ขอเล่าเรื่องก่อนค่ะ
เราจองแอร์เอเชียไปงานแต่งงานน้องชายที่เกาหลี เดินทางวันที่ 19 กุมภา เป็นไฟลท์ที่ต้องไปแวะมาเลย์ก่อน ตอนจองก็มีเพื่อนเตือนว่า ระวังนะแอร์เอเชียแคนเซิลไฟลท์บ่อย แต่เราไม่ค่อยกลัวเพราะบินกับแอร์เอเชียมาหลายครั้งแล้ว ก็ไม่เคยมีปัญหา (ซึ่งจริงๆที่ผ่านมาก็บินแต่ในประเทศ) นอกจากจองของตัวเองกับแฟนแล้ว ยังจองเผื่อพ่อแม่ด้วย...
ตอนจองก็ลำบากยากเย็นค่ะ เพราะตั๋วราคาโปรโมชั่นมันหมดเร็วมาก คงมีไม่กี่ที่ แล้วก็จะแพงขึ้นไปตามลำดับ สรุปว่าต้องแยกจองเป็น 3 booking ของพ่อแม่อันนึง เรา แล้วก็ของแฟน ด้วยราคาที่ต่างกัน .. ตอนจองก็ยากเย็น บัตรเครดิต error หน้าไซต์ error .. เหมือนเป็นลางว่าไม่ควรจอง..
31 มค. มีเจ้าหน้าที่ต่างชาติโทรมาหา สำเนียงแขกๆ อ้างอิงถึง booking ของพ่อแม่ บอกว่าไฟล์ทขากลับจากมาเลได้ยกเลิก เลื่อนไปอีก 6 ชม. และต้องออกมาเอากระเป๋าไปเช็คอินใหม่ เราจะโอเคมั๊ย ถ้าไม่โอเค จะคืนเงินก็ได้.. ซึ่งเราก็บอกไปว่า เราไม่โอเคที่จะเลื่อน เพราะนั่นทำให้พ่อแม่เราซึ่งอายุมากแล้ว ต้องนั่งแกร่วรอที่สนามบินในมาเลเกิน 6 ชั่วโมง แต่ยังไงเราขอคุยกันก่อน แล้วให้ติดต่อมาใหม่
วางหูเสร็จ เราก็โทรไปหาคอลเซ็นเตอร์ไทยเพื่อถามรายละเอียด (มึนกับภาษาอังกฤษสำเนียงแขกค่ะ ) ได้ความว่า ไฟลท์ยกเลิก ไม่ใช่แค่ขากลับ มันยกเลิกตั้งแต่ขาไป เราเลยขอแคนเซิลทั้งหมดทั้งขาไปขากลับ รวมถึงอีก 2 booking ด้วย เพราะอยู่ในไฟล์ทเดียวกัน เจ้าหน้าที่เช็คแล้วบอกว่า ได้ ไม่มีปัญหา ให้ทำเรื่องผ่าน e-form ได้เลย .. ตกลงตามนั้น
วางหูเสร็จก็ทำเรื่องขอคืนเงิน แยก 3 booking .. แล้วจองการบินไทยไปแทน (คือมันไม่อยากเสี่ยงกับแอร์เอเชียแล้วค่ะ ถ้าไปงานแต่งงานน้องชายไม่ทัน งานนี้ซวยหมดแน่) ทำเรื่องไปเสร็จ ยังไม่ไว้ใจ โทรกลับไปถามคอลเซ็นเตอร์อีกครั้ัง เป็นคนละคนกับที่คนแรก ซึ่งก็ยืนยันว่าคืนเงินได้เหมือนกัน..
สักอาทิตย์ต่อมา มีอีเมลคอนเฟิร์มไฟล์ทมาให้ เปิดดูปรากฏว่า วันกลับถูกเลื่อนไปอีก 2 วัน โดยอัตโนมัติ => โทรไปหาคอลเซ็นเตอร์ => คอลเซ็นเตอร์บอกว่า เลื่อนให้อัตโนมัติเพราะติดต่อเราไม่ได้ (อ้าว.. แล้วที่คุยกันมาตลอดคืออะไร??) คอลเซ็นเตอร์เลยบอกให้เราเปิดเรื่องไปอีกที
อีก 1 อาทิตย์ มีอีเมลแจ้งเรื่อง booking ของพ่อแม่ ว่าคืนเงินไม่ได้ ไม่เป็นไปตามนโยบาย (แต่นโยบายอะไร ในอีเมล์ไม่ได้บอก) เราเลยเขียนร้องเรียนกลับไปใน e-form ยาวเหยียด วันรุ่งขึ้นก็มีอีเมลตอบกลับ อนุมัติการคืนเงินมา (แสดงว่าตอนแรกนี่คือกด "ไม่คืนเงิน" ไว้ก่อน เผื่อฟลุ๊ค ลูกค้าไม่ร้องเรียน งั้นเหรอคะ?) และคืนนั้นเอง ก็มีอีเมลอีกฉบับ แจ้งว่า คืนเงินไม่ได้ ไม่เป็นไปตามนโยบาย เราเลยโทรกลับไปคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งบอกเราว่าในระบบมีแจ้งคืนเงิน แต่ให้รออย่างน้อย..อย่างน้อยนะคะ 30 วัน
ส่วนอีก 2 booking ไม่มีการตอบกลับใดๆ เจ้าหน้าที่บอกว่าจะส่งเรื่องให้เอง ให้รออีเมลตอยกลับอีกคืน ถ้าไม่ได้ ให้ติดต่อเข้ามาใหม่
อ่ะ.. รอค่ะ แต่คืนนั้นต้องเดินทางพอดี กลับมาอีก 1 อาทิตย์ ก็ไม่พบความคืบหน้าใดๆ => โทรไปแอร์เอเชีย เจ้าหน้าที่บอกว่า ให้รออีกหน่อย เพราะว่าลูกค้าเยอะ แต่เจ้าหน้าที่จะส่งเรื่องให้เอง (บทคุ้นๆ) .. เราก็รอค่ะ (คือปกติก็ไม่ชอบโวยวายใส่คอลเซ็นเตอร์ บริษัทเราก็มีคอลเซ็นเตอร์ เวลาโดนลูกค้าโวยวายใส่แล้วสงสารเพื่อน โดนด่าทั้งๆที่ไม่ใช่ความผิดตัวเอง)
แต่ตอนนี้ เรารอมา 2 เดือนแล้วค่ะ คิดว่าสมควรแก่เวลา..โทรไปทุกสัปดาห์ ได้สคริปต์เหมือนเดิม ปกติแล้วกรณีอย่างนี้เราจะทำอะไรได้บ้างคะ (นอกจากคุยกับ supervisor ที่ว่าจะขอคุยพรุ่งนี้ แต่ก็อาจจะได้สคริปต์เดิม) จะต้องเป็นจดหมายร้องเรียน ไปที่เคาน์เตอร์สายการบิน หรือยังไงดี
ทำยังไงดีคะ ทำเรื่องคืนเงินกับแอร์เอเชีย รอมา 2 เดือนแล้ว
เราจองแอร์เอเชียไปงานแต่งงานน้องชายที่เกาหลี เดินทางวันที่ 19 กุมภา เป็นไฟลท์ที่ต้องไปแวะมาเลย์ก่อน ตอนจองก็มีเพื่อนเตือนว่า ระวังนะแอร์เอเชียแคนเซิลไฟลท์บ่อย แต่เราไม่ค่อยกลัวเพราะบินกับแอร์เอเชียมาหลายครั้งแล้ว ก็ไม่เคยมีปัญหา (ซึ่งจริงๆที่ผ่านมาก็บินแต่ในประเทศ) นอกจากจองของตัวเองกับแฟนแล้ว ยังจองเผื่อพ่อแม่ด้วย...
ตอนจองก็ลำบากยากเย็นค่ะ เพราะตั๋วราคาโปรโมชั่นมันหมดเร็วมาก คงมีไม่กี่ที่ แล้วก็จะแพงขึ้นไปตามลำดับ สรุปว่าต้องแยกจองเป็น 3 booking ของพ่อแม่อันนึง เรา แล้วก็ของแฟน ด้วยราคาที่ต่างกัน .. ตอนจองก็ยากเย็น บัตรเครดิต error หน้าไซต์ error .. เหมือนเป็นลางว่าไม่ควรจอง..
31 มค. มีเจ้าหน้าที่ต่างชาติโทรมาหา สำเนียงแขกๆ อ้างอิงถึง booking ของพ่อแม่ บอกว่าไฟล์ทขากลับจากมาเลได้ยกเลิก เลื่อนไปอีก 6 ชม. และต้องออกมาเอากระเป๋าไปเช็คอินใหม่ เราจะโอเคมั๊ย ถ้าไม่โอเค จะคืนเงินก็ได้.. ซึ่งเราก็บอกไปว่า เราไม่โอเคที่จะเลื่อน เพราะนั่นทำให้พ่อแม่เราซึ่งอายุมากแล้ว ต้องนั่งแกร่วรอที่สนามบินในมาเลเกิน 6 ชั่วโมง แต่ยังไงเราขอคุยกันก่อน แล้วให้ติดต่อมาใหม่
วางหูเสร็จ เราก็โทรไปหาคอลเซ็นเตอร์ไทยเพื่อถามรายละเอียด (มึนกับภาษาอังกฤษสำเนียงแขกค่ะ ) ได้ความว่า ไฟลท์ยกเลิก ไม่ใช่แค่ขากลับ มันยกเลิกตั้งแต่ขาไป เราเลยขอแคนเซิลทั้งหมดทั้งขาไปขากลับ รวมถึงอีก 2 booking ด้วย เพราะอยู่ในไฟล์ทเดียวกัน เจ้าหน้าที่เช็คแล้วบอกว่า ได้ ไม่มีปัญหา ให้ทำเรื่องผ่าน e-form ได้เลย .. ตกลงตามนั้น
วางหูเสร็จก็ทำเรื่องขอคืนเงิน แยก 3 booking .. แล้วจองการบินไทยไปแทน (คือมันไม่อยากเสี่ยงกับแอร์เอเชียแล้วค่ะ ถ้าไปงานแต่งงานน้องชายไม่ทัน งานนี้ซวยหมดแน่) ทำเรื่องไปเสร็จ ยังไม่ไว้ใจ โทรกลับไปถามคอลเซ็นเตอร์อีกครั้ัง เป็นคนละคนกับที่คนแรก ซึ่งก็ยืนยันว่าคืนเงินได้เหมือนกัน..
สักอาทิตย์ต่อมา มีอีเมลคอนเฟิร์มไฟล์ทมาให้ เปิดดูปรากฏว่า วันกลับถูกเลื่อนไปอีก 2 วัน โดยอัตโนมัติ => โทรไปหาคอลเซ็นเตอร์ => คอลเซ็นเตอร์บอกว่า เลื่อนให้อัตโนมัติเพราะติดต่อเราไม่ได้ (อ้าว.. แล้วที่คุยกันมาตลอดคืออะไร??) คอลเซ็นเตอร์เลยบอกให้เราเปิดเรื่องไปอีกที
อีก 1 อาทิตย์ มีอีเมลแจ้งเรื่อง booking ของพ่อแม่ ว่าคืนเงินไม่ได้ ไม่เป็นไปตามนโยบาย (แต่นโยบายอะไร ในอีเมล์ไม่ได้บอก) เราเลยเขียนร้องเรียนกลับไปใน e-form ยาวเหยียด วันรุ่งขึ้นก็มีอีเมลตอบกลับ อนุมัติการคืนเงินมา (แสดงว่าตอนแรกนี่คือกด "ไม่คืนเงิน" ไว้ก่อน เผื่อฟลุ๊ค ลูกค้าไม่ร้องเรียน งั้นเหรอคะ?) และคืนนั้นเอง ก็มีอีเมลอีกฉบับ แจ้งว่า คืนเงินไม่ได้ ไม่เป็นไปตามนโยบาย เราเลยโทรกลับไปคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งบอกเราว่าในระบบมีแจ้งคืนเงิน แต่ให้รออย่างน้อย..อย่างน้อยนะคะ 30 วัน
ส่วนอีก 2 booking ไม่มีการตอบกลับใดๆ เจ้าหน้าที่บอกว่าจะส่งเรื่องให้เอง ให้รออีเมลตอยกลับอีกคืน ถ้าไม่ได้ ให้ติดต่อเข้ามาใหม่
อ่ะ.. รอค่ะ แต่คืนนั้นต้องเดินทางพอดี กลับมาอีก 1 อาทิตย์ ก็ไม่พบความคืบหน้าใดๆ => โทรไปแอร์เอเชีย เจ้าหน้าที่บอกว่า ให้รออีกหน่อย เพราะว่าลูกค้าเยอะ แต่เจ้าหน้าที่จะส่งเรื่องให้เอง (บทคุ้นๆ) .. เราก็รอค่ะ (คือปกติก็ไม่ชอบโวยวายใส่คอลเซ็นเตอร์ บริษัทเราก็มีคอลเซ็นเตอร์ เวลาโดนลูกค้าโวยวายใส่แล้วสงสารเพื่อน โดนด่าทั้งๆที่ไม่ใช่ความผิดตัวเอง)
แต่ตอนนี้ เรารอมา 2 เดือนแล้วค่ะ คิดว่าสมควรแก่เวลา..โทรไปทุกสัปดาห์ ได้สคริปต์เหมือนเดิม ปกติแล้วกรณีอย่างนี้เราจะทำอะไรได้บ้างคะ (นอกจากคุยกับ supervisor ที่ว่าจะขอคุยพรุ่งนี้ แต่ก็อาจจะได้สคริปต์เดิม) จะต้องเป็นจดหมายร้องเรียน ไปที่เคาน์เตอร์สายการบิน หรือยังไงดี