สวัสดีครับทุกคน วันนี้ขอมาแชร์ประสบการณ์ iPhone 14 Pro Max เครื่องบิ่นจากศูนย์ซ่อมของ Apple เรามีหลักฐานทุกอย่างแต่สุดท้ายเรากลับต้องจ่ายเงินซ่อมแทนคนที่มันทำพัง คนผิดยังลอยนวล

จากโพสต์ก่อนหน้าที่เราเล่าเรื่อง iPhone 14 Pro Max จอขาวที่เคลมยากที่สุดในชีวิตไป แล้วหลายคนก็สงสัยว่าอะไรทำให้เหมือนมีการแก้แค้นกันแบบนี้ เคยมีประเด็นกันมาก่อนหรือไม่ คำตอบคือใช่ครับ เคยมีเรื่องกันมาก่อนหลายครั้งมากๆ ทั้งกับเคสของผู้เขียนเอง และเคสหลังไมค์ที่ผู้เขียนเข้าไปช่วยมา แต่มีอยู่ครั้งนึงที่เด็ดมากจะนำมาเล่าครับ เหตุการณ์เกิดขึ้นเมื่อเดือน ส.ค. 66 ครับ 

บทความนี้เขียนโดย Jeerapat  Poungjantr คนเดิมเองครับ ก็สัญญาว่าจะย่อให้สั้นที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยเนื้อความต้องครบถ้วนตาม Concept เดิมครับ
ในกระทู้พันทิปขออนุญาติคัดเฉพาะรูปภาพที่เกี่ยวข้องมาลงนะครับ รูปภาพเพิ่มเติมไปดูได้ที่โพสต์ในเพจ Apple Assist HUB บน Facebook ครับ ฝากกดถูกใจ กดติดตามเพจกันนะครับ https://www.facebook.com/AppleAssistHub?mibextid=LQQJ4d

เรื่องเริ่มจากช่วงต้นเดือน ส.ค. 66 เราเจอปัญหาว่า iPhone 14 Pro Max จอมันสีซีดๆเล็กน้อย กล้องหลังเลนส์ Ultra-Wide มีเส้นสีเทากระพริบจางๆ ตรงขอบล่าง ซึ่งเมื่อกลับด้านแนวตั้ง แนวนอน จุดที่กระพริบก็จะหมุนตามด้านที่เราขยับ ซึ่งนั่นยืนยันได้ว่า กล้องน่าจะเสียตรงขอบล่างจริงๆน่ะแหละ 

ตอนแรกก็กะว่าจะเข้าไป Apple CTW น่ะแหละ แต่เราก็กลัวว่าจะเจอพนง.เพี้ยนๆ บอกไม่เห็นหรือไม่ เราเลยแชทกับจนท.Apple Support ก่อน เราเลือกแชทภาษาอังกฤษ จนท.ดูแล้วก็เห็นด้วยว่ากล้องน่าจะเสียจริงๆน่ะแหละ ส่วนเรื่องจอให้ทางศูนย์ซ่อมพิจารณา จนท.ชาวต่างชาติก็เช็คข้อมูลในระบบและทำเรื่องสร้าง Send-in Repair ให้ทันทีโดยไม่ถ่งไม่ถามปัญหาสุขภาพ 555

Send-in Repair คือบริการที่ Apple จะให้ QSL จัดส่งกล่องเปล่าๆ พร้อม Waybill Kerry มาให้ที่บ้าน เพื่อให้เราแพ็คของส่งไปที่ Apple Repair Center (QSL) ซึ่งสามารถทำได้ในเครื่อง iPhone, iPad, Apple Watch ที่มีประกัน และเสียในเคสที่ซ่อมฟรี เพราะว่า Apple ในไทยยังไม่สามารถส่ง link ชำระเงินมาให้ในอีเมลได้

ปล.บริการนี้มีข้อเสียคือเวลามีข้อพิพาทจะคุยยาก เพราะว่าหน้าระบบของที่เจ้าหน้าที่ Apple Support จะไม่มีขอบอำนาจให้ดูเนื้อหาเคสได้เหมือนระบบ GSX ของที่ศูนย์บริการมี ซึ่งการส่งผ่านหน้าร้านจะมีข้อได้เปรียบกว่าวิธีนี้ 

วันที่ 15 ส.ค. 66 ช่วง 12.31 – 12.40 น. ผมได้รับกล่องมา ผมก็ทำการแพ็คของส่งซ่อม และสิ่งสำคัญที่สุดที่ห้ามลืมนั่นคือ การถ่ายรูปทุกซอกทุกมุมก่อนการส่งซ่อม เพื่อเป็นประโยชน์ต่อเราหากเกิดปัญหาอะไรขึ้นมา ซึ่งจากภาพสามารถระบุเวลาที่ถ่ายรูป และยืนยันได้ว่าเครื่องไม่มีรอยบุบ รอยบิ่น หรือความเสียหายทางกายภาพที่รุนแรงแต่อย่างใด อาจจะมีรอยขนแมวจากการใช้งานเพียงเล็กน้อย 



วันที่ 16 ส.ค. 66 Kerry ได้นำพัสดุผมไปส่งให้กับ QSL ในเวลา 14.48 น. แต่ทาง QSL ยังไม่อัพเดตข้อมูลขึ้นระบบเช็คสถานะของ Apple 
เค้าเพิ่งจะอัพเดตข้อมูลขึ้นระบบในวันที่ 17 ส.ค. 66 เวลา 9.15 น. (นั่นคือ 18 ชม. เครื่องผมอยู่ที่ไหน อยู่ตรงไหน อยู่ในสภาพไหน)
แต่แล้วช่วงเย็นวันที่ 18 ส.ค. 66 เค้าส่งเครื่องผมกลับมา โดยที่แจ้งว่าไม่พบปัญหา ไม่มีการซ่อมใดๆ 



วันที่ 20 ส.ค. 66 เครื่องถูกส่งกลับมาถึงบ้านผม Kerry นำของมาส่งเวลา 13.56 น. ผมก็ไม่รอช้า ได้รับเครื่องก็รีบแกะกล่องทันที และผมก็พบว่าเครื่องมีรอยบิ่นคมๆ ประมาณ 9 จุด บริเวณร่องประกอบระหว่างหน้าจอ กับขอบบอดี้ (ซึ่งภาษา Technical จะเรียกว่า Damage Between Display Gap) เมื่อผมเจอรอยบิ่นดังกล่าว ผมก็รีบถ่ายภาพบันทึกหลักฐานทันที คือเวลา 14.01 น. (ไม่ถึง 5 นาทีหลังได้รับ)



เมื่อผมเห็นแบบนี้ สิ่งที่ผมรีบทำเลยคือ การโทรเข้า Apple Support เพื่อบันทึกเหตุการณ์ เพราะจะมีหลักฐานเวลาติดต่อ และทำเรื่องจอง Apple Central World เอาไว้เวลา 18.00 น. เรียกได้ว่าผมรีบเดินทางไปที่ร้านทันที เพราะกรณีแบบนี้ถ้าปล่อยไว้นาน ข้ออ้างจะเยอะ

แล้วพอดี Airpods Pro ผมเสียงแกรกพอดี เลยเอาไปติดต่อเคลมด้วยเลย

ตอนผมเข้าไปที่ร้านผมได้เช็คอินกับพนง.ท่านนึง เป็นพนักงานขายชื่อคุณแซม (นามสมมติ) เค้าบอกเลยว่า “โอ้โห ทำงานชุ่ยมาก จุดสองจุดยังพอว่า แต่นี่บิ่นทั้งแถบเลย ลูกค้ามีหลักฐานก่อนส่งใช่มั๊ย ผมเลยบอกว่ามีครับ คุณแซมบอก เริดมาก เดี๋ยวรอช่างมานะ”

เมื่อช่างมาถึงช่างที่รับเคส iPhone ชื่อคุณ T (นามสมมติ) (คนเดียวกันที่เจอไอน้ำกระทู้ก่อนน่ะแหละ) เค้าก็ทำหน้าแบบตกใจมาก แล้วขอลงไปคุยกับทีมข้างล่าง ระหว่างนั้นก็มีช่างอีกคนมารับเคส Airpods ชื่อคุณ U (นามสมมติ) คนนี้เค้าปากแซ่บ เสียงดุเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว แต่ก่อนหน้าก็ไม่ได้มีปัญหาอะไรกันนะ 

พอคุณ T ขึ้นมา เค้าบอกระบบขึ้นแจ้งเตือนว่าต้องส่งไป Repair Center (QSL) ผมเลยถามเค้าว่าถ้างั้นเราจะแนบหลักฐานได้ยังไงบ้าง คุณ T บอกว่าเราไม่สามารถแนบหลักฐานได้ค่ะ ทำได้แค่การใส่ลง Case Note ระหว่างนั้นก็ถามอาการเสียก่อนหน้าที่เจอ แต่เค้าลงแต่ละอย่างไม่ได้เป็นไปตามที่เราแจ้งเลย

+ พนง.ที่ชื่อ U นางไม่ใช่คนรับเคส iPhone นะ แต่นางเผือกเข้ามา นางถามหลายอย่างมากแต่ผมจำได้แค่คำถามสำคัญ คือ

1. เราจะเชื่อได้ยังไงว่า มันบิ่นที่ศูนย์ซ่อม หรือลูกค้าทำบิ่นแล้วมาโทษเรา
คำตอบคือ ผมมีหลักฐานภาพถ่ายซึ่งมีเวลาที่ชัดเจน ทั้งก่อนและหลังการส่งซ่อม ซึ่งผมกำลังขอความชัดเจนในประเด็นนี้ว่าถ้าในเมื่อต้องส่งไป QSL จะแนบหลักฐานยืนยันยังไง ถ้าไม่มีหลักฐานเค้าจะเชื่อมั๊ย แต่คุณเถียงผมแล้วคุณแถไปเรื่องแบบอ้างเรื่องว่าช่างที่นั่นเป็นระดับ Engineer ชำนาญงานบลาๆๆ แต่คุณไม่ฟังเราเลยอ่ะ

2. เราจะเชื่อได้ยังไงว่า มันบิ่นจากศูนย์ซ่อม หรือการจัดส่ง 
คำตอบคือ ถ้ามันบิ่นจากการจัดส่งขาไป ปกติรอยแบบนี้นับว่าเป็น Accidental Damage เค้าปฏิเสธงาน หรือเสนอราคาซ่อมแบบมีค่าใช้จ่ายไปแล้ว ไม่แจ้งว่า “ไม่พบปัญหา” หรอก ถ้าเกิดจากการขนส่งขากลับ อันนี้คือกล่องพัสดุที่ส่งมา คุณเอาไปดูครับว่ามีรอยโยนไหม แต่จากที่ผมดูผมไม่เห็นรอยโยนนะ

3. ตกลงลูกค้าอยากจะซ่อมเรื่องเครื่องบิ่นจ่าย AC+ 3300 บาท หรืออยากจะซ่อมเรื่องจอกับกล้องหลังที่แจ้งมาคะ 
คำถามนี้ผมเริ่มโมโหแล้ว อ่ะเรื่องกล้องคุณดูรูปตัวอย่างนี่ มันมีเส้นเงาสีเทา ซึ่งไม่ใช่แสงแฟล์ เห็นมั๊ย
ส่วนเรื่องจอ เรื่องจอซีดตอนนี้ไม่ต้องเช็คอะไรเลย เพราะว่ารอยบิ่นมันกินคร่อมทั้งจอ ทั้ง Rear System อันนี้มันเป็นเคส Physical Damage แล้วครับ ไม่ใช่ Funtional Issue ตอนนี้แค่มาเคลียร์ว่าเราไม่ได้ทำ 
นางอ้างว่าก็เราถ่ายรูปให้แล้วไงคะ ผมเลยบอกถ่ายรูปอะไรของคุณ คุณถ่ายแค่รูปที่จะลง repair note ว่ามันมีรอยบิ่นที่ขอบ แต่คุณไม่ได้ถ่ายรูปหลักฐานที่เราเอามาแสดง 

นางก็เลยสวนมาว่า ถ้าส่งซ่อมแล้วมันไม่ได้ก็ไปเคลียร์กับ ER ที่คุณรู้จักแล้วกันนะ แล้วก็หยิบ Airpods ลงไปรันเทส ทำท่าแบบคนอารมณ์เสีย ตอนนั้นเรายืมสายชาร์จที่ร้านมาชาร์จ Apple Watch อยู่ นางถามมาว่า “นี่ใจคอคือจะถอดทุกชิ้นมาเคลมทั้งเนื้อทั้งตัวเลยเหรอยะ”  แล้วนางก็ลงไปข้างล่าง ประโยคนี้เราโมโหมาก  ก่อนนั้นมีการพูดว่า “ เราทำให้คุณขนาดนี้ก็ถือว่าที่สุดแล้ว” คือมันเป็นบุญคุณขนาดนั้นเลยหรอ

แล้วก็กลับมาคุยกับ T ต่อ นางบอกว่า “เค้าลงรายละเอียดแก้ไขตามที่ลูกค้าแจ้งให้แล้ว” ลูกค้าต้องเซ็นด้วยค่ะ 
ผมก็เซ็น และออกไปรอ Airpods ที่ร้านกาแฟ แล้วนั่งพิมพ์เมลหา ER คนที่เรารู้จัก เพื่อจะขอความช่วยเหลือเรื่องเครื่องบิ่น และเรื่อง Complaint พนง.ชื่อ U คนนั้น 
เราก็นั่งอ่านเมล Genius Bar Working Confirmation คุณ T ยังไม่ได้แก้นิ่ ลองดูในภาพแนบ อย่างตรงที่บอก 
“Grey line when using Camera” คือก็บอกไปแล้วไง ว่าเป็นเฉพาะขอบล่างเลนส์ Ultra-Wide เท่านั้น อันอื่นปกติ แต่ประโยคนั้นมันสื่อได้ว่า เราเจอทั้งหมดน่ะสิ่ 
“Display Quality will be lower when view on Youtube Netflix” คือคำนี้คนอ่านมันก็สื่อได้ว่าเจอแค่ 2 แอพนี้มันก็คือ Software Issue น่ะสิ่ แต่ตอนนั้น T ถามเราว่า เจอในแอพไหนบ้าง เราบอกว่าทั่วๆไป เช่น … ไม่เจาะจงแอพใดแอพหนึ่ง
“Scratch the bottom” ฮัลโหล Scratch คือรอยขนแมว , รอยบิ่นเค้าเรียก Chipped ศัพท์แค่นี้ยังไม่รู้อีกเหรอ



 เมื่อพิมพ์เมลเสร็จเราจึงกลับไปโวยที่ร้าน Apple Central World ได้คุยกับ Manager คนนึงชื่อ M นามสมมติ เค้าก็แก้ให้ แต่ก็แก้แบบส่งๆ ไม่ได้เป็นไปตามที่เราแจ้งเลย แล้วก็เรื่องหลักฐานแนบนางบอกโอเคเราดูแล้วลงไปแค่ว่าลูกค้ามีภาพ Before&After ก็พอ ผมเลยถามว่าอ้าวแล้ว QSL เค้าจะเชื่อจากอะไร นางบอกเคสโน้ตก็พอแล้ว ไม่ต้องมีไฟล์หรอก ผมเลยถามว่างั้นถ้า QSL เค้าไม่รับผิดชอบให้ คุณรับผิดชอบนะ เพราะคุณอ้างว่าแค่เคสโน้ตก็พอ ไม่ต้องแนบหลักฐานก็ไม่เป็นไร นางโอเค แต่โอเคยังไงวะ ตั้งแต่วันนั้น หลังจากวันนั้นก็ไม่เจอนางอีกเลย มาเจออีกทีก็ผ่านไปหลายเดือนจากวันนั้น



วันที่ 22 ส.ค. 66 มีเบอร์สิงคโปร์โทรมาแต่เป็นคนไทยคุย ชื่อคุณ อัญ (นามสมมติ) แจ้งว่าได้รับมอบหมายจากคุณ Shxxxxx Saxxxxx (ER คนที่เราส่งเมลไป) ขอเรียกว่า “ไอ้ S (นามสมมติ) ล่ะกันครับ” คนแบบนั้นไม่มีคุณค่าอะไรให้ผมต้องเรียกว่า “คุณ”

ลืมบอกว่าจริงๆเรารู้จัก ER หลายของภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ประมาณ 5 ท่าน แต่ตอนนั้นเหมือนจะมีแค่คนเดียวที่ติดต่อได้เพราะคนอื่นๆที่รู้จักตรง License ในเมลเค้าหมดอายุกันไปแล้ว เหลือแค่ไอ้ S (นามสมมติ) คนเดียวที่ยังติดต่อได้ จริงๆก็รู้อยู่ว่ามันไม่เคยช่วยเคสไหนดีเท่าไร เอาเป็นว่าค้นชื่อมันใน Google ก็ขึ้นบทความรีวิวจากลูกค้า ดีย์ๆ ทั้งนั้น แต่เคสเรามีหลักฐานชัดเจน + ตอนนั้นเรายังไม่เคยมีเรื่องกับเค้า เค้าคงไม่บิดพลิ้วหรอก
คุณอัญ แจ้งว่าได้รับมอบหมายจากคุณ S ให้มาสอบถามเรื่องที่ Complaint พนง.ชื่อ U (นามสมมติ) ผมก็เล่าให้เค้าฟังบลาๆๆ ส่วนเรื่องเครื่องบิ่น เดี๋ยวคุณ S จะติดต่อมาคุยเอง เสร็จแล้วก็วางสายไป

 วันที่ 23 ส.ค. 66 มีเบอร์คุณ Shxxxxx  Samxxxx ติดต่อมาจากสิงคโปร์ ก็เริ่มต้นด้วยบทสนทนาที่คุ้นเคย

“Hi There Jeerapat, This is Shxxxxx contacting from Apple Executive Relations Team” แล้วก็แจ้งว่าจะขอสอบถามเรื่องราวเรื่อง iPhone 14 Pro Max เครื่องบิ่น เค้าก็ขอให้เราส่งหลักฐานให้ทั้งหมด รวมถึงภาพกล่องที่จัดส่งกลับมา เสร็จแล้วเค้าแจ้งว่าเดี๋ยวเค้าจะติดต่อไปหา QSL และอาจจะโทรกลับมาแจ้งผลการตรวจสอบประมาณสัปดาห์หน้า


ส่วนที่เหลือขอนำไปเล่าต่อใน Comment 1 เป็นต้นไปนะครับ