ผมส่งจดหมายไปหาบริษัทหนึ่ง ในวันนี้ (23/4/2014) เพื่อขอให้ปรับปรุงการให้บริการ เลยขอนำมาแชร์ในที่นี้เพื่อ ขอข้อคิดเห็นและวิธีการแก้ปัญหา ใครว่างๆ เชิญครับ อ่านจดหมายจบ ประเด็นของผมอยู่ท้ายกระทู้ หากใครจะเปิดประเด็นอื่นที่น่าสนใจเชิญตามสบายครับ ขอประเด็นเชิงบวกได้ก็ขอบคุณมากครับ
(ขออนุญาติแก้ไข ชื่อร้าน ในจดหมายที่ส่งไป เป็นคำว่าร้านสะดวกซื้อนะครับ ภาษาที่ใช้ไม่สระสลวย หรือทางการ ขออภัยด้วยครับ)
------------------------------------------
เรียน ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง
ช่วงเช้าวันนี้ผมแวะร้าน "ร้านสะดวกซื้อ" เพื่อซื้อเครื่องดื่มและขนม ตามปกติ โดยผมเดินไปเลือกหยิบบัตเตอร์เค้ก 1 ชิ้นจากชั้นขนม ซึ่งวางอยู่3ชิ้น บนชั้น โดยผมเลือกชิ้นที่มีวันหมดอายุ วันที่ 26 จากนั้นเดินมาชำระเงินที่เคาเตอร์ โดยวางขนมและกาแฟ บนเคาเตอร์เพื่อให้พนักงานคิดเงิน แต่พนักงานร้าน ได้จงใจหยิบขนมอีกชิ้นที่วางอยู่ในตระกร้าข้างเครื่องคิดเงินมายิงบาร์โค้ดแทน(ในตระกร้ามีอยู่ 2 ชิ้น) โดยเก็บขนมชิ้นที่ผมวางไว้ข้างแก้วกาแฟออกไป และไม่ใส่ลงในตระกร้าข้างเครื่องคิดเงิน แทนชิ้นที่หยิบมาแทน ซึ่งผมก็มองการกระทำดังกล่าว โดยตลอด พร้อมคิดหาเหตุผลที่พนักงานทำไมจึงทำเช่นนั้น จนพนักงานแจ้งยอดผมจึงชำระเงินพร้อมเดินออกไปขึ้นรถ
จากนั้นผมจึงดูที่ขนมที่ถูกเปลี่ยน ปรากฏว่าเป็นขนมที่มีวันหมดอายุ เป็นวันพรุ่งนี้ (24) ดังนั้นผมจึงค่อนข้างมั่นใจว่าพนักงานร้านได้จงใจเปลี่ยนสินค้าที่ใกล้วันอายุ แทนสินค้าที่ผมได้เลือก หากว่านี้เป็นนโยบายของร้าน ขอให้ปรับปรุงเถอะครับ เพราะว่าลูกค้าควรมีสิทธิ์ที่จะเลือกสินค้าที่ต้องการได้เอง ในเมื่อร้านวางสินค้าบนชั้นให้เลือกหยิบได้ตามสะดวก และพนักงานท่านทราบได้อย่างไรว่าผมจะกินวันนี้ พรุ่งนี้ โดยที่เราไม่ได้คุยอะไรกันระหว่างผมกับพนักงาน
ในเมื่อตอนผมหยิบสินค้าได้เลือกดูแล้วว่าเหลือเวลาก่อนหมดอายุอีก3 วัน แทนที่จะหยิบชิ้นข้าง ๆที่เหลือวันหมดอายุน้อยกว่า ของบางอย่าง หากเหลือวันหมดอายุ 1 วัน ผมก็ควรมีสิทธิ์ที่จะไม่ซื้อ หรือหาสินค้าอื่นแทน (ซึ่งผมมักแวะ"ร้านสะดวกซื้อ" เพื่อซื้อขนมไว้ติดรถ เผื่อรองท้องเวลาเดินทางเสมอ นั่นแปลว่าต่อไปผมจำต้องระมัดระวัง หรือต้องระบุกับพนักงานทุก ๆ ครั้งที่ซื้อหรือไม่ว่า ต้องการสินค้าชิ้นที่หยิบมาเองนะ กรุณาอย่าเปลี่ยน)
หากเป็นการกระทำของพนักงานเอง โปรดตักเตือนพนักงานของท่าน ให้เปลี่ยนพฤติกรรมการให้บริการใหม่ และที่ผมไม่ตักเตือนหรือทักท้วงเอง เพราะคิดว่าผู้บริหารหรือหัวหน้างานในองค์กรใด ๆ ควรเป็นผู้ที่มีหน้าที่โดยตรงที่จะดูแล ปรับปรุง การทำงานของพนักงานเอง ไม่ใช่ภาระของลูกค้าผู้ใช้บริการของท่าน
ขอบคุณครับ
----------------------------------------
ประเด็นผมคือ
1. การกระทำของพนักงานดังกล่าวผมมองว่าไม่เหมาะสม เนื่องด้วยขัดกับความรู้ที่ทราบมาเรื่องจริยธรรมทางธุรกิจ เกี่ยวกับด้านลูกค้า เสมือนว่าจงใจเอาเปรียบ กรณีนี้ความเสียหายจริงที่เกิดขึ้น จะมองว่ามีหรือไม่มีก็แล้วแต่ดุลยพินิจครับ (ผมกินขนมไปก็ถือว่าปกติ ???)
ตามหลักการบริหารสินค้า FIFO ที่ร้านส่วนใหญ่ใช้ หากเป็นร้านสะดวกซื้อ มักจัดเรียงลำดับสินค้าก่อนและหลังตามวันหมดอายุ เพื่อให้ลูกค้าหยิบไป อันนี้ปกติผมก็มองว่าไม่ผิด เพราะเป็นเรื่องที่ร้านต้องพยายามจำหน่ายสินค้าไม่ให้เหลือทิ้ง (ขาดทุน) แต่สงสัยว่าเดี่ยวนี้ ถูกสอนให้เปลี่ยนวิธีการจัดเรียงมาใช้สับเปลี่ยนแทนเลยเหรอ หากต้องการขายแต่สินค้าเก่า ทำไมร้านไม่เก็บสินค้าใหม่ไว้ก่อนล่ะ หากเป็นสินค้าอื่น ที่มีการรับประกันสินค้า ก็เสมือนว่าลูกค้าตกลงเลือกสินค้ารับประกัน 3 วัน แต่กลับได้สินค้ารับประกัน 1 วันมาแทน ด้วยว่าตัวสินค้ามันเหมือน ๆ กัน ถ้าเป็นบ้าน รถ มือถือล่ะ
2. สินค้าใกล้หมดอายุที่อยู่ในร้าน มันควรไม่ใช่ความรับผิดชอบของลูกค้าที่มันยังเหลืออยู่ในร้าน หากเป็นร้านท่าน ๆ จะหาวิธีเร่งจำหน่ายสินค้าออกไปอย่างไร เท่าที่ผมเคยเห็นมีร้านพวกจำหน่ายเบอเกอรี่ ซูชิ แปะลดราคา พิเศษ หลังกี่โมงก็ว่าไป คนอยากซื้อของถูกก็รอเวลาไป รับราคาปกติได้ก็หยิบเลย สินค้าพวกอาหาร มันคงไม่หมดอายุทันทีตรงเวลาที่แปะอยู่ข้างห่อเปะๆ หรอกจริงมั้ย แต่ก็อาจมีเสื่อมไปบ้างตามเวลาที่ผลิตมา และเราเชื่อในวันหมดอายุได้แค่ไหน
สุดท้าย นึกถึงเรื่องเก่าๆ แถมท้ายอีกสองเรื่อง ผมเคยไปซื้อหนังสือพิมพ์ฉบับเก่าที่ยังวางในชั้นหนังสือของร้านสะดวกซื้อ แต่พอหยิบเอามาคิดเงิน ก็ไม่สามารถซื้อได้ เนื่องด้วยมันหมดอายุ(ฉบับเก่า 1 วัน) ผมบอกว่าต้องการ เพราะยังไม่ได้อ่าน ก็ซื้อไม่ได้ พนักงานบอกระบบไม่ให้ขาย เฮ่อ ของใช้งานได้แท้ ๆ จะเก็บเอาไปทำไมกันนะ
อีกเรื่อง เคยเจอพนักงานที่ทำตรงข้ามกับวันนี้ เพราะไปซื้อเค้กฝอยทอง ช่วงเย็น ที่ร้านสะดวกซื้อใน โรงพยาบาลแห่งหนึ่ง ยิงเข้าเครื่องเสร็จเรียบร้อย พนักงานบอกพี่ ๆ เค้กมันจะหมดอายุแล้ว เพราะอีกไม่ถึง 6 ชั่วโมง ก็หมดวัน เราก็อ้าวเหรอ นึกในใจพลาดแล้วตรูหยิบไปแล้ว แต่พนักงานกลับไปเอา ชิ้นใหม่มาให้แทน โดยที่ผมไม่ต้องเอ่ยอะไรซักคำ ซึ่งวันนั้น คนในร้านทั้งพนักงานและลูกค้าท่านอื่น ๆ ยิ้มกันได้ถ้วนหน้า อืม ขอบใจมากครับน้อง
เราใส่ใจจริยธรรมทางธุรกิจ หรือแค่เรียนรู้ตามหลักสูตรผู้บริหาร
(ขออนุญาติแก้ไข ชื่อร้าน ในจดหมายที่ส่งไป เป็นคำว่าร้านสะดวกซื้อนะครับ ภาษาที่ใช้ไม่สระสลวย หรือทางการ ขออภัยด้วยครับ)
------------------------------------------
เรียน ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง
ช่วงเช้าวันนี้ผมแวะร้าน "ร้านสะดวกซื้อ" เพื่อซื้อเครื่องดื่มและขนม ตามปกติ โดยผมเดินไปเลือกหยิบบัตเตอร์เค้ก 1 ชิ้นจากชั้นขนม ซึ่งวางอยู่3ชิ้น บนชั้น โดยผมเลือกชิ้นที่มีวันหมดอายุ วันที่ 26 จากนั้นเดินมาชำระเงินที่เคาเตอร์ โดยวางขนมและกาแฟ บนเคาเตอร์เพื่อให้พนักงานคิดเงิน แต่พนักงานร้าน ได้จงใจหยิบขนมอีกชิ้นที่วางอยู่ในตระกร้าข้างเครื่องคิดเงินมายิงบาร์โค้ดแทน(ในตระกร้ามีอยู่ 2 ชิ้น) โดยเก็บขนมชิ้นที่ผมวางไว้ข้างแก้วกาแฟออกไป และไม่ใส่ลงในตระกร้าข้างเครื่องคิดเงิน แทนชิ้นที่หยิบมาแทน ซึ่งผมก็มองการกระทำดังกล่าว โดยตลอด พร้อมคิดหาเหตุผลที่พนักงานทำไมจึงทำเช่นนั้น จนพนักงานแจ้งยอดผมจึงชำระเงินพร้อมเดินออกไปขึ้นรถ
จากนั้นผมจึงดูที่ขนมที่ถูกเปลี่ยน ปรากฏว่าเป็นขนมที่มีวันหมดอายุ เป็นวันพรุ่งนี้ (24) ดังนั้นผมจึงค่อนข้างมั่นใจว่าพนักงานร้านได้จงใจเปลี่ยนสินค้าที่ใกล้วันอายุ แทนสินค้าที่ผมได้เลือก หากว่านี้เป็นนโยบายของร้าน ขอให้ปรับปรุงเถอะครับ เพราะว่าลูกค้าควรมีสิทธิ์ที่จะเลือกสินค้าที่ต้องการได้เอง ในเมื่อร้านวางสินค้าบนชั้นให้เลือกหยิบได้ตามสะดวก และพนักงานท่านทราบได้อย่างไรว่าผมจะกินวันนี้ พรุ่งนี้ โดยที่เราไม่ได้คุยอะไรกันระหว่างผมกับพนักงาน
ในเมื่อตอนผมหยิบสินค้าได้เลือกดูแล้วว่าเหลือเวลาก่อนหมดอายุอีก3 วัน แทนที่จะหยิบชิ้นข้าง ๆที่เหลือวันหมดอายุน้อยกว่า ของบางอย่าง หากเหลือวันหมดอายุ 1 วัน ผมก็ควรมีสิทธิ์ที่จะไม่ซื้อ หรือหาสินค้าอื่นแทน (ซึ่งผมมักแวะ"ร้านสะดวกซื้อ" เพื่อซื้อขนมไว้ติดรถ เผื่อรองท้องเวลาเดินทางเสมอ นั่นแปลว่าต่อไปผมจำต้องระมัดระวัง หรือต้องระบุกับพนักงานทุก ๆ ครั้งที่ซื้อหรือไม่ว่า ต้องการสินค้าชิ้นที่หยิบมาเองนะ กรุณาอย่าเปลี่ยน)
หากเป็นการกระทำของพนักงานเอง โปรดตักเตือนพนักงานของท่าน ให้เปลี่ยนพฤติกรรมการให้บริการใหม่ และที่ผมไม่ตักเตือนหรือทักท้วงเอง เพราะคิดว่าผู้บริหารหรือหัวหน้างานในองค์กรใด ๆ ควรเป็นผู้ที่มีหน้าที่โดยตรงที่จะดูแล ปรับปรุง การทำงานของพนักงานเอง ไม่ใช่ภาระของลูกค้าผู้ใช้บริการของท่าน
ขอบคุณครับ
----------------------------------------
ประเด็นผมคือ
1. การกระทำของพนักงานดังกล่าวผมมองว่าไม่เหมาะสม เนื่องด้วยขัดกับความรู้ที่ทราบมาเรื่องจริยธรรมทางธุรกิจ เกี่ยวกับด้านลูกค้า เสมือนว่าจงใจเอาเปรียบ กรณีนี้ความเสียหายจริงที่เกิดขึ้น จะมองว่ามีหรือไม่มีก็แล้วแต่ดุลยพินิจครับ (ผมกินขนมไปก็ถือว่าปกติ ???)
ตามหลักการบริหารสินค้า FIFO ที่ร้านส่วนใหญ่ใช้ หากเป็นร้านสะดวกซื้อ มักจัดเรียงลำดับสินค้าก่อนและหลังตามวันหมดอายุ เพื่อให้ลูกค้าหยิบไป อันนี้ปกติผมก็มองว่าไม่ผิด เพราะเป็นเรื่องที่ร้านต้องพยายามจำหน่ายสินค้าไม่ให้เหลือทิ้ง (ขาดทุน) แต่สงสัยว่าเดี่ยวนี้ ถูกสอนให้เปลี่ยนวิธีการจัดเรียงมาใช้สับเปลี่ยนแทนเลยเหรอ หากต้องการขายแต่สินค้าเก่า ทำไมร้านไม่เก็บสินค้าใหม่ไว้ก่อนล่ะ หากเป็นสินค้าอื่น ที่มีการรับประกันสินค้า ก็เสมือนว่าลูกค้าตกลงเลือกสินค้ารับประกัน 3 วัน แต่กลับได้สินค้ารับประกัน 1 วันมาแทน ด้วยว่าตัวสินค้ามันเหมือน ๆ กัน ถ้าเป็นบ้าน รถ มือถือล่ะ
2. สินค้าใกล้หมดอายุที่อยู่ในร้าน มันควรไม่ใช่ความรับผิดชอบของลูกค้าที่มันยังเหลืออยู่ในร้าน หากเป็นร้านท่าน ๆ จะหาวิธีเร่งจำหน่ายสินค้าออกไปอย่างไร เท่าที่ผมเคยเห็นมีร้านพวกจำหน่ายเบอเกอรี่ ซูชิ แปะลดราคา พิเศษ หลังกี่โมงก็ว่าไป คนอยากซื้อของถูกก็รอเวลาไป รับราคาปกติได้ก็หยิบเลย สินค้าพวกอาหาร มันคงไม่หมดอายุทันทีตรงเวลาที่แปะอยู่ข้างห่อเปะๆ หรอกจริงมั้ย แต่ก็อาจมีเสื่อมไปบ้างตามเวลาที่ผลิตมา และเราเชื่อในวันหมดอายุได้แค่ไหน
สุดท้าย นึกถึงเรื่องเก่าๆ แถมท้ายอีกสองเรื่อง ผมเคยไปซื้อหนังสือพิมพ์ฉบับเก่าที่ยังวางในชั้นหนังสือของร้านสะดวกซื้อ แต่พอหยิบเอามาคิดเงิน ก็ไม่สามารถซื้อได้ เนื่องด้วยมันหมดอายุ(ฉบับเก่า 1 วัน) ผมบอกว่าต้องการ เพราะยังไม่ได้อ่าน ก็ซื้อไม่ได้ พนักงานบอกระบบไม่ให้ขาย เฮ่อ ของใช้งานได้แท้ ๆ จะเก็บเอาไปทำไมกันนะ
อีกเรื่อง เคยเจอพนักงานที่ทำตรงข้ามกับวันนี้ เพราะไปซื้อเค้กฝอยทอง ช่วงเย็น ที่ร้านสะดวกซื้อใน โรงพยาบาลแห่งหนึ่ง ยิงเข้าเครื่องเสร็จเรียบร้อย พนักงานบอกพี่ ๆ เค้กมันจะหมดอายุแล้ว เพราะอีกไม่ถึง 6 ชั่วโมง ก็หมดวัน เราก็อ้าวเหรอ นึกในใจพลาดแล้วตรูหยิบไปแล้ว แต่พนักงานกลับไปเอา ชิ้นใหม่มาให้แทน โดยที่ผมไม่ต้องเอ่ยอะไรซักคำ ซึ่งวันนั้น คนในร้านทั้งพนักงานและลูกค้าท่านอื่น ๆ ยิ้มกันได้ถ้วนหน้า อืม ขอบใจมากครับน้อง