ยุคนี้ใครๆก็ซื้อของผ่านแอพลิเคชั่นออนไลน์กันมากเพราะสะดวก ส่งถึงบ้าน มีโค้ดลดเยอะแยะมากมาย แต่ก็เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการเอาเปรียบลูกค้าได้ง่ายๆเหมือนกัน

เริ่มจากแอปน้ำเงินที่เคลมตัวเองว่าราคาถูกที่สุด ก็ถูกจริงๆถ้าขยันเก็บโค้ดและใช้เป็น ข้อดีคือสามารถใช้โค้ดส่วนลดกับโค้ดค่าส่งพร้อมกันได้ อันนี้ชอบมาก ข้อเสียคือชอบโชว์ราคาแบบหักลบโค้ดส่วนลดทั้งหมดในแอปแล้ว (ซึ่งเราอาาจะไม่ได้มีโค้ดนั้น) พอกดซื้อจริงๆถ้าไม่ทันสังเกตคือแพงสะบัด มีการจำกัดเหรียญที่จะใช้เป็นส่วนลดในการซือแต่ละครั้ง ใช้งานค่อนข้างยาก ต้องไปค้นหาสินค้าในหมวดใช้เหรียญอีกทีเพื่อกดสั่งซื้อ

ประสบการณ์ล่าสุดที่เจอและจะแชร์

"ซื้อรองเท้าแตะผ่านทางร้านออฟฟิเชียลโดยตรง ปกติซื้อรองเท้าที่ร้านจะได้สินค้าใส่ในกล่องแบรนด์ แต่พอสั่งออนไลน์ก็เข้าใจได้ว่าลดต้นทุนค่าส่ง ใส่ถุงมาก็ไม่ติด แต่ติดตรงที่พอแกะถุงพัสดุแล้ว ถุงรองเท้ามีการแกะไว้แล้ว แจ้งไปทางแชทร้าน ร้านขอหลักฐานสารพัด เหมือนลูกค้าต้องเป็นฝ่ายยืนยันความบริสุทธิ์อยู่ฝ่ายเดียว เคสนี้ของเรารองเท้าไม่ได้เสียหายหรือใช้งานไม่ได้ แต่เสียความรู้สึกมากๆ ร้านทำได้แค่บอกว่าจะแจ้งเรื่องไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องให้ ขออภัยในความไม่สะดวก - แค่นั้น จบ ถ้าไม่พอใจให้กดคืนของ"

จากปสก.ครั้งนี้ การถ่ายวิดิโอตอนแกะเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะร้านไม่จำเป็นต้องพิสูจน์อะไรเลย ไม่พอใจก็ส่งคืนร้าน ร้านก็อาจจะเอามาวนขายต่อแบบที่ทำกับเรา

*******************
ส่วนแอปส้ม ส่วนตัวรู้สึกว่าใช้งานเข้ามือกว่า ใช้คอยน์ง่ายกว่าแม้จะน้อยนิด โค้ดส่วนลดใช้ได้แค่อย่างใดอย่างนึง โค้ดลดที่ใช้แล้วก็ยังรู้สึกเหมือนไม่ได้ลด

ประสบการณ์ที่เจอและจะแชร์ แอปนี้เจอหลายเคสเพราะใช้ค่อนข้างบ่อยกว่า

1. Privacy ลูกค้า
เคยโดนพนักงานขนส่งกดปิดเคสว่าจัดส่งของแล้วพร้อมกับปลอมลายเซ็นรับของเพื่อไม่ให้เลยกำหนดส่ง แต่จริงๆของยังไม่ได้ส่ง ซึ่งไม่มีการโทรแจ้งอะไรเลย เราก็เป็นห่วงของเลยส่งคำร้องไปทางแอพ วันต่อมาพนักงานถึงเอาของมาส่งพร้อมกับมานั่งตีหน้าเศร้า เล่าเรื่องให้คนแก่ที่บ้านเราฟังว่ารถเสีย ลูกไม่สบายนั่นนี่สารพัดเหตุผลทำให้ส่งของไม่ทันและการที่เราแจ้งเคสไปทำให้เค้าโดนทำทัณฑ์บนและหักเงิน บอกให้คนแก่ที่บ้านช่วยบอกเราให้ยกเลิกเคสให้หน่อย

คำถามคือ พนักงานรู้ได้ไงว่าเราเป็นคนแจ้งเคส แล้วแถมมาคุกคามถึงบ้านอีก ถ้าพนักงานเกิดโมโหหรือมีการทำร้ายร่างกาย ทรัพย์สินของเราใครจะรับผิดชอบ สุดท้ายเรื่องก็จบแบบงงๆว่าจะส่งเรื่องไปทางขนส่งตักเตือนพนักงานให้ แต่ก็ไม่ได้ำตอบว่าทำไมพนักงานถึงทราบว่าเป็นเราแจ้ง ถ้าสมมติว่าพนักงานรู้เพราะกดปิดการจัดส่งแค่บ้านเราบ้านเดียว พนักงานก็บกพร่องอยู่ดีเพราะบ้านเดียวทำไมไม่โทรแจ้งสักคำ

2. การคืนของแบบเอาเปรียบลูกค้า
เราเจอแบบนี้สองร้านแล้ว ซึ่งเป็นสินค้าประเภทเดียวกัน เป็นตู้ประกอบซึ่งมีขนาดและน้ำหนัก เรามักสั่งทีละหลายๆชิ้น ถึงจะบวกค่าส่งเพิ่มก็พอรับได้เพราะขี้เกียจรอทีละชิ้น (สั่งหนึ่งชิ้น หักลบโค้ดส่งฟรีมีส่วนต่าง 10-15 บาท/ชิ้น รวมกันหลายๆชิ้นแพงกว่าค่าส่งแบบสั่งหลายชิ้น) ปัญหาของเรื่องนี้คือสั่งหลายชิ้น มันก็จะมีของมาปนกันทั้งที่ใช้ได้ปกติ กับชำรุดใช้งานไม่ได้ (แตก/หลุด/ชิ้นส่วนไม่ครบ สภาพเหมือนของโดนเคลมมาแล้ว) แรกๆร้านจะตัดปัญหาบอกจะส่งของใหม่มาให้ แต่ไปๆมาๆก็จะอ้างว่าของไม่มีแล้ว (เราเชคในคลังที่หน้าสั่งซื้อยังมีขายเป็นร้อยๆ) และเสนอคูปองส่วนลดครึ่งนึงของราคาของ โดยรับของไว้และจบเคส (เสียเงินครึ่งราคาเพื่อได้รับของที่ใช้งานไม่ได้) ปรึกษาไปทางแชทแอพ คำแนะนำของแอพคือให้ส่งคืนเท่านั้น แต่จะได้รับคืนแค่ค่าของ ส่วนค่าขนส่งแอพเอาไปกินเหนาะๆ

ลูกค้าได้อะไรจากการเคลม - ค่าของ
ลูกค้าเสียอะไรจากการเคลม - โค้ดส่วนลดที่ใช้ไปแล้วเรียกคืนไม่ได้ / ค่าขนส่ง(ของหลายๆชิ้นแต่ใช้ได้ชิ้นเดียว) / ค่ากล่อง ยิ่งเป็นชิ้นใหญ่ยิ่งลำบากหากล่อง สภาพส่งกลับต้องสมบูรณ์แม้ตอนมาร้านจะแพคส่งมาแบบลวกๆก็ตาม แต่เถียงไม่ได้ / ค่าเทป / ค่าใบปริ้นแปะหน้า / เสียเวลารอของ ส่งของกลับ / เสียความรู้สึก / เสียโอกาสในการใช้ของ

อ่านรีวิวส่วนใหญ่มักจะตัดปัญหา ไม่ตามต่อ ร้านก็ยิ่งได้ใจ ระบายของชำรุดออกแต่ก็ยังได้เงินอยู่ ส่วนแอพก็นอนกินทั้งค่าคอม ค่าขนส่งที่ลูกค้าจ่าย (เราเป็นทั้งคนขายและคนซื้อ) เพิ่งรู้ตอนขายครั้งแรกว่าต้องตั้งราคาให้แพงเพราะต้องบวกลบค่าคอมจากแอพ ไหนจะต้นทุนการแพคอีก เพราะค่าส่ง100%จะเข้าแอพหมดเลย แล้วคิดดูว่าวันๆนึงมีคนซื้อของเท่าไหร่ ได้ค่าส่งทั้งส่งไป ตอนส่งกลับก็ไม่คืนอีก (ขนส่งมีต้นทุนในการต้องตระเวนส่งของอยู่แล้ว และการแวะรับสินค้าตีกลับตามเส้นทางที่ส่งก็น่าจะรวมอยู่ในนั้น) สรุปแล้วลูกค้าต้องรับความเสี่ยงเอาเอง สะดวกใช้จริงแต่ก็ต้องมีดวงด้วย

มีใครเคยเจอประสบการณ์แบบไหนหรือมีวิธีรับมือยังไงช่วยแชร์เป็นกรณีศึกษาหน่อยนะคะ