายเงินแยกเป็น 3 ครั้งตั้งแต่แรก การที่เราไป combine shipping ให้เค้าเป็นเรื่องระหว่างเรากับลูกค้ารุ้กันเองจากการพูดคุย เพราะฉนั้น transaction ที่เกิดไม่ว่าจะใน Etsy หรือ paypal จะยังคงเป็น 3 transaction แยกกัน
transaction 1 90 USD
transaction 2 85 USD
transaction 3 45 USD
ซาแมนธา dispute เราทั้ง 3 transaction อ้างว่าไม่ได้รับของ นาง dispute มาตอนดึกๆประมาณตี2-3 และทำการ escalate เคสเลยทันที กว่าเราจะเปิดเมล์ในตอนเช้าของวันนั้นก็ทำอะไรไม่ได้แล้ว เราเข้า Etsy และส่งเมสเสจไปหานางเพื่อถามไถ่ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ไม่ได้รับการติดต่อกลับใดๆ
อธิบายเสริมนิดนึง หากคุณเป็นคนซื้อของแล้วจ่ายเงินผ่านระบบ paypal แล้วของที่ได้รับมีปัญหาเช่น ชำรุด ไม่เป็นไปตามที่ตกลง หรือไม่ได้รับของฯลฯ คุณสามารถเปิด dispute กับ paypal ได้เพื่อให้ paypal ทำการ Hold เงินก้อนนั้นที่คนขายไว้ก่อน จากนั้น paypal จะให้โอกาสผู้ซื้อกับผู้ขายเจรจาต้าอ่วยกันว่าปัญหามันคือะไรยังไง หากคุยกันแล้วตกลงกันไม่ได้คือพูดกันไม่รู้เรื่องคนซื้อสามารถทำการ escalate เคส(หมายถึงยกระดับเคส dispute นี้)เพื่อให้ paypal ตัดสิน คือคุยไม่รู้เรื่องกุไม่คุยแล้วว่างั้นให้ศาลตัดสินเลยแระกัน ใครผิดใครถูกก็ว่ามาซึ่งผลการตัดสินจะขึ้นอยู่กับ paypal สถานเดียวโต้เถียงอะไรไม่ได้ คนขายมีหน้าที่รวบรวมข้อมูลพยานหลักฐานที่มีทั้งหมดส่ง paypal เช่นแทรคกิ้งนัมเบอร์ รูปถ่ายซองสินค้าที่มีจ่าหน้าที่อยู่ตรงกับที่อยู่ใน paypal ของลูกค้า หรืออะไรก็แล้วแต่ที่เกี่ยวข้องกับการส่งสินค้าที่จะเป็นประโยชน์ให้ paypal แล้วรอด้วยใจระทึกว่าผลจะเป็นอย่างไร
กรณีของเรากับซาแมนธานาง dispute และทำการ escalte เคสเลยทันทีแปลว่านางไม่คุย ขอเงินคืนอย่างเดียวซึ่งค่อนข้างผิดวิสัย จากประสบการณ์เราหากลูกค้าไม่ได้รับของ หลังได้แทรคกิ้งสักเดือนนึงลูกค้าจะเมสเสจมาหาเราแล้วว่าทำไมของเค้ายังไม่ถึงช่วยตรวจสอบหน่อยประมาณนี้ เป็นธรรมดาของคนซื้อของเค้าอยากได้ของไม่ได้อยากได้เงินคืน แต่ซาแมนธาไม่ติดต่อเราเลยจนมา dispute เราว่ามันแปลกๆ เราเลยลองไปเช็ค invoice ใน Etsy จึงได้พบว่าซาแมนธาได้มาให้ negative feedback กับร้านเราไว้ตั้งแต่วันที่ 25 มีนาคม เขียนว่าไม่ได้รับของ!! เรื่องมันชักแหม่งๆ ซื้อของ 4 มีนาคมแล้วแอบมาทิ้ง feedback วันที่ 25 ไม่คุยกับคนขายเลยแม้แต่ครั้งเดียว รอจนปลายเดือนพฤษภาคมจึงมาทำการ dispute แล้ว escalate ขอเงินคืน
พอเราได้รับเรื่อง dispute เราจัดการเอาแทรคกิ้งมาเช็คกับออนไลน์ track&trace ทั้งของไทยและของแคนาดา ปรากฎว่าของไทยระบุว่าของออกจากสุวรรณภูมิไปตั้งแต่วันที่ 15 มีนาคม แต่เช็คของแคนาดาไม่ได้เลยบอกแต่ว่า tracking not found เราก็เลยรีบโทรไป 1545 ขอทำเรื่องสืบสวนสอบสวนที่ไปรษณีย์ไทย ซึ่งเราเคยตามของให้ลูกค้าหลายครั้งแล้วพอจะรู้ขั้นตอนว่าหลังทำเรื่องต้องรอถึง 45 วันทำการกว่าผลการสืบสวนจะออกว่าพัสดุนี้ไปอยู่ ณ หนใดทำไมถึงไม่ไปอยู่ที่บ้านผู้รับ รู้อยู่แล้วว่านานแต่เราต้องการทำไว้เป็นหลักฐานเพื่อไปบอกกับ paypal ว่าเราตรวจสอบเรื่องอยู่นะไม่ได้นิ่งนอนใจ ตอนนั้นเรายังหวังอยู่ว่าของน่าจะไปติดอยู่ process ไหนสักแห่ง ทำเรื่องให้ไปรษณีย์เค้าตามกันเองเป็นทางออกที่ดีที่สุดเพราะเราก็เช็คเท่าที่เช็คได้หมดแล้ว และจากประสบการณ์ที่ผ่านมา การที่เราทำเรื่องสืบสวนสอบสวนให้ไปรษณีย์เค้าติดตามระหว่างไปรษณีย์กันเองบางทีมันก็ได้ผลหลายๆครั้งเราพบว่าเมื่อเราส่งเรื่องสอบสวนไปไม่นาน สัก1 อาทิตย์ลูกค้าก็จะเมสเสจมาบอกว่าได้รับของเรียบร้อยแล้วขอบคุณมากๆ อะไรประมาณนี้โดยที่ไปรษณีย์ไทยยังไม่แจ้งผลการสอบสวนเลยด้วยซ้ำ จนผ่านไปสองเดือนถึงได้รับเมล์จาก 1545 ว่าของที่คุณทำเรื่องไว้จัดส่งถึงมือผู้รับแล้วน๊าาา.... จ้าาาช่วยกุได้เยอะเลย...
เราเดาๆเอาว่าการทำเรื่องสอบสวนมันไปกระทุ้งปลายทางให้ทำงานเพราะมันมีการทวงถาม บางทีพัสดุเค้าเยอะเจ้าหน้าที่ทำงานไม่ทันโดยเฉพาะช่วงเทศกาลต่างๆ ยกตัวอย่างสหรัฐอเมริกาประเทศเค้าใหญ่มากเวลาส่งไปมันจะไปเข้าศูนย์กลางก่อนแล้วส่งต่อไปภูมิภาค แล้วต่อไปอีกเป็นทอดๆจนถึงหมู่บ้านผู้รับ ค่อนข้างใช้เวลายิ่งถ้าเป็นเมืองที่ห่างไกล หมู่บ้านไกลปืนเที่ยงหน่อยบางทีก็ไปค้างๆอยู่ พอเราทำเรื่องสอบไปเค้าก็ไปค้นๆหาให้แบบเฉพาะเจาะจงอะไรประมาณนี้ ทำเรื่องกับ 1545 เสร็จก็รวบรวมหลักฐานส่ง paypal แล้วก็รอเวลาว่าเค้าจะว่ายังไง
สรุปสิ่งที่เราทำไปแล้วก็คือ
1. ทำเรื่องสอบสวนกับ 1545
2. ให้ 1545 ส่งเมล์เป็นภาษาอังกฤษมาว่ารับเรื่องสอบสวนแทรคกิ้งนี้ไว้แล้ว รวมทั้งแจ้งข้อมูล flight number, dispatch number และวัน/เวลาที่พัสดุชิ้นนี้ออกจากสนามบินสุวรรณภูมิ ...อันนี้ต้องไฟต์เอานะคะ จนท.ที่รับสาย 1545 จะทำงานคล้ายหุ่นยนต์ คือรับโทรศัพท์ ขอแทรคกิ้ง หายไปแล้วกลับมาบอกว่ายังไม่มีสถานะอะไรอัพเดท (คือกุรู้แล้วววว) พอเราบอกไปว่าเราทำเรื่องสอบสวนไปแล้วก็จะตอบกลับมาว่ายังไม่ถึง 45 วันทำการผลยังไม่ออก จบขร่ะ! ไม่ช่วยอะไรทั้งนั้น เราต้องใช้โทนเสียงสูงและเพิ่มโวลุ่มให้ดูล้งเล้งหน่อย (งานอินเนอร์ต้องมา..) ก็จะได้รับการโอนสายให้คุยกับ 'คน' ที่เป็นซุปเปอร์ไวเซอร์แล้วถึงจะคุยกันรู้เรื่องจนได้เมล์ภาษาอังกฤษมาเพราะเราต้องใช้ส่ง paypal เป็นหลักฐาน
ตรงนี้ขอบ่นนิดนึงบางทีเราก็งงๆว่าตกลงไปรษณีย์ไทยนี่เป็นบริษัทหรือหน่วยงานภาครัฐ หรืออะไร คือบอกว่าบริษัทไปรษณีย์ไทยแต่ทำงานเหมือนราชการเช้าชามเย็นชามมากๆ เราใช้บริการของไปรษณีย์ไทยเสียค่าส่งให้แต่ของไม่ถึงตรวจสอบอะไรไม่ได้เรากลับต้องเป็นฝ่ายเสียเงินนาทีละหลายบาทเพื่อโทร 1545 เพราะโทรเบอร์ธรรมดาไม่มีใครรับสาย บางทีรับแล้วบอกว่าให้โทร 1545 จึงจะได้รับบริการ! แล้วต้องเป็นฝ่ายโทรตามเรื่องเองทุกครั้ง ทั้งที่จนท.ที่รับสายบอกว่าจะเป็นฝ่ายติดต่อกลับเองในอีกชั่วโมง รอไปเถอะค่ะ ไม่มีใครโทรมาหาคุณหรอก แล้วไม่มีใคร follow up เคสโดยเฉพาะเลยเราโทรไปทีไรก็ต้องเล่าเรื่องตั้งแต่ต้นจนจบใหม่ทั้งหมดเพราะจนท.รับสายก็ random มา เราต้องเริ่มคุยกับหุ่นยนต์อยู่สักพักก่อนจึงจะได้คุยกับคนกว่าจะรู้เรื่องก็หลายนาทีหลายบาท...เหนื่อยใจมาก ณ จุดนี้
แชร์ประสบการณ์ที่ได้รับจาก Paypal ไปรษณีย์ไทย ไปรษณีย์แคนาดา และคนโกง
เราเปิดร้านขายสินค้าแฮนด์เมดบน Etsy มาตั้งแต่ปี 2009 ส่งของแบบพัสดุย่อยลงทะเบียน (small package, register airmail)สินค้าเป็นของชิ้นเล็กใส่ซองขนาดประมาณ 7X9 นิ้ว น้ำหนักไม่เกิน 2-3 ขีดส่วนใหญ่ลูกค้าเราจะเป็นฝั่งยุโรปและอเมริกา ที่ผ่านมาเคยมีปัญหาของส่งถึงช้าบ้างเดือนหรือสองเดือนกว่าผู้รับจะได้ของซึ่งเราก็จะใช้วิธีตามจาก tracking number ส่วนใหญ่จากการติดตามพบว่าปัญหาอยู่ที่ปลายทาง บางที post ปลายทางไม่อัพเดทสถานะสิ่งของในระบบออนไลน์ หรือโดนศุลกากรกักของเพื่อรอตรวจสอบโดยไม่แจ้งผู้รับบ้าง นานๆทีก็จะมีกรณีของตีคืนเนื่องจากตอนส่งลูกค้าไม่อยู่บ้านแล้วไม่มาติดตามรับของที่ post ภายในกำหนดเวลาจึงต้องโดนตีคืน แต่พอถามลูกค้า ลูกค้าบอกว่าฉันไม่ได้รับเอกสารอะไรเลยว่ามีของมาส่งแล้วไม่เจอกัน ปกติถ้าไม่อยู่ต้องทิ้งกระดาษไว้ให้ไปรับแต่นี่ไม่มี ก็ไม่รู้ยังไงแต่เราคนขายก็มีหน้าที่รอรับของกลับแล้วส่งไปอีกทีโดยผู้รับตกลงจ่ายค่าส่งใหม่เพราะไม่ใช่ความผิดเรา เรียกว่าแก้ปัญหาเป็นเคสๆไป
เคสนี้เกิดขึ้นวันที่ 4 มีนาคม มีลูกค้าจากแคนาดาชื่อซาแมนธา มากดสั่งซื้อสินค้าเราจำนวน 6 ชิ้น ที่น่าสังเกตุคือนางกดซื้อ 3 ครั้ง ในเวลาไล่เลี่ยกัน ครั้งแรกซื้อ 3 ชิ้นจ่ายเงิน หนึ่งนาทีผ่านไปกดครั้งที่สองซื้ออีก 2 ชิ้นจ่ายเงินอีกหนึ่งนาทีกดครั้งสุดท้ายซื้ออีก 1 ชิ้นจ่ายเงินเราเช็ค notification จาก Etsy แล้วก็แปลกใจทำไมคนซื้อคนเดียวซื้อ 3 ครั้งปกติเวลาลูกค้าซื้อของจะอยาก combine shipping ทั้งหมดเพราะจะประหยัดค่าส่งได้เยอะ เราคิดค่าส่งสินค้าชิ้นแรก 5 เหรียญชิ้นต่อไปบวกชิ้นละ 1 เหรียญ ในกรณีนี้ลูกค้ากดซื้อ 3 ครั้งแยกกันค่า shipping จะเป็น 18 เหรียญ แต่ถ้าลูกค้ากดซื้อครั้งเดียว 6 ชิ้นค่าส่งจะเหลือแค่ 10 เหรียญประหยัดไปถึง 8 เหรียญ
ด้วยความที่หวังดีกลัวลูกค้าจะจ่ายแพงโดยไม่จำเป็น เราลองกดไปเช็ค account ของนางใน Etsy ด้วยเห็นว่าเพิ่งสมัครเข้ามาใหม่ไม่นาน ไม่มี transaction อะไรเลย ตอนนั้นคิดแค่ว่าเค้าอาจจะมือใหม่เพิ่งเคยซื้อของครั้งแรกไม่คุ้นกับระบบหรืออาจย้ำคิดย้ำทำตอนแรกว่าจะไม่ ตอนหลังอยากได้เลยซื้อต่ออะไรแบบนี้ เราจึง message ไปบอกเค้าว่าเดี๋ยวเราcombine shipping ให้นะเพราะเห็นว่า address เดียวกันทั้งหมด แล้ว refund เงินส่วนต่าง 8 เหรียญคืนให้เลย นางตอบขอบคุณพร้อมหน้ายิ้มกลับมา จุดนี้คือเราพลาดมากๆ เดี๋ยวจะเฉลยว่าพลาดยังไง
เราทำการส่งของวันที่ 13 มีนาคมและแจ้งแทรคกิ้งไปใน invoice ของ Etsy ตามขั้นตอนปกติทุกอย่าง จากนั้นก็คิดว่าทุกอย่างจบไม่มีอะไรแระ จนปลายเดือนพฤษภาคม(เกือบ 2 เดือนนับจากวันส่งของ) งานก็เข้าเมื่อได้รับเมล์จาก paypal ว่ามีเคส dispute 3 เคสพร้อม hold เงินทั้งหมดไว้ 220 เหรียญ ตรงนี้ขออธิบายรายละเอียดนิดนึง เนื่องจากนางซาแมนธากดสั่งซื้อสินค้าและจ่ายเงินแยกเป็น 3 ครั้งตั้งแต่แรก การที่เราไป combine shipping ให้เค้าเป็นเรื่องระหว่างเรากับลูกค้ารุ้กันเองจากการพูดคุย เพราะฉนั้น transaction ที่เกิดไม่ว่าจะใน Etsy หรือ paypal จะยังคงเป็น 3 transaction แยกกัน
transaction 1 90 USD
transaction 2 85 USD
transaction 3 45 USD
ซาแมนธา dispute เราทั้ง 3 transaction อ้างว่าไม่ได้รับของ นาง dispute มาตอนดึกๆประมาณตี2-3 และทำการ escalate เคสเลยทันที กว่าเราจะเปิดเมล์ในตอนเช้าของวันนั้นก็ทำอะไรไม่ได้แล้ว เราเข้า Etsy และส่งเมสเสจไปหานางเพื่อถามไถ่ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ไม่ได้รับการติดต่อกลับใดๆ
อธิบายเสริมนิดนึง หากคุณเป็นคนซื้อของแล้วจ่ายเงินผ่านระบบ paypal แล้วของที่ได้รับมีปัญหาเช่น ชำรุด ไม่เป็นไปตามที่ตกลง หรือไม่ได้รับของฯลฯ คุณสามารถเปิด dispute กับ paypal ได้เพื่อให้ paypal ทำการ Hold เงินก้อนนั้นที่คนขายไว้ก่อน จากนั้น paypal จะให้โอกาสผู้ซื้อกับผู้ขายเจรจาต้าอ่วยกันว่าปัญหามันคือะไรยังไง หากคุยกันแล้วตกลงกันไม่ได้คือพูดกันไม่รู้เรื่องคนซื้อสามารถทำการ escalate เคส(หมายถึงยกระดับเคส dispute นี้)เพื่อให้ paypal ตัดสิน คือคุยไม่รู้เรื่องกุไม่คุยแล้วว่างั้นให้ศาลตัดสินเลยแระกัน ใครผิดใครถูกก็ว่ามาซึ่งผลการตัดสินจะขึ้นอยู่กับ paypal สถานเดียวโต้เถียงอะไรไม่ได้ คนขายมีหน้าที่รวบรวมข้อมูลพยานหลักฐานที่มีทั้งหมดส่ง paypal เช่นแทรคกิ้งนัมเบอร์ รูปถ่ายซองสินค้าที่มีจ่าหน้าที่อยู่ตรงกับที่อยู่ใน paypal ของลูกค้า หรืออะไรก็แล้วแต่ที่เกี่ยวข้องกับการส่งสินค้าที่จะเป็นประโยชน์ให้ paypal แล้วรอด้วยใจระทึกว่าผลจะเป็นอย่างไร
กรณีของเรากับซาแมนธานาง dispute และทำการ escalte เคสเลยทันทีแปลว่านางไม่คุย ขอเงินคืนอย่างเดียวซึ่งค่อนข้างผิดวิสัย จากประสบการณ์เราหากลูกค้าไม่ได้รับของ หลังได้แทรคกิ้งสักเดือนนึงลูกค้าจะเมสเสจมาหาเราแล้วว่าทำไมของเค้ายังไม่ถึงช่วยตรวจสอบหน่อยประมาณนี้ เป็นธรรมดาของคนซื้อของเค้าอยากได้ของไม่ได้อยากได้เงินคืน แต่ซาแมนธาไม่ติดต่อเราเลยจนมา dispute เราว่ามันแปลกๆ เราเลยลองไปเช็ค invoice ใน Etsy จึงได้พบว่าซาแมนธาได้มาให้ negative feedback กับร้านเราไว้ตั้งแต่วันที่ 25 มีนาคม เขียนว่าไม่ได้รับของ!! เรื่องมันชักแหม่งๆ ซื้อของ 4 มีนาคมแล้วแอบมาทิ้ง feedback วันที่ 25 ไม่คุยกับคนขายเลยแม้แต่ครั้งเดียว รอจนปลายเดือนพฤษภาคมจึงมาทำการ dispute แล้ว escalate ขอเงินคืน
พอเราได้รับเรื่อง dispute เราจัดการเอาแทรคกิ้งมาเช็คกับออนไลน์ track&trace ทั้งของไทยและของแคนาดา ปรากฎว่าของไทยระบุว่าของออกจากสุวรรณภูมิไปตั้งแต่วันที่ 15 มีนาคม แต่เช็คของแคนาดาไม่ได้เลยบอกแต่ว่า tracking not found เราก็เลยรีบโทรไป 1545 ขอทำเรื่องสืบสวนสอบสวนที่ไปรษณีย์ไทย ซึ่งเราเคยตามของให้ลูกค้าหลายครั้งแล้วพอจะรู้ขั้นตอนว่าหลังทำเรื่องต้องรอถึง 45 วันทำการกว่าผลการสืบสวนจะออกว่าพัสดุนี้ไปอยู่ ณ หนใดทำไมถึงไม่ไปอยู่ที่บ้านผู้รับ รู้อยู่แล้วว่านานแต่เราต้องการทำไว้เป็นหลักฐานเพื่อไปบอกกับ paypal ว่าเราตรวจสอบเรื่องอยู่นะไม่ได้นิ่งนอนใจ ตอนนั้นเรายังหวังอยู่ว่าของน่าจะไปติดอยู่ process ไหนสักแห่ง ทำเรื่องให้ไปรษณีย์เค้าตามกันเองเป็นทางออกที่ดีที่สุดเพราะเราก็เช็คเท่าที่เช็คได้หมดแล้ว และจากประสบการณ์ที่ผ่านมา การที่เราทำเรื่องสืบสวนสอบสวนให้ไปรษณีย์เค้าติดตามระหว่างไปรษณีย์กันเองบางทีมันก็ได้ผลหลายๆครั้งเราพบว่าเมื่อเราส่งเรื่องสอบสวนไปไม่นาน สัก1 อาทิตย์ลูกค้าก็จะเมสเสจมาบอกว่าได้รับของเรียบร้อยแล้วขอบคุณมากๆ อะไรประมาณนี้โดยที่ไปรษณีย์ไทยยังไม่แจ้งผลการสอบสวนเลยด้วยซ้ำ จนผ่านไปสองเดือนถึงได้รับเมล์จาก 1545 ว่าของที่คุณทำเรื่องไว้จัดส่งถึงมือผู้รับแล้วน๊าาา.... จ้าาาช่วยกุได้เยอะเลย...
เราเดาๆเอาว่าการทำเรื่องสอบสวนมันไปกระทุ้งปลายทางให้ทำงานเพราะมันมีการทวงถาม บางทีพัสดุเค้าเยอะเจ้าหน้าที่ทำงานไม่ทันโดยเฉพาะช่วงเทศกาลต่างๆ ยกตัวอย่างสหรัฐอเมริกาประเทศเค้าใหญ่มากเวลาส่งไปมันจะไปเข้าศูนย์กลางก่อนแล้วส่งต่อไปภูมิภาค แล้วต่อไปอีกเป็นทอดๆจนถึงหมู่บ้านผู้รับ ค่อนข้างใช้เวลายิ่งถ้าเป็นเมืองที่ห่างไกล หมู่บ้านไกลปืนเที่ยงหน่อยบางทีก็ไปค้างๆอยู่ พอเราทำเรื่องสอบไปเค้าก็ไปค้นๆหาให้แบบเฉพาะเจาะจงอะไรประมาณนี้ ทำเรื่องกับ 1545 เสร็จก็รวบรวมหลักฐานส่ง paypal แล้วก็รอเวลาว่าเค้าจะว่ายังไง
สรุปสิ่งที่เราทำไปแล้วก็คือ
1. ทำเรื่องสอบสวนกับ 1545
2. ให้ 1545 ส่งเมล์เป็นภาษาอังกฤษมาว่ารับเรื่องสอบสวนแทรคกิ้งนี้ไว้แล้ว รวมทั้งแจ้งข้อมูล flight number, dispatch number และวัน/เวลาที่พัสดุชิ้นนี้ออกจากสนามบินสุวรรณภูมิ ...อันนี้ต้องไฟต์เอานะคะ จนท.ที่รับสาย 1545 จะทำงานคล้ายหุ่นยนต์ คือรับโทรศัพท์ ขอแทรคกิ้ง หายไปแล้วกลับมาบอกว่ายังไม่มีสถานะอะไรอัพเดท (คือกุรู้แล้วววว) พอเราบอกไปว่าเราทำเรื่องสอบสวนไปแล้วก็จะตอบกลับมาว่ายังไม่ถึง 45 วันทำการผลยังไม่ออก จบขร่ะ! ไม่ช่วยอะไรทั้งนั้น เราต้องใช้โทนเสียงสูงและเพิ่มโวลุ่มให้ดูล้งเล้งหน่อย (งานอินเนอร์ต้องมา..) ก็จะได้รับการโอนสายให้คุยกับ 'คน' ที่เป็นซุปเปอร์ไวเซอร์แล้วถึงจะคุยกันรู้เรื่องจนได้เมล์ภาษาอังกฤษมาเพราะเราต้องใช้ส่ง paypal เป็นหลักฐาน
ตรงนี้ขอบ่นนิดนึงบางทีเราก็งงๆว่าตกลงไปรษณีย์ไทยนี่เป็นบริษัทหรือหน่วยงานภาครัฐ หรืออะไร คือบอกว่าบริษัทไปรษณีย์ไทยแต่ทำงานเหมือนราชการเช้าชามเย็นชามมากๆ เราใช้บริการของไปรษณีย์ไทยเสียค่าส่งให้แต่ของไม่ถึงตรวจสอบอะไรไม่ได้เรากลับต้องเป็นฝ่ายเสียเงินนาทีละหลายบาทเพื่อโทร 1545 เพราะโทรเบอร์ธรรมดาไม่มีใครรับสาย บางทีรับแล้วบอกว่าให้โทร 1545 จึงจะได้รับบริการ! แล้วต้องเป็นฝ่ายโทรตามเรื่องเองทุกครั้ง ทั้งที่จนท.ที่รับสายบอกว่าจะเป็นฝ่ายติดต่อกลับเองในอีกชั่วโมง รอไปเถอะค่ะ ไม่มีใครโทรมาหาคุณหรอก แล้วไม่มีใคร follow up เคสโดยเฉพาะเลยเราโทรไปทีไรก็ต้องเล่าเรื่องตั้งแต่ต้นจนจบใหม่ทั้งหมดเพราะจนท.รับสายก็ random มา เราต้องเริ่มคุยกับหุ่นยนต์อยู่สักพักก่อนจึงจะได้คุยกับคนกว่าจะรู้เรื่องก็หลายนาทีหลายบาท...เหนื่อยใจมาก ณ จุดนี้