รู้หรือไม่ว่า social monitoring และ social listening มีความหมายไม่เหมือนกัน การเข้าใจความหมายของเครื่องมือ และข้อแตกต่างเลยเป็นเรื่องที่นักการตลาดออนไลน์ควรทำความเข้าใจให้ชัดเจนก่อน จะได้เลือกใช้เครื่องมือได้ตรงตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ

Social Monitoring คืออะไร? 
Social monitoring คือ กระบวนการในการติดตาม และการตอบรับต่อเนื้อหาที่กล่าวถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย, บล็อก, เว็บไซต์ และฟอรัม เพื่อเรียนรู้สิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ สินค้าบริการและคู่แข่งของคุณบนโลกออนไลน์  

Social Listening คืออะไร? 
Social listening คือ การรวบรวมข้อมูลที่เกิดการกล่าวถึงในโซเชียล การสนทนาของลูกค้า รวมถึงการดึงข้อมูลเชิงลึกจากบทสนทนาเหล่านั้น เพื่อให้คุณสามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่เป็นประโยชน์ และนำไปพัฒนากลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ายิ่งขึ้น

Social Monitoring vs. Social Listening

ทีนี้มาศึกษาข้อแตกต่างระหว่าง social monitoring และ social listening เพื่อทำความเข้าใจในเชิงลึกมากยิ่งขึ้น
1. Micro vs. Macro
Social monitoring จะอยู่แค่ในระดับ micro เช่นเวลาที่ตัวแทนดูแลลูกค้าของบริษัทหรือผู้ดูแลโซเชียลมีเดียตอบคำถามหรือความคิดเห็นของลูกค้า, ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น รวมถึงให้คำแนะนำเมื่อลูกค้าต้องการติดต่อไปยังแผนกต่าง ๆ และคอยตรวจสอบการแจ้งเตือนจากหน้าฟีด

ในระดับที่กว้างขึ้น social listening อยู่ถึงในระดับ macro เพราะเป็นการรับฟังว่าลูกค้าพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียอย่างไร จากการรวบรวมข้อมูลของ social monitoring และการโต้ตอบกับลูกค้า นำมารวบรวมเพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าพูดมากขึ้น และวิธีที่แบรนด์ของคุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
ดังนั้นหากเปรียบเทียบให้เข้าใจมากขึ้น social monitoring ทำให้คุณมองเห็นเพียงต้นไม้ แต่ social listening ทำให้เห็นทั้งป่า 

2. Reactive vs. Proactive
Social monitoring เป็นแบบ reactive ที่ลูกค้าจะเป็นคนเข้าไปติดต่อสื่อสารกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดียก่อน เช่น คอมเมนต์ หรือส่งข้อความผ่าน inbox และผู้ดูแลของแบรนด์จะเข้ามาแก้ปัญหาหรือตอบคำถามโต้ตอบกับลูกค้า
 
Social listening เป็นแบบ proactive ทำให้แบรนด์สามารถสร้างโอกาสเชิงรุกในการเข้าถึงลูกค้าก่อน เปรียบเสมือนมุมมองเหมือนตานกที่มองได้สูง และกว้างไกลช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้า ค้นพบ Insight ใหม่ที่น่าสนใจและเริ่มสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการได้ดียิ่งขึ้น เช่น ปรับรูปแบบของการนำเสนอหรือสร้างคอนเทนต์ทางการตลาดเพื่อสื่อสารไปยังลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการ

ยิ่งไปกว่านั้นการใช้งาน social listening จะทำให้คุณค้นพบเทรนด์เกี่ยวกับอุตสาหกรรม, คู่แข่ง และประสบการณ์ของผู้บริโภค ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการขึ้นเป็นผู้นำเทรนด์ใหม่ ๆ รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าในการใช้บริการแบรนด์ของคุณ เพื่อให้ลูกค้ากลายเป็นกลุ่ม Loyalty ที่ยกให้แบรนด์ของคุณเป็นที่หนึ่งในใจ

3. Manual vs. Automated
Social monitoring สามารถทำได้ด้วยการใช้แจ้งเตือนของโซเชียลมีเดีย เช่น Twitter เพื่อตรวจสอบการกล่าวถึงของคุณได้อย่างง่ายดาย แต่ยิ่งเหนือไปกว่านั้นคือ social monitoring ช่วยให้คุณสามารถติดตามทุกคำถามที่เข้ามาได้ 

แต่หลายบริษัทก็ต้องการใช้ Social Listening ที่ช่วยในการวิเคราะห์ คาดการณ์ความคิดเห็นเชิงลบที่อาจเกิดขึ้น และหลีกเลี่ยงการเกิดคอมเมนต์ที่สร้างผลลบต่อแบรนด์โดยลูกค้าที่ไม่พอใจ เพื่อเป็นการปกป้องภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์  ซึ่งถือเป็นการจัดการแบบเชิงรุกที่จำเป็นอย่างมากสำหรับช่วงเวลานี้ เพราะหากเกิดปัญหาขึ้นมาก็จะเข้าไปแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที ไม่ทำให้ภาพลักษณ์ของเเบรนด์เสียหาย

เครื่องมือ Social Listening จะช่วยให้คุณสามารถที่จะติดตามคำค้นหา (Keyword), เทรนด์ และการกล่าวถึงแบรนด์ได้โดยอัตโนมัติ เครื่องมือจะทำการรวบรวมข้อมูลมานำเสนอในรูปแบบที่เข้าใจง่าย และช่วยให้คุณสามารถดึงข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่เป็นประโยชน์ออกมาได้ 

ตัวอย่างเครื่องมือ Social Listening Tools 

เครื่องมือ Mandala Analytics 
เพื่อให้เข้าใจการทำงานของเครื่องมือ Social listening มากยิ่งขึ้น ขอยกตัวอย่าง “Mandala Analytics” ที่เป็นเครื่องมือ Social listening analytics ของประเทศไทยมาให้ดูเป็นตัวอย่างประกอบ

การดูข้อมูลใน Mandala Analytics จะต้องทำ 3 ขั้นตอนหลัก ๆ คือ 
1. เลือกช่วงระยะเวลาที่ต้องการดูข้อมูล เช่น 7 วันที่ผ่านมาหรือเลือกดูตามระยะเวลาที่กำหนดไว้ตอนสร้างโปรเจกต์
2. เลือกคำค้นหา (Keyword) ที่ต้องการดูข้อมูล ซึ่งตอนสร้างโปรเจกต์จะสามารถสร้างได้หลาย Keyword set ขึ้นอยู่กับการแยกประเภทตามความต้องการ เช่น Industry keyword, brand keyword หรือ product keyword
3. เลือกดูข้อมูลแบบข้อมูลที่กล่าวถึงคำค้นหา (Mention) หรือการมีส่วนร่วมกับคำค้นหา (Engagement)
เมื่อทำการสร้างโปรเจกต์ และเลือกดูข้อมูลขึ้นมาแล้ว ระบบจะทำการประมวลผลข้อมูลตามตัวอย่างในหน้า Dashboard ของเครื่องมือ Mandala Analytics แล้วคุณก็สามารถใช้ฟังก์ชันต่าง ๆ ที่มีในเครื่องมือมาพัฒนากลยุทธ์ให้กับแบรนด์ต่อได้เลย

ประโยชน์ของการใช้เครื่องมือ Social Listening
เครื่องมือ social listening นำมาใช้ประโยชน์ในการทำการตลาดออนไลน์ และส่งเสริมกลยุทธ์ของแบรนด์ได้หลายด้าน หากท่านใดสนใจอยากรู้จักเครื่องมือมากขึ้น สามารถเข้าไปศึกษาบทความ และตัวอย่างเคสที่นำ social listening ไปใช้จริงได้เลยดังนี้

●    Social listening tools ช่วยการตลาดออนไลน์ได้อย่างไร

●    5 เหตุผลที่ต้องใช้ Social Listening Tools ในการทำการตลาดออนไลน์

●    5 Steps หาไอเดียการเขียน Content ขายสินค้า โดยใช้ Mandala Analytics

●    ปีโป้ x Social Listening สินค้าใหม่ที่ฟังเสียงผู้บริโภค

สรุป Social Monitoring และ Social Listening

Social monitoring เป็นเพียงส่วนหนึ่ง social listening เท่านั้น เพราะ social monitoring ช่วยให้แบรนด์รับรู้ข้อมูลจากการสนทนาของคนบนโลกออนไลน์ว่ามีความคิดเห็นอย่างไร มีการสอบถามหรือปัญหาอะไรที่เกิดขึ้นบ้าง แต่ social listening เป็นเครื่องมือที่วิเคราะห์ลึกไปถึงการนำข้อมูลเชิงลึก (Insight) มาใช้เพื่อนำไปสู่การพัฒนากลยุทธ์ให้กับแบรนด์

เครื่องมือ Mandala Analytics จะช่วยจัดสรร, ระบุ และเลือกชุดข้อมูลที่ถูกกล่าวถึงแบบมีคุณภาพ, มีความเกี่ยวข้อง และใกล้เคียงเรียลไทม์อย่างชาญฉลาด และยังมีส่วนผสมระหว่าง monitoring และ listening ที่สามารถใช้ดูความคิดเห็นของคนบนโลกออนไลน์ที่เกี่ยวข้อง และใช้วิเคราะห์ดู Insight ได้จากฟังก์ชันต่าง ๆ ที่ทำการวิเคราะห์ข้อมูลมาให้แบบอัตโนมัติ

แหล่งที่มาของความรู้ ขอขอบคุณ : social listening tools