ขออนุญาตเล่ายาวนิดนึงน่ะครับ เรื่องมีอยู่ว่าผมสั่งของ pre order กับร้านๆนึง ชำระเงินเต็มจำนวน พอของมาถึงทางร้านก็จัดส่งให้ผ่านบริการของ NinjaVan ซึ่งเป็นครั้งแรกที่ผมใช้บริการกับขนส่งเจ้านี้ โดยที่ไม่ได้เป็นคนเลือก
วันที่ของมาส่ง พอดีผมติดธุระเลยไม่ได้โทรศัพท์จากพนักงานส่งของ ซึ่งโดยปกติ ถ้าเป็นขนส่งเจ้าอื่น กรณีติดต่อผู้รับไม่ได้ จะทำการฝากใว้กับทาง รปภ หมู่บ้าน เนื่องจากเป็นหมู่บ้านที่มี รปภ. 24 ชม ใครเข้ามาต้องแลกบัตรทุกคน ที่ผ่านๆมาทุกเจ้าจะปฏิบัติแบบนี้หมด
พอผมกลับมาถึงบ้านค่ำวันนั้น ก็เห็นถุงพัสดุถูกโยนข้ามรั้วเข้ามากองอยู่ในที่จอดรถ ระยะจากรั้วอยู่ราวๆ 3 เมตรได้ คือตั้งใจโยนข้ามเข้ามาทั้งๆที่ติดต่อผมไม่ได้ โชคดีที่ในถุงเป็นเสื้อผ้า แต่ราคาค่อนข้างสูงครับ ไม่แตกหัก แต่ถ้าฝนตกแล้วน้ำเข้าคงไม่สวยแน่ๆ
สิ่งที่ผมทำ 2 อย่างคือ:
1. แจ้งทางร้านให้ทราบ ว่าทางบริษัทขนส่งที่ทางร้านใช้ ไม่ดูแลวัสดุของลูกค้าดีพอ และมีเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้น เพราะของที่ร้านนี้ขายเป็นของราคาค่อนข้างสูง จึงอยากให้ทางร้านรับทราบ (ผมไม่ได้ต้องการให้มีการชดเชยอะไรทั้งสิ้น)
2. ผม add LINE Official ของ NinjaVan ไป แล้วพิมพ์เล่าเหตุการณ์ให้ฟัง ซึ่งสิ่งที่ผมได้คือ ChatBot เป็นคนตอบ บอกว่าถ้าอยากคุยกับมนุษย์จริงๆต้องลงทะเบียน ซึ่งถึงจุดนั้นผมก็ไม่อยากเสียเวลาอะไรแล้ว กะว่าจบแล้วก็จบไป ผมก็ทำในสิ่งที่ผมทำได้ ไม่ได้คิดจะเรียกร้องอะไร แค่อยากให้ระวังมากขึ้น
ประมานเกือบๆ 2 สัปดาห์ผ่านไป จนผมลืมเรื่องนี้ไปแล้ว ผมก็ได้รับข้อความแจ้งโปรโมชั่นจาก NinjaVan ผ่าน LINE official จนทำให้ผมจี๊ดขึ้นมาอีกครั้ง ว่าทางบริษัทไม่คิดแม้แต่จะตอบกลับแต่อย่างใด ผมย้อนกลับไปดูวิธีลงทะเบียนเพื่อที่จะได้ chat กับพนักงานตัวเป็นๆ ทำตามขั้นตอน จนพนักงานเข้ามาพิมพ์คุยด้วย
ผมแจ้งพนักงานว่าผมเคยพิมพ์ร้องเรียนใว้ด้านบน พนักงานแจ้งผมว่าไม่สามารถอ่านได้ ให้ผมเล่าใหม่ ผมก็เริ่มหงุดหงิดระดับนึง ว่าทำไมาะบบของฝ่ายบริการลูกค้าถึงได้แย่ขนาดนี้ ผมกลับไป Copy and paste ข้อความให้ใหม่ ถึงจุดนี้ผมไม่ได้อะไรแล้ว อย่างน้อยทางบริษัทก็จะได้รับทราบกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เผื่อจะเอาไปปรับปรุงหรือไม่ อันนั้นอีกเรื่องนึง คำตอบที่ผมได้ก็เป็นคำตอบกลางๆ ว่าขอขอบคุณสำหรับคำติชม ทางบริษัทจะทำการตรวจสอบ ถ้าทำผิดจริงก็มีบทลงโทษ ซึ่งไม่ได้มีการแจ้งว่าจะมีการติดต่อกลับเพื่อแจ้งผลแต่อย่างได้ มาถึงจุดนี้ผมจบแล้วจริงๆ ขี้เกียจเสียเวลาชีวิตไปมากกว่านี้ เพราะยังไงชาตินี้ก็ไม่คิดจะใช้บริการขนส่งเจ้านี้อีกต่อไป
แต่เรื่องยังไม่จบแค่นี้ครับ ทนอ่านกันอีกนิดนึงน่ะครับ....
บ่ายวันนั้นมีเบอร์แปลกๆโทรเข้ามา ผมก็รับสาย อีกฝ่ายพูดเลขที่บ้านของผม แล้วถามผมว่า ผมอยู่บ้านนี้ใช่หรือไม่ ผมก็บอกว่าใช่ อีกฝ่ายบอกว่าเค้าเป็นพนักงานส่งของ พี่จะร้องเรียนเรื่องอะไร? น้ำเสียงก็จะห้วนๆครับ ด้วยความที่หน้าที่เค้าคือพนักงานส่งของ คงไม่เคยถูกเทรนให้มาคุยกับลูกค้าเวลามีปัญหาลักษณะนี้ ผมเริ่มรู้สึกแปลกๆว่าทำไมผมถึงต้องไปคุยกับพนักงานที่ผมคอมเพลนไป ซึ่งจังหว่ะนั้นผมเริ่มรู้สึกว่า คุยกันไปก็ไม่น่าจะได้ผลลัพธ์อะไรที่ดีออกมา บวกกับว่าโทรมาแบบไม่รู้ปัญหาอีกต่างหาก เพราะมาถามให้ผมเล่าใหม่ ถ้าผมเล่าไปก็เสี่ยงที่จะเถียงกันแทน ผมเริ่มกังวลในความปลอดภัย เพราะเค้ารู้ที่อยู่ผมครับ ผมเลยไม่พูดอะไรมาก บอกให้อีกฝ่ายแจ้งให้หัวหน้าโทรมาหาผมแทน
อีก 5 นาทีทางหัวหน้าก็โทรมาครับ เสียงห้วนๆเหมือนกัน เข้าใจว่าน่าจะอยู่ฝ่ายขนส่ง ก็คงไม่ได้ถูกเทรนมาเพื่อแก้ปัญหากับลูกค้าแน่นอน ทางห้วหน้าก็ถามผมว่า พี่จะร้องเรียนลูกน้องผมเรื่องอะไร จุดนั้นผมโมโหแล้ว เพราะรู้สึกเหมือนโดนโทรมาหาเรื่อง มากกว่าโทรมาขอโทษและแก้ปัญหา ผมเลยบอกว่าลูกน้องคุณโยนพัสดุของผมข้ามรั้ว แล้วผมเล่าเรื่องนี้ให้ทาง NinjaVan ฟังหลายรอบแล้วทำไมยังต้องให้ผมเล่าใหม่ น้ำเสียงของผมตอนนั้นคือโมโหแล้ว เก็บอารมณ์ไม่อยู่ อันนี้ยอมรับครับ อีกฝ่ายก็ถามผมกลับ ว่าพี่จะให้ผมทำไง จะให้หักเงินลูกน้องมาชดเชยมั้ย? น้ำเสียงคือไม่พอใจผมเหมือนกัน ผมบอกว่าผมไม่คุยกับคุณแล้วน่ะ คุณช่วยให้ฝ่าย Customer service โทรมาหาผมแทน ซึ่งทางนู้นบอกว่าพี่ต้องโทรเองน่ะ ผมก็วางไปด้วยความโมโห
ผมขอหยุดเพื่อสรุปประเด็นตรงนี้ก่อนน่ะครับ:
1. ผมไม่เคยเจอวิธีบริหารจัดการคอมเพลนของลูกค้าลักษณะนี้มาก่อน คือให้พนักงานที่โดนคอมเพลนโทรมางัดกับลูกค้าตัวๆแบบนี้
2. พนักงานคนนี้ รู้ที่อยู่ รู้ชื่อ และเบอร์โทรผมด้วย แสดงว่าทางเจ้าหน้าที่ ที่รับเรื่องทาง LINE ได้มีการแจ้งและให้เบอร์โทรศัพท์ ชื่อ และที่อยู่ของผมให้กับพนักงานส่งของคนนั้น อันนี้ผมกลัวเรื่องความปลอดภัยครับ การเอาข้อมูลส่วนตัวของผมส่งต่อให้กับคนที่ไม่ได้มีหน้าที่ต้องรู้ ถึงแม้จะอยู่ในองค์กรเดียวกัน ไม่น่าเป็นเรื่องที่ถูกต้อง
3. สิ่งที่หัวหน้าถามมผมว่าผมจะให้ทำยังไง จะให้หักเงินมั้ย อันนี้ยิ่งไม่ใช่หน้าที่ของผมในฐานะลูกค้าที่จะมาตอบน่ะครับ มันเป็นเรื่องภายใน ที่จะต้องมีกระบวนการในการบริหารและตรวจสอบที่ชัดเจน รวมถึงบทลงโทษต่างๆ ซึ่งไม่เกี่ยวอะไรกับผมเลย
4. ผมไม่อยากเชื่อในขั้นตอนการทำงาน ที่ไม่มีความเป็นมืออาชีพเอาซะเลย ลึกๆผมไม่ได้โทษพนักงานส่งของน่ะครับ เพราะหน้าที่เค้าคือขับรถส่งของ ไม่ใช่ฝ่ายดูแลลูกค้า ที่ถูกเทรนพร้อมมีสคริปต์สำหรับการตอบและแก้ไขปัญหาต่างๆ ดังนั้นการให้พนักงานที่ถูกคอมเพลนโทรเคลียร์กับลูกค้าโดยตรง จึงไม่ใช่วิธีที่ถูกแน่นอน
หลังจากนั้นผมโทรเข้าไปที่ call center และเล่าเหตุการณ์ให้ฟังอย่างใจเย็น ผมขอให้ทางบริษัทส่งหัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าโทรหาผม และไม่ต้องการให้พนักงานขับรถโทรมาอีก ทางฝ่าย call center รับเรื่องใว้ ผ่านมาแล้ว 2 วันก็ยังไม่มีคนโทรมา
ที่เล่าให้ฟังทั้งหมด ผมแค่ห่วงในความปลอดภัย อยากถามหลายๆท่านที่อาจจะรู้กฎหมาย หรือรู้กฎของการคุ้มครองผู้บริโภค รวมถึงกฎหมายข้อมูลส่วนตัว ในกรณีแบบนี้ ผมถูกละเมิดอะไรบ้างครับ แล้วผมมีสิทธิ์ร้องเรียนกับหน่วยงานไหนได้บ้าง ถ้าสุดท้ายทางบริษัทจะไม่ออกมาคุยกับผมให้เข้าใจกัน ขอบคุณที่อ่านจนจบน่ะครับ
มีใครเคยเจอปัญหาแบบนี้กับขนส่ง NinjaVan บ้างไหมครับ? สามารถร้องเรียนยังไงได้บ้าง ใครรู้กฎหมายช่วยบอกทีครับ
วันที่ของมาส่ง พอดีผมติดธุระเลยไม่ได้โทรศัพท์จากพนักงานส่งของ ซึ่งโดยปกติ ถ้าเป็นขนส่งเจ้าอื่น กรณีติดต่อผู้รับไม่ได้ จะทำการฝากใว้กับทาง รปภ หมู่บ้าน เนื่องจากเป็นหมู่บ้านที่มี รปภ. 24 ชม ใครเข้ามาต้องแลกบัตรทุกคน ที่ผ่านๆมาทุกเจ้าจะปฏิบัติแบบนี้หมด
พอผมกลับมาถึงบ้านค่ำวันนั้น ก็เห็นถุงพัสดุถูกโยนข้ามรั้วเข้ามากองอยู่ในที่จอดรถ ระยะจากรั้วอยู่ราวๆ 3 เมตรได้ คือตั้งใจโยนข้ามเข้ามาทั้งๆที่ติดต่อผมไม่ได้ โชคดีที่ในถุงเป็นเสื้อผ้า แต่ราคาค่อนข้างสูงครับ ไม่แตกหัก แต่ถ้าฝนตกแล้วน้ำเข้าคงไม่สวยแน่ๆ
สิ่งที่ผมทำ 2 อย่างคือ:
1. แจ้งทางร้านให้ทราบ ว่าทางบริษัทขนส่งที่ทางร้านใช้ ไม่ดูแลวัสดุของลูกค้าดีพอ และมีเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้น เพราะของที่ร้านนี้ขายเป็นของราคาค่อนข้างสูง จึงอยากให้ทางร้านรับทราบ (ผมไม่ได้ต้องการให้มีการชดเชยอะไรทั้งสิ้น)
2. ผม add LINE Official ของ NinjaVan ไป แล้วพิมพ์เล่าเหตุการณ์ให้ฟัง ซึ่งสิ่งที่ผมได้คือ ChatBot เป็นคนตอบ บอกว่าถ้าอยากคุยกับมนุษย์จริงๆต้องลงทะเบียน ซึ่งถึงจุดนั้นผมก็ไม่อยากเสียเวลาอะไรแล้ว กะว่าจบแล้วก็จบไป ผมก็ทำในสิ่งที่ผมทำได้ ไม่ได้คิดจะเรียกร้องอะไร แค่อยากให้ระวังมากขึ้น
ประมานเกือบๆ 2 สัปดาห์ผ่านไป จนผมลืมเรื่องนี้ไปแล้ว ผมก็ได้รับข้อความแจ้งโปรโมชั่นจาก NinjaVan ผ่าน LINE official จนทำให้ผมจี๊ดขึ้นมาอีกครั้ง ว่าทางบริษัทไม่คิดแม้แต่จะตอบกลับแต่อย่างใด ผมย้อนกลับไปดูวิธีลงทะเบียนเพื่อที่จะได้ chat กับพนักงานตัวเป็นๆ ทำตามขั้นตอน จนพนักงานเข้ามาพิมพ์คุยด้วย
ผมแจ้งพนักงานว่าผมเคยพิมพ์ร้องเรียนใว้ด้านบน พนักงานแจ้งผมว่าไม่สามารถอ่านได้ ให้ผมเล่าใหม่ ผมก็เริ่มหงุดหงิดระดับนึง ว่าทำไมาะบบของฝ่ายบริการลูกค้าถึงได้แย่ขนาดนี้ ผมกลับไป Copy and paste ข้อความให้ใหม่ ถึงจุดนี้ผมไม่ได้อะไรแล้ว อย่างน้อยทางบริษัทก็จะได้รับทราบกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เผื่อจะเอาไปปรับปรุงหรือไม่ อันนั้นอีกเรื่องนึง คำตอบที่ผมได้ก็เป็นคำตอบกลางๆ ว่าขอขอบคุณสำหรับคำติชม ทางบริษัทจะทำการตรวจสอบ ถ้าทำผิดจริงก็มีบทลงโทษ ซึ่งไม่ได้มีการแจ้งว่าจะมีการติดต่อกลับเพื่อแจ้งผลแต่อย่างได้ มาถึงจุดนี้ผมจบแล้วจริงๆ ขี้เกียจเสียเวลาชีวิตไปมากกว่านี้ เพราะยังไงชาตินี้ก็ไม่คิดจะใช้บริการขนส่งเจ้านี้อีกต่อไป
แต่เรื่องยังไม่จบแค่นี้ครับ ทนอ่านกันอีกนิดนึงน่ะครับ....
บ่ายวันนั้นมีเบอร์แปลกๆโทรเข้ามา ผมก็รับสาย อีกฝ่ายพูดเลขที่บ้านของผม แล้วถามผมว่า ผมอยู่บ้านนี้ใช่หรือไม่ ผมก็บอกว่าใช่ อีกฝ่ายบอกว่าเค้าเป็นพนักงานส่งของ พี่จะร้องเรียนเรื่องอะไร? น้ำเสียงก็จะห้วนๆครับ ด้วยความที่หน้าที่เค้าคือพนักงานส่งของ คงไม่เคยถูกเทรนให้มาคุยกับลูกค้าเวลามีปัญหาลักษณะนี้ ผมเริ่มรู้สึกแปลกๆว่าทำไมผมถึงต้องไปคุยกับพนักงานที่ผมคอมเพลนไป ซึ่งจังหว่ะนั้นผมเริ่มรู้สึกว่า คุยกันไปก็ไม่น่าจะได้ผลลัพธ์อะไรที่ดีออกมา บวกกับว่าโทรมาแบบไม่รู้ปัญหาอีกต่างหาก เพราะมาถามให้ผมเล่าใหม่ ถ้าผมเล่าไปก็เสี่ยงที่จะเถียงกันแทน ผมเริ่มกังวลในความปลอดภัย เพราะเค้ารู้ที่อยู่ผมครับ ผมเลยไม่พูดอะไรมาก บอกให้อีกฝ่ายแจ้งให้หัวหน้าโทรมาหาผมแทน
อีก 5 นาทีทางหัวหน้าก็โทรมาครับ เสียงห้วนๆเหมือนกัน เข้าใจว่าน่าจะอยู่ฝ่ายขนส่ง ก็คงไม่ได้ถูกเทรนมาเพื่อแก้ปัญหากับลูกค้าแน่นอน ทางห้วหน้าก็ถามผมว่า พี่จะร้องเรียนลูกน้องผมเรื่องอะไร จุดนั้นผมโมโหแล้ว เพราะรู้สึกเหมือนโดนโทรมาหาเรื่อง มากกว่าโทรมาขอโทษและแก้ปัญหา ผมเลยบอกว่าลูกน้องคุณโยนพัสดุของผมข้ามรั้ว แล้วผมเล่าเรื่องนี้ให้ทาง NinjaVan ฟังหลายรอบแล้วทำไมยังต้องให้ผมเล่าใหม่ น้ำเสียงของผมตอนนั้นคือโมโหแล้ว เก็บอารมณ์ไม่อยู่ อันนี้ยอมรับครับ อีกฝ่ายก็ถามผมกลับ ว่าพี่จะให้ผมทำไง จะให้หักเงินลูกน้องมาชดเชยมั้ย? น้ำเสียงคือไม่พอใจผมเหมือนกัน ผมบอกว่าผมไม่คุยกับคุณแล้วน่ะ คุณช่วยให้ฝ่าย Customer service โทรมาหาผมแทน ซึ่งทางนู้นบอกว่าพี่ต้องโทรเองน่ะ ผมก็วางไปด้วยความโมโห
ผมขอหยุดเพื่อสรุปประเด็นตรงนี้ก่อนน่ะครับ:
1. ผมไม่เคยเจอวิธีบริหารจัดการคอมเพลนของลูกค้าลักษณะนี้มาก่อน คือให้พนักงานที่โดนคอมเพลนโทรมางัดกับลูกค้าตัวๆแบบนี้
2. พนักงานคนนี้ รู้ที่อยู่ รู้ชื่อ และเบอร์โทรผมด้วย แสดงว่าทางเจ้าหน้าที่ ที่รับเรื่องทาง LINE ได้มีการแจ้งและให้เบอร์โทรศัพท์ ชื่อ และที่อยู่ของผมให้กับพนักงานส่งของคนนั้น อันนี้ผมกลัวเรื่องความปลอดภัยครับ การเอาข้อมูลส่วนตัวของผมส่งต่อให้กับคนที่ไม่ได้มีหน้าที่ต้องรู้ ถึงแม้จะอยู่ในองค์กรเดียวกัน ไม่น่าเป็นเรื่องที่ถูกต้อง
3. สิ่งที่หัวหน้าถามมผมว่าผมจะให้ทำยังไง จะให้หักเงินมั้ย อันนี้ยิ่งไม่ใช่หน้าที่ของผมในฐานะลูกค้าที่จะมาตอบน่ะครับ มันเป็นเรื่องภายใน ที่จะต้องมีกระบวนการในการบริหารและตรวจสอบที่ชัดเจน รวมถึงบทลงโทษต่างๆ ซึ่งไม่เกี่ยวอะไรกับผมเลย
4. ผมไม่อยากเชื่อในขั้นตอนการทำงาน ที่ไม่มีความเป็นมืออาชีพเอาซะเลย ลึกๆผมไม่ได้โทษพนักงานส่งของน่ะครับ เพราะหน้าที่เค้าคือขับรถส่งของ ไม่ใช่ฝ่ายดูแลลูกค้า ที่ถูกเทรนพร้อมมีสคริปต์สำหรับการตอบและแก้ไขปัญหาต่างๆ ดังนั้นการให้พนักงานที่ถูกคอมเพลนโทรเคลียร์กับลูกค้าโดยตรง จึงไม่ใช่วิธีที่ถูกแน่นอน
หลังจากนั้นผมโทรเข้าไปที่ call center และเล่าเหตุการณ์ให้ฟังอย่างใจเย็น ผมขอให้ทางบริษัทส่งหัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าโทรหาผม และไม่ต้องการให้พนักงานขับรถโทรมาอีก ทางฝ่าย call center รับเรื่องใว้ ผ่านมาแล้ว 2 วันก็ยังไม่มีคนโทรมา
ที่เล่าให้ฟังทั้งหมด ผมแค่ห่วงในความปลอดภัย อยากถามหลายๆท่านที่อาจจะรู้กฎหมาย หรือรู้กฎของการคุ้มครองผู้บริโภค รวมถึงกฎหมายข้อมูลส่วนตัว ในกรณีแบบนี้ ผมถูกละเมิดอะไรบ้างครับ แล้วผมมีสิทธิ์ร้องเรียนกับหน่วยงานไหนได้บ้าง ถ้าสุดท้ายทางบริษัทจะไม่ออกมาคุยกับผมให้เข้าใจกัน ขอบคุณที่อ่านจนจบน่ะครับ