เรื่องของเรื่องก็คือ ผมได้ขายกีต้าร์ให้พี่คนหนึ่ง และต้องส่งไป จ.อุลบราชธานี ปกติก็ใช้บริการจาก Kerry และเอกชนเจ้าอื่นๆมานับ 30 ตัวแล้ว
พอมาคราวนี้มีเคาน์เตอร์ SCG Express ใกล้ที่ทำงานเลยอยากลองซะหน่อย จึงแพ็คกีต้าร์โดยห่ออย่างดีใส่โฟมและกันกระแทกเต็มสูบเหมือนเช่นเคย และเอาไปส่ง SCG Express ในวันที่ 17 เมษายน 62 ที่ผ่านมา นี่คือข้อความร้องเรียนของผม

ร้องเรียนเรื่อง SCG EXPRESS ส่งพัสดุทำของชำรุด
ผมได้ใช้บริการส่งพัสดุเป็นกีต้าร์ ราคา 7000 บาท จาก กทม ปลายทาง อุบลราชธานี
Tracking No: 1200-1087-2240
เมื่อวันที่ 17 เมย 62
พอวันที่ 18 เมย 62 ของก็ส่งถึงปลายทาง
ปลายทางรายงานว่า กีต้าร์คอหัก
สอบถามความรับผิดชอบโดยให้หน้าร้านคุยกับ Call Center ปรากฏบริษัทบอกปัดความรับผิดชอบ โดยบอกว่าไม่รับประกันเครื่องดนตรี แต่ไม่มีเอกสารอะไรแจ้งผู้ส่งเลย
ถามว่าความเป็นมืออาชีพ และ บรรษัทภิบาล ของ SCG Express อยู่ตรงไหน จนถึงบัดนี้ ยังไม่มีตัวแทนบริษัทติดต่อมาหาแต่อย่างใด จึงอยากถามว่า

1.ลูกค้าจะรู้ได้จากช่องทางใดว่าไม่รับประกันเครื่องดนตรี เพราะในใบปลิว และ คนรับ ไม่ได้แจ้ง ถ้าแจ้งก็จะได้ไม่ส่ง อันนี้เข้าข่ายหลอกลวงหรือไม่ครับ

2.บริษัทคิดจะผลักภาระให้ผู้รับของทำไม ในเมื่อของเสียหายจากการจัดส่ง เพราะผมส่งกีต้าร์ แพ็คแบบนี้กับ Kerry Express และขนส่งเอกชนหลายเจ้า ก็ไม่เคยเกิดปัญหาแบบนี้ คอลเซ็นเตอร์อ้างว่ากล่องไม่บุบ ไม่ใช่เป็นเพราะการส่ง แต่ถ้ากล่องล้มตรงๆ คอกีต้าร์ก็หักได้โดยกล่องไม่บุบใช่ไหมครับ

3.Call Center ทำงานอย่างไร ทำไมไม่ติดต่อลูกค้าโดยตรง กลับบ่ายเบี่ยงผ่านหน้าร้านไปมาทาง แชตทำไม ในเมื่อผมให้เบอร์ติดต่อไว้ชัดเจน

ตอบกลับด้วยนะครับ ถ้ายังมีความเป็นมืออาชีพอยู่
กีต้าร์ก่อนส่ง สภาพสวยกริ๊บๆ

พอของไปถึงอุบล ในวันที่ 18 เมษายน 62 ลูกค้าแจ้งว่า กีต้าร์คอร้าว ผมจึงขอดูภาพ และนี่คือภาพที่เกิดขึ้นกับค่าขนส่งราคา 300 บาทครับ

ผมรีบโทรแจ้งขอส่งของคืนและคืนเงินเต็มจำนวนให้ลูกค้า และติดต่อทาง FB SCG Express กลับได้รับการปฏิเสธความรับผิดขอบ โดยอ้างว่า ไม่รับผิดชอบในกรณีสินค้าเป็นเครื่องดนตรี ซึ่งมีการแจ้งไว้ในเว็บไซต์บริษัทแล้ว

ผมเลยถามว่า ทำไมไม่มีประกาศแจ้งที่หน้าร้าน หรือคนรับของทำไมไม่แจ้ง เพราะถ้ารู้ว่าไม่รับผิดชอบ ผมคงจะไม่ส่งแน่นอนและนี่คือบทสนทนาของเค้า


และนี้คือข้อเสนอแนะจากผมถึง SCG Express นะครับ

ผมส่งเครื่องดนตรีขายเป็นอาชีพรองมา 5 ปี ใช้บริการจากหลากหลายที่ แพ็คของมาอย่างมากมาย
มาครั้งนี้อยากลองใช้บริการจากบริษัทที่มีชื่อเสียงอย่างยาวนานอย่าง SCG EXPRESS
หวังว่ามีความปลอดถัยในการส่งสูง เพราะสินค้าราคาสูง ต้องใช้บริษัทที่น่าเชื่อใจสูง
เจอประสบการณ์ครั้งแรกแบบนี้ เสียความรู้สึกมากครับ ยิ่งได้รับการบริการหลังการขาย
โดยบอกข้อมูลที่ลูกค้าไม่ได้รับแจ้งตั้งแต่ส่งแบบนี้ เหมือนตัวเองโง่ ถูกหลอกยังไงไม่รู้ครับ

ผมต้องการแค่การแสดงความรับผิดชอบ ซึ่งแต่แม้แต่คำขอโทษยังไม่มีหลุดออกมาจากฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัท SCG Express เลย

การพยายามผลักภาระความผิดให้หน้าร้าน หรือ ลูกค้าที่ไม่ได้รู้ข้อมูลจากการไม่มีเอกสารที่หน้าสาขาว่าไม่รับผิดชอบกรณีเป็นเครื่องดนตรี
แล้วยิ่งอ้างว่าได้ประกาศไว้ในเว็บของตัวเองแล้ว ยิ่งทำให้แน่ใจว่าคงหาความรับผิดชอบไม่ได้แน่นอน
เพราะทางบริษัทนั้น ไม่ได้ใส่ใจงานบริการลูกค้าอย่างเต็มที่
จึงคิดว่าต้องร้องเรียนจากช่องทางอื่น ให้เสียงกระทบไปถึงผู้บริหาร
ให้หันมาดูระบบการบริการของตัวเอง ในวันที่การแข่งขันเรื่องการขนส่งมากขนาดนี้

ดังนั้นถ้าบริษัทไม่อยากรับผิดชอบก็แจ้งมาเป็นลายลักษณ์อักษรนะครับ จะได้เป็นเครื่องยืนยันเคสตัวอย่างเคสนี้

ในความคิดของผม คิดว่าการที่เราไม่แจ้งข้อมูลอย่างชัดเจนในจุดบริการ
ถือเป็นความผิดพลาดอย่างจงใจอย่างที่สุด เพราะลูกค้าไม่รู้เงื่อนไขนั่นเป็นเรื่องที่หนึ่ง

แต่เรื่องที่น่ากังวลมากที่สุดก็คือ มาตรฐานการขนส่ง ขนาดหน้ากล่องเขียนตัวใหญ่มากว่าห้ามโยน/ทับ กีต้าร์ไฟฟ้า
ก็ยังไม่รับผิดชอบระวังให้ หรือไม่รับส่งสินค้าให้ก็บอกได้เลยจะได้ใช้เจ้าอื่น

สุดท้ายในฐานะคนทำงานด้านบริการลูกค้าอยู่ ควรมองว่าลูกค้าที่ร้องเรียน เป็นผู้เดือดร้อนจากการทำงานของบริษัทคุณ
เราต้องหาทางแก้ปัญหาให้ได้ ไม่ใช่บอกปัด หนีปัญหาแบบนี้ เพราะระบบการบริการของคุณมีปัญหา ต้องแก้ที่ตัวระบบคุณเอง
เพื่อไม่ให้เกิดปัญหานี้อีก โดยอาจเพิ่มข้อมูลในสื่อใบปลิว โปสเตอร์ ณ สาขา ไม่ใช่ไล่ให้ลูกค้าไปตามอ่านในเว็บไซต์
เพราะ ข้อมูลต้องสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจร่วมกัน ณ ขณะที่ใช้บริการ ไม่อย่างนั้น ถือว่าการสื่อสารของ SCG Express นั้นล้มเหลวอย่างสิ้นเชิง

เชื่อว่าเคสนี้คงไม่ใช่เคสแรก และเคสสุดท้ายของบริษัทคุณ ยังไงแสดงความรับผิดชอบในฐานะผู้ดูแลความปลอดภัยของสินค้าอย่างมีเกียรติหน่อยครับ
ให้สมกับเป็นบริษัทในเครือที่มีการบริหารจัดการชั้นยอดหน่อยครับ
สรุปคือ ผมเสียค่าทำกีต้าร์หักไป 300 พร้อมกับหาความรับผิดชอบจากใครไม่ได้เลย
ต้องรอต่อไปว่า Call Center จะติดต่อ หรือโทรมาเมื่อไหร่

เพื่อนๆ นักดนตรีครับ ยังไงระวังนะครับ บริษัทนี้เค้าไม่ต้อนรับเครื่องดนตรีครับ #การบริการ #ความรับผิดชอบ #มาตรฐาน #SCG Express