ณ รพรัฐแห่งนึง คนไข้เร่งด่วน จำเป็นต้องได้รับการตรวจด้วยเครื่องมือทางรังสีวิทยาแต่รอคิวนาน
ทางแพทย์และพยาบาลพิจารณาว่าต้องเร่งคิว แต่ประสานงานกับฝ่ายจัดคิวแล้ว เร่งไม่ได้ (ย้ำว่าเร่งแล้วไม่ได้)
จึงเสนอทางเลือกให้คนไข้ว่าถ้าจ่ายเงินเองจะเร็วขึ้น (จาก 6 สัปดาห์ เป็น 3 วัน)
คนไข้ยินดี ไม่ได้ติดอะไร แต่หลังจากออกจากห้องตรวจไปไม่นาน ด้วยอะไรไม่ทราบได้ เรื่องขึ้นไปถึงผู้ใหญ่
ทางผู้บริหารก็ติดต่อลงมาว่า อย่าไปแจ้งคนไข้แบบนั้น
อย่าให้เค้ารู้สึกว่า จ่ายเงินแล้วไวขึ้น เกรงจะมีดราม่า ภายหลัง ว่าแบบ ต้องใช้เงินหรอ ถึงไวขึ้น
แล้วผู้บริหาร รพ. ก็จัดการ ทำคิวให้ไวขึ้นได้ ด้วยการโทรลงมาบอกเจ้าหน้าที่จัดคิว
กริ๊กเดียว คิวก็ไวขึ้นจาก 6 สัปดาห์ เป็น 3 สัปดาห์ งงป่ะ หมอแท้ๆ หน้างานขอเร่งไม่ได้ เสนอทางเลือกก็โดนว่า
แต่ผบ.ข้างบน เสียงประกาสิทธิ์ได้เลย มันคืออะไร ? Human error ? การ Proceed ด้วยการเกรงอำนาจบุคคลมากกว่าข้อเท็จจริง?
นี่เป็นผู้ฟังนะ ที่ฟังแล้วแบบ ถ้าเป็นหมอหรือพยาบาลหน้างานคงไม่ยอม แต่ก็พยายาม คิด วิเคราะห์
ตั้งคำถามกลับมากมายเพื่อหาความสมเหตุสมผล และก็รู้สึกว่ามันส่งผลกระทบทั้งกับคนไข้ และบุคลากรหน้างาน
1.การแทรกคิวควรไหม?
เคสนี้คนไข้อยู่ในขอบข่ายอาการโรคที่สามารถพิจารณาแทรกคิวได้อยู่แล้ว
แต่ด้วยบุคลากรจัดคิวหน้างาน อาจจะไม่มีความรู้เพียงพอที่จะสามารถ จำแนกได้ว่า คิวด่วนที่ขอกันมามากมายเนี่ย
อะไรด่วนมากน้อยก็เลยตอบว่า ไม่ได้ (Human error)
2.หมอคิดไปเองว่าด่วนหรือเปล่า? (เปนการตั้งข้อสงสัยที่ค่อนข้างหมิ่นคุณวุฒิแล้วนะ แต่นี่ก็ถาม)
ยืนยันว่าด่วน.. แบบชนิดต่อให้ Consult อาจารย์ก็จะบอกว่าด่วน (ซึ่งหมอหน้างานที่ตรวจคุณวุฒิก็สูงกว่าระดับ resident แล้วด้วยนะ)
ดังนั้นเร่งคิว ควรแก่เหตุไหม ถือว่าควร แต่เร่งแล้วเร่งไม่ได้
3.จึงเสนอออพชั่น ทางเลือกให้แก่คนไข้ แล้วก็เกิดเรื่องตามที่เล่า
4.นี่ถามด้วยว่ามีการกำหนด Procedure ชัดเจนกันก่อนนี้ไหมว่าเคสด่วนให้โทรขึ้นไปขอเป็นพิเศษ คำตอบคือไม่มี
ทำไมการเสนอทางเลือกการจ่ายเงินเองให้แก่คนไข้ในรพ.รัฐจึงต้องไม่ควรทำ? ทำไมต้องกลัวดราม่า?
ศิริราชปิยมหาราชการุณไม่มีอยู่จริง?
รพ.ธรรมศาสตร์ไม่ได้กำลังสร้างตึกธรรมศาสตร์พรีเมี่ยมอยู่? (แผนกเปิดมา 3-4 ปีแล้วด้วยซ้ำ )
นี่ใช้บริการทั้งสองที่ประจำนะ เพราะมัน สะดวก รวดเร็ว ไว แต่ก็แพงเกือบจะเทียบเท่าเอกชนเกรดดีๆนะ
ย้อนแย้งป่ะ? พยายามหาเงินเข้าสังกัด กัน แต่ก็เลี่ยงบาลีอย่าไปพูดกับคนไข้เชิงว่าใช้เงินซื้อเวลาได้นะ
ทำไมต้องเลี่ยงบาลีในสิ่งที่มันเป็นความจริง? แล้วมาตรฐานในการทำงานอยู่ตรงไหน?
ถ้าคนไข้ด่วนจริง แล้วเรื่องไม่ถึงข้างบน แล้วก็ห้ามเสนอทางเลือกด้วย
ก็คือปล่อยให้คนไข้รอไปตามบุญตามเกิด 6 สัปดาห์ งี้หรอ? ห้ามบอกเค้านะว่าถ้าจ่ายเงินเอง รอแค่ 3 วัน งี้หรอ?
หรือต้องโทรบอกผู้ใหญ่ทุกครั้งไปว่าช่วยหน่อยๆๆๆ มันใช่หรอ? ทุกอย่างดำเนินการแบบอภิสิทธิ์วิถีหรอ? นี่ชีวิตคนนะ
นี่เป็นคนไข้กูโกรธตายห่าเลยนะ ปล่อยให้รอตั้งเดือนครึ่งโดยที่ไม่บอกว่าจ่ายเงินแล้ว 3 วันทำได้เลยเนี่ย
ซึ่งต้องด่วนด้วยยยย เพราะหมอบอกแล้วว่าถ้าคนไข้ปกติ ก็จะไม่เสนอนะ แต่รู้ว่ามันด่วนไง
และช่วยเร่งให้เค้าแล้วไม่ได้ด้วยไง นี่ถ้าเป็นหมอเองจะถามว่า "ให้กูทำไงวะครับ"
แล้วโทรลงมาเร่ง ก็เร่งได้จาก 6 ลดเป็น 3 สัปดาห์ โอเคผลแห่งการรักษาไม่ต่างแบบ Significantly นะ
แต่ถ้า
ต่างล่ะ? เร่งปากเปล่าได้ 3 สัปดาห์ แต่ใช้เงินเหลือ 3 วัน ถ้าไม่แพงส่วนตัวก็จ่ายเอาแบบ 3 วันอ่ะ มะเร็งเลยนะ
คือส่วนตัวก็เคยไปรักษารพ.นี้ด้วยการจ่ายเงินเองบ่อยๆ และตัวเองก็ทำธุรกิจ ก็รู้สัจธรรมโลกใบนี้ดีแหล่ะนะ
ว่าทุกอย่างมันมีต้นทุน ไอเรื่องประเภทการจ่ายเงินเองแล้วไวขึ้น นี่ก็เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ และคิดว่าคนส่วนใหญ่ถ้าไม่งี่เง่าจนเกินไปก็เข้าใจ
พูดในมุมของเราถ้าเราเป็นคนไข้อ่ะ เรารู้สึกขอบคุณหมอ/พยาบาลด้วยซ้ำ ที่บอกทางเลือกให้กับเรา เพราะการที่เราป่วยอ่ะ
เราไม่สบายใจ เราอยากหายไวๆ อยู่แล้ว อะไรที่มันอำนวยความสะดวกตัวเองได้ และสามารถ afford ได้ เราพร้อมจะทำ
Paint point สรุปของเรื่องคือ
1.ฝ่ายจัดคิวควรเปนบุคคลที่มีความรู้มากพอจะจำแนกเบื้องต้นได้ว่าคนไข้คนไหนด่วนจริง เพื่อให้เกิดประโยชน์แก่ทุกฝ่าย
2.ถ้าไม่สามารถแก้ไขข้อ 1 ได้ ก็ไม่ควรตำหนิ หรือห้ามบุคลากรในการแจ้งทางเลือกแก่คนไข้ หรือควรมีกระบวนการทำงานอื่น ที่แก้ไขปัญหาในข้อ 1
เช่น กำหนดชัดเลยว่า หากป่วยระดับนี้ๆๆ ให้ยื่นขอคำสั่งพิเศษเป็นครั้งๆไป เหมือนเปนขออนุมัติจากหัวหน้างาน
(คนไข้มีเป็นพันเป็นหมื่น ผบ.จะนั่งพิจารณาทุกเคสก็เอาแล้วแต่สะดวก ถ้าไม่แก้ข้อ 1 อ่านะ)
เพราะหากเรื่องนี้ ไม่ขึ้นไปถึงผู้ใหญ่ แล้วมัน Worse case scenerio คนไข้ทรุดหนักระหว่างรอ 6 สัปดาห์ เสียชีวิต หรือ coma
นอกจากจะเป็นผลเสียแก่ตัวคนไข้ ปัญหาจะเกิดกับหมอผู้ตรวจมากที่สุด ที่ต้องมานั่งแถลงข้อเท็จจริง ถูกสอบสวนโน่นนี่ ไม่ใช่ผู้ใหญ่คนนั้น
วัฒนธรรมการทำงานในรพ.รัฐ ที่ขึ้นกับการตัดสินใจของบุคคลแต่ไม่ใช่ข้อเท็จจริง
ทางแพทย์และพยาบาลพิจารณาว่าต้องเร่งคิว แต่ประสานงานกับฝ่ายจัดคิวแล้ว เร่งไม่ได้ (ย้ำว่าเร่งแล้วไม่ได้)
จึงเสนอทางเลือกให้คนไข้ว่าถ้าจ่ายเงินเองจะเร็วขึ้น (จาก 6 สัปดาห์ เป็น 3 วัน)
คนไข้ยินดี ไม่ได้ติดอะไร แต่หลังจากออกจากห้องตรวจไปไม่นาน ด้วยอะไรไม่ทราบได้ เรื่องขึ้นไปถึงผู้ใหญ่
ทางผู้บริหารก็ติดต่อลงมาว่า อย่าไปแจ้งคนไข้แบบนั้น
อย่าให้เค้ารู้สึกว่า จ่ายเงินแล้วไวขึ้น เกรงจะมีดราม่า ภายหลัง ว่าแบบ ต้องใช้เงินหรอ ถึงไวขึ้น
แล้วผู้บริหาร รพ. ก็จัดการ ทำคิวให้ไวขึ้นได้ ด้วยการโทรลงมาบอกเจ้าหน้าที่จัดคิว
กริ๊กเดียว คิวก็ไวขึ้นจาก 6 สัปดาห์ เป็น 3 สัปดาห์ งงป่ะ หมอแท้ๆ หน้างานขอเร่งไม่ได้ เสนอทางเลือกก็โดนว่า
แต่ผบ.ข้างบน เสียงประกาสิทธิ์ได้เลย มันคืออะไร ? Human error ? การ Proceed ด้วยการเกรงอำนาจบุคคลมากกว่าข้อเท็จจริง?
นี่เป็นผู้ฟังนะ ที่ฟังแล้วแบบ ถ้าเป็นหมอหรือพยาบาลหน้างานคงไม่ยอม แต่ก็พยายาม คิด วิเคราะห์
ตั้งคำถามกลับมากมายเพื่อหาความสมเหตุสมผล และก็รู้สึกว่ามันส่งผลกระทบทั้งกับคนไข้ และบุคลากรหน้างาน
1.การแทรกคิวควรไหม?
เคสนี้คนไข้อยู่ในขอบข่ายอาการโรคที่สามารถพิจารณาแทรกคิวได้อยู่แล้ว
แต่ด้วยบุคลากรจัดคิวหน้างาน อาจจะไม่มีความรู้เพียงพอที่จะสามารถ จำแนกได้ว่า คิวด่วนที่ขอกันมามากมายเนี่ย
อะไรด่วนมากน้อยก็เลยตอบว่า ไม่ได้ (Human error)
2.หมอคิดไปเองว่าด่วนหรือเปล่า? (เปนการตั้งข้อสงสัยที่ค่อนข้างหมิ่นคุณวุฒิแล้วนะ แต่นี่ก็ถาม)
ยืนยันว่าด่วน.. แบบชนิดต่อให้ Consult อาจารย์ก็จะบอกว่าด่วน (ซึ่งหมอหน้างานที่ตรวจคุณวุฒิก็สูงกว่าระดับ resident แล้วด้วยนะ)
ดังนั้นเร่งคิว ควรแก่เหตุไหม ถือว่าควร แต่เร่งแล้วเร่งไม่ได้
3.จึงเสนอออพชั่น ทางเลือกให้แก่คนไข้ แล้วก็เกิดเรื่องตามที่เล่า
4.นี่ถามด้วยว่ามีการกำหนด Procedure ชัดเจนกันก่อนนี้ไหมว่าเคสด่วนให้โทรขึ้นไปขอเป็นพิเศษ คำตอบคือไม่มี
ทำไมการเสนอทางเลือกการจ่ายเงินเองให้แก่คนไข้ในรพ.รัฐจึงต้องไม่ควรทำ? ทำไมต้องกลัวดราม่า?
ศิริราชปิยมหาราชการุณไม่มีอยู่จริง?
รพ.ธรรมศาสตร์ไม่ได้กำลังสร้างตึกธรรมศาสตร์พรีเมี่ยมอยู่? (แผนกเปิดมา 3-4 ปีแล้วด้วยซ้ำ )
นี่ใช้บริการทั้งสองที่ประจำนะ เพราะมัน สะดวก รวดเร็ว ไว แต่ก็แพงเกือบจะเทียบเท่าเอกชนเกรดดีๆนะ
ย้อนแย้งป่ะ? พยายามหาเงินเข้าสังกัด กัน แต่ก็เลี่ยงบาลีอย่าไปพูดกับคนไข้เชิงว่าใช้เงินซื้อเวลาได้นะ
ทำไมต้องเลี่ยงบาลีในสิ่งที่มันเป็นความจริง? แล้วมาตรฐานในการทำงานอยู่ตรงไหน?
ถ้าคนไข้ด่วนจริง แล้วเรื่องไม่ถึงข้างบน แล้วก็ห้ามเสนอทางเลือกด้วย
ก็คือปล่อยให้คนไข้รอไปตามบุญตามเกิด 6 สัปดาห์ งี้หรอ? ห้ามบอกเค้านะว่าถ้าจ่ายเงินเอง รอแค่ 3 วัน งี้หรอ?
หรือต้องโทรบอกผู้ใหญ่ทุกครั้งไปว่าช่วยหน่อยๆๆๆ มันใช่หรอ? ทุกอย่างดำเนินการแบบอภิสิทธิ์วิถีหรอ? นี่ชีวิตคนนะ
นี่เป็นคนไข้กูโกรธตายห่าเลยนะ ปล่อยให้รอตั้งเดือนครึ่งโดยที่ไม่บอกว่าจ่ายเงินแล้ว 3 วันทำได้เลยเนี่ย
ซึ่งต้องด่วนด้วยยยย เพราะหมอบอกแล้วว่าถ้าคนไข้ปกติ ก็จะไม่เสนอนะ แต่รู้ว่ามันด่วนไง
และช่วยเร่งให้เค้าแล้วไม่ได้ด้วยไง นี่ถ้าเป็นหมอเองจะถามว่า "ให้กูทำไงวะครับ"
แล้วโทรลงมาเร่ง ก็เร่งได้จาก 6 ลดเป็น 3 สัปดาห์ โอเคผลแห่งการรักษาไม่ต่างแบบ Significantly นะ
แต่ถ้า
คือส่วนตัวก็เคยไปรักษารพ.นี้ด้วยการจ่ายเงินเองบ่อยๆ และตัวเองก็ทำธุรกิจ ก็รู้สัจธรรมโลกใบนี้ดีแหล่ะนะ
ว่าทุกอย่างมันมีต้นทุน ไอเรื่องประเภทการจ่ายเงินเองแล้วไวขึ้น นี่ก็เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ และคิดว่าคนส่วนใหญ่ถ้าไม่งี่เง่าจนเกินไปก็เข้าใจ
พูดในมุมของเราถ้าเราเป็นคนไข้อ่ะ เรารู้สึกขอบคุณหมอ/พยาบาลด้วยซ้ำ ที่บอกทางเลือกให้กับเรา เพราะการที่เราป่วยอ่ะ
เราไม่สบายใจ เราอยากหายไวๆ อยู่แล้ว อะไรที่มันอำนวยความสะดวกตัวเองได้ และสามารถ afford ได้ เราพร้อมจะทำ
Paint point สรุปของเรื่องคือ
1.ฝ่ายจัดคิวควรเปนบุคคลที่มีความรู้มากพอจะจำแนกเบื้องต้นได้ว่าคนไข้คนไหนด่วนจริง เพื่อให้เกิดประโยชน์แก่ทุกฝ่าย
2.ถ้าไม่สามารถแก้ไขข้อ 1 ได้ ก็ไม่ควรตำหนิ หรือห้ามบุคลากรในการแจ้งทางเลือกแก่คนไข้ หรือควรมีกระบวนการทำงานอื่น ที่แก้ไขปัญหาในข้อ 1
เช่น กำหนดชัดเลยว่า หากป่วยระดับนี้ๆๆ ให้ยื่นขอคำสั่งพิเศษเป็นครั้งๆไป เหมือนเปนขออนุมัติจากหัวหน้างาน
(คนไข้มีเป็นพันเป็นหมื่น ผบ.จะนั่งพิจารณาทุกเคสก็เอาแล้วแต่สะดวก ถ้าไม่แก้ข้อ 1 อ่านะ)
เพราะหากเรื่องนี้ ไม่ขึ้นไปถึงผู้ใหญ่ แล้วมัน Worse case scenerio คนไข้ทรุดหนักระหว่างรอ 6 สัปดาห์ เสียชีวิต หรือ coma
นอกจากจะเป็นผลเสียแก่ตัวคนไข้ ปัญหาจะเกิดกับหมอผู้ตรวจมากที่สุด ที่ต้องมานั่งแถลงข้อเท็จจริง ถูกสอบสวนโน่นนี่ ไม่ใช่ผู้ใหญ่คนนั้น