ผมเปลี่ยนบริการอินเตอร์เน็ตบ้าน จากค่ายหนึ่งมาเป็น AIS fibre โดยโทรติดต่อทาง call center (ครั้งที่ 1) และได้มีการนัดหมายมาติดตั้งในวันอาทิตย์ที่ 4 ก.ค.64 หลายวันถัดมา ได้รับ message ยืนยันว่าจะเข้ามาทำการติดตั้งให้ในวันเสาร์ที่ 3 ก.ค.64 ผมจึงโทรกลับไปที่ call center (ครั้งที่ 2) ว่าระบุวันผิด เพราะผมทำงานวันเสาร์ ไม่ว่างให้มาติดตั้ง ให้ทำการนัดเป็นวันที่ 4 ตามที่ตกลงไว้ พอถึงวันอาทิตย์ที่ 4 ช่างได้เข้ามาเดินสายและติดตั้งให้ โดยมีค่าใช้จ่ายสุดโหด (ผมผิดเองไม่ถามให้ดีก่อน) เป็นค่าร้อยท่อใต้ดินข้ามถนน 2,000 บาท (บ้านผมอยู่คนละฝั่งกับเสาไฟฟ้า), ค่าสายเข้าในตัวบ้าน 42 เมตร เมตรละ 100 บาท เป็น 4,200 บาท, ค่าร้อยฝ้าดาวน์ไลท์ 26 เมตร เมตรละ 115 บาท เป็น 2,990 บาท, ค่าซื้อสายไฟเบอร์กับทีมช่าง (ช่างบอกสายเป็นของผม เวลาเปลี่ยนเจ้าไม่ต้องร้อยใหม่ ใช้อันนี้ได้เลย ไม่มีการฟ้องร้อง) 2,160 บาท รวมค่าติดตั้งทั้งหมด 11,350 บาท ช่างลดให้ คิด 11,000 บาท ก็ตกใจ แต่ขี้เกียจซักไซ้ไล่เรียง ก็จ่ายๆไปเพราะไม่ได้ถามก่อนเอง (ในเว็บบอก FTTH เดินสายรวม 200 เมตร, VDSL สายโทรศัพท์ความยาว 10 เมตร และสาย LAN ความยาว 1 เมตร หากเกินกว่าที่กำหนดคิดค่าเดินสายเมตรละ 20 บาท) นี่ช่างคิดราคาเกินไปมาก แต่ขี้เกียจมีปัญหา เก็บใบเสร็จมาร้องเรียนดีกว่า
 
พอถามช่างว่า พอติด AIS fibre แล้วต้องการเบอร์บ้านด้วยทำไง เพราะต้องใช้สำหรับต่อสัญญาณกันขโมย ช่างบอกโทรไปเปิดเบอร์กับ call center ได้เลย ผมเลยโทรไป (ครั้งที่ 3) ในคืนวันอาทิตย์ที่ 4 ก.ค. เพื่อขอเปิดเบอร์ ทาง call center แจ้งว่า router ที่ช่างไปติดตั้งไม่รองรับการต่อเบอร์บ้าน (ช่างไม่เห็นบอกเลย) ต้องทำการเปลี่ยน router ใหม่ โดยจะทำเรื่องเปิดเบอร์ให้ และจะมีทีมช่างติดต่อไปเพื่อทำการนัดวันเข้ามาติดตั้ง ผมก็รอผ่านไป 1 วัน ตอนเช้ามี message เข้ามาว่าเบอร์บ้าน AIS fixed line เปิดให้แล้ว แต่ไม่มีการติดต่อจากทีมช่างว่าจะเข้ามาเปลี่ยน router เมื่อไหร่ ผมจึงไปติดต่อที่สาขาที่ห้างแห่งหนึ่ง (ครั้งที่ 4) เจ้าหน้าที่แจ้งว่า call center ที่ผมติดต่อเมื่อคืนไม่ได้ระบุเรื่องไว้เลย เดี๋ยวจะทำการส่งเรื่องต่อให้ แล้วผมก็สอบถามเจ้าหน้าที่เรื่อง mesh wifi ด้วย เพราะสัญญาณขึ้นมาชั้น 2 ที่ห้องทำงานผมไม่ดี เจ้าหน้าที่บอกว่า ต้องเข้าไปซื้อผ่านเว็บของ AIS เอง และจะมีตารางนัดวันติดตั้งในเว็บ 
 
ผมก็รอการติดต่อจากทีมช่างอีก 1 วัน ช่างก็ไม่ติดต่อมา ผมจึงโทรเข้าไปที่ call center (ครั้งที่ 5) ว่าเรื่องคืบหน้าแค่ไหน เพราะผมต้องใช้อินเตอร์เน็ตประชุมออนไลน์กับต่างประเทศวันเสาร์ที่ 10 นี้ อยากให้เรื่องเสร็จ และติดตั้ง mesh ได้ทัน เจ้าหน้าที่หน้าที่แจ้งว่าเดี๋ยวประสานงานกับทีมช่างให้ และก็นัดวันเข้ามาเปลี่ยน router ให้เป็นวันที่ 7 ก.ค. รอบ 16:00-19:00 น. (จะมีโทรศัพท์เข้ามาก่อนมาติดตั้ง) เนื่องจากผมติดงานช่วงเวลาดังกล่าว แต่ไม่อยากให้นานไป จึงยกเลิกงานที่เป็นรายได้ประมาณ 6,000-8,000 บาทไปเพื่ออยู่บ้านรอ จากนั้นตอนค่ำๆ มีโทรศัพท์มาจากทีมช่าง มาสอบถามว่าจะนัดให้เข้ามาเปลี่ยน router เมื่อไหร่ อ้าว!!! ก็คุยกับ call center นัดไว้แล้วนี่ ผมก็งง ก็แจ้งไปว่า call center ประสานงานให้เป็นวันที่ 7 ตอนเย็นเรียบร้อยแล้ว ทีมช่างก็ยืนยันตามนั้น 
 
พอถึงวันที่ 7 ก.ค. ผมนึกได้ว่า ถ้าช่างจะเข้ามาเปลี่ยน router อยู่แล้ว ผมก็ซื้อ mesh wifi ให้เค้าเข้ามาติดตั้งพร้อมกันเลยได้มั้ย เลยโทรไป call center (ครั้งที่ 6) ตอนเช้า ทาง call center บอกว่าทำไม่ได้ เพราะถ้าซื้อ mesh wifi ในระบบมันยังขึ้นเป็น router ตัวเดิม จะได้เป็น mesh ที่คู่กับ router ตัวนั้น ต้องให้ช่างเข้ามาเปลี่ยน router ก่อน แล้วผมค่อยเข้าไปซื้อ mash wifi ในเว็บ แล้วก็ต้องนัดช่างเข้ามาติดตั้งให้อีกที ถึงจะดูน่าหงุดหงิด แต่ก็ขี้เกียจเถียงอะไร เพราะคิดว่า call center คงให้คำตอบอะไรไม่ได้มากไปกว่านี้ ก็เลยรอว่าหลัง 4 โมงเย็น ให้ช่างมาเปลี่ยน router ให้ก่อน ผมรอจน 1 ทุ่มครึ่ง ช่างก็ไม่มา งานผมก็ยกเลิกไปแล้วด้วย เลยโทรไป call center (ครั้งที่ 7) เพื่อสอบถาม ว่าทำไมไม่มีใครเข้ามา ถ้าจะยกเลิกนัดก็ควรต้องแจ้งก่อน เพราะผมก็เสียหาย ต้องยกเลิกงาน ทาง call center แจ้งว่า เวลานัดเป็นเวลา 19:00-22:00 น.นี่คะ ผมเลยงง ผมบอกว่าไม่ใช่ มันเป็นเวลา 16:00-19:00 น. ทาง call center จึงบอกว่าจะประสานงานให้ แล้วจะโทรติดต่อกลับภายในเวลา 1 ชม. ผมรอทั้งช่าง (เผื่อจะเข้ามาก่อน 22:00 น.) รอทั้ง call center จนกระทั่งตอนนี้เลยเที่ยงคืนแล้วยังไร้วี่แวว
 
ที่ผมต้องรีบตามงานเพราะผมมีงานสำคัญที่ต้องใช้อินเตอร์เน็ตวันที่ 10 จริงๆ ถ้าคิดว่ามันจะมีปัญหาแบบนี้คงไม่เปลี่ยนค่าย ใช้ของเดิมไปก่อน นี่ขนาดผมเป็นลูกค้า serenade ใช้ AIS มาตั้งแต่ปี 2544 ตอนนี้เกิน 20 ปีเข้าไปแล้วนะ ขนาดไปเรียนต่อต่างประเทศก็ระงับเบอร์ไว้ โดยชำระค่ารักษาเบอร์ทุกเดือน เพื่อที่จะได้ใช้ต่อหลังกลับมา ทาง AIS ยังดูแลลูกค้าแบบนี้ จึงพยายามหาช่องทางเพื่อร้องเรียนทั้งค่าบริการที่น่าจะแพงเกินจริงไปมาก และการประสานงานที่แย่มากๆ และคงพยายามหาทางร้องเรียนตามที่ต่างๆต่อไป ขอบคุณครับ

***Update หลังร้องเรียนผ่านกระทู้ ทาง Call center ติดต่อมาโดยทำการนัดหมายให้ทีมช่างเข้ามาเปลี่ยน router ให้เป็นกรณีเร่งด่วน โดยแจ้งว่าจะเข้ามาภายใน 9:00 น. วันที่ 8/7/64 เนื่องจากผมลางานไม่ได้ จึงให้ภรรยาลางานอยู่บ้าน จนกระทั่งเวลา 9:30 น. ก็ไม่ได้รับการติดต่อใดๆ ภรรยาจึงติดต่อ call center (ครั้งที่ 8) ได้รับเรื่องว่าจะติดตามให้ จากนั้นก็มี call center โทรหาผม จึงแจ้งว่าไปว่า ถ้าทีมช่างเข้ามาตามนัดไม่ได้ทีหลังอย่านัด นัดแล้วลูกค้าต้องลางานมารอใครรับผิดชอบ สุดท้ายประสานงานแจ้งว่าจะเข้ามาเวลา 16:00 น. แล้วสรุปจะนัดเมื่อคืนเพื่ออะไร ภรรยาต้องลางานมาเพื่ออะไร นี่ขนาดถูกร้องเรียนอยู่ยังไม่สามารถประสานงานรักษาเวลานัดกับลูกค้าได้เลย ถูกร้องเรียนอยู่ยังไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้เลย ถ้านัดแล้วทำไม่ได้ ทีหลังอย่านัดส่งๆไป

***Update ภาคต่อที่ขำไม่ออก ช่วงบ่ายวันนี้ (8/7/64) ช่างได้โทรเข้ามาหาผมประมาณบ่าย 2 ครึ่ง แจ้งว่าเข้ามาเปลี่ยน router ได้เร็วสุดประมาณบ่ายสามครึ่ง ผมจึงสอบถามทางช่างในเรื่อง mesh wifi อีกรอบ เผื่อทาง call center ไม่รู้ แต่ช่างอาจสามารถเอา mesh wifi มา set ให้ได้เลย โดยถามว่าช่างจะต้องมาเปลี่ยน router บ้านผมอยู่แล้ว เค้ารู้อยู่แล้วว่าในมือเค้ามี router รุ่นไหน ดังนั้นก็ช่วยเอา mesh ของรุ่นนั้นมาติดตังให้ด้วยได้มั้ย ช่างแจ้งว่าไม่ได้ เพราะในระบบมันลง router และ package wifi ของผมไว้อย่างนึง ต้องเปลี่ยน router ให้เป็นอีกอันหนึ่งก่อน ถึงจะทำเรื่อง mesh ได้ ก็โอเต ก็ถ้าขั้นตอนมันจะเยอะ ผมก็ไม่มีปัญหาละ ก็รอช่างเข้ามา เวลาเกือบ 16:00 น. ช่างเข้ามา พร้อมงง เพราะไม่รู้ว่า router ที่บ้านผมเป็นรุ่นใหม่ router ที่เค้าจะเอาเข้ามาเปลี่ยนที่เป็นตัวต่อโทรศัพท์บ้านมันใช้ไม่ได้ แล้วเค้าก็บอกเค้าไม่รู้ว่าช่างคนก่อนแขวน router ไว้ เค้าแขวนไม่ได้ ต้องให้ทีมช่างชุดใหญ่อีกชุดเข้ามาแทน ผมเลยโมโห เพราะเค้าบอกเองว่า router และ package ของผมมันก็บันทึกอยู่ในระบบของ AIS เวลาเค้าจะเข้ามาบ้านลูกค้ามาแก้ปัญหาให้ เค้าไม่ดูก่อนเลยเหรอว่าสิ่งที่เค้าจะต้องเข้าไปแก้คืออะไร ช่างคนก่อนทำอะไรไว้ ยังไง call center ไม่ประสานงานเลยเหรอ ช่างบอกว่าเค้าไม่รู้ รู้แค่มีใบสั่งงานให้เอา router รุ่นที่ต่อโทรศัพท์บ้านได้เข้ามาเปลี่ยน แล้วเค้าก็ต้องเข้ามาดูหน้างานก่อน เหลือเชื่อจริงๆเลยครับ คำโฆษณาที่ว่า "AIS fibre เป็นผู้นำเน็ตบ้านอันดับ 1 ในเอเชีย-แปซิฟิค" มันเข้ามาในหัวผมทันที นี่คือระบบการทำงานขององค์กรอันดับ 1 ในเอเชีย-แปซิฟิคจริงๆเหรอ ทำงานโดยไม่รีวิววงาน ไม่ส่งต่องาน ประสานงานกันแบบพูดตรงๆ "กระจอก"มาก สรุปเสียเวลารอไปทั้งวัน ไม่ได้อะไรขึ้นมา ซ้ำร้ายยิ่งกว่านั้น ช่างบอกจะแจ้งกับ call center ให้ติดต่อกลับที่ผม ผมรอไป 2 ชม. มีโทรศัพท์อัตโนมัติติดตามงานของ AIS fibre เข้ามา ผมกด 2 คุยกับ operator ซึ่งก็ไม่ได้รู้เรื่องสถานการณ์ที่เป็นอยู่เลย ก็ขอไปดูรายอะเอียดอีก กว่าจะคุยกันรู้เรื่องก็เสียเวลาไป แทนที่ช่างส่งเวรไว้จะมีเจ้าหน้าที่ที่รู้เรื่องติดต่อเข้ามาเพื่อแก้ไขปัญหาให้ผม ไม่มี...ไม่มีที่ติเลยจริงๆองค์กรนี้ ผมแจ้งกับ call center ไปว่า หาคนที่รู้เรื่องมาคุยกับผมภายใน 1 ชม.นี้ ถ้าแก้ไขปัญหาให้ผมไม่ได้ ถ้าไม่ได้คำตอบเรื่องช่างคิดค่าใช้จ่ายเกินจริง ก็กรุณาส่งช่างมาเอาอุปกรณ์ทั้งหมดกลับไปได้เลยครับ แล้วเอาเงินผมคืนมา

***Update ภาคต่อ ของความไม่เป็นมืออาชีพ เมื่อวานนี้ (8/7/64) ตอนค่ำ หัวหน้าของทีมช่างโทรมาขอโทษผม ผมแจ้งว่าให้เอาช่างเข้ามาเอาอุปกรณ์คืนไปให้หมด ผมต้องการเงินผมคืน หัวหน้าขอโอกาสในการบริการ จะให้ทีมช่างนำ router เข้ามาเปลี่ยนให้เร็วที่สุด ถามวันเวลาที่ผมสะดวก ผมแจ้งไปว่า ผมจะสะดวกอะไรได้อีก วันก่อนก็ยกเลิกงานไป เมื่อวานภรรยาก็ต้องลางานมาเสียเวลาฟรีทั้งวัน ตอนนี้ไม่มีใครอยู่คอยตอบคำถามช่างหรือตัดสินใจอะไรเวลาติดตั้งได้แล้ว หัวหน้าช่างยังขอโอกาสต่อ ผมเลยแจ้งว่า ถ้าภายในเที่ยงวันนี้ 9/7/64 หาช่างเข้ามาเปลี่ยน router ไม่ได้ ก็ขอยกเลิกทั้งหมด หัวหน้าช่างตกลง พอผมไปถามภรรยาว่าลางานมาดูได้มั้ย ภรรยาลาไม่ได้แล้ว แม่ภรรยาก็บอกว่าเค้าไม่รู้เรื่อง ตัดสินใจอะไรไม่ได้ ผมจึงต้องลางานเอง แต่ลาได้ช่วงบ่าย จึงโทรเข้า call center ขอเลื่อนนัดช่างเป็นเที่ยงวันนี้ 9/7/64 แทน และได้บอกให้ call center แจ้งช่างให้โทรหาผมตอนเช้า เพื่อคุยรายละเอียดการเปลี่ยน router ก่อน ว่าเป็นรุ่นไหน จะเปลี่ยนยังไง เพราะช่างคนก่อนแจ้งภรรยาผมไว้ว่ามีหลายวิธี อาจต้องเจาะเดินไฟใหม่ หรือต้องเจาะผนัง หรือต้องใช้อุปกรณ์ 2 ตัว ผมเลยต้องการทราบรายละเอียดก่อน call center จึงรับเรื่องเลื่อนนัดเป็น 12:00 น. และให้ช่างโทรคุยกับผมตอนเช้าก่อน ปรากฏว่าเช้านี้ มีโทรอัตโนมัติจาก AIS มาแจ้งว่า ช่างจะเข้ามา 8:30 น. จากนั้นช่างโทรมาเองว่ากำลังจะเข้าไป ผมเลยงง เลยถามว่า ได้รับทราบหรือไม่ว่าผมโทรไปเลื่อนนัดเป็นเที่ยง ช่างตอบไม่มีใครบอก ผมถามว่าได้มีใครแจ้งให้โทรมาคุยกับผมเรื่องวิธีติดตั้งมั้ย ช่างก็แจ้งว่าไม่มีใครบอก ผมถามว่าเค้าได้คุยกับช่างทีมเดิมหรือยังว่าบ้านผมเป็นยังไง ต้องแขวนเครื่องตรงไหน ต้องเจาะผนังตรงไหน ช่างแจ้งว่าไม่ได้คุย ไม่ได้ส่งงานกัน ผมถามว่า แล้วช่างรับงานมายังไง ช่างบอกว่าใบงานให้เข้ามาเปลี่ยน router เป็น Huawei W5 ทราบแค่นั้น โอ้โฮ....ระบบงานของ AIS fibre ที่เป็นผู้นำเน็ตบ้านอันดับ 1 ในเอเชีย-แปซิฟิค แถมเป็นผู้นำเครือข่ายมือถือของประเทศ ไม่รู้ว่าสื่อสารกับช่างผ่านทางโทรเลขหรืออะไร สรุป call center รับเรื่องไว้แล้วแจ้งกับช่างหรือไม่ ยังไง ปัญหาเรื่องการสื่อสารของบริษัทสื่อสารยักษ์ใหญ่มันเป็นแบบนี้นี่เอง

***บทสรุป วันศุกร์ที่ 9 ก.ค. ช่างเข้ามาเปลี่ยน router ให้ จากนั้นก็นัดช่างมาเช็คระยะ เพื่อตรวจสอบว่าคิดเงินผมเกินจริงมั้ย ผมก็นัดมาวันนี้ (11/7/64) และผมก็นัดอีกค่ายมาทำการร้อยท่อสาย fibre วันนี้เช่นกัน โดยช่างของอีกค่ายเข้ามาก่อน แล้วก็ร้อยสายใต้ดินมา คิดราคาเบ็ดเสร็จทั้งหมด 450 บาท ที่ให้อีกค่ายเข้ามาก่อน เพราะกะจะใช้ค่าระยะทางของอีกค่ายเป็นตัวเปรียบเทียบ กัน AIS โกงอีกรอบ ก็คืออาจจะเข้าข้างพวกเดียวกัน พอช่าง AIS Fibre มา ก็มาทำการวัดระยะ ซึ่งวัดระยะได้ 66 เมตร ผมเชื่อว่าเค้าจะแก้ต่างให้ช่างด้วยกัน โดยจะบอกว่าช่างติดตั้งตอนแรกเค้าคงลืมลบ 20 เมตรแรกออกไป เลยคิด 68 เมตร ผมบอกว่าอีกค่ายที่ติดตั้งให้ผมอยู่ เค้าใช้ 45 เมตร แต่มันเกินมา 3 เมตรเพราะเค้าลากสายมาถึงพื้น เพื่อ test router ดังนั้นตัวเลขมันจึงควรอยู่ที่ราวๆ 42 เมตร นั่นก็คือตัวเลขในใบเสร็จ แต่มันต้องไม่มีค่าเพิ่มอีก 26 เมตรที่เกินมา และต้องไปลบอีก 20 เมตรแรกด้วย นั่นก็คือ ช่างที่เข้ามาก็ไว้ใจไม่ได้ โชคดีมีอีกค่ายเปรียบเทียบพอดี (เกือบโดนโกงอีกรอบ) แต่สุดท้าย ก็ได้เงินโอนคืนมา 7,000 บาทเป็นที่เรียบร้อยครับ