สวัสดีค่ะ
จขกท.โดนยกเลิกประกันมะเร็งของ Cigna โดยไม่รู้ตัวค่ะ เลยอยากจะมาเตือนภัยลูกค้าของบริษัทนี้ และผู้ที่คิดจะซื้อประกันของเจ้านี้ ว่าให้ระวังไว้ด้วยนะคะ
ปกติจขกท.ครบกำหนดชำระเบี้ยประกันรายปีในเดือนมี.ค.และชำระเบี้ยโดยการตัดบัตรเครดิตอัตโนมัติในเดือนเม.ย.
แต่ปีนี้มาเช็ค cc statement ของเดือนเม.ย.พบว่าไม่มีการตัดบัตร เลยโทรไปถาม call center พบว่า กรมธรรม์โดนยกเลิกไปแล้ว เนื่องจากความผิดพลาดของระบบภายในของ Cigna เอง ซึ่งครั้งแรกที่ได้ยิน ยอมรับว่างงมาก ทำไมมีปัญหา แต่ไม่คิดจะแจ้งลูกค้าเลยเนี่ยนะ? แล้วถ้าเราลืมเช็ค cc statement จะทำยังไง ก็จะไม่รู้เลยว่ามีปัญหานี้ และปัญหาที่เกิดจากระบบภายใน ก็ควรจะตรวจสอบ แก้ไข และ reconcile กันภายในหรือเปล่า (คือไม่ควรยกเลิกกรมธรรม์ลูกค้า หรือถึงยกเลิกไปแล้วก็ควรที่จะเอากลับมาอัตโนมัติ ไม่ใช่ให้ลูกค้ามาร้องเรียน+โทรแจ้ง) experiences พวกนี้ควรจะ seamless สำหรับลูกค้า
อย่างไรก็ตาม พนักงานบอกว่าจะคืนสภาพกรมธรรม์ให้ และทำการเรียกเก็บเงินย้อนหลังให้ เราก็คิดว่าจบเรื่องละ ไม่ได้ว่าอะไร ที่บ่นๆ ในย่อหน้าบนเลยแค่เก็บไว้ในใจเฉยๆ
แต่มันยังไม่จบค่ะ......
พนักงานบอกว่าจะดำเนินการภายใน xxx วัน (จำไม่ได้แล้วค่ะว่ากี่วัน) แต่พอถึง deadline ที่พนักงานบอก ก็โทรไป follow up พบว่าได้คืนสภาพกรมธรรม์ให้แล้ว แต่ยังไม่ได้ส่งยอดเรียกเก็บ และจะจัดส่งใน yyy วัน เราก็โอเค ไม่เป็นไร รอจนถึงวันที่ yyy ก็โทรมาถามอีกรอบ ก็บอกเช่นเดิมว่ายังไม่ได้ส่งยอดเรียกเก็บ น่าจะทำภายใน zzz วัน เป็นแบบนี้ 2-3 รอบ
จนรอบล่าสุด พนักงานบอกว่า กรมธรรม์โดนยกเลิกไปแล้ว เนื่องจาก เรียกเก็บเบี้ยประกันไม่ได้ ภายใน 60 วันหลังครบกำหนดชำระ คราวนี้ปรี๊ดแตกเลยค่ะ แล้วที่บอกว่าจะส่งยอดเรียกเก็บมาเป็นเดือนนี่ ทำอะไรอยู่ แล้วยุคสมัยนี้แล้ว ทำไมการชำระเบี้ยประกันมันถึงใช้เวลาเป็นเดือน ในขณะที่เจ้าอื่นๆ ทำ online ได้ real-time
สุดท้าย กลับมาเริ่มต้นใหม่หมด จะคืนสภาพกรมธรรม์ให้ และทำการส่งยอดเรียกเก็บเงินให้ โดยไม่สามารถบอกได้ว่าจะใช้เวลาเท่าไร และไม่สามารถรับประกันได้ว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์แบบครั้งก่อนอีก (T-T)
สรุปสิ่งที่ไม่พอใจมากๆ
(1) ความผิดพลาดภายใน ลูกค้าไม่ควรต้องมารับรู้หรือได้รับผลกระทบแบบนี้
(2) เมื่อมีความผิดพลาดที่มีผลกระทบกับลูกค้า ควรจะมีการแจ้งเตือน
(3) ควรมีการแจ้งความคืบหน้าของปัญหาให้ลูกค้าทราบ ที่ผ่านมา ไม่เคยได้รับการติดต่อจาก Cigna เลย เราเป็นฝ่ายโทรไปเองตลอด
(4) บริษัทไม่แสดงความรับผิดชอบ หรือพยายามที่จะชดใช้ความเสียหายให้กับลูกค้าเลย คือมูลค่าเวลาที่เสียไปในการเช็ค+follow up มาเป็นเดือนนี่ สูงกว่าค่าเบี้ยประกันเสียอีก
(5) ผิดซ้ำแล้วซ้ำเล่า คือผิดครั้งแรกยังพอให้อภัย แต่นี่ผิดแล้วผิดอีก ไม่คิดจะปรับปรุงเลยเหรอ
(6) Process การเรียกเก็บยอดที่ช้าและล้าหลังมากๆ จนไม่คิดว่านี่เป็นบริษัทที่ดำเนินการในศตวรรษที่ 21
ป.ล. คำพูดอาจจะไม่เป๊ะๆ นะคะ
ป.ล. 2 ถ้าใครมีประกันมะเร็งของเจ้าไหนน่าสนใจ บริการดีๆ แนะนำมาได้นะคะ เผื่อจะย้ายค่าย
เตือนภัยประกัน Cigna - โดนยกเลิกประกันแบบไม่รู้ตัว
จขกท.โดนยกเลิกประกันมะเร็งของ Cigna โดยไม่รู้ตัวค่ะ เลยอยากจะมาเตือนภัยลูกค้าของบริษัทนี้ และผู้ที่คิดจะซื้อประกันของเจ้านี้ ว่าให้ระวังไว้ด้วยนะคะ
ปกติจขกท.ครบกำหนดชำระเบี้ยประกันรายปีในเดือนมี.ค.และชำระเบี้ยโดยการตัดบัตรเครดิตอัตโนมัติในเดือนเม.ย.
แต่ปีนี้มาเช็ค cc statement ของเดือนเม.ย.พบว่าไม่มีการตัดบัตร เลยโทรไปถาม call center พบว่า กรมธรรม์โดนยกเลิกไปแล้ว เนื่องจากความผิดพลาดของระบบภายในของ Cigna เอง ซึ่งครั้งแรกที่ได้ยิน ยอมรับว่างงมาก ทำไมมีปัญหา แต่ไม่คิดจะแจ้งลูกค้าเลยเนี่ยนะ? แล้วถ้าเราลืมเช็ค cc statement จะทำยังไง ก็จะไม่รู้เลยว่ามีปัญหานี้ และปัญหาที่เกิดจากระบบภายใน ก็ควรจะตรวจสอบ แก้ไข และ reconcile กันภายในหรือเปล่า (คือไม่ควรยกเลิกกรมธรรม์ลูกค้า หรือถึงยกเลิกไปแล้วก็ควรที่จะเอากลับมาอัตโนมัติ ไม่ใช่ให้ลูกค้ามาร้องเรียน+โทรแจ้ง) experiences พวกนี้ควรจะ seamless สำหรับลูกค้า
อย่างไรก็ตาม พนักงานบอกว่าจะคืนสภาพกรมธรรม์ให้ และทำการเรียกเก็บเงินย้อนหลังให้ เราก็คิดว่าจบเรื่องละ ไม่ได้ว่าอะไร ที่บ่นๆ ในย่อหน้าบนเลยแค่เก็บไว้ในใจเฉยๆ
แต่มันยังไม่จบค่ะ......
พนักงานบอกว่าจะดำเนินการภายใน xxx วัน (จำไม่ได้แล้วค่ะว่ากี่วัน) แต่พอถึง deadline ที่พนักงานบอก ก็โทรไป follow up พบว่าได้คืนสภาพกรมธรรม์ให้แล้ว แต่ยังไม่ได้ส่งยอดเรียกเก็บ และจะจัดส่งใน yyy วัน เราก็โอเค ไม่เป็นไร รอจนถึงวันที่ yyy ก็โทรมาถามอีกรอบ ก็บอกเช่นเดิมว่ายังไม่ได้ส่งยอดเรียกเก็บ น่าจะทำภายใน zzz วัน เป็นแบบนี้ 2-3 รอบ
จนรอบล่าสุด พนักงานบอกว่า กรมธรรม์โดนยกเลิกไปแล้ว เนื่องจาก เรียกเก็บเบี้ยประกันไม่ได้ ภายใน 60 วันหลังครบกำหนดชำระ คราวนี้ปรี๊ดแตกเลยค่ะ แล้วที่บอกว่าจะส่งยอดเรียกเก็บมาเป็นเดือนนี่ ทำอะไรอยู่ แล้วยุคสมัยนี้แล้ว ทำไมการชำระเบี้ยประกันมันถึงใช้เวลาเป็นเดือน ในขณะที่เจ้าอื่นๆ ทำ online ได้ real-time
สุดท้าย กลับมาเริ่มต้นใหม่หมด จะคืนสภาพกรมธรรม์ให้ และทำการส่งยอดเรียกเก็บเงินให้ โดยไม่สามารถบอกได้ว่าจะใช้เวลาเท่าไร และไม่สามารถรับประกันได้ว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์แบบครั้งก่อนอีก (T-T)
สรุปสิ่งที่ไม่พอใจมากๆ
(1) ความผิดพลาดภายใน ลูกค้าไม่ควรต้องมารับรู้หรือได้รับผลกระทบแบบนี้
(2) เมื่อมีความผิดพลาดที่มีผลกระทบกับลูกค้า ควรจะมีการแจ้งเตือน
(3) ควรมีการแจ้งความคืบหน้าของปัญหาให้ลูกค้าทราบ ที่ผ่านมา ไม่เคยได้รับการติดต่อจาก Cigna เลย เราเป็นฝ่ายโทรไปเองตลอด
(4) บริษัทไม่แสดงความรับผิดชอบ หรือพยายามที่จะชดใช้ความเสียหายให้กับลูกค้าเลย คือมูลค่าเวลาที่เสียไปในการเช็ค+follow up มาเป็นเดือนนี่ สูงกว่าค่าเบี้ยประกันเสียอีก
(5) ผิดซ้ำแล้วซ้ำเล่า คือผิดครั้งแรกยังพอให้อภัย แต่นี่ผิดแล้วผิดอีก ไม่คิดจะปรับปรุงเลยเหรอ
(6) Process การเรียกเก็บยอดที่ช้าและล้าหลังมากๆ จนไม่คิดว่านี่เป็นบริษัทที่ดำเนินการในศตวรรษที่ 21
ป.ล. คำพูดอาจจะไม่เป๊ะๆ นะคะ
ป.ล. 2 ถ้าใครมีประกันมะเร็งของเจ้าไหนน่าสนใจ บริการดีๆ แนะนำมาได้นะคะ เผื่อจะย้ายค่าย