เรื่องมีอยู่ว่าผมได้ไปซื้อรถจากศูนย์บริหารแห่งหนึ่ง
ช่วงจองรถกับช่วงรับรถไม่ได้มีปัญหาอะไรครับ

หลังจากนั้น 2 เดือนต่อมา เซลล์แจ้งว่า รถผมได้ป้ายขาวแล้ว
ขอให้ผมนำป้ายแดงมาเปลี่ยนเป็นป้ายขาวพร้อมรับเงินมัดจำป้ายคือได้
ในวันจันทร์-ศุกร์ เวลา 8.00น.-17.00น.ซึ่งเป็นเวลาที่ฝ่ายบัญชีเปิด

ผมแจ้งเซลล์กลับไปว่า "เวลาดังกล่าวผมไม่สะสวกนัดวันที่แน่นอน แต่ปกติผมผ่านศูนย์ทุกวัน เวลาประมาณ 7.00น. อีกทีนึงก็ 19.00น.  
เพราะเป็นทางผ่านไป-กลับทำงาน ถ้าวันไหนผมพอปลีกตัวออกไปได้ ผมจะโทรแจ้งแล้วกัน"

อีก 1 อาทิตย์ต่อมา เซลล์โทรมา "พี่ช่วยเอาป้ายแดงมาเปลี่ยนเป็นป้ายขาวในวันพรุ่งนี้ได้มั้ย เพราะป้ายแดงที่ศูนย์หมด
ถ้าไม่มีป้ายแดง หนูจะปล่อยรถวันำพรุ่งนี้ไม่ได้"

ผมก็บอกว่า "ได้นะ ผมขอเปลี่ยนเวลา 7.00 น ได้มั้ย ช่วยเตรียมเอกสารกับเงินมัดจำป้ายให้ด้วยแล้วกัน".
เซลก็บอกว่า "หนูเตรียมเอกสารให้พี่ได้ แต่เตรียมเงินให้ไม่ได้ เพราะฝ่ายบัญชีเปิด 8.00น. คนที่จะดึงเงินมัดจำออกมาได้
ก็คือ ผจก.ฝ่ายบริการ เพราะเค้ากลัวว่าจะมีการทุจริตเกิดขึ้น พี่ช่วยคุยกับ ผจก. ให้หน่อยได้มั้ย ไม่งั้นหนูแย่แน่"

ผมวางสายเสร็จก็โทรเข้าศูนย์เพื่อติดต่อ ผจก.ฝ่ายบริการ

ผมเคยเจอ ผจก.คนนี้อายุประมาณ 50 ต้นๆ มักจะนั่งโต๊ะเป็นหลัก ไม่ค่อยออกมาคุยกับลูกค้า
ในใจผมก็คิดว่า เค้าก็มีลูกน้องและคงแบ่งงานไว้แล้ว ไม่ได้คิดอะไรมาก

ผมบอกว่า "ทางเซลล์แจ้งผมมาว่า อยากให้ผมไปเปลี่ยนป้ายแดงวันพรุ่งนี้ แต่ผมไม่สะดวกเวลา 8.00น.-17.00น.
พอจะมีวิธีอื่นบ้างมั้ย"
ผจก.บริการแจ้งว่า "ถ้าลูกค้ายังไม่สะดวกก็เป็นวันหลังก็ได้ครับ ศูนย์ไม่มีนโยบายเร่งรัดลูกค้า ปัญหาการหมุนเวียนป้ายแดงปกติฝ่ายขายจัดการกันได้อยู่แล้ว ไม่ควรไปรบกวนลูกค้า"

ผมวางสายจาก ผจก.บริการก็โทรบอกเซลล์ เซลล์บอกว่า "ผจก.บริการเป็นแบบนี้ทุกที แล้วหนูจะทำยังไงละ"

ผมวางสายเซลล์โทรหา ผจก.บริการเป็นครั้งที่ 2 และถามว่า "ได้ยินว่าทาง ผจก. สามารถดึงเงินจากฝ่ายบัญชีได้
รบกวนฝากเงินไว้กับเซลล์ได้มั้ยครับ"
ผจก.บริการบอกว่า "ผมดึงออกมาได้ครับ แต่ให้เซลล์ไว้ไม่ได้ เพราะถ้าใช้ชื่อผมดึงออกมา แล้วเซลล์ทุจริต จะให้ผมทำยังไง"

ผมเงียบไปพักนึง ไม่คิดว่าคำตอบจะออกมาแบบนี้

ผมถาม ผจก. บริการใหม่ว่า "ถ้าอย่างนั้นผมรบกวนท่าน ผจก. นำดึงเงินและนำมาให้ผมเองได้มั้ยครับ ผมคงไปถึงประมาณ 7 โมงแน่ๆครับ"
ผจก. ตอบกลับว่า "ไม่ได้ครับ ผมเข้างาน 8 โมง"

ผมฟังแล้วเงียบเลย และวางสายไปอีกทีนึง

คิดไปคิดมาก็โทรไปหา ผจก. เป็นครั้งที่ 3 และถาม ผจก.ฝ่ายบริการอีกครั้งว่า  "เอาแบบนี้ได้มั้ยครับ ผมขอให้ทาง ผจก. ช่วยดึงเงินออกมา
และมอบให้เซลล์ไว้ได้มั้ย เซลล์คนนี้ผมรับรองเอง ถ้าลูกค้ารับรองแบบนี้ ผจก. คงไม่มีปัญหาอะไร"
ผจก.บริการแจ้งว่า "ได้ครับ ผมจะเตรียมเงินรอไว้ให้"

พอตอน 7 โมงวันต่อมา ผมกับเซลล์เจอกันและเปลี่ยนป้ายเรียบร้อย และรับเอกสารต่างๆพร้อมเงินมัดจำเรียบร้อยด้วยดี

ต่อมามี call center โทรมาสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าในการบริการครั้งนี้
ผมเลยบอกไปว่า "คุณน่าจะไปถามพนักงานของพวกคุณนะว่าพอใจในการบริการของผมหรือเปล่า
อยากให้ศูนย์ปรับระบบให้ดีกว่านี้ครับ ฝ่ายบัญชีฉันจะเปิดปิดเวลานี้ ฝ่ายบริการฉันก็จะบริการแค่นี้ ฝ่ายขายก็จะทำแบบนี้
สุดท้ายมาให้ลูกค้าแก้ปัญหาให้ ผมถือว่าว่าพวกคุณแย่มากนะ ช่วยบันทึกเป็นข้อร้องเรียนให้ด้วยแล้วกันครับ"

หลังจากนั้น 2 สัปดาห์ต่อมารถผมก็ครบระยะ 10,000 กม.

เนื่องจากยังหาเวลาว่างแน่นอนไม่ได้ จึงไม่ได้แจ้งนัดล่วงหน้า
จนวันนั้นมีจังหวะว่างตอน 11.00น.-12.00น.
ผมเลยโทรไปหาที่ศูนย์และสอบถามว่า ผมสามารถเข้าไปใช้บริการ 10,000 กม. ได้มั้ย

โดยแจ้งกับพนักงานที่เป็นผู้ชายชัดเจนว่า
ผมต้องออกจากศูนย์ตอน 12.00 น. เพื่อเดินทางไปให้ถึง คลองหลวงตอน 13.00 น. หรืออาจจะเลทนิดหน่อย
เพื่อประชุมกับทีม ระยะทางจากศูนย์ก็ประมาณจากปิ่นเกล้าไปคลองหลวง
จากนั้นผมมีประชุมกับผู้ใหญ่ที่นั่นตอน 14.00 น. เพราะฉะนั้นโปรแกรมผมกระดิกไม่ได้เลยนะ
ทางพนักงานชายแจ้งว่า ถ้าผมไปถึงตอน 11.00น. สามารถเข้ารับบริการได้เลย และเสร็จก่อน 12.00น. แน่นอน

ผมไปถึงศูนย์ตอน 10.50 มีพนักงานชายมาต้อนรับเป็นพนักงานชายคนเดียวกับที่รับโทรศัพท์และนำรถเข้าระบบซึ่ง
พนักงานชายแจ้งว่า มี 2 ขั้นตอน คือ เปลี่ยนถ่ายของต่างๆ และ ล้างรถ
ผมเน้นย้ำเรื่องเวลารับรถ ผมต้องออกก่อน 12.00 น. นะ ถ้าทำเสร็จและล้างรถไม่ทันก็ไม่ต้องล้าง
ผมเป็นคนฉุกละหุกเอง บอกผมไม่ต้องเกรงใจผม ซึ่งพนักงานชายก็รับทราบ

ต่อมาตอน 11.20 น. ผมเดินไปดูที่รถขณะนั้น ผจก.บริการก็ไปยืนคุยกับผม
เราคุยกันพักนึงเรื่องทั่วๆไป และจังหวะรถเสร็จพอดี

ผมก็สอบถามทาง ผจก. บริการว่า "รถผมเสร็จทัน 12.00น. มั้ย ถ้าไม่ทัน รถผมไม่ต้องล้างก็ได้"
ผจก. บริการบอกว่า "ทันแน่นอนครับ ตอนนี้ 11.20น. ล้างรถไม่นาน ลูกค้าจะได้รับรถตอน 11.40 น. แน่นอน"

ผมฟังแล้วก็เบาใจครับ นั่งเล่นที่ห้องรับรองจน 11.30 น. พนักงานภายในส่วนงานบริการหายไปกันหมด
จนกระทั่ง 11.40 น. ผมเดินหาพนักงาน แต่ไม่มีพนักงานอยู่แม้แต่คนเดียว

ผมเลยเดินออกไปที่รถผมฝั่งสำหรับล้างรถเพื่อดูว่าล้างเสร็จหรือยัง
ขณะที่ผมเดินไป ก็เห็นคนงานล้างรถเดินสวนออกมา 4 คน

พอไปถึงรถปุ้บ ปรากฎว่า รถยังไม่ได้เริ่มล้างเลย

ผมร้อนใจมากเดินหาพนักงานก็ไม่มีใครอยู่ จนไปเจอพนักงานรับโทรศัพท์แต่เค้าก็ทำอะไรไม่ได้
บอกให้ผมรอก่อนเพราะพนักงานไปทานข้าวกันหมด

ผมนั่งรอจนพนักงานชายกลับมาตอน 12.30น. ผมบอกว่า "คุณไปเอารถผมออกมาเดี๋ยวนี้เลยนะ"
พนักงานชายรีบไปจัดการเรื่องเอกสาร

ต่อมามีพนักงานหญิงนั่งข้างๆพนักงานชายเข้ามาคุยกับผม "ไม่ทราบว่าพี่ไม่ได้รับความสะดวกอะไรหรือเปล่าคะ
พอดีหนูเป็นคนรับเรื่องต่อจากพนักงานชายเอง เขาฝากเคสไว้กับหนู"

ผมบอกว่า "ผมต้องการรถตอน 11.40 น. แต่ผมเดินไปดูรถผม ตอน 11.50 น. พนักงานล้างรถก็หนีหายไปหมดแล้ว"
พนักงานหญิงตอบว่า "ใช่คะ เขาพักเที่ยงกัน ก็ต้องรอนะคะ เดี๋ยวตอน 13.30น. พี่ก็ได้รถแล้วคะ"

ผมฟังแล้วได้แต่ยิ้มๆกับพนักงานแล้วตอบว่า "ครับ"

จนเวลา 12.45น. พนักงานชายนำใบเสร็จและกุญแจรถมาให้ และกล่าวขอโทษผมที่ทำให้เสียเวลา
และนำแบบประเมินมาให้ผมช่วยประเมินให้

ผมไม่ได้ติ๊กอะไรและผมเขียนลงไปในใบประเมินตัวใหญ่ๆว่า "ไม่ได้ล้างรถ" และรีบเดินทางออกมาทันที
สุดท้ายผมได้ออกเดินทางตอน 12.50 น. เดินทางถึงตอน 14.00 น.

วันต่อมามี call center โทรมาสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า
ผมเลยถามไปว่า "ผมเขียนลงไปในประเมินว่า "ไม่ได้ล้างรถ" ทำไมแทนที่จะโทรมาสอบถามถึงความบกพร่อง
กลับกลายเป็น สอบถามความพึงพอใจละ"

พนักงานก็บอกว่า "ไม่ทราบคะ เรื่องน่าจะอยู่ที่ ผจก.บริการ"
ผมบอกพนักงานไปว่า "ผมต้องการเรียนสายกับ ผู้จัดการศูนย์เพื่อร้องเรียน ผจก. บริการ ช่วยแจ้งท่านผู้จัดการให้หน่อย"
พนักงานบอกว่า "พี่คุยกับ ผจก.บริการก่อนมั้ยคะ"
ผมบอกว่า "ไม่ครับ ผมจะร้องเรียนตัว ผจก. บริการ ผมจะไปคุยกับเขาทำไม"
พนักงานรีบแจ้งว่า "เดี๋ยวจะให้ ผจก. รีบติดต่อกลับไป" และวางสายไปเลย

วันต่อมามีเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการโทรมา แจ้งว่าเป็น ผจก.ฝ่ายประชาสัมพันธ์
ผจก.PR จะมาขอทราบเรื่องราวทั้งหมดและนำไปเรียนกับ ผจก.ศูนย์

ผมบอกเล่าเหตุการณ์ให้ ผจก. PR และบอกเพิ่มเติมว่า "ผมเดือดร้อนมากกับการไม่ตรงเวลา และคนที่ควรรับผิดชอบ
เรื่องที่ลูกน้องเขาไม่ทำตามที่รับปากถือว่าเป็นเรื่องที่เล็กน้อยมาก เมื่อเทียบกับเรื่องที่ ผจก.รับปากกับผมด้วยตัวของ

ผจก. PR บอกว่า "ขอเวลาซัก 2-3 วันแล้วกันคะ เพื่อสอบถามข้อเท็จจริงก่อน และจะรีบแจ้งผลกลับไป"

2 วันต่อมา ผจก.PR โทรมาหาเป็นครั้งที่ 2 และบอกว่า "ทางศูนย์ได้ทำการสอบถามจากพนักงานทั้งหมดแล้ว
ทราบว่าทางลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกจริงๆ ทางศูนย์จะออกจดหมายขอโทษและมอบคูปองสำหรับขัดเคลือบสีฟรี 2 ครั้ง
สำหรับมาใช้ที่ศูนย์ของเรา"

ผมบอกกลับไปว่า "ผมคงต้องปฏิเสธการรับคูปองดังกล่าว เพราะผมไม่คิดว่าจะกลับไปใช้บริการที่ศูนย์นี้แล้ว"

ผจก. PR บอกว่า "อยากจะขอโอกาสกับทางลูกค้าจริงๆ เราเพิ่งทราบจริงๆว่าปัญหาร้องเรียนของลูกค้ามีมาก ไม่ใช่ของคุณแค่คนเดียว แต่ ผจก.บริการ ไม่นำมารายงานและปรับปรุงการบริการ ซึ่งทางเราทราบก็รู้สึกแย่มาก
ทางเราจึงอยากขอโอกาสในการปรับปรุงในส่วนดังกล่าว"

ผมบอกกลับไปว่า "ผมตีความหมายของคุณได้ว่า ถ้า ผจก.บริการเป็น outsource คุณก็จะบอกผมว่า เขาเป็น outsource ผมว่าคุณลองกลับความคิดใหม่ดีกว่า แทนที่จะคิดว่าฉันอยากจะพูดอะไร เป็น ลูกค้าอยากฟังอะไร ผมว่าแบบนี้มันแลดูฉลาดกว่านะ"

ผจก.PR ถามกลับว่า "แล้วลูกค้าจะให้ทางศูนย์ทำอย่างไรจึงจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ"

ผมก็บอกว่า "ต้องบอกก่อนว่า ผมได้รับผลกระทบจากการให้บริการโดยตรง ในฐานะที่ ผจก.ศูนย์คือผู้บริหารสูงสุดของศูนย์ ผมอยากจะแน่ใจจริงๆว่า ผจก.ศูนย์รับเรื่องแล้ว ต่อจากนี้ศูนย์จะได้ไม่ต้องโทษใครอีกเพราะต่อจากนี้คือวัฒนธรรมของศูนย์ที่แท้จริง และ ผจก.บริการ ต้องขอโทษผมต่อหน้า ผจก.ศูนย์ทีละเรื่อง ผมถึงจะพึงพอใจ"
ผจก. PR ตอบกลับว่า "เรื่องพบ ผจก.ศูนย์ สามารถนำเรียนให้ได้ แต่เรื่องให้ ผจก.บริการขอโทษมันคงไม่เหมาะ
เพราะอายุของ ผจก. ท่านมากแล้ว"

ผมบอกกลับไปว่า "ถ้าศักดิ์ศรีมันเยอะขนาดนั้น ทำไมไม่บอกให้ ผจก.บริการของคุณไปอยู่บ้านเลี้ยงหลานละครับ
ปล่อยให้ออกมาเพ่นพ่านได้ทำไม"

ผจก. PR บอกว่า "จะนำเรื่องแจ้ง ผจก.ศูนย์ให้ แต่ขอให้ลูกค้าใช้บริการกับเราจริงๆ เพราะถ้าลูกค้าโทรแจ้งศูนย์ใหญ่
หรือ ลูกค้าย้ายศูนย์ไปดีลเลอร์อื่น ก็จะมีคนโทรสอบถามถึงสาเหตุ ซึ่งทางเราอยากจะขอโอกาสลูกค้าเพื่อเป็นการปรับปรุงเป็นการภายในจริงๆ"

ผมก็ตอบกลับไปว่า "พวกคุณไปนั่งพิจารณาดีๆดีกว่า คุณเชื่อมั้ยปัญหานี้จะไม่เกิดเลยถ้า ผจก.บริการเห็นคอมเม้นต์ตัวโตๆของผม
และรีบโทรมาหาผมก่อน ทำไม ผจก.บริการกล้านั่งทับปัญหา หรือ ผจก.คนอื่นๆช่วยกันนั่งทับปัญหา หรือ ผจก.ศูนย์ โอ๋ใครอยู่หรือเปล่า
มันเป็นปัญหาของคุณ ไม่ใช่ปัญหาของผม และถ้าคราวหน้า คุณโทรมาและผมไม่ได้ยินคำว่า ผจก.ศูนย์ขอเชิญพบ
ผมจะเอาเรื่องนี้ไปโพสในอินเตอร์เน็ต และลงท้ายว่า คนที่ผมคุยด้วยคนสุดท้ายคือ ผจก.PR"

วันต่อมา ผจก.PR ได้โทรมาแจ้งว่า ผจก.ศูนย์ขอเชิญพบจึงนัดวันเวลากัน

พอถึงวันนัด ผจก.PR ก็เข้ามาทักผม อายุน่าจะ 30 ปลายๆ ก็คุยกันตามปกติและแซวผมว่า
"ทำไมคุณเด็กจัง เท่าที่คุยไม่คิดว่าจะเด็กขนาดนี้ ยังโสดอยู่หรือเปล่าคะ ถ้าสนใจจะจีบใครแถวนี้บอกได้นะ"
ผมก็แซวกลับไปว่า "ถ้าผมอยากจีบใครผมจีบของผมเองแหละครับ รับรองว่าติดด้วย
แต่ถ้าจะให้ท่าน ผจก. ช่วย ก็เพราะผมจะจีบ ผจก. นั่นแหละครับ" ก็ถือว่าเป็นการหยอกกันเล่น

ผจก. PR พาผมไปพบ ผจก.ศูนย์ ก็เป็นผู้หญิงอีก อายุน่าจะประมาณ 50 ต้นๆ
ก็กล่าวแนะนำตัวกันตามปกติ

ผจก.ศูนย์แจ้งว่า "ได้รับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าแล้ว และทราบว่าลูกค้าไม่สะดวก ทางศูนย์ต้องขอโทษลูกค้าจริงๆ
ทางศูนย์จะรีบออกจดหมายขอโทษและออกคูปองขัดสีรถฟรี2ครั้ง รวมถึงจะให้พนักงานผู้ชายและผู้หญิงทั้งสองคนออกมาขอโทษทีละเรื่อง"

ผมบอกกลับไปว่า "สิ่งที่ผมต้องการคือให้ ผจก.ศูนย์ออกมาขอโทษผม ไม่ใช่พนักงานเพราะพวกเขาไม่ได้ทำอะไรผิด"

ผจก.ศูนย์ตอบกลับว่า "จากการตรวจสอบ เราพบว่า พนักงานชายได้รับเรื่องของลูกค้า แต่ละเลย ไปมอบให้พนักงานหญิงแทน
และพนักงานหญิงก็ไม่ดำเนินการต่อให้เสร็จโดยไม่คำนึงถึงความเดือดร้อนของลูกค้า และที่สำคัญ ท่าน ผจก. บริการ ท่านอายุ 60 กว่าแล้ว
ท่านอยู่ในระดับอาวุโส และคุณลูกค้าเองก็อายุแค่นี้ไม่คิดว่จะเด็กขนาดนี้ด้วยซ้ำ
การให้ ผจก. อาวุโสออกมาขอโทษคงไม่เหมาะ มันคงไม่เข้ากับวัฒนธรรมไทย"