คือวันพุธที่ผ่านมา (31/08/2022) ผมได้มีโอกาศ ย้ายค่ายจาก AIS ไปเป็น Gomo by AIS
คือ การตลาดเขาดีนะครับ เพราะตอนผมเลิอกย้ายค่ายมา เขามีโปรลดราคา Package เน็ต 200 GB ใช้ได้ทั้งปี ในราคา 419 บาท
เราก็เห็นว่าเอ้ยมันน่าสนใจดีนะ แถมคนดูแลยังเป็น AIS อีกด้วยคงไม่เป็นอะไรมั่งก็เลยทำเรื่องย้ายค่ายเข้าไป
Process ของการย้ายค่ายเช้าไป Gomo จาก AIS นั้นง่ายมากครับเพราะเข้าใจว่าเป็นเจ้าของเดียวกันเลยดึงข้อมูลลูกค้าไปได้เลย โดยที่ไม่ต้องกรอกอะไรมากมาย พอทำตามขั้นตอนเสร็จก็มีหน้าสรุปว่าใช้งานได้สำเร็จและสามารถใช้ SIM เดิมได้เลย
และได้มีการลองเข้าไปลองใช้ App Gomo ตามที่ทางเครือข่ายได้แจ้งมา ครั้งแรกเข้าได้ไม่มีปัญหาอะไรเลย ใส่เบอร์มือถือและส่ง OTP มาพร้อมเปลี่ยนหน้าไปให้กรอกเลข OTP ตามปกติ
แต่พอหลังจากนั้นได้ผมได้มีการกลับเข้ามาใช้บริการอีกครั้ง สิ่งที่พบเจอคือ โดนดีดออกจากระบบและให้เข้าใหม่
ไอตัวเราก็ไม่ได้คิดอะไร ก็กรอกเบอร์โทรศัพย์ไปเช่นเดิม และ กดส่ง OTP ไป
แต่คราวนี้ ระบบไม่ได้ส่ง OTP หรือย้ายหน้าไปหน้าที่ให้กรอก OTP ใดๆทั้งสิ้น แต่เป็นการเปิดเว็บ gomo.th แทน
เราก็อ้าวเห้ยทำไมเข้าไม่ได้แล้วหละ งั้นลองติดต่อ Support หน้าเว็บดู
ซึ่งเขาได้ให้ช่องทางการติดต่อ ใว้แค่ 3 แบบ
Live Chat ใน AppLive Chat ในหน้า WebFacebook Messenger
ซึ่งเราทำได้แค่สองทางเท่านั้นคือLive Chat ในหน้า Web กับ Facebook Messenger
เราจะบอกให้นะว่า ทั่งสองทางที่ติดต่อได้นั้นต้องผ่านด่าน BOT ของ GOMO ให้ได้ก่อน ซึ่งขอบอกตามตรงไม่เคยเจอ BOT อะไรไม่ได้เรื่องขนาดนี้มาก่อนเลยครับ
ผมมีรูปอยากให้ทุกท่านได้ดู
เริ่มด้วย Facebook Messenger ครับ คือถ้าจะเอา BOT มาเป็นการกรองลูกค้าก่อนจะส่งให้ Agent ก็ควรทำให้ BOT ฉลาดกว่านี้หน่อย และแน่ นอนครับหลังจากพิมไปนั้นไม่ได้รับอะไรตอบกลับมาเหมือนไม่เคยมีเรื่องนี้เกิดขึ้น
ต่อมาเรามาลองฟังทางด้าน Live Chat ในหน้า Web กันหน่อยครับ
ผมได้พยายามลองติดต่อทาง Gomo Live Chat ในหน้า Web มาเท่าที่จำได้ประมาณ 3 ครั้งครับ และขออภัยที่ไม่ได้ Capture รูปมาให้ทุกคนได้ดูเพราะ จริงๆแล้วแค่อยากให้เขามาแก้ปัญหา มาดูแลลูกค้าครับ ตอนนั้นเลยไม่ได้สนใจจะ Capture ใว้
แต่จะขอเล่าเรื่องราวให้ทุกคนฟังครับ
หลังจากผมได้คุยกับ BOT จน BOT แจ้งว่า
“กรุณารอสักครู่ GOMO Agent กำลังเข้ามาดูแลคุณค่ะ”
เราก็เปิดหน้ารอพนักงานหลังจากนั้นสองนาที มีข้อความส่งมาอีกแจ้งว่า
“GOMO Agent จะให้บริการคุณลูกค้าตามลำดับโดยจะตรวจสอบจากเบอร์และข้อมูลที่คุณลูกค้าพิมพ์เข้ามาค่ะ”
จากนั้น 1 นาทีก็ตามมาด้วยข้อความว่า
“รอสักครู่นะคะ อย่าเพิ่งปิดหน้าจอหนีเราไปไหนน๊า”
ผมก็โอเครได้เลย ไม่หนีไปไหน รอวนไปๆๆๆๆๆ
จากนั้น 2 นาทีได้มีข้อความแจ้งมาอีกว่า
“เนื่องจากมีผู้เข้ามาใช้บริการเป็นจำนวนมาก อาจใช้ระยะเวลาอีกสักหน่อย อย่าเพิ่งปิดหน้าจอนะคะ GOMO Agent จะเข้ามาดูแลคุณลูกค้าอย่างแน่นอนค่ะ”
หลังจากนั้นผมต้องนั่งรอกับคำว่า “ อย่าเพิ่งปิดหน้าจอหนีเราไปไหนน๊า”, “GOMO Agent จะเข้ามาดูแลคุณลูกค้าอย่างแน่นอนค่ะ” เปิดจอโทรศัพย์ตั้งแต่ 5 ทุ้ม ถึงตี 4
และบอกได้เลยว่านี้เป็นคำที่เขาตั้งตามเวลาให้ส่งมา เพราะผมลองรอมา 3 รอบแล้วครับ
ครั้งแรก ด้วยจอโทรศัพย์
ครั้งที่สอง ด้วยคอม
ครั้งที่สาม ด้วยโทรศัพย์อีกครั้ง
สรุปแล้วก็ ทุกช่องทางที่มีให้ช่วยอะไรไม่ได้เรื่องเลยซักอย่าง ผมในมุมมองทั้งลูกค้าตาดำๆคนนึง กับ คนที่มีอาชีพเป็น Software Engineer(นักพัฒนา Software) มีความผิดหวังเป็นอย่างมากครับ
ขอเริ่มด้วยมุมมองของ ลูกค้า ทั่วไปก่อนนะครับ คุณผิดที่ปล่อยให้ลูกค้ารอ(โดยไม่เอาคนมาตอบหรือคุยกับลูกค้าด้วยนะ) และไม่ได้แก้ปัญหาให้ลูกค้าเลย ไม่แน่ใจเลยครับว่า Gomo เค้ามีแผนก Customer Service จริงรึเปล่า??
ผมเข้าใจนะในการที่คุณ เอา BOT มาตอบลูกค้า เพื่อให้คำถามซ้ำที่ลูกค้าถามมันถูกแก้ไขโดยไม่ต้องใช้ คนเข้ามาเกี่ยวข้อง แต่รบกวนใช้ Technology นั้นๆ ให้อยู๋ใน Scope ของมันด้วยนะครับ การที่คุณไม่มีบอกลูกค้าแม้แต่เลขคิวที่เขาจะได้คุยกับพนักงานตอนไหน ถ้าผมเป็นผู้บริหาร ผมคงเสียใจกับระบบที่คุณพัฒนามา
ผมไม่ได้ว่านะ แต่คุณตกม้าตายในสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด คือการบริการที่ดี Feedback ที่ดีต่อ Customer ครับ ผมกล้าพูดเลยนะ ฝ่าย Campaign Marketing คุณดีมาก
ในเรื่องระบบ ก็มี Backup ที่ใหญ่เป็นอันดับ Top ของประเทศ อย่าง AIS มาแต่เพราะคุณไม่ใส่ใจในการบริการ การแก้ปัญหาให้ลูกค้า แล้ว ที่นี่ลูกค้าเขาจะพึ่งใครครับ
ถ้ามองในมุมของ Software Engineer(นักพัฒนา Software) ผมมองว่า เห้ย ถึงแอปคุณจะระบบข้างในดีแค่ไหน ทำให้ดูสวยแค่ไหน ระบบจ่ายเงินดีแค่ไหน ระบบCoin ระบบเชิญเพื่อน ดีแค่ไหน แต่ถ้าคุณมาพลาดเรื่องง่ายๆอย่างการเข้าสู่ระบบ ทุกอย่างที่คุณทำมา มันคือ 0 เลยนะครับ
ผมขอแจ้งก่อน ผมได้ลองทั้งสองระบบ(iOS & Android) กับเบอร์ที่ย้ายค่ายมาแล้วใช้ก็เป็นเหมือนเดิมครับ เข้าสู้ระบบไม่ได้อยู่ดี ดังนั้น
ถ้าเป็นที่ๆผมเคยทำนะถ้าเป็น การเข้าสู่ระบบไม่ได้ และ ทำให้ User มีปัญหาจนใช้งานไม่ได้ การมองว่า Bug นี้จะอยู่ในระดับ Urgent!! เลยนะครับ ควรแก้ให้กลับมาใช้งานได้ภายในวันหรือแจ้งลูกค้าว่าจะรีบแก้ไขให้โดยเร็วที่สุดครับ ผมไม่แน่ใจว่าทาง Gomo ได้มองแบบนี้ไหม จริงๆแล้วอาจจะมองเหมือนกับที่ผมแจ้งไปแต่เสียงของผมอาจจะส่งไปไม่ถึงพวกคุณเองมากกว่า หรือ ผมอาจจะพยายามกับ Platform ที่คุณสร้างมาไม่พอ
ทำไมการบริการของ Gomo by AIS ไม่สนใจลูกค้าได้ขนาดนี้ครับ
คือ การตลาดเขาดีนะครับ เพราะตอนผมเลิอกย้ายค่ายมา เขามีโปรลดราคา Package เน็ต 200 GB ใช้ได้ทั้งปี ในราคา 419 บาท
เราก็เห็นว่าเอ้ยมันน่าสนใจดีนะ แถมคนดูแลยังเป็น AIS อีกด้วยคงไม่เป็นอะไรมั่งก็เลยทำเรื่องย้ายค่ายเข้าไป
Process ของการย้ายค่ายเช้าไป Gomo จาก AIS นั้นง่ายมากครับเพราะเข้าใจว่าเป็นเจ้าของเดียวกันเลยดึงข้อมูลลูกค้าไปได้เลย โดยที่ไม่ต้องกรอกอะไรมากมาย พอทำตามขั้นตอนเสร็จก็มีหน้าสรุปว่าใช้งานได้สำเร็จและสามารถใช้ SIM เดิมได้เลย
และได้มีการลองเข้าไปลองใช้ App Gomo ตามที่ทางเครือข่ายได้แจ้งมา ครั้งแรกเข้าได้ไม่มีปัญหาอะไรเลย ใส่เบอร์มือถือและส่ง OTP มาพร้อมเปลี่ยนหน้าไปให้กรอกเลข OTP ตามปกติ
แต่พอหลังจากนั้นได้ผมได้มีการกลับเข้ามาใช้บริการอีกครั้ง สิ่งที่พบเจอคือ โดนดีดออกจากระบบและให้เข้าใหม่
ไอตัวเราก็ไม่ได้คิดอะไร ก็กรอกเบอร์โทรศัพย์ไปเช่นเดิม และ กดส่ง OTP ไป
แต่คราวนี้ ระบบไม่ได้ส่ง OTP หรือย้ายหน้าไปหน้าที่ให้กรอก OTP ใดๆทั้งสิ้น แต่เป็นการเปิดเว็บ gomo.th แทน
เราก็อ้าวเห้ยทำไมเข้าไม่ได้แล้วหละ งั้นลองติดต่อ Support หน้าเว็บดู
ซึ่งเขาได้ให้ช่องทางการติดต่อ ใว้แค่ 3 แบบ
Live Chat ใน AppLive Chat ในหน้า WebFacebook Messenger
ซึ่งเราทำได้แค่สองทางเท่านั้นคือLive Chat ในหน้า Web กับ Facebook Messenger
เราจะบอกให้นะว่า ทั่งสองทางที่ติดต่อได้นั้นต้องผ่านด่าน BOT ของ GOMO ให้ได้ก่อน ซึ่งขอบอกตามตรงไม่เคยเจอ BOT อะไรไม่ได้เรื่องขนาดนี้มาก่อนเลยครับ
ผมมีรูปอยากให้ทุกท่านได้ดู
เริ่มด้วย Facebook Messenger ครับ คือถ้าจะเอา BOT มาเป็นการกรองลูกค้าก่อนจะส่งให้ Agent ก็ควรทำให้ BOT ฉลาดกว่านี้หน่อย และแน่ นอนครับหลังจากพิมไปนั้นไม่ได้รับอะไรตอบกลับมาเหมือนไม่เคยมีเรื่องนี้เกิดขึ้น
ต่อมาเรามาลองฟังทางด้าน Live Chat ในหน้า Web กันหน่อยครับ
ผมได้พยายามลองติดต่อทาง Gomo Live Chat ในหน้า Web มาเท่าที่จำได้ประมาณ 3 ครั้งครับ และขออภัยที่ไม่ได้ Capture รูปมาให้ทุกคนได้ดูเพราะ จริงๆแล้วแค่อยากให้เขามาแก้ปัญหา มาดูแลลูกค้าครับ ตอนนั้นเลยไม่ได้สนใจจะ Capture ใว้
แต่จะขอเล่าเรื่องราวให้ทุกคนฟังครับ
หลังจากผมได้คุยกับ BOT จน BOT แจ้งว่า
“กรุณารอสักครู่ GOMO Agent กำลังเข้ามาดูแลคุณค่ะ”
เราก็เปิดหน้ารอพนักงานหลังจากนั้นสองนาที มีข้อความส่งมาอีกแจ้งว่า
“GOMO Agent จะให้บริการคุณลูกค้าตามลำดับโดยจะตรวจสอบจากเบอร์และข้อมูลที่คุณลูกค้าพิมพ์เข้ามาค่ะ”
จากนั้น 1 นาทีก็ตามมาด้วยข้อความว่า
“รอสักครู่นะคะ อย่าเพิ่งปิดหน้าจอหนีเราไปไหนน๊า”
ผมก็โอเครได้เลย ไม่หนีไปไหน รอวนไปๆๆๆๆๆ
จากนั้น 2 นาทีได้มีข้อความแจ้งมาอีกว่า
“เนื่องจากมีผู้เข้ามาใช้บริการเป็นจำนวนมาก อาจใช้ระยะเวลาอีกสักหน่อย อย่าเพิ่งปิดหน้าจอนะคะ GOMO Agent จะเข้ามาดูแลคุณลูกค้าอย่างแน่นอนค่ะ”
หลังจากนั้นผมต้องนั่งรอกับคำว่า “ อย่าเพิ่งปิดหน้าจอหนีเราไปไหนน๊า”, “GOMO Agent จะเข้ามาดูแลคุณลูกค้าอย่างแน่นอนค่ะ” เปิดจอโทรศัพย์ตั้งแต่ 5 ทุ้ม ถึงตี 4
และบอกได้เลยว่านี้เป็นคำที่เขาตั้งตามเวลาให้ส่งมา เพราะผมลองรอมา 3 รอบแล้วครับ
ครั้งแรก ด้วยจอโทรศัพย์
ครั้งที่สอง ด้วยคอม
ครั้งที่สาม ด้วยโทรศัพย์อีกครั้ง
สรุปแล้วก็ ทุกช่องทางที่มีให้ช่วยอะไรไม่ได้เรื่องเลยซักอย่าง ผมในมุมมองทั้งลูกค้าตาดำๆคนนึง กับ คนที่มีอาชีพเป็น Software Engineer(นักพัฒนา Software) มีความผิดหวังเป็นอย่างมากครับ
ขอเริ่มด้วยมุมมองของ ลูกค้า ทั่วไปก่อนนะครับ คุณผิดที่ปล่อยให้ลูกค้ารอ(โดยไม่เอาคนมาตอบหรือคุยกับลูกค้าด้วยนะ) และไม่ได้แก้ปัญหาให้ลูกค้าเลย ไม่แน่ใจเลยครับว่า Gomo เค้ามีแผนก Customer Service จริงรึเปล่า??
ผมเข้าใจนะในการที่คุณ เอา BOT มาตอบลูกค้า เพื่อให้คำถามซ้ำที่ลูกค้าถามมันถูกแก้ไขโดยไม่ต้องใช้ คนเข้ามาเกี่ยวข้อง แต่รบกวนใช้ Technology นั้นๆ ให้อยู๋ใน Scope ของมันด้วยนะครับ การที่คุณไม่มีบอกลูกค้าแม้แต่เลขคิวที่เขาจะได้คุยกับพนักงานตอนไหน ถ้าผมเป็นผู้บริหาร ผมคงเสียใจกับระบบที่คุณพัฒนามา
ผมไม่ได้ว่านะ แต่คุณตกม้าตายในสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด คือการบริการที่ดี Feedback ที่ดีต่อ Customer ครับ ผมกล้าพูดเลยนะ ฝ่าย Campaign Marketing คุณดีมาก
ในเรื่องระบบ ก็มี Backup ที่ใหญ่เป็นอันดับ Top ของประเทศ อย่าง AIS มาแต่เพราะคุณไม่ใส่ใจในการบริการ การแก้ปัญหาให้ลูกค้า แล้ว ที่นี่ลูกค้าเขาจะพึ่งใครครับ
ถ้ามองในมุมของ Software Engineer(นักพัฒนา Software) ผมมองว่า เห้ย ถึงแอปคุณจะระบบข้างในดีแค่ไหน ทำให้ดูสวยแค่ไหน ระบบจ่ายเงินดีแค่ไหน ระบบCoin ระบบเชิญเพื่อน ดีแค่ไหน แต่ถ้าคุณมาพลาดเรื่องง่ายๆอย่างการเข้าสู่ระบบ ทุกอย่างที่คุณทำมา มันคือ 0 เลยนะครับ
ผมขอแจ้งก่อน ผมได้ลองทั้งสองระบบ(iOS & Android) กับเบอร์ที่ย้ายค่ายมาแล้วใช้ก็เป็นเหมือนเดิมครับ เข้าสู้ระบบไม่ได้อยู่ดี ดังนั้น
ถ้าเป็นที่ๆผมเคยทำนะถ้าเป็น การเข้าสู่ระบบไม่ได้ และ ทำให้ User มีปัญหาจนใช้งานไม่ได้ การมองว่า Bug นี้จะอยู่ในระดับ Urgent!! เลยนะครับ ควรแก้ให้กลับมาใช้งานได้ภายในวันหรือแจ้งลูกค้าว่าจะรีบแก้ไขให้โดยเร็วที่สุดครับ ผมไม่แน่ใจว่าทาง Gomo ได้มองแบบนี้ไหม จริงๆแล้วอาจจะมองเหมือนกับที่ผมแจ้งไปแต่เสียงของผมอาจจะส่งไปไม่ถึงพวกคุณเองมากกว่า หรือ ผมอาจจะพยายามกับ Platform ที่คุณสร้างมาไม่พอ