ขอสอบถามความคิดเห็นของเจ้าของกิจการว่าท่านมีความคิดเห็นอย่างไร
ถ้าเป็นคุณ คุณจะแก้ไขปัญหายังไง เราอยากรู้ว่าจะเหมือนของเจ้าของธุรกิจคนนี้ไหม
เรื่องมีอยู่ว่า
1.ท่ารถตู้จากกรุงเทพไปต่างจังหวัด เราได้เข้าไปซื้อตั๋วตอนเวลา 14.59 น. และเจ้าหน้าที่แจ้งว่าคันต่อไปออกเวลา 15.30 น. ให้เรานั่งรอหรือไปกินข้าว เข้าห้องน้ำก่อนได้เลย ทางเจ้าหน้าที่จะเรียกอีกครั้ง ทำให้เราตัดสินใจ โอเค ซื้อตั๋วและรอครึ่งชั่วโมง
2.จากนั้นไปนั่ง พอเวลา 15.33 น. ยังไม่มีการเรียกรวมไปขึ้น จึงเดินไปถามเจ้าหน้าที่แล้วได้รับมาแจ้งว่า ตอนคันต่อไปจะออก 16.30 น. ไม่ใช่ 15.30 น.
3.พอทราบข้อมูลตรงนี้แล้ว ถ้าเรารู้แบบนี้ เราไปขึ้นอีกท่ารถหนึ่งไม่ดีกว่าหรอ ที่รถออกตอน 16.00
(ขอแจ้งก่อนว่าทำไมเราถึงเลือกท่ารถที่มีปัญหา เนื่องจากใช้บริการประจำ การขับ การบริการของพนักงานขับรถที่ดีที่สุดในจังหวัด)
4.เราเลยสอบถามกลับว่า คุณสื่อสารกับเราผิด แจ้งเวลาเราผิด คุณจะทำยังไง เราเสียเวลาและเสียแผน เพราะแจ้งทางพ่อแม่ไปแล้วว่ารถจะออกตอน 15.30 เตรียมมารับไปทำธุระต่อแล้ว ยังไงคุณต้องหารถให้ จะท่ารถไหนก็ได้ แต่ให้ออกเร็วที่สุดเท่าที่จะหาได้
5.เจ้าหน้าที่ก็บอก ไม่มีหรอก หายังไง จากนั้นต่อสายคุยกับเจ้าของท่ารถ ประโยคแรกที่บอกเจ้าของท่ารถคือ "ลูกค้ามาโวยวาย" แล้วก็ยื่นสายให้เราคุย
6.เราคุยกับเจ้าของท่ารถเกือบ 10 นาที เริ่มจากอธิบายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และสอบถามคุณจะทำยังไงกับเหตุการณ์นี้ ชดใช้อะไรให้เรา
เจ้าของพูดกลับว่า
"ไม่เคยเจออะไรแบบนี้เลย ไม่รู้หรอกว่าจะทำยังไง"
"แล้วจะเอายังไง ก็มันไม่มีรถให้ เราตีรถกลับมาหมดแล้ว หาให้ไม่ได้หรอก"
"จะให้ชดใช้ยังไง คืนตั๋วไง แล้วก็ขอโทษแค่นั่น ทำให้มันเป็นเรื่องใหญ่ทำไม"
"ก็ไปถามท่าอื่นสิ รถที่มันจะออกเวลาใกล้ๆ มาถามฉันทำไม "
"ถ้ามีปัญหามาก โทรฟ้องส่วนกลางเลย เดี๋ยวไปเสียค่าปรับเอง ไม่วุ่นวายดี"
"ตอนนี้มัวแค่มาคุยแบบนี้มันเสียเวลากว่าไหม ไปหารถที่จะกลับดีกว่าไหม"
" เรื่องมาก น่ารำคาญมาก ลูกค้าแบบนี้"
แล้วมีเสียงคนข้างๆในสายพูดเบาๆ
"มันจะเอาอะไร จะเอาเงินเราหรอ ไม่ต้องให้มันนะ"
"ก็คืนเงินที่มันซื้อตั๋วไป แล้วแบนมันไม่ต้องให้ขึ้นรถด้วย"
คือ เราไม่ได้ต้องการเงินค่ะ เราต้องคำขอโทษหรือคำอธิบายอย่างใจจริงของคุณ เพราะตั้งแต่คุยมา จนจบกับคำว่าน่ารำคาญมากแล้วตัดสายเราทิ้ง ไม่มีคำขอโทษจากเจ้าของกิจการเลย ส่วนเจ้าหน้าที่ก็รู้สึกผิดตามที่เค้าแจ้งเวลาเราผิดแล้วหารถที่เร็วที่สุดให้เรา ซื้อตั๋วใหม่ให้(เงินส่วนตัว)ให้ และก็คืนเงินตั๋วเดิมที่มีปัญหา
ตอนนี้ถึงท่ารถคุณบริการดีแค่ไหน เจ้าหน้าที่ให้บริการดีแค่ไหน เจอเจ้าของกิจการไปแบบนี้ ขอบาย ไม่เอาแล้ว เสียความรู้สึก
ถ้าคุณเป็นเจ้าของท่ารถนี้ คุณจะจัดการยังไง
ถ้าเป็นคุณ คุณจะแก้ไขปัญหายังไง เราอยากรู้ว่าจะเหมือนของเจ้าของธุรกิจคนนี้ไหม
เรื่องมีอยู่ว่า
1.ท่ารถตู้จากกรุงเทพไปต่างจังหวัด เราได้เข้าไปซื้อตั๋วตอนเวลา 14.59 น. และเจ้าหน้าที่แจ้งว่าคันต่อไปออกเวลา 15.30 น. ให้เรานั่งรอหรือไปกินข้าว เข้าห้องน้ำก่อนได้เลย ทางเจ้าหน้าที่จะเรียกอีกครั้ง ทำให้เราตัดสินใจ โอเค ซื้อตั๋วและรอครึ่งชั่วโมง
2.จากนั้นไปนั่ง พอเวลา 15.33 น. ยังไม่มีการเรียกรวมไปขึ้น จึงเดินไปถามเจ้าหน้าที่แล้วได้รับมาแจ้งว่า ตอนคันต่อไปจะออก 16.30 น. ไม่ใช่ 15.30 น.
3.พอทราบข้อมูลตรงนี้แล้ว ถ้าเรารู้แบบนี้ เราไปขึ้นอีกท่ารถหนึ่งไม่ดีกว่าหรอ ที่รถออกตอน 16.00
(ขอแจ้งก่อนว่าทำไมเราถึงเลือกท่ารถที่มีปัญหา เนื่องจากใช้บริการประจำ การขับ การบริการของพนักงานขับรถที่ดีที่สุดในจังหวัด)
4.เราเลยสอบถามกลับว่า คุณสื่อสารกับเราผิด แจ้งเวลาเราผิด คุณจะทำยังไง เราเสียเวลาและเสียแผน เพราะแจ้งทางพ่อแม่ไปแล้วว่ารถจะออกตอน 15.30 เตรียมมารับไปทำธุระต่อแล้ว ยังไงคุณต้องหารถให้ จะท่ารถไหนก็ได้ แต่ให้ออกเร็วที่สุดเท่าที่จะหาได้
5.เจ้าหน้าที่ก็บอก ไม่มีหรอก หายังไง จากนั้นต่อสายคุยกับเจ้าของท่ารถ ประโยคแรกที่บอกเจ้าของท่ารถคือ "ลูกค้ามาโวยวาย" แล้วก็ยื่นสายให้เราคุย
6.เราคุยกับเจ้าของท่ารถเกือบ 10 นาที เริ่มจากอธิบายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และสอบถามคุณจะทำยังไงกับเหตุการณ์นี้ ชดใช้อะไรให้เรา
เจ้าของพูดกลับว่า
"ไม่เคยเจออะไรแบบนี้เลย ไม่รู้หรอกว่าจะทำยังไง"
"แล้วจะเอายังไง ก็มันไม่มีรถให้ เราตีรถกลับมาหมดแล้ว หาให้ไม่ได้หรอก"
"จะให้ชดใช้ยังไง คืนตั๋วไง แล้วก็ขอโทษแค่นั่น ทำให้มันเป็นเรื่องใหญ่ทำไม"
"ก็ไปถามท่าอื่นสิ รถที่มันจะออกเวลาใกล้ๆ มาถามฉันทำไม "
"ถ้ามีปัญหามาก โทรฟ้องส่วนกลางเลย เดี๋ยวไปเสียค่าปรับเอง ไม่วุ่นวายดี"
"ตอนนี้มัวแค่มาคุยแบบนี้มันเสียเวลากว่าไหม ไปหารถที่จะกลับดีกว่าไหม"
" เรื่องมาก น่ารำคาญมาก ลูกค้าแบบนี้"
แล้วมีเสียงคนข้างๆในสายพูดเบาๆ
"มันจะเอาอะไร จะเอาเงินเราหรอ ไม่ต้องให้มันนะ"
"ก็คืนเงินที่มันซื้อตั๋วไป แล้วแบนมันไม่ต้องให้ขึ้นรถด้วย"
คือ เราไม่ได้ต้องการเงินค่ะ เราต้องคำขอโทษหรือคำอธิบายอย่างใจจริงของคุณ เพราะตั้งแต่คุยมา จนจบกับคำว่าน่ารำคาญมากแล้วตัดสายเราทิ้ง ไม่มีคำขอโทษจากเจ้าของกิจการเลย ส่วนเจ้าหน้าที่ก็รู้สึกผิดตามที่เค้าแจ้งเวลาเราผิดแล้วหารถที่เร็วที่สุดให้เรา ซื้อตั๋วใหม่ให้(เงินส่วนตัว)ให้ และก็คืนเงินตั๋วเดิมที่มีปัญหา
ตอนนี้ถึงท่ารถคุณบริการดีแค่ไหน เจ้าหน้าที่ให้บริการดีแค่ไหน เจอเจ้าของกิจการไปแบบนี้ ขอบาย ไม่เอาแล้ว เสียความรู้สึก