ต้นเดือนเมษายนที่ผ่านมา ครอบครัวเราได้ไปใช้บริการที่ ฟิตเนส V สาขาเซ็นทรัลเวสต์เกต (บางใหญ่) ซึ่งเป็นสาขาที่เคยใช้บริการมาแล้วหลายครั้ง โดยใช้สิทธิจากบัตรเครดิตหลายใบที่ถืออยู่ เช่น Krungsri Exclusive, SCB Prime และ KTB Iconic  โดยปกติแม้บางวันสิทธิจะเต็ม ก็ไม่ใช่เรื่องใหญ่ และเข้าใจได้
 
แต่ครั้งนี้ เรากลับต้องพบกับประสบการณ์ที่รู้สึกว่า การดูแลและการเคารพลูกค้าถูกละเลยไปอย่างไม่น่าเชื่อ  ในวันนั้น พนักงานประจำสาขา ไม่ได้แสดงท่าทีหรือแนวทางการจัดการที่เข้าอกเข้าใจ เมื่อลูกค้าไม่ได้ใช้สิทธิ์อย่างที่ผ่านมา แม้จะชี้แจงเหตุผลและแอปธนาคารตามที่เคยปฏิบัติมาแล้วหลายครั้งก็ตาม
 
ประเด็นที่เกิดขึ้น
เมื่อลูกค้าพร้อมกดแสดงสิทธิ์ผ่านแอปธนาคารและยืนยันแล้ว และทั้งที่แจ้งแล้วว่าลูกค้าไม่สะดวกใจในการแสดงหน้ารายละเอียดอื่นเพราะมีข้อมูส่วนตัวทางการเงิน ทำไมพนักงานยังยืนกรานและต้องขอดูหน้ารายละเอียดอื่นดังกล่าวอีก อยากถามว่า นี่คือการบริการที่ ดูแลลูกค้า หรือ ละเมิดสิทธิ? ได้มีการสอบถามไปทาง KTB เองและก็ได้รับการยืนยันชัดเจนว่าการกดรับสิทธิ์และแสดงรหัสจากแอปก็เพียงพอ ไม่มีเหตุผลอะไรที่พนักงานควรจะมาละลาบละล้วงดูหน้าอื่นของแอปของลูกค้าซึ่งไม่มีความจำเป็นใดๆ
เหตุใดขั้นตอนในการตรวจสอบสิทธิ์จึงแตกต่างจากการใช้บริการก่อนหน้า และต่างจากสาขาอื่น? ขั้นตอนมาตรฐานควรชัดเจนและสื่อสารตรงกัน ไม่ใช่เปลี่ยนแปลงไปตามแต่บุคคลหรือเลือกใช้กับลูกค้าบางราย
ในสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่ได้รับบริการ และต้องเสียเวลาโดยใช่เหตุ การที่ไม่มีแม้แต่คำขอโทษหรือท่าทีแสดงความรับผิดชอบใดๆ ทำให้รู้สึกว่าความรู้สึกของลูกค้าถูกมองข้ามไป
ทาง KTB สาขาที่เราใช้ประจำรับฟังปัญหาอย่างใส่ใจ ประสานกับสำนักงานใหญ่ และแสดงความขอโทษจากผู้จัดการ  แต่ในฝั่งของฟิตเนสเองกลับไม่ได้ให้ความสนใจอะไร
สุดท้าย เมื่อปัญหานี้ถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องของธนาคาร ก็เพียงได้รับการรับเรื่องเท่านั้น ไม่มีแนวทางชัดเจนว่าจะมีการพิจารณาหรือดำเนินการใดๆ อีก ก็คงจบแค่ตรงนี้
 
สิ่งที่ควรเกิดขึ้นและไม่ใช่ความคาดหวังที่เกินขอบเขต
การบริการที่เคารพลูกค้า และเข้าใจสิทธิที่ลูกค้าพึงได้รับ — ไม่ใช่เลือกปฏิบัติ
การอบรมพนักงานให้เข้าใจสิทธิประโยชน์จากบัตรเครดิตต่าง ๆ อย่างแท้จริง ไม่ใช่ตีความตามวิจารณญาณส่วนบุคคล หรือปฏิบัติเกินขอบเขตต่อลูกค้าที่มาใช้บริการ
การทบทวนความร่วมมือกับพันธมิตรที่อาจส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า และภาพลักษณ์ขององค์กรร่วม
 
เราแชร์ประสบการณ์นี้ในฐานะผู้ใช้บริการที่เคยประทับใจ และหวังว่าจะไม่เห็นเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น   Loyalty  ของลูกค้าและการใช้บริการ ไม่ได้เกิดจากโปรโมชั่นหรือสิทธิ์พิเศษเพียงอย่างเดียว — แต่มาจากการดูแลเมื่อมีปัญหา และการไม่เมินเฉยต่อความรู้สึกของผู้ใช้บริการ