สวัสดีครับโพสต์นี้เขียนโดย Jeerapat  Poungjantr เองนะครับ

วันนี้เราจะมาเล่าประสบการณ์ iPhone 14 Pro Max มีอาการเสียเรื่องจอเขียว จอขาว ถึงแม้จะมี AC+ แต่เคลมยากเหนื่อยที่สุดในชีวิตเลยครับ

เนื้อหาในโพสต์เราจะเล่าแบบย่อที่สุด สรุปเรื่องราวให้สั้นที่สุดเท่าที่จะย่อได้ โดยยังคง Concept คือ เนื้อความครบถ้วนครับ บทความค่อนข้างยาว ถ้าขี้เกียจอ่านแนะนำว่า Copy&Paste ให้ Google Translate อ่านให้ฟังครับ



ปัญหาเริ่มเกิดขึ้นครั้งแรก วันที่ 24/4/67 เราใช้เครื่องอยู่ดีๆ อยู่ๆ หน้าจอก็เป็นเส้นสีขาว กระพริบวูบวาบคล้ายฟ้าผ่า (ดังคลิป) แล้วก็ขาวค้างไปเลย สักพักเครื่องไม่ตอบสนอง ตอนนั้นมีแบต 38% ซึ่งตอนแรกก็คิดว่าน่าจะแค่หน้าจอเสีย อาการยอดฮิต แต่พอทดลองต่างๆ เริ่มรู้สึกเอ๊ะ เหมือนน่าจะเรื่องบอร์ดด้วยนะ

ได้มีการทดลอง

   - Hard Reset / Force Restart ไม่ตอบสนอง (No Responsive)

   - ทดลองเปิด/ปิด Silent Button ไม่สามารถรับรู้ถึงการสั่นได้เลย (No Vibration)

   - ทดลองเสียบเข้ากับ Mac เพื่อจะ Restore ขึ้น Error Code 56 (บนเว็บ Apple บอก Hardware Issue)

   - โทรเข้า ไม่สามารถติดต่อได้

   - หาใน Find my ขึ้นอุปกรณ์ Offline

   - เสียบชาร์จ ไม่ได้ยินเสียงไฟเข้า ทดลองใช้ ICC Tool วัดไฟ กระแสขึ้นแค่ 0.2 - 0.3 A กระแสอ่อนมาก

ซึ่งก็น่าจะพอยืนยันได้ว่า นอกจากจอเสีย อาจจะมีเรื่องบอร์ดด้วย

วิดิโออาการเสีย รวบรวมเอาไว้ใน Link นี้นะครับ

https://drive.google.com/drive/folders/1-3YLNSBhu5f-6nVWhwO1pX3uct16tzkR

ซึ่งเราพบเจออาการเสียเหล่านี้วนลูป เดี๋ยวเป็น เดี๋ยวหาย อาการเสียมาซักพักนึงแล้วก็กลับมาเป็นปกติ แล้วก็กลับมาหลอกหลอนใหม่

ใจจริงๆ เราอยากไป iCare มากกว่า แต่พอดีเรามีของที่สั่งไว้ต้องเข้าไปรับที่เซ็นทรัลเวิลด์ เลยแวะเข้าไปที่ Apple Store เลย

เราเลยตัดสินใจว่า คงต้องเข้าไปเคลมที่ Apple Central World แล้วเราเลยเข้าไปวันที่ 27/4/67

ซึ่งในระหว่างสี่วันนั้น  เราเจอกันวน loop ทุกวันเลย ส่งผลต่อการใช้งานมาก

และมีจุดสังเกตนึงคือ อาการ No Responsive ต่างๆ จะมาแค่เฉพาะตอนหน้าจอดำเท่านั้น แต่เมื่อเครื่องเปิดติด ถึงแม้หน้าจอจะเขียวหรือขาว ตัวเครื่องยังคงทำงานปกติ สามารถแชร์หน้าจอได้ แค่จอของเครื่องเป็นสีเฉยๆ




เหตุการณ์ช่วงวันที่ 27/4/67 - 20/5/67 ผม Spoil ซ่อนข้อความเอาไว้นะครับ

[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้วันที่ 27/4/67 เราเข้าไปเคลมที่ Apple Central World ตอนนั้นอาการดันไม่ออก เลยส่งผลให้ต้องส่งเครื่องไป Apple Repair Center (QSL)

ปล.เราอาจจะเล่าโดยใช้ได้หลายคำเลยนะ ไม่ว่าจะเป็น QSL,  Depot, ARS แต่คือที่เดียวกัน แล้วแต่คนจะเรียกครับ

เครื่องเดินทางไปถึง QSL วันที่ 29/4/67 และส่งกลับมา โดยให้เหตุผลว่าไม่พบปัญหาแต่วันนั้นเลย

เครื่องถูกส่งโดยขนส่ง Kerry จากเลข Tracking ของมาถึง Apple Central World มีการเซ็นรับวันอังคารที่ 30/4/67 แต่เค้ายังไม่เมล์แจ้งให้ไปรับ เค้าพึ่งมาเมลวันศุกร์

ระหว่างนั้นเรามีการติดต่อ Apple Support เกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งเราค่อนข้างมั่นใจว่าคือปัญหาฮาร์ดแวร์ มันยังหาเหตุผลที่จะมาอ้างในฝั่งซอฟต์แวร์ไม่เจอเลย ซึ่งซึ่งก็มีประเด็นที่เราคุยกับเจ้าหน้าที่ประมาณนี้ครับ

1. Error Code 56 คืออะไร Hardware ส่วนไหน

ทางเจ้าหน้าที่ให้คำตอบที่ชัดเจนไม่ได้ ตอบได้เพียงแค่ว่าเป็นปัญหาฮาร์ดแวร์ แต่ไม่รู้ว่าส่วนไหน

2. อาการเสียที่เกิดขึ้นนี้ ถ้าเป็นที่ซอฟต์แวร์ ทำไมตอนแชร์หน้าจอออกจอนอก ถึงไม่แสดงผลเป็นสีขาวเหมือนกัน แต่กลับแสดงผลได้ปกติ

รวมถึงเรื่องอาการเสียถ้าเป็นที่ซอฟต์แวร์จริง ทำไมถึงมีปัญหาเรื่องจ่ายไฟอ่อน ไฟไม่เข้า

ซึ่งส่วนนี้เจ้าหน้าที่ขอรวบรวมหลักฐานส่งให้ทีมวิศวกรตรวจสอบ และกำหนดการทราบผล โดยประมาณคือวันศุกร์ที่ 10/5/67

ตอนนั้นเจ้าหน้าที่ Senior ที่รับเคสคือ คุณไอซ์ครับ

วันเสาร์ 4/5/67 เราเข้าไป Apple CTW เพื่อจะรับเครื่อง แต่มีการอธิบายถึงเหตุผลประกอบสองข้อที่เรา เล่าไปข้างบน เจ้าหน้าที่คนนี้ ขอชื่นชมว่าเป็นเจ้าหน้าที่ที่น่ารักมากครับ เข้าใจถึงความกังวลและปัญหาของลูกค้า บริการได้ประทับใจครับ

เค้าให้ความเห็นว่า  จากการเสียที่เกิดขึ้นถือว่าส่งผลต่อการใช้งานเป็นอย่างมาก เค้าเองก็ยังนึกไม่ออกเลยว่าจะมีเหตุผลรองรับอะไรในเรื่องซอฟต์แวร์บ้าง เพราะเขาฟังดูก็ค่อนข้างมั่นใจเหมือนกันว่าเป็นปัญหาฮาร์ดแวร์ เค้าเลยแนะนำให้ส่งเรื่อง Escalate เคสซ้ำ

ส่วนเรื่อง Error 56 คือผมเองก็มีการ ค้นหารายละเอียดจากเว็บนอก เค้าบอกว่าอาจจะเป็น IC คุม Touch ID เสีย ซึ่งมันไม่มีสแกนนิ้ว

ตรงนี้คุณเจ้าหน้าที่ท่านนี้ ให้ความเห็นว่า อาจเป็นไปได้ว่ามีการรีไซเคิลอะไหล่มาใช้ซ้ำ ซึ่งปกติฐานข้อมูลที่ Apple มี กับ 3rd Party มี มักไม่ค่อยตรงกัน ปกติที่ร้านเราจะโฟกัสว่าถ้าบนหน้าเว็บ Apple บอกว่าปัญหาฮาร์ดแวร์ เราก็จะถามลูกค้าว่า เจออาการเสียร่วมอะไรบ้าง ซึ่งจากที่ลูกค้าเล่ามาค่อนข้างเป็นเรื่องบอร์ด

นอกจากเปลี่ยนจอแล้วอาจจะต้องเปลี่ยน Rear System เพิ่ม

เราจึงตัดสินใจตกลงส่ง Escalate นับเป็นการส่งเคลมครั้งที่สอง

สินค้าถูกส่งไปถึง QSL วันที่ 7/5/67 และส่งกลับออกมาว่าไม่พบปัญหา ในวันนั้น

สินค้าส่งกลับมาถึง Apple Store 8/5/67 ระหว่างนั้นหลังอัพเดทรายละเอียดเคสให้คุณไอซ์ เราเมลไปแล้วไม่มีการตอบกลับ เลยตัดสินใจสุ่มสายใหม่

เราก็วนลูป เจอแต่เจ้าหน้าที่ Senior ตัวแสบๆ อยู่ประมาณ 3 คน พอรู้อยู่ว่าพวกนั้นเป็นยังไง ก็เลยตัดสายทิ้งเลย ไม่ต้องการคุยต่อ เพราะคุยไปก็ปวดประสาทเปล่า

ซึ่งในใจจริงๆ เราอยากได้ไปเจอเจ้าหน้าที่ที่ดีๆ เช่น พี่ขวัญ, พี่ณัชชา, คุณบุษรา อะไรแบบนี้มากกว่า แต่เจ้าหน้าที่พวกนี้สายสุ่มติดยาก

จนเราไปเจอ Senior อีกคนไม่เคยเจอมาก่อน คือคุณจิน เราเลยลองให้โอกาสเขารับเคสเรามา โดยเค้าจะ Continue กับทีมวิศวกรต่อจากคุณไอซ์ แล้วจะลองคุยเรื่องแนวทางแก้ปัญหากับเจ้าหน้าที่หน้าร้าน Apple CTW ให้

ซึ่งจากที่คุยกัน คือ เค้าค่อนข้างมองเรื่อง Software เพราะทาง Apple Repair Center บอกไม่พบปัญหา 2 ครั้งแล้ว

วันที่ 9/5/67 เราเลยเข้าไป Apple Central World นับเป็นเป็นการเข้ามาติดต่อเป็นครั้งที่สาม รอบนี้เราเจอเจ้าหน้าที่ชื่อคุณ NJ (นามสมมติ) ก็รู้สึกว่าเป็นเจ้าหน้าที่ที่น่ารักมากคนนึงครับ เค้าก็แนะนำผมว่าปัญหาที่เกิดขึ้นเค้าคิดว่าเป็นที่ซอฟต์แวร์ เค้าอยากให้ลองเอากลับไปใช้ก่อน ถ้ามีปัญหาอีกก็ให้อัพเดทกลับไปที่ Apple Support เจ้าของเคส

แล้วเค้าพูดว่า ทาง QSL มีการใช้ Software พิเศษบางตัว ถ้าได้ยินไม่ผิด จะเรียกว่า RT Software เค้าบอกว่าเป็นโปรแกรมเข้าไปล้างค่าบางตัวทำให้อาการเสียหายไป

ซึ่งผมฟังแล้วก็รู้สึกว่ามันดูไม่ค่อยสมเหตุสมผลเลย ถ้าเป็นซอฟต์แวร์พิเศษมันก็ควรมาในรูปของการอัพเดท iOS ซึ่งปล่อยให้แก้ปัญหากับลูกค้าทั่วโลก ไม่น่าจะมาในรูปแบบการลง Driver เฉพาะเครื่องใดเครื่องหนึ่ง อันนี้มันออกแนวการ JailBreak นะ

เค้าก็คุยกับคุณจิน ไปตามนี้เลยครับ ก็เลยตกลงตามนั้น

ใจจริง ผมไม่อยากร้บเครื่องกลับมาใช้เพราะ อาการเสียมันค่อนข้างชัดเจนมาก มันส่งผลต่อการใช้งานมาก แล้วเราไม่อยากให้เครื่องอยู่ในมือเรา เพราะจะมี Gap Time ช่วงนึงที่อยู่กับเรา เรากลัวว่าระหว่างนี้อาจจะถูกนำมาอ้างได้หากมีการกลับมาเคลมใหม่ เช่น Internal Damage, Unauthorized Modification ซึ่งมันจะเพิ่มความยากในการเคลียร์ เราเลยคุยกับเจ้าหน้าที่อีกรอบ

เราได้คุยกับคุณ N (นามสมมติ) และ Manager ชาวอินเดีย ชื่อคุณ Remi

เค้าเข้าใจปัญหาเรา แต่ระบบมันไม่ยอมให้ทำในร้าน ต้องส่งเครื่องไป Repair Center เท่านั้น เค้าเลยเสนอมา 3 ตัวเลือก

1. ยื่น Escalate ซ้ำเลย แต่ผลก็น่าจะเหมือนเดิม

2. เอาเครื่องไปใช้ก่อน รอหน้าจอขาว หรือเขียวค้างไปเลย ไม่ใช่แค่กระพริบวูบวาบแบบนี้ เมื่อถึงตอนนั้นแล้วกลับมาใหม่

3. เอาเครื่องไปใช้ก่อน รอผลจากทีมวิศวกรของ Apple Support แล้วทำตามที่เค้าเสนอมา

ผมเลยตกลงเอาตัวเลือก (3) แล้วออกมากินข้าว พอจะสแกนจ่าย อ้าวขาวมาอีกแล้ว ประมาณ 10 นาทีก็หายไป หงุดหงิดมาก กลับบ้านทั้งหงุดหงิดแบบนั้นแหละ

วัดถัดมา

วันที่ 10/5/67 คุณจินโทรกลับมาแจ้งว่าทางทีมวิศวกร ยืนยันว่า "Confirm Hardware Issue" นี่คือ Final Answer / Final Decision ไม่มีอะไรที่ต้องทำต่อในฝั่ง Software / Technical Support ให้ลูกค้านำเครื่องไปเข้ารับบริการซ่อมที่ศูนย์บริการ

RT Software ทางวิศวกรไม่รู้จัก และให้ความเห็นมาว่าถ้าซอฟต์แวร์ใดจะแก้ปัญหาได้จริง ควรมาในรูปของการปล่อยให้อัพเดท iOS ไม่ใช่ติดตั้งเฉพาะเครื่องใดเครื่องหนึ่ง (ซึ่งเหมือนกับที่ผมคิด)

ผมเลยคุยกับคุณจินว่า ผมอยากให้มีหลักฐานที่เป็นลายลักษณ์อักษรจากทีมวิศวกร เช่น CS-Code หรือ หลักฐานที่แสดงถึงว่านี่คือคำตอบที่สิ้นสุดจากทีมวิศวกรแล้ว เพื่อเวลาไปร้านจะได้คุยง่ายๆ ไม่อยากให้เกิดเหตุการณ์ปะทะ

ปล.ณ วันนั้น ผมยังไม่เคยเจอเหตุการณ์ปะทะรุนแรงที่ Apple Central World มาก่อน

แต่เคยเกิดขึ้นมาครั้งหนึ่งเมื่อสามปีก่อนที่ Apple Iconsiam ลักษณะเคสหน้าร้านโยนแล้วเป็นปัญหาซอฟแวร์ แต่ทางวิศวกรของส่วนกลางบอกว่าเป็นฮาร์ดแวร์ เคสนั้นเจ้าหน้าที่เจ้าของเคส กับ พนง.Apple iconsiam ปะทะกันดุเดือดอยู่ เลยไม่อยากให้เกิดเหตุการณ์แบบนั้น

ส่วนเรื่อง CS Code, Multiple Repair, Exception

คุณจิน ขอไปคุยกับทีมเพื่อหาข้อสรุป

และนัดให้เข้าไป Apple CTW ครั้งที่สี่ วันที่ 15/5/67

ระหว่างนั้นที่ใช้ 1 สัปดาห์ ผมก็มีการเจออาการเสียอยู่ทุกวัน วนลูปอยู่ และระหว่างนั้นมีการอัพเดต IOS มีรอบนึง ถ้าจำไม่ผิดคือ 17.4.1 ไป 17.5 ซึ่งลองอัพเดทแล้วก็ยังเจออาการเหมือนเดิม การอัพเดทอัพเดท iOS ไม่ได้ช่วยแก้ปัญหา

วันที่ 14/5/67 คุณจินโทรกลับมาแจ้งว่า ทางทีมให้ความเห็นว่านี่เป็นการมีปัญหาตามการรับประกันตามมาตรฐาน (Standard Warranty) ยังไม่จำเป็นต้องต้องใช้ Exception หรือ CS-Code ใดๆ

วันที่ 15/5/67 ผมเข้าไป Apple Central World ได้พนักงานชื่อคุณตูน พนักงานท่านนี้น่ารักนะ ให้คำแนะนำดี ดูมีความเต็มใจช่วย เขาได้คุยกับคุณจิน เค้าก็มองว่ามันเป็นฮาร์ดแวร์อยู่เหมือนกัน เรื่องบอร์ดอ่ะแน่นอน เค้ายังถามอยู่เลยว่านี่ส่งไปตั้งสามรอบ Depot เค้ายังไม่ซ่อมมาเลยหรอ

เค้าก็ลองไปปรึกษาทีมงานต่างๆ  เพื่อจะหาทางให้ทุกอย่างสามารถดำเนินการซ่อมในร้านได้ โดยที่ไม่ต้องส่งไป QSL อีก เพราะตอนนี้ทุกฝ่ายไม่ว่าจะ Apple CTW, Apple Support เข้าใจตรงกันว่านี่คือปัญหาฮาร์ดแวร์ แต่เราไม่รู้ว่า QSL จะเข้าใจเราตามนั้นไหม แต่ผลสุดท้ายก็ยังต้องส่งเหมือนเดิม ระบบมันไม่ยอมให้ทำในร้าน

ผมก็เลยตกลงส่งเคลมครั้งที่สาม  และเป็นการเดินทางมาเซ็นทรัลเวิลด์เป็นครั้งที่สี่ของปัญหานี้

ซึ่งในระหว่างรอการดำเนินการผมได้มีการคุยกับคุณจิน ว่าถ้าคราวนี้ยังไม่ได้อีกควรถึงเวลาใช้ CS Code ได้รึยัง คุณจินเลยให้ความเห็นว่า ให้รอดูการส่งในครั้งนี้ก่อน เพราะครั้งนี้เป็นการส่งโดยโดยมีคำตอบจากวิศวกรมาแนบประกอบ ถ้ายังไม่ได้รับการซ่อมอีก เดี๋ยวเรามาดูกันในเรื่อง Exception

และผลสุดท้ายทาง QSL ก็ตีกลับมาอีกก็ไม่พบปัญหา ผมเลยเมลไปแจ้งคุณจิน และเข้าไปที่ Apple Central World ครั้งที่ห้า

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นที่ Apple Central World วันที่ 21/5/67 ที่เราเกริ่นก่อนหน้านั้นว่า เราโดนไล่ให้ไปขายทิ้งแล้วซื้อใหม่ และเหตุการณ์หลังจากนั้น เนื่องจากตัวอักษรเกิน Limit เราจะเอาไปเล่าต่อใน Comment นะครับ