สวัสดีค่ะ กระทู้นี้เป็นกระทู้แรกของเราเลยนะคะ จะมารีวิวการบริการเคลมสินค้าของ บริษัท อินเตอร์ เอ็กซ์เพรส โลจิสติกส์ จำกัด ค่ะ เป็นการแสดงความคิดเห็นโดยสุจริตในฐานะผู้ใช้บริการ เพื่อติชมด้วยความธรรม อันเป็นวิสัยของผู้ใช้บริการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียย่อมกระทำได้
 
เราได้ใช้บริการขนส่งสินค้าแบบควบคุมอุณหภูมิ เมื่อวันที่ 13 พ.ย.2566 จากศูนย์กรุงเทพ - พระราม 3 ส่งให้ลูกค้าปลายทางที่ อ.บางเลน จ.นครปฐม เราได้จัดส่งแบบ INTER COOL นะคะ คือการขนส่งสินค้าแช่เย็นด้วยกล่องกระดาษ ซึ่งการส่งด้วยกล่องกระดาษจะป้องกันการถูกบีบอัดจากการแพ็กน้ำแข็งในกล่องโฟมค่ะ สินค้าที่เราส่งเป็นผลไม้ปอกเปลือก (มังคุดคัด) เราเลยเลือกส่งวิธีนี้เพื่อไม่ได้ผิวมังคุดช้ำ
 
วันที่ 14 พ.ย.2566 ปลายทางได้รับสินค้าเรียบร้อยค่ะ ลูกค้าแจ้งกับเราว่ามังคุดคัดบูดค่ะ และสินค้าข้างในแทบไม่มีความเย็นเลย ลูกค้าหัวเสียมากค่ะ เราจึงรีบติดต่อเจ้าหน้าที่ของอินเตอร์ฯ ทางช่องทางไลน์ทันทีค่ะ (เวลา 13.10 น. ของวันนั้นเลย) ซึ่งเจ้าหน้าที่ก็สอบถามสาเหตุที่ต้องการเคลมค่ะ และขอ Tracking No. ไปตรวจสอบค่ะ และเจ้าหน้าที่แจ้งมาดังนี้ค่ะ
1. เจ้าหน้าที่แจ้งว่ากล่องสินค้ามีความเย็นอยู่
2. กล่องสินค้าอยู่ในสภาพที่สมบูรณ์
3. ลูกค้าปลายทางลงชื่อรับสินค้าแล้ว
ด้วยเหตุผล 3 ข้อนี้ ถือว่าสิ้นสุดการคุ้มครอง
 
เราจึงตอบไปว่า
1. การที่ตัวกล่องสินค้ามีความเย็น ไม่ได้เป็นการบ่งชี้ว่าสินค้าด้านในมีความเย็นตลอดการจัดส่ง
2. กล่องอยู่ในสภาพที่สมบูรณ์ ไม่ได้เป็นการบ่งชี้ว่าสินค้าด้านในมีความเย็นตลอดการจัดส่งเช่นกัน
3. ลูกค้าปลายทางลงชื่อรับสินค้า เนื่องจากเข้าใจว่าเป็นลงชื่อเป็นหลักฐานว่าได้รับสินค้าแล้ว ไม่ได้หมายความว่าได้ตรวจสอบสินค้าด้านในแล้ว ลูกค้าไม่ทราบถึงเงื่อนไขอันเป็นสาระสำคัญ และเจ้าหน้าที่ขนส่งก็ไม่ได้แจ้งให้ตรวจสอบสินค้าด้านใน
 
เจ้าหน้าที่จึงตอบเราว่า
ให้เราลองกรอกแบบฟอร์มเคลมสินค้า เพื่อให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายเคลมสินค้าตรวจสอบข้อมูลเพิ่มเติม เราก็เลยกรอกไปค่ะ ในวันนั้นเลย
 
วันที่ 21 พ.ย.2566 เราได้รีบอีเมลแจ้งผลการพิจารณาเคลมค่ะ
แจ้งว่าผลพิจารณา "ไม่อยู่ภายใต้เงื่อนไขชดเชย"
ส่วนเหตุผล ก็เหตุผลเดียวกับเจ้าหน้าที่ท่านแรกที่ตอบมาในไลน์เลยค่ะ
 
วันที่ 22 พ.ย.2566 เราจึงได้ตอบกลับอีเมล ขออุทธรณ์ผลการพิจารณาค่ะ
ด้วยเหตุผลเดิมเช่นกัน และแจ้งเหตุผลเพิ่มเติมอีก 3 ประการดังนี้ค่ะ
1. อินเตอร์ฯ ประกาศมาโดยตลอดว่า "รับประกันสินค้าเสียหายและสูญหาย" ซึ่งในความเห็นของเรา เมื่อสินค้าเสียหายอันไม่ได้เกิดจากความผิดของลูกค้า อินเตอร์ฯ ควรต้องรับผิดชอบ แต่อินเตอร์ฯ อ้างว่าได้ทำตามกระบวนการแล้ว แม้สินค้าเสียหาย ก็ปัดความรับผิดชอบ เราจึงแจ้งว่า อินเตอร์ฯ รับประกันความเสียหายของสินค้า ไม่ได้รับประกันกระบวนการการทำงานของตนเองค่ะ เราได้ยกตัวอย่างไปว่า สมมุติว่าอินเตอร์ฯ ทำผิดพลาดในกระบวนการใดกระบวนการหนึ่ง แต่สินค้าไม่เสียหาย ลูกค้าขอเคลมได้หรือไม่ ก็คงไม่ได้ นั่นหมายความว่าคุณดูจากความเสียหายเป็นหลัก ซึ่งมีหลักฐานชัดเจนว่าเสียหายจริง ส่วนกระบวนการ เพียงคำพูดว่าได้ทำตามกระบวนการแล้ว หลักฐานและการพิสูจน์แทบจะไม่มีเลย
2. ในวันที่ได้ทำการจัดส่งสินค้านั้น  เราได้ส่งสินค้าทั้งหมด 8 รายการ 8 จังหวัด อีก 7 รายการที่ส่ง ไม่มีรายการใดเลยที่ได้รับความเสียหาย แม้ปลายทางที่ไกลมาก เช่น อ.สายบุรี จ.ปัตตานี ก็ไม่ได้รับความเสียหาย ทั้งที่สินค้าตัวเดียวกัน ส่งแพ็กพร้อมกัน ส่งพร้อมกัน ทุกอย่างเหมือนกันหมด จะปัดว่าไม่ใช่ความรับผิดชอบในการขนส่งได้อย่างไร
3. การลงชื่อในใบรับสินค้า ลูกค้าลงชื่อไปเพราะเข้าใจว่าเป็นการรับสินค้า และสินค้าก็แพ็กมิดชิดอยู่ในกล่องกระดาษ เจ้าหน้าที่ไม่ได้แจ้งว่าลงชื่อรับแล้วจะสิ้นสุดการรับประกัน ไม่ได้แจ้งให้แกะตรวจสอบ แล้วจะทราบได้อย่างไรว่าสินค้าด้านในไม่เสียหาย การที่อินเตอร์ฯ อ้างว่าลงชื่อรับแล้วถือว่าสิ้นสุดการค้มครอง เป็นการตั้งเงื่อนไขที่เอาเปรียบผู้บริโภค
 
โดยอีเมลอุทธรณ์ของเราไม่ได้รับการตอบกลับใด ๆ นะคะ ครั้งนี้คือเงียบไปเลย
วันที่ 12 ธ.ค.2566 เราจึงได้นำข้อมูลทั้งหมดร้องเรียนผ่านสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และได้อีเมลแจ้งอินเตอร์ฯ ว่าเราได้ดำเนินการร้องทุกข์ต่อ สคบ.ไปแล้ว
 
วันที่ 13 ธ.ค.2566 อินเตอร์ฯ ตอบอีเมลเราว่า ได้รับเรื่องบันทึกคำร้องทุกข์ของเราจาก สคบ.เรียบร้อยแล้ว และดำเนินการชี้แจงในส่วนของบริษัทฯ ต่อ สคบ.แล้วเช่นกัน ซึ่งก็เป็นเหตุผลเดียวกับเจ้าหน้าที่ท่านแรกที่ตอบมาในไลน์ (ไม่มีเหตุผลอะไรใหม่)
 
ระหว่างนี้เรา สคบ.เรียกเราไปไกล่เกลี่ยค่ะ
 
วันที่ 28 ธ.ค.2566 สคบ.ยุติเรื่องร้องทุกข์ของเราค่ะ ซึ่งเราได้โทรไปถามสาเหตุว่าทำไมจึงตัดจบกระบวนการ เนื่องจากเรายังไม่ได้รับการชดเชยและไม่มีการตกลงไกล่เกลี่ยใด ๆ ทั้งสิ้น
 
เจ้าหน้าที่แจ้งมาว่า เพราะเราเป็นผู้ประกอบการค่ะ เลยไม่นับเป็นผู้บริโภค เราก็ตอบไปว่าเราใช้บริการขนส่งนะ เราเป็นผู้บริโภค 555 แต่ สคบ.ก็ยังยืนยันค่ะว่า การที่เราส่งของให้ลูกค้า ไม่ได้ส่งให้ญาติ เราไม่ใช่ผู้บริโภค สคบ.ให้เราติดต่อสภาทนายความค่ะ และให้เบอร์โทรมา เขาบอกสภาทนายความจะช่วยเหลือค่ะ
 
แต่ส่วนตัวขอไม่ไปต่อแล้ว ไม่ใช่เพราะเหนื่อย หรือคิดว่าจะทำอะไรไม่ได้นะคะ แต่แค่รู้สึกว่ามันเสียเวลาชีวิต และเพียงเท่านี้ก็พอจะเห็นได้แล้วว่าธรรมาภิบาลในการบริหารธุรกิจเป็นอย่างไร อยู่ภายใต้หลักนิติธรรมหรือไม่ เราใช้บริการ เสียทั้งมูลค่าของ ค่าจัดส่ง ตัวเราเองไม่ใช่คนผิด แต่เราออกเงินเคลมสินค้าล็อตใหม่ส่งให้ลูกค้าไปก่อน แต่บริษัทขนส่งเองกลับปฏิเสธความรับผิดชอบ
 
คุณภาพการบริการขนส่งแบบควบคุมอุณหภูมิแต่ละเจ้ามีข้อดี-ข้อเสียต่างกัน เราใช้บริการครบทุกเจ้าแล้ว จึงบอกได้ว่าในเรื่องคุณภาพการขนส่ง อินเตอร์ฯ ไม่ได้ด้อยไปกว่าเจ้าอื่น แต่ในเรื่องการบริการเคลมสินค้า ก็ตามที่รีวิวเลยค่ะ (ไม่ขอตัดสิน) แต่สำหรับการเคลมกับบริษัทอื่น ๆ เราได้รับประสบการณ์ที่ดีมาโดยตลอด ก็หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับท่านผู้อ่านทั้งหลายนะคะ หลายคนอาจจะได้รับการบริการที่แตกต่างกัน ก็สามารถมาแชร์กันได้ค่ะ ถือเป็นอีกประสบการณ์เล็ก ๆ จากเราละกันนะคะ
 
สุดท้ายนี้ เราขอยืนยันข้อความที่รีวิวนี้ เป็นการแสดงความคิดเห็นโดยสุจริตในฐานะผู้ใช้บริการ เพื่อติชมด้วยความธรรม อันเป็นวิสัยของผู้ใช้บริการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียย่อมกระทำได้ ขอบคุณค่ะ