สำหรับคนที่ทำงานหรือศึกษาในสาย Marketing การวัดผลหรือความพอใจของลูกค้านับเป็นงานยากระดับหนึ่ง และจะยิ่งยากไปกว่าท่าต้องการจะรู้ว่าลูกค้านั้นมีประสบการณ์หรือทัศนคติอย่างไรต่อ Brand ของเรา

เป็นที่รู้กันดีว่าในปัจจุบัน Marketing แคมเปญจ์ต่างๆนั้นเน้นที่จะให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ตื่นตาตื่นใจ ถึงแม้ว่าจะไม่ได้เกี่ยวข้องกับประโยชน์หรือฟังค์ชั่นการใช้งานสินค้าตัวเอง ยกตัวอย่างเช่น Coke นั้นทำการโฆษณาในลักษณะของความสนุก มีความสุข เลือกด้านดีๆของชีวิต แต่ไม่ได้เน้นเรื่องรสชาติของเครื่องดื่มอีกต่อไป

ถึงแม้ว่าที่พูดมา Brand Experience จะมีความเป็นนามธรรม (Subjective) มากๆ การวัดระดับ Experience ของลูกค้าก็ยังคงเป็นไปได้ จขกท ได้ศึกษา Journal ที่ได้รับการยอมรับทางด้าน Academic ซึ่งสรุป List คำถาม ที่สามารถใช้วัดเพื่อสะท้อนความรู้สึกของผู้บริโภค/ลูกค้าได้

https://www.surveymonkey.com/s/3J7JSHY

จขกท ได้นำทฤษฎีมาทดสอบใช้วัดผล Brand Experience ของ Apple (iPhone, iPad) ซึ่งท่าศึกษาแล้วได้ผลลัพธ์อย่างไรจะมาเล่าให้ฟังนะครับ

ป.ล. ยังไงรบกวนเวลาทำให้หน่อยนะครับ จขกท ขาดคำตอบอีกไม่มากก็จะสรุปผลได้แล้ว

Reference:
http://journals.ama.org/doi/abs/10.1509/jmkg.73.3.52
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296399000983
http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/job.4030130202/full