JobThai ได้ร่วมเป็น Media Partner ในงาน CREATIVE TALK CONFERENCE 2022 ซึ่งมีการเชิญวิทยากรชั้นนำจากหลากแวดวงมาร่วมเสวนาเจาะลึกเทรนด์ในการทำธุรกิจต่าง ๆ ที่กำลังมาแรงในปีนี้ วิเคราะห์พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคและแชร์ไอเดียการรับมือ ตลอดจนคาดการณ์กระแสที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคตตามคอนเซปต์ ‘The Future of Everything’
กระทู้นี้ JobThai Tips เลยอยากเอา Session ‘5 Skills SME Needs to Update’ ที่ได้รับเกียรติจากคุณทิป มัณฑิตา จินดา Founder และ Managing Director จาก Digital Tips Academy มาฝาก
ซึ่งคุณทิปได้สรุปสิ่งที่เจ้าของธุรกิจ SME จำเป็นต้องเรียนรู้และให้ความสำคัญออกมา 5 หัวข้อดังนี้
1. การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค (Customer Experience)
การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้านั้นไม่ได้เกิดจากความบังเอิญ แต่เกิดจากความตั้งใจและการออกแบบบริการของเจ้าของธุรกิจเสมอ โดยเราสามารถใช้หลักการ ‘Peak-end Rule’ เข้ามาช่วยในการสร้าง Customer Experience ได้ คุณทิปได้อธิบายหลักการนี้ว่าลูกค้าของเรานั้นไม่ได้จดจำทุกช่วงเวลาที่ใช้บริการ แต่จะจดจำเฉพาะช่วงพีคและช่วงสุดท้ายของการใช้บริการเท่านั้น คล้ายกับเวลาที่เราดูภาพยนตร์ เราก็มักจำได้เฉพาะฉากพีคและฉากจบของเรื่อง ดังนั้นเราจึงสามารถนำหลักการ Peak-end Rule นี้มาประยุกต์ใช้กับการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้เช่นกัน โดยสิ่งที่ต้องทำคือ
Identify your peaks บอกให้ได้ว่าส่วนไหนของธุรกิจเราที่เป็นจุดพีค
Create favorable peaks ดีไซน์ว่าจะสร้างจุดพีคนั้นให้ลูกค้าประทับใจยังไง
End on the highest possible note มอบความรู้สึกที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเสมอ เช่น การแถมลูกอมให้กับลูกค้าหลังจากคิดเงินเสร็จ
2. มีความสร้างสรรค์และสนุกสนาน (Be Fun and Creative)
ไม่ว่าใครก็คงชื่นชอบโฆษณาหรือคอนเทนต์ที่ตลกและเรียกเสียงหัวเราะได้ หากแบรนด์สามารถสร้างรอยยิ้มให้กับลูกค้าได้ ก็ยิ่งมีโอกาสเข้าไปนั่งในใจพวกเขาได้มากขึ้น คุณทิปได้ยกสถิติการสำรวจมาเปิดเผยให้เราฟังกันว่า 80% ของลูกค้านั้นมีแนวโน้มที่จะกลับมาอุดหนุนแบรนด์ที่สนุกและมีอารมณ์ขัน รวมถึงบอกต่อและแนะนำแบรนด์นั้น ๆ ให้กับคนในครอบครัวหรือเพื่อนได้รู้จักด้วยเช่นกัน ดังนั้นในการทำการตลาด เจ้าของธุรกิจจึงต้องรู้จักใช้ความคิดสร้างสรรค์ ทำให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้า และสร้างเสียงหัวเราะให้กับพวกเขา
3. รู้จักจัดการและโปรโมตคอนเทนต์ (Content Distribution & Management Skills)
“Content is king, distribution is queen” คือประโยคที่คุณทิปยกขึ้นมาเพื่อชี้ให้เราเห็นถึงความสำคัญในการจัดการคอนเทนต์ เพราะการทำคอนเทนต์ในปัจจุบันนั้น แค่สร้างคอนเทนต์ที่ดีและโดนใจคนรับสารอย่างเดียวยังไม่พอ เจ้าของธุรกิจต้องมีทักษะในการบริหารจัดการคอนเทนต์เหล่านั้นให้เกิดประโยชน์ด้วย หากเราไม่รู้จักใช้งานคอนเทนต์ให้เต็มที่ หรือไม่ยอมทำความเข้าใจแพลตฟอร์มสำหรับลงคอนเทนต์ เราก็มักติดกับปัญหาเชิงเทคนิคต่าง ๆ เช่น ถูกปิดกั้นการเข้าถึง ถูกลดการมองเห็น ฯลฯ ทำให้สุดท้ายคอนเทนต์ที่เราตั้งใจสร้างสรรค์ก็กลายเป็นเพียงคอนเทนต์ที่โพสต์แล้วจบลง ไม่ได้ก่อให้เกิดผลลัพธ์อะไรต่อ
ดังนั้นเราจึงต้องพยายามทำความเข้าใจระบบและเรียนรู้ลักษณะการทำงานของแพลตฟอร์มต่าง ๆ เพื่อนำไป Optimize การทำคอนเทนต์ของเราต่อด้วย ไม่ว่าจะเป็นการเข้าไปดูสถิติหลังบ้าน การซื้อโฆษณาหรือใช้ประโยชน์จาก Paid Media ต่าง ๆ เพื่อให้คอนเทนต์ของเราไปได้ไกลขึ้น การตอบคอมเมนต์กับคนที่ติดตามช่องทางของเรา สิ่งเหล่านี้ล้วนมีส่วนช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับคอนเทนต์ของเราทั้งสิ้น
4. การทำการตลาดด้วยความเห็นอกเห็นใจ (Marketing with Empathy)
การสร้างภาพลักษณ์ให้แบรนด์นั้นถือเป็นเรื่องที่สำคัญ แต่สำหรับยุคนี้ การเปลี่ยน Image ให้กลายเป็น Impact นั้นก่อให้เกิดผลลัพธ์มากกว่า เจ้าของธุรกิจต้องเรียนรู้ที่จะสร้างแบรนด์ให้มีลักษณะเป็น ‘เพื่อนของลูกค้า’ (Brand as Life Companion) เมื่อถึงตรงนี้ หลาย ๆ คนอาจสงสัยว่า แล้วเราจะเริ่มเป็นเพื่อนกับลูกค้าได้ยังไง คุณทิปได้ให้คำแนะนำง่าย ๆ สำหรับคำถามนี้ว่าหากเรามีเพื่อนสักคน ในวันที่เราเศร้า หรือวันที่เราตกอยู่ในสถานการณ์ลำบาก เพื่อนคนนั้นจะทำอย่างไร เขาก็คงมีความรู้สึกเช่นเดียวกับเรา เมื่อเราเศร้า เขาก็คงเศร้าไปกับเรา เมื่อเราลำบาก เพื่อนของเราก็คงไม่ยอมปล่อยให้เราต้องเผชิญหน้ากับความทุกข์เพียงคนเดียว
Marketing with Empathy หรือการทำธุรกิจด้วยความเห็นอกเห็นใจลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ เราต้องไม่คุยกับลูกค้าหรือ Broadcast ข้อความไปหาแค่เฉพาะเวลาที่เราอยากขายของหรือมีโปรโมชันใหม่ ๆ แต่ต้องให้ความสำคัญกับเสียงและความรู้สึกของเขา อยู่เคียงข้างเขาในทุกช่วงเวลา จะเห็นได้ว่าหลาย ๆ แบรนด์ในปัจจุบันเริ่มสื่อสารกลับไปหาผู้บริโภค เพื่อบอกว่าแบรนด์นั้นเข้าใจลูกค้าและสนับสนุนพวกเขาเสมอ เช่น แคมเปญ ‘ถึงคุณ…คนธรรมดา’ ของแบรนด์เสื้อยืดห่านคู่ที่ออกมาให้กำลังใจลูกค้าจนกลายเป็นปรากฏการณ์ไวรัลไปในช่วงที่ผ่านมา โดยคุณทิปได้ให้ข้อสรุปกับ Marketing with Empathy เอาไว้สั้น ๆ ว่า เมื่อแบรนด์ Stand up และ Speak up เพื่อลูกค้า แบรนด์ก็จะ Stand out ได้ในที่สุด
5. มีความอยากรู้อยากเห็นและรู้จักสืบค้น (Deep Dive & Explore)
อีกหนึ่งคุณสมบัติสุดท้ายที่ขาดไม่ได้ในโลกยุคดิจิทัลคือความอยากรู้อยากเห็นและการรู้จักสืบค้นข้อมูล ปัจจุบันอัลกอริทึมนั้นมีบทบาทมากขึ้น กลายเป็นสิ่งที่คอยควบคุมและกรองคอนเทนต์ต่าง ๆ ให้เราดูในโซเชียลมีเดีย ซึ่งหากเรารู้ไม่เท่าทันก็อาจทำให้เกิด Filter Bubble หรือปรากฏการณ์ที่เรารับสารผิดเพี้ยนไปจากความเป็นจริง เพราะได้รับข้อมูลแค่เฉพาะเรื่องที่อัลกอริทึมคัดมาให้เราเท่านั้น
ดังนั้นเจ้าของธุรกิจต้องไม่ขังตัวเองในฟองสบู่ของอัลกอริทึมและออกนอกกรอบ ไม่เลือกเสพคอนเทนต์แค่เฉพาะในเรื่องที่ตัวเองอยากดูหรือสนใจ แต่ต้องพยายามดูในสิ่งที่ลูกค้าดู และวิเคราะห์ทำความเข้าใจว่าลูกค้าของเราชอบอะไรในคอนเทนต์นั้น ๆ นอกจากนี้เวลามีเทรนด์หรือไวรัลอะไรเกิดขึ้น เราอย่าเพิ่งตัดสินว่าเทรนด์นั้นดีหรือไม่ดี แต่ต้องตั้งคำถามว่าเทรนด์นั้นมาจากไหน มีที่มายังไง และหาคำตอบให้ได้ หรือเรียกง่าย ๆ ว่าเราต้องมี ‘ต่อมเอ๊ะ’ นั่นเอง เจ้าของธุรกิจจะต้องรู้จัก ‘เอ๊ะ’ เมื่อเจออะไรแปลกใหม่ คอยตามดูและตามสืบให้รู้ว่าต้นตอของสิ่งที่เราเอ๊ะคืออะไร เมื่อเจ้าของธุรกิจดูเยอะมากพอ เติม Input ให้ตัวเองจนเต็มเมื่อไหร่ ก็จะเกิดเป็นไอเดียในการสร้าง Output ที่สร้างสรรค์และแปลกใหม่ได้เอง
5 ทักษะที่คนทำ SME ต้องมีในปี 2022
กระทู้นี้ JobThai Tips เลยอยากเอา Session ‘5 Skills SME Needs to Update’ ที่ได้รับเกียรติจากคุณทิป มัณฑิตา จินดา Founder และ Managing Director จาก Digital Tips Academy มาฝาก
การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้านั้นไม่ได้เกิดจากความบังเอิญ แต่เกิดจากความตั้งใจและการออกแบบบริการของเจ้าของธุรกิจเสมอ โดยเราสามารถใช้หลักการ ‘Peak-end Rule’ เข้ามาช่วยในการสร้าง Customer Experience ได้ คุณทิปได้อธิบายหลักการนี้ว่าลูกค้าของเรานั้นไม่ได้จดจำทุกช่วงเวลาที่ใช้บริการ แต่จะจดจำเฉพาะช่วงพีคและช่วงสุดท้ายของการใช้บริการเท่านั้น คล้ายกับเวลาที่เราดูภาพยนตร์ เราก็มักจำได้เฉพาะฉากพีคและฉากจบของเรื่อง ดังนั้นเราจึงสามารถนำหลักการ Peak-end Rule นี้มาประยุกต์ใช้กับการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้เช่นกัน โดยสิ่งที่ต้องทำคือ
Identify your peaks บอกให้ได้ว่าส่วนไหนของธุรกิจเราที่เป็นจุดพีค
Create favorable peaks ดีไซน์ว่าจะสร้างจุดพีคนั้นให้ลูกค้าประทับใจยังไง
End on the highest possible note มอบความรู้สึกที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเสมอ เช่น การแถมลูกอมให้กับลูกค้าหลังจากคิดเงินเสร็จ
ไม่ว่าใครก็คงชื่นชอบโฆษณาหรือคอนเทนต์ที่ตลกและเรียกเสียงหัวเราะได้ หากแบรนด์สามารถสร้างรอยยิ้มให้กับลูกค้าได้ ก็ยิ่งมีโอกาสเข้าไปนั่งในใจพวกเขาได้มากขึ้น คุณทิปได้ยกสถิติการสำรวจมาเปิดเผยให้เราฟังกันว่า 80% ของลูกค้านั้นมีแนวโน้มที่จะกลับมาอุดหนุนแบรนด์ที่สนุกและมีอารมณ์ขัน รวมถึงบอกต่อและแนะนำแบรนด์นั้น ๆ ให้กับคนในครอบครัวหรือเพื่อนได้รู้จักด้วยเช่นกัน ดังนั้นในการทำการตลาด เจ้าของธุรกิจจึงต้องรู้จักใช้ความคิดสร้างสรรค์ ทำให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้า และสร้างเสียงหัวเราะให้กับพวกเขา
3. รู้จักจัดการและโปรโมตคอนเทนต์ (Content Distribution & Management Skills)
“Content is king, distribution is queen” คือประโยคที่คุณทิปยกขึ้นมาเพื่อชี้ให้เราเห็นถึงความสำคัญในการจัดการคอนเทนต์ เพราะการทำคอนเทนต์ในปัจจุบันนั้น แค่สร้างคอนเทนต์ที่ดีและโดนใจคนรับสารอย่างเดียวยังไม่พอ เจ้าของธุรกิจต้องมีทักษะในการบริหารจัดการคอนเทนต์เหล่านั้นให้เกิดประโยชน์ด้วย หากเราไม่รู้จักใช้งานคอนเทนต์ให้เต็มที่ หรือไม่ยอมทำความเข้าใจแพลตฟอร์มสำหรับลงคอนเทนต์ เราก็มักติดกับปัญหาเชิงเทคนิคต่าง ๆ เช่น ถูกปิดกั้นการเข้าถึง ถูกลดการมองเห็น ฯลฯ ทำให้สุดท้ายคอนเทนต์ที่เราตั้งใจสร้างสรรค์ก็กลายเป็นเพียงคอนเทนต์ที่โพสต์แล้วจบลง ไม่ได้ก่อให้เกิดผลลัพธ์อะไรต่อ
ดังนั้นเราจึงต้องพยายามทำความเข้าใจระบบและเรียนรู้ลักษณะการทำงานของแพลตฟอร์มต่าง ๆ เพื่อนำไป Optimize การทำคอนเทนต์ของเราต่อด้วย ไม่ว่าจะเป็นการเข้าไปดูสถิติหลังบ้าน การซื้อโฆษณาหรือใช้ประโยชน์จาก Paid Media ต่าง ๆ เพื่อให้คอนเทนต์ของเราไปได้ไกลขึ้น การตอบคอมเมนต์กับคนที่ติดตามช่องทางของเรา สิ่งเหล่านี้ล้วนมีส่วนช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับคอนเทนต์ของเราทั้งสิ้น
การสร้างภาพลักษณ์ให้แบรนด์นั้นถือเป็นเรื่องที่สำคัญ แต่สำหรับยุคนี้ การเปลี่ยน Image ให้กลายเป็น Impact นั้นก่อให้เกิดผลลัพธ์มากกว่า เจ้าของธุรกิจต้องเรียนรู้ที่จะสร้างแบรนด์ให้มีลักษณะเป็น ‘เพื่อนของลูกค้า’ (Brand as Life Companion) เมื่อถึงตรงนี้ หลาย ๆ คนอาจสงสัยว่า แล้วเราจะเริ่มเป็นเพื่อนกับลูกค้าได้ยังไง คุณทิปได้ให้คำแนะนำง่าย ๆ สำหรับคำถามนี้ว่าหากเรามีเพื่อนสักคน ในวันที่เราเศร้า หรือวันที่เราตกอยู่ในสถานการณ์ลำบาก เพื่อนคนนั้นจะทำอย่างไร เขาก็คงมีความรู้สึกเช่นเดียวกับเรา เมื่อเราเศร้า เขาก็คงเศร้าไปกับเรา เมื่อเราลำบาก เพื่อนของเราก็คงไม่ยอมปล่อยให้เราต้องเผชิญหน้ากับความทุกข์เพียงคนเดียว
Marketing with Empathy หรือการทำธุรกิจด้วยความเห็นอกเห็นใจลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ เราต้องไม่คุยกับลูกค้าหรือ Broadcast ข้อความไปหาแค่เฉพาะเวลาที่เราอยากขายของหรือมีโปรโมชันใหม่ ๆ แต่ต้องให้ความสำคัญกับเสียงและความรู้สึกของเขา อยู่เคียงข้างเขาในทุกช่วงเวลา จะเห็นได้ว่าหลาย ๆ แบรนด์ในปัจจุบันเริ่มสื่อสารกลับไปหาผู้บริโภค เพื่อบอกว่าแบรนด์นั้นเข้าใจลูกค้าและสนับสนุนพวกเขาเสมอ เช่น แคมเปญ ‘ถึงคุณ…คนธรรมดา’ ของแบรนด์เสื้อยืดห่านคู่ที่ออกมาให้กำลังใจลูกค้าจนกลายเป็นปรากฏการณ์ไวรัลไปในช่วงที่ผ่านมา โดยคุณทิปได้ให้ข้อสรุปกับ Marketing with Empathy เอาไว้สั้น ๆ ว่า เมื่อแบรนด์ Stand up และ Speak up เพื่อลูกค้า แบรนด์ก็จะ Stand out ได้ในที่สุด
5. มีความอยากรู้อยากเห็นและรู้จักสืบค้น (Deep Dive & Explore)
อีกหนึ่งคุณสมบัติสุดท้ายที่ขาดไม่ได้ในโลกยุคดิจิทัลคือความอยากรู้อยากเห็นและการรู้จักสืบค้นข้อมูล ปัจจุบันอัลกอริทึมนั้นมีบทบาทมากขึ้น กลายเป็นสิ่งที่คอยควบคุมและกรองคอนเทนต์ต่าง ๆ ให้เราดูในโซเชียลมีเดีย ซึ่งหากเรารู้ไม่เท่าทันก็อาจทำให้เกิด Filter Bubble หรือปรากฏการณ์ที่เรารับสารผิดเพี้ยนไปจากความเป็นจริง เพราะได้รับข้อมูลแค่เฉพาะเรื่องที่อัลกอริทึมคัดมาให้เราเท่านั้น
ดังนั้นเจ้าของธุรกิจต้องไม่ขังตัวเองในฟองสบู่ของอัลกอริทึมและออกนอกกรอบ ไม่เลือกเสพคอนเทนต์แค่เฉพาะในเรื่องที่ตัวเองอยากดูหรือสนใจ แต่ต้องพยายามดูในสิ่งที่ลูกค้าดู และวิเคราะห์ทำความเข้าใจว่าลูกค้าของเราชอบอะไรในคอนเทนต์นั้น ๆ นอกจากนี้เวลามีเทรนด์หรือไวรัลอะไรเกิดขึ้น เราอย่าเพิ่งตัดสินว่าเทรนด์นั้นดีหรือไม่ดี แต่ต้องตั้งคำถามว่าเทรนด์นั้นมาจากไหน มีที่มายังไง และหาคำตอบให้ได้ หรือเรียกง่าย ๆ ว่าเราต้องมี ‘ต่อมเอ๊ะ’ นั่นเอง เจ้าของธุรกิจจะต้องรู้จัก ‘เอ๊ะ’ เมื่อเจออะไรแปลกใหม่ คอยตามดูและตามสืบให้รู้ว่าต้นตอของสิ่งที่เราเอ๊ะคืออะไร เมื่อเจ้าของธุรกิจดูเยอะมากพอ เติม Input ให้ตัวเองจนเต็มเมื่อไหร่ ก็จะเกิดเป็นไอเดียในการสร้าง Output ที่สร้างสรรค์และแปลกใหม่ได้เอง