สวัสดีค่ะ
เจ้าของกระทู้อยากแชร์ประสบการณ์และระบายความรู้สึกหลังจากการสั่งซื้อของผ่านโฮมโปรออนไลน์

เริ่มแรกเมื่อเราจะซื้อของผ่านทางออนไลน์ เพียงเห็นว่าเป็นโฮมโปรเราก็มั่นใจระบบ การจัดการของผู้ค้ารายใหญ่ว่าไม่น่าจะมีความผิดพลาดอะไร

เราได้สั่งซื้อโต๊ะและตู้เก็บเอกสารซึ่งเป็นสินค้าที่ต้องพรีออเดอร์ ตามเงื่อนไขที่แจ้งไว้ในหน้าเว็บต้องรอผลิตประมาณ 20 วัน และระยะจัดส่งอีกประมาณ 1 สัปดาห์
เราจึงกดสั่งซื้อไปวันที่ 30 ก.ย.  และได้รับเมล์ยืนยันคำสั่งซื้อเรียบร้อย

วันที่ 2 ต.ค.   ได้รับเมล์ยืนยันวันที่จัดส่งสินค้า ในวันที่ 26 ต.ค.
(ลูกค้ารอเวลารับสินค้าอย่างสบายใจ)

แต่เหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้น

วันที่ 25 ต.ค.  เจ้าหน้าที่โฮมโปรสาขา....โทรมาแจ้งว่า มีปัญหาจากระบบภายในทำให้ผู้ผลิตไม่ได้รับคำสั่งผลิตนี้!!!!
(อ้าว แล้วยังไง รอเก้อมา 20 กว่าวัน) ถ้ายังจะรับสินค้าอยู่ก็ต้องรออีกเกือบเดือน  เซ็งรอบที่ 1
เราก็เลยแจ้งยกเลิกไปก่อน หลังจากนั้นมีเมล์มาแจ้งเรื่องการยกเลิกคำสั่งซื้อ และลูกค้าจะได้รับเงินคืนเข้าบัตรเครดิตอีก 15 วัน

วันที่ 26 ต.ค. หลังจากพิจารณาดูแล้วว่าระหว่างรอเงินคืน 15 วัน กับ รอเพิ่มอีก 1 สัปดาห์ก็จะได้รับสินค้าตัวที่อยากได้
จึงได้อีเมล์ตอบกลับว่าต้องการสั่งซื้อสินค้าต่อ และได้พูดคุยทางโทรศัพท์กับเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องดูแลฝ่ายซื้อสินค้าออนไลน์เรียบร้อย
(สั่งเสร็จสบายใจ รอไปอีกเกือบเดือน ใจเย็นไป)
จึงลองเข้าไปเช็คคำสั่งซื้อและการจัดส่งสินค้าที่ http://tracking.homepro.co.th/
ผลออกว่า สินค้าจะจัดส่งในวันที่ 22 พ.ย.

โอเค คำสั่งซื้อเข้าระบบแล้ว

แต่........ เรื่องราวยังไม่จบง่ายๆ

วันที่ 21 พ.ย.    เอ๊ะใจว่าปกติต้องมีเจ้าหน้าที่โทรมาคอนเฟิร์มเรื่องการจัดส่งสินค้าที่บ้าน
แต่ทำไมยังไม่มีใครโทรมา จึงโทรไปถามที่คอลเซนเตอร์และเจ้าหน้าที่ที่ตอบคำถามสดหน้าเว็บไซด์ ซึ่งได้รับเรื่องและจะตรวจสอบให้
สักพักมีเจ้าหน้าที่จากโฮมโปรสาขา.....โทรมาแจ้งว่า ทางสาขา...ที่รับผิดชอบในการสั่งสินค้าผลิตไม่ทราบเรื่องว่ามีการสั่งซื้อสินค้าเข้ามาอีกครั้ง
ดังนั้น จึงไม่ได้มีการผลิตสินค้า !!!!!! (ห๊ะ !!!! อีกแล้วหรอ โฮมโปรระบบแย่ขนาดนี้เลยหรอ คิดในใจ)  เซ็งรอบที่ 2

แล้วยังไง รอบนี้จะให้รออีกเดือนหรอ ไม่ไหวแล้วนะ แล้วจะแน่ใจอีกได้ยังไงว่าเจ้าหน้าที่จะสั่งสินค้าให้
เพราะเวลาลูกค้าเช็คหมายเลขคำสั่งซื้อจากเจ้าหน้าที่ออนไลน์ ก็จะได้คำตอบมาว่าคุณลูกค้า ชื่อ.....สั่งสินค้าโต๊ะและตู้ แบบนี้......นะคะ มีข้อมูลจัดส่งสินค้าในวันที่ 22 พ.ย. นี้ค่ะ !!!!!!
แม้แต่ในระบบออนไลน์เองก็แสดงสถานะการจัดส่งวันที่ 22 พ.ย.

แล้วความผิดพลาดและการอัพเดทคำสั่งซื้อไปตกหล่นตรงไหน?????

ทั้งสองเหตุการร์นี้ลูกค้าอยากทราบ เพราะไม่ใช่เป็นความผิดลูกค้าเลย
หากลูกค้าไม่ต้องการรอสินค้าอีก ก็ยกเลิกคำสั่งซื้อไป ทางโฮมโปรก็คืนเงินให้ตามกระบวนการ (รอคืนเงินอีก 15 วัน) เซ็งรอบที่ 3

การรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าทั้งจากคอลเซนเตอร์และเจ้าหน้าที่ตอบคำถามหน้าเว็บออนไลน์ ได้คำตอบว่ารับเรื่องไว้และจะประสานงานให้เท่านั้น
ลูกค้าพยายามขอต่อสายพูดคุยกับเจ้าหน้าที่โฮมโปรออนไลน์ก็ไม่ได้ ไม่ต่อสายให้ ให้ฝากเรื่องไว้อย่างเดียว
โฮมโปรไม่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ตอบได้แต่เพียงขอประทานโทษอย่างเดียว แล้วอย่างนี้ลูกค้าจะมั่นใจในการสั่งสินค้าออนไลน์ครั้งต่อไปได้อย่างไร
(ซึ่งเราอยากได้สินค้าตัวนี้มากๆ เลย แต่ก็ไม่กล้าจะสั่งเข้าระบบออนไลน์อีกแล้วล่ะ)

ประสบการณ์ครั้งนี้ก็อยากจะมาแชร์เผื่อเจ้าหน้าที่ของโฮมโปรส่วนอื่นๆ และส่วนที่เกี่ยวข้องได้รับข้อมูลนำไปพิจารณาและปรับปรุง "ระบบ" นะคะ
และอยากให้มีทางออกหรือทางเลือกสำหรับลูกค้า (กรณีที่ไม่ใช่ความผิดของลูกค้า)
อย่างกรณีนี้ เราก็ขอเพียง (เช่น)  "ทางเราจะเร่งผลิตสินค้าให้นะคะ  รอสินค้าอีก 10 วัน ได้ไหมค่ะ"
ไม่ใช่คำว่า "ขอประทานโทษ" อย่างเดียว มันไม่ช่วยแก้ปัญหาและอารมณ์โมโหได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มันเป็นความผิดพลาดครั้งที่ 2