[เล่าประสบการณ์]จากประเด็นร้านอาหารญี่ปุ่นอินดี้กับการจัดการบริหาร

กระทู้สนทนา

อาหารญี่ปุ่น เจ้าของธุรกิจ ร้านอาหาร ทำงานต่างประเทศ

เห็นแชร์กันเยอะมากกกแล้วดูแอดมินเพจควบคุมอารมณ์ไม่อยู่จริงๆ ประมาณว่าทำไมไม่เข้าใจทางร้านบ้าง
แต่ผมขอพูดตรงๆจากประสบการณ์ทำงานของผม แม้จะสั้นเพียง 7 เดือนในญี่ปุ่น

ผมจบนิติศาสตร์จากมหาวิทยาลัยหนึ่งในภาคเหนือ แต่ใจรักงานด้านบริการลูกค้า [Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
จบมาก็ทำแต่งานโรงแรม ร้านเสื้อผ้าแบรนด์ดังของญี่ปุ่น และตัดสินใจกลับไปทำงานที่บ้านเกิด แล้วก็ได้มีโอกาสเข้าไปทำงานในร้านอาหารแห่งหนึ่ง
เป็นร้านเล็กๆที่เพิ่งเปิดได้ ปีกว่าๆ และเจ้าของร้านมีความฝันจะเปิดให้ได้ 7 สาขาในเวลา 2 ปี
เจ้าของร้านเป็นคนสัมภาษณ์ผมด้วยตัวเอง ด้วยความที่ผมจบกฎหมายแต่กลับมาสมัครเป็นครัว จึงถูกกดดันด้วยคำถามมากมายซึ่งก็เกือบจะไม่ได้งานนี้
แต่ผมทิ้งท้ายด้วยคำพูดที่ว่า

"ผมรู้ว่าผมจบอะไรมาแล้วคงดูน่าประหลาดใจว่าทำไมผมถึงเลือกมาทำงานด้านนี้ ผมไม่ชอบงานที่ต้องเครียด และกุมชะตาชีวิตคนอื่นไว้ในมืออย่างนักกฎหมาย ไม่ชอบงานที่น่าเบื่อนั่งอยู่ในออฟฟิศไปวันๆ ผมมีความสุขเวลาที่ผมได้ทำบางสิ่งให้คนอื่นแล้วได้รับคำชม ได้เห็นรอยยิ้มของคนนั้นกลับมา และถ้าผมได้เข้าครัวร้านนี้ แล้วผมได้ทำอาหาร เสิรฟให้ลูกค้าแล้วลูกค้าบอกว่าอร่อย ผมจะมีความสุขมากๆ" เจ้าของร้านเลยถามว่าพร้อมทำงานวันไหน
ผมจึงได้มีโอกาสทำงานที่ร้านนี้ซึ่งเป็นความโชคดีของผม

ร้านที่ผมทำงานเป็นร้านอาหารกึ่งสเปน-อิตาเลียน
ร้านเปิด 5 โมงเย็นถึง ตี 3 (L.O. ตี 2) ในวัน จันทร์-เสาร์
4 โมงเย็นถึง เที่ยงคืน (L.O. สี่ทุ่มครึ่ง) ในวันอาทิตย์

แต่พนักงานทุกคนจะมีเวลาเข้างานต่างกันไป
ครัวจะทยอยเข้างานตั้งแต่ 11 โมง เพื่อเตรียมอาหารทุกวัน ส่วน Hall จะทยอยเข้างานตั้งแต่บ่าย 2 โมง เพื่อเตรียมหน้าร้านทำความสะอาดทุกวัน
พนักงานทั้งหมด 6 คน ครัว 3 คน Hall 3 คน (พนักงานเสิร์ฟที่ญี่ปุ่นเรียกแบบนี้) หนึ่งใน 6 คนนั้นคือผม และมีผมคนเดียวที่ได้ทำงานควบตำแหน่ง ทั้ง 2

ขอเล่าเฉพาะเวลาพีค ซึ่งก็คือ ลูกค้าเต็มทุกโต๊ะ และมีลูกค้าเข้ามาเรื่อยๆนะครับ

ครัวแบ่ง เป็น 3 โซน

1.Grill
          โซนนี้จะต้องชำนานเรื่องการ Grill ซึ่งผมไม่มีโอกาสได้เรียนรู้ด้วยเวลาที่จำกัด ซึ่งผมต้องกลับมาที่ไทยก่อน โซนนี้ต้องรับผิดชอบอาหารประเภท Grill และ Pasta โซนนี้ เชฟ 1 คน (นึกภาพย่างเนื้อสเต็กไปทำพาสต้าไปสิครับ) ผมมีโอกาสได้ทำพาสต้าเป็นบางครั้งที่เชฟโซนนี้ขอความช่วยเหลือ และผมเคลียร์ออเดอร์ตัวเองเสร็จแล้ว
2.Fry
          โซนนี้พวกของทอด Fillet fish ต่างๆ หรือ Fried Potato เป็นต้น โซนนี้ เชฟโซน Grill / A la cart ต้องควบ แต่หลักๆ เชฟโซน A la cart ต้องดูแลมากกว่า
3.A la cart
          โซนนี้เป็นโซนที่ต้องใช้ความเร็วในการทำอาหาร ใช้เชฟ 1 คน คืออาหารประเภท Tapas / Appetizers ที่เอกลักษณ์อยู่ที่การเสริฟเร็ว (สำหรับร้านผม) เพราะเป็นเมนูของทานเล่น และส่วนใหญ่โซนนี้จะเหนื่อยมากเพราะออเดอร์อาหารที่เข้ามาจะเป็นของโซนนี้ ซึ่งผมทำโซนนี้ เคยรับออเดอร์ให้ทำสูงสุด 20 ออเดอร์ใน 5 นาที ย้ำว่าทำคนเดียวครับ (ต้องเรียงลำดับการทำด้วย ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้า First Order ก่อนโดยที่ต้องไม่ให้ ลูกค้าที่สั่งอาหารเพิ่มต้องรอนานด้วย) ยิ่งวันไหนที่มีคอร์สเข้ามาแบบ 25 ท่าน บวกลูกค้าฟรี เข้ามาในเวลาเดียวกันนะครับบอกเลย นรกแตก โซน Grill ต้องมาช่วยตลอดครับ 5555+

Hall จะมี 2 โซน

1. Drinks
             โซนนี้ต้องทำพวกเครื่องดื่มค็อกเทล เปิดไวน์ เตรียมแก้ว แถมด้วยล้างจานและแก้วที่ถูกเก็บมาจากโต๊ะลูกค้าทั้งหมด บอกเลยว่าผมทำโซนนี้โซนแรกตอนเริ่มงานและเป็นโซนที่โคตรเหนื่อยเลยครับ นึกภาพออเดอร์คอร์ส(แบบคอร์สจะเป็นบุฟเฟ่ต์เครื่องดื่ม) สั่งกันกระจายจานเอยแก้วเอยไม่ได้ล้างครับ ต้องกองไว้ในอ่างล้างจานแบบมหาศาลมาก 555+  เคยถึงขนาดไม่มีที่วางแล้วต้องยุบโต๊ะลูกค้าเพื่อวางจานวางแก้วที่รอล้าง และต้องปฏิเสธลูกค้าเนื่องจากไม่สามารถต้อนรับและให้บริการได้อย่างทั่วถึง แต่ร้านผมมีคูปองฟรี (แฮมสด San Daniel / Italy) 1 จาน แจกลูกค้าที่ปฏิเสธไปตลอดครับ

2. Hall
             โซนนี้ก็ดูแลลูกค้าทั้งร้านครับ เสิรฟอาหาร รับออเดอร์ เก็บจานที่ว่างจากโต๊ะลูกค้า ต้อนรับลูกค้า ส่งลูกค้ากลับ รับโทรศัพท์จอง แคชเชียร์ (นึกภาพ คนหนึ่งคนจะทำทุกอย่างได้ยังไงหากสิ่งที่ต้องทำกลับเกิดขึ้นพร้อมกัน ซึ่ง ทำกัน 2 คน บอกเลยว่ายังเหนื่อยมากครับ)

ร้านที่ผมทำงานนั้นมี 34 ที่นั่งรวมที่นั่ง Terrace 6 ที่  แต่สามารถอัดเข้าไปได้สูงสุดในร้าน ไม่เกิน 30 ที่นั่ง Terrace 10 ที่นั่ง สรุปคือต้อนรับได้สูงสุดแบบอัดแน่น 40 คน ร้านผมมีแบบตามสั่ง และ Course แถมมี Birthday Party ด้วยซึ่งจะมีบริการ Surprise เค้กตบท้าย ระหว่างที่ผมทำงานที่นี่เคยพีคที่สุดลูกค้า 96 คน ในเวลา 3 ชั่วโมง คือเสมือนลูกค้าเต็ม ตลอด 3 ชั่วโมงโดยที่ไม่ใช่ลูกค้ากลุ่มเดิมเลยสักโต๊ะเดียว ฉะนั้นออเดอร์จะเข้ามาเรื่อยๆซึ่งเหนื่อยมากๆ

เล่าเพียงคร่าวๆ ผมไม่รู้ว่าร้านที่เป็นข่าวนั้นมีกี่โต๊ะ มีเชฟกี่คน พนักงานดูแลกี่คน เห็นบอกว่าลูกค้าเกือบ 200 คน รับไม่ไหว อาหารไม่พอ พูดตรงๆครับว่าอยู่ที่การจัดการ ซึ่งพูดตรงๆว่าไม่เพียงพอ

เช่นการจองโต๊ะต้องมีกำหนดเวลาการนั่ง หนึ่งโต๊ะจะนั่งได้ไม่เกิน 2 ชม. จัดสรรการเวียนของลูกค้าที่จะเข้ามาในช่วงเวลาพีคแบบนี้ ไม่เช่นนั้นจะไม่สามารถรับลูกค้าหน้าใหม่ที่รออยู่ได้เลย และพี่ที่ร้าน ซึ่งเป็น Hall Manager จะบอกให้ปฏิเสธลูกค้าที่มาใหม่เมื่อร้านเต็มหรือโต๊ะไม่ว่างเพราะถูกจอง (เรื่องปกติ) หรือสามารถนั่งได้นานเท่าไหร่เพราะโต๊ะนี้ผู้จองจะมาใช้บริการกี่โมง และเมื่อ การดำเนินไปของร้านทำให้ลูกค้าที่อยู่ในร้านไม่ได้รับการบริการอย่างทั่วถึง เพราะ พนักงานไม่พอเป็นต้น ทุกๆการจัดการต้องใช้ความระมัดระวังเพราะหากพลาดเท่ากับลูกค้าไม่ได้รับการบริการที่ดี เช่นจองแล้วแต่โต๊ะดันไม่ว่างตามนัด แบบนี้ไม่ได้ครับ ลูกค้าเสียความรู้สึก โดยเฉพาะญี่ปุ่นที่เคร่งเรื่องเวลามากๆนี่ไม่ต้องพูดถึงครับว่าจะถูกคอมเพลนมากแค่ไหน

เรื่องอาหาร ทางครัวจะต้องหมั่นสังเกตอาหารที่เตรียมไว้ว่าใกล้หมด เพื่อเตรียมทำใหม่ให้ทันก่อนของจะหมด มีหลายครั้งที่ผมต้องวิ่งออกไปซื้อระหว่างเวลาทำงาน เพื่อลูกค้าครับ ต้องไม่มีคำว่าของหมด เพราะออเดอร์ที่ลูกค้าสั่งเป็นความตั้งใจที่ลูกค้าอยากจะทานจริงๆ เว้นแต่อาหารพวก Recommend ที่บางครั้งของหมดแล้วไม่มีเหลือแล้วจริงๆหรือพวกอาหารที่ต้องใช้การเตรียมนานเป็นพิเศษ ซึ่งก็ต้องขอโทษลูกค้าอย่างมากในการแจ้งว่าของหมด ซึ่งก็ไม่มีปัญหามากเท่ากับ อาหารใน Grand Menu ซึ่งต้องไม่มีวันหมดครับ อาหารในเมนูหลักถ้าหมด คือเสียชื่อครับสำหรับร้านที่ผมทำงาน

และที่สำคัญพนักงานทุกคนต้องบริการด้วยใจ และน้อมรับคำติชมด้วยใจที่ไม่มีอคติครับ ผมถูกติมากๆเรื่องทำอาหารช้า ทำเครื่องดื่มช้า ตอนเริ่มงานซึ่งผมเริ่มจาก 0 เรื่องพวกนี้ จนหลังๆมากลายเป็นถูกด่าว่าทำเร็วเกินไป บนโต๊ะลูกค้ายังมีเต็มเลยจะรีบไปไหน 555555

สำหรับผมแล้วไม่ได้จะมาอวดอวยอะไรแค่อยากแชร์ความคิด ประสบการณ์ สิ่งที่ผมเจอและสิ่งที่อยากให้ทุกคนลองคิดเกี่ยวกับ "การบริการ" ว่าที่คุณคิดจะทำงานด้านนี้แล้วเอาอารมณ์ส่วนตัวมาตัดสิน นั่นไม่ใช่บริการแล้วละครับ ทีคุณไปเป็นลูกค้าเองยังติชมร้านอื่นได้ เมื่อคุณอยู่ในฐานะที่เป็นผู้ให้บริการ ก็ต้องเปลี่ยนความคิดสักนิดครับ งานบริการ จบเป็นวันๆครับ ไม่มีอะไรให้เครียด เจอลูกค้าแย่ๆเป็นอีกเรื่องครับ แต่ลูกค้าคือลูกค้าเสมอครับผม ในเมื่อเขาเข้ามาในร้านคือเขาเอาเงินมาให้เราครับเพื่อแลกความสุข ความอิ่มเอิบท้อง อิ่มอกอิ่มใจกลับไป win-win ทั้งคู่ครับ

ขอจบด้วยประโยคเด็ดจากรุ่นพี่ที่ทำงานในร้าน

"ร้านเราจะมีปัญหาอะไรไม่ว่าคนขาด อาหารหมด ปัญหาของร้าน มันไม่ใช่ปัญหาที่ลูกค้าจะมาสนใจ เราเปิดร้านขายอาหาร และลูกค้าที่มาก็ต่างมาด้วยใจที่ต้องการมาเพื่อ กิน ดื่ม สนุก และรู้สึกคุ้ม ดีใจกลับไปด้วยใบหน้าที่ยิ้มแย้ม และเราคือคนที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกอย่างนั้น อย่าลืมว่าเงินเดือนที่เราได้มาทุกเยน(ค่าเงินเยนของญี่ปุ่นครับ)นั้น ไม่ใช่เพราะเราทำงานหนัก แต่เพราะลูกค้าที่เราต้อนรับต่างหากที่เป็นคนเอามาให้เรา คิดจะทำงานด้านบริการ ต้องมีใจที่รักบริการอย่างที่สุด ต้องคิดถึงใจของคนอื่น ไม่ใช่คิดเรื่องตัวเอง." -Hyoudou Kensuke

https://www.facebook.com/profile.php?id=100005064962748
ร้านที่ผมไปทำมาครับ.

น้อมรับทุกคำติชมครับผม