ปัญหาและการแก้ไข :

1.    เว็บไซต์จองตั๋วเครื่องบินชื่อดัง ให้ข้อมูลผิดพลาดและไม่รับผิดชอบ ส่งผลให้เสียเงินค่าตั๋วราคาหลายหมื่น ทั้งที่ได้ตรวจสอบข้อมูลล่วงหน้าแล้ว
==> ปัญหาเรื่องนี้ ได้รับการแก้ไขแล้ว จากความช่วยเหลือของบริษัทบัตรเครดิต KTC ในการ refund เงินค่าตั๋วหักค่าธรรมเนียมคืนเข้าบัตรเครดิตให้

2.    ความน่าเชื่อถือของเว็บไซต์ บทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบของเว็บไซต์ ซึ่งทำหน้าที่เสมือนตัวแทนของสายการบินในการจำหน่ายตั๋วให้แก่ลูกค้า เพราะลูกค้าไม่สามารถดำเนินการใดๆผ่านทางสายการบินได้เองโดยตรง
==> เรื่องนี้ ยังเป็นข้อสงสัยเกี่ยวกับเว็บไซต์และ agent

3.    ภาครัฐจะควบคุมและจัดการกับเว็บไซต์ที่จดทะเบียนด้วย domain ไทยอย่างไร หากมีการหลอกลวงและฉ้อโกงผู้บริโภค
==> มีการแจ้งภาครัฐและตำรวจแล้ว แต่ผ่านไป 1 เดือน ยังไม่มีการติดต่อจากเจ้าหน้าที่หน่วยงานของรัฐ แต่เรื่องดังกล่าวได้จบลงเพราะบริษัทบัตรเครดิต

ความเป็นมา

  เรื่องเริ่มต้นจากดิฉันจองตั๋วเครื่องบินข้ามปี (จองตั๋วเมื่อ ธ.ค.60) เพื่อเดินทางไปอเมริกาในช่วง เม.ย.61 จากเว็บไซต์ (การจองตั๋วผ่านทางเว็บไซต์อย่างที่ทุกคนทราบคือต้องจ่ายเงินเลย) ซึ่งดิฉันจ่ายผ่านบัตรเครดิตและมีการเรียกเก็บเงินค่าตั๋วไปแล้วตั้งแต่เดือน ธ.ค.60

  ต่อมา มีเหตุการณ์ที่ทำให้ดิฉันไม่สามารถเดินทางตามกำหนดการเดิมได้ และต้องตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรกับตั๋วที่ซื้อและจ่ายเงินแล้ว
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้ทางเลือกที่ดิฉันคิดได้คือ
1.    เลื่อนวันเดินทาง (หากเลื่อนได้ และต้องเช็คว่าต้องจ่ายค่าธรรมเนียมไหม เป็นเงินเท่าไร)
2.    ยกเลิกตั๋ว และขอเงินคืน (ถ้ายกเลิกได้ และสามารถได้เงินคืน จะบางส่วนหรือทั้งหมดก็แล้วแต่ และต้องเช็คว่าต้องเสียค่าธรรมเนียมไหม เป็นเงินเท่าไร)
3.    ซื้อตั๋วเพิ่มในเส้นทางใหม่ (เช็คราคาตั๋วที่ต้องซื้อเพิ่ม บวกกับราคาค่าตั๋วเดิมที่จ่ายไปแล้ว)
4.    ทิ้งตั๋ว และซื้อตั๋วใหม่ทั้งหมด

  หลังจากการตรวจสอบข้อมูลทั้ง 4 ทางเลือกจากแหล่งข้อมูลต่างๆและเปรียบเทียบค่าใช้จ่ายแล้ว
ดิฉันได้ข้อสรุปว่า “ยกเลิกตั๋วเดิม โดยได้รับเงินค่าตั๋วคืน แต่เสียค่าธรรมเนียมและค่าบริการเพิ่มให้กับเว็บไซต์”
ถึงมันดูเป็นข้อมูลที่แปลกๆๆ [Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้เพราะตั๋วราคาถูกโดยทั่วไปมักจะไม่ให้ยกเลิก
แต่เป็นข้อมูลที่ได้รับแจ้งจากเว็บไซต์ ทั้งทางโทรศัพท์และอีเมล์ มันก็น่าจะเชื่อถือได้ (หรือเปล่านะ?!?!)


  [Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้เงื่อนไขตั๋วของดิฉัน ตามที่เว็บแจ้ง คือ ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงวัน แต่สามารถยกเลิกและได้เงินคืน โดยมีค่าธรรมเนียมในการดำเนินการรวม 6,750 บาท
ค่าธรรมเนียมเกือบ 7 พันบาทไม่ถูกเลย แต่อย่างน้อยจะได้เงินค่าตั๋วเกือบ 3 หมื่นบาทคืน เพื่อนำเงินส่วนนี้ไปซื้อตั๋วในเส้นทางและช่วงเวลาใหม่

ดิฉันจึงส่งอีเมล์ยืนยันการยกเลิกไปยังเว็บไซต์ เมื่อวันที่ 13 มี.ค.61 ว่า
“If I can't change date to travel, then I confirm to cancellation with refund of the booking number:<CTH-0803294>. Please refund back to my credit card which I paid for this booking.”  
(ต้องการยกเลิกตั๋ว โดยรับเงินค่าตั๋วคืน หากไม่สามารถเปลี่ยนวันเดินทางได้ และให้โอนเงินค่าตั๋วคืนทางบัตรเครดิตที่จ่ายค่าตั๋ว)

  หลังจากดิฉันได้ส่งอีเมล์ยกเลิกไปยังเว็บไซต์แล้ว ทางเว็บไซต์มีอีเมล์ตอบกลับว่า
“I hereby confirm the cancellation of your booking with booking number< CTH-0803294>. It may take up to 3 months before the airline has completed processing your cancellation. We will receive the remaining amount and then transfer it to the account/credit card with which you originally made the payment.”  
(ยืนยันการยกเลิก โดยมีขั้นตอนของสายการบินไม่เกิน 3 เดือน และทางเว็บไซต์จะนำเงินคืนให้ทางบัตรเครดิตที่จ่ายเงินในครั้งแรก) หลังจากได้รับอีเมล์ที่มีข้อความดังกล่าว ดิฉันจึงไปซื้อตั๋วเครื่งบินในวันและเส้นทางใหม่จากเว็บไซต์อื่นที่มีราคาและเงื่อนไขที่ดีกว่า (ในตอนนั้น ถ้าเว็บ cheaptickets มีราคาและเงื่อนไขใกล้เคียงกัน ดิฉันคงไม่รีรอที่จะซื้อผ่านเว็บเดิม แต่ในตอนนี้ รู้สึกดีใจและโล่งใจมากที่ไม่ได้ซื้อกับ cheaptickets เพราะอะไรน่ะเหรอ?!?!? อ่านต่อไปนะค่ะ)

  เวลาผ่านไปตามเงื่อนไข แต่เงินยังไม่เข้าบัตรเครดิต
เมื่อวันที่ 1 มิ.ย. 61 ดิฉันจึงส่งอีเมล์ไปสอบถามเว็บไซต์เพื่อให้ตรวจสอบเงินคืนค่าตั๋ว (refund)
และวันที่ 8 มิ.ย. 61 เจ้าหน้าที่เว็บ cheaptickets ก็ตอบเมล์ที่ดิฉันสอบถาม
บอกได้เลยว่าเป็นการตอบเมล์ที่ไร้ความรับผิดชอบอย่างสิ้นเชิง
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้ ว่า “Please be advised your ticket is non refundable. The airline informed wrong detail about refund fee to us but they already inform correct detail to you. If you have any question the airline recommended to contact the airline directly.”
(โปรดทราบว่า ตั๋วของคุณไม่สามารถคืนเงินได้ สายการบินอเมริกันแอร์ไลน์ได้ให้ข้อมูลที่ผิดพลาดกับทาง cheaptickets แต่สายการบินได้ให้ข้อมูลที่ถูกต้องกับทางลูกค้าแล้ว หากลูกค้ามีข้อสงสัย ให้ติดต่อสายการบินเองโดยตรง)

[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้

หลังจากได้รับเมล์ ดิฉันรีบโทรติดต่อเจ้าหน้าที่เว็บไซต์และได้รับการยืนยันตามเดิมว่า ตั๋วดิฉันไม่สามารถคืนเงินได้ ดิฉันจึงสอบถามถึงความรับผิดชอบเกี่ยวกับค่าตั๋วเกือบ 3หมื่นบาท กับเงินค่าธรรมเนียมที่เว็บไซต์เรียกเก็บอีกเกือบ 7 พันบาท แต่ได้รับคำตอบว่าทางเว็บไม่ได้เรียกเก็บค่าธรรมเนียมและให้ติดต่อสายการบินโดยตรง... คือว่า.. เหว๋อมากค่ะ...

[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้

สิ่งที่ได้ดำเนินการหลังจากเกิดเรื่อง
- ติดต่อเจ้าหน้าที่เว็บไซต์และเจ้าหน้าที่สายการบินทั้งทางอีเมล์และโทรศัพท์
- ติดต่อเจ้าหน้าที่บัตรเครดิต
- ติดต่อหน่วยงานของรัฐ อาทิ สคบ. สถานีตำรวจ และอื่น

ณ วันที่ 16 ส.ค. 61 ได้รับแจ้งจากบริษัทบัตรเครดิต KTC ว่าได้ปรับปรุงเงินคืนค่าตั๋ว (หักค่าธรรมเนียม) เข้าบัตรเครดิตแล้ว
ขอขอบคุณเจ้าหน้าที่บัตรเครดิตที่ช่วยดำเนินการเรื่องต่างๆ และคืนเงินเข้าบัตรเครดิต
ก่อนจะได้รับเงินคืนจากบริษัทบัตรเครดิต ดิฉันได้ติดต่อเจ้าหน้าที่บัตรเครดิตและได้ส่งเอกสารต่างๆ ที่น่าจะเกี่ยวข้องให้เจ้าหน้าที่บัตรเครดิต
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
-สำเนาบัตรโดยสารจาก cheaptickets.co.th
-สำเนาการจ่ายค่าบัตรโดยสารผ่านบัตรเครดิต
-การติดต่อกับเจ้าหน้าที่เว็บไซต์ผ่านอีเมล์
-สำเนาบัตรโดยสารจากเว็บไซต์อื่น ในช่วงเวลาเดียวกันแต่เป็นคนละเส้นทาง กับเว็บ cheaptickets.co.th


ประเด็นต่างๆ ที่สรุปได้จากประสบการณ์ครั้งนี้ คือ
-    การแจ้งใดๆๆ จากเจ้าหน้าที่เว็บไซต์ ควรตรวจสอบข้อมูลและเงื่อนไขโดยตรงกับสายการบินอีกครั้ง เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาด หรือ การจองผ่านสายการบินหรือตัวแทนในเมืองไทย น่าจะเป็นหนทางที่ดีหากมีการเปลี่ยนแปลงในอนาคต
        การจองผ่านสายการบินอาจจะแพงกว่าการจองผ่านตัวแทนบริษัทขายตั๋ว แต่การจองผ่านตัวแทนบริษัทขายตั๋วจะค่อนข้างผ่อนปรนกว่าและให้ความช่วยเหลือมากกว่าการจองผ่านเว็บไซต์ (ซึ่งมีค่าธรรมเนียมการเปลี่ยนแปลงทุกขั้นตอน)
        การไม่เรียกเก็บค่าธรรมเนียมในภายหลัง เมื่อเกิดข้อผิดพลาดอันเกิดจากเจ้าหน้าที่เว็บไซต์ ก็ไม่ใช่การแก้ปัญหาที่ถูกต้อง เพราะลูกค้าได้เสียค่าตั๋วเครื่องบินราคาเป็นหลายหมื่นบาท ซึ่งเทียบไม่ได้กับค่าธรรมเนียมในหลักร้อยหลักพันบาท
    การที่เว็บไซต์บอกให้ลูกค้าติดต่อสายการบินเองโดยตรง ถือว่าเป็นเรื่องที่ปัดความรับผิดชอบ เพราะเว็บไซต์มีการเรียกเก็บค่าธรรมเนียม จึงไม่ควรเป็นหน้าที่ของลูกค้าในการติดต่อสายการบินเอง อีกทั้ง เป็นการยากสำหรับลูกค้าในการติดต่อกับสายการบิน เพราะโค้ตของเว็บไซต์กับโค้ตสายการบินอาจไม่ใช่โค้ตเดียวกัน
        ฉะนั้น ขั้นตอนที่ควรจะเป็น คือ หากเกิดความผิดพลาดของสายการบินหรือของเว็บไซต์ เว็บไซต์ควรชดเชยให้กับลูกค้าในสิ่งที่ผิดพลาด แล้วทางเว็บไซต์ก็เป็นผู้ติดต่อเรียกร้องความรับผิดชอบจากสายการบินโดยตรง

   ดิฉันจึงขอโพสข้อความนี้ เพื่อเป็นประสบการณ์ให้กับผู้ที่จองตั๋วผ่านเว็บไซต์ เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาเหมือนกันดิฉัน และอาจจะได้แนวคิดในการแก้ปัญหาได้
   ขอบคุณสำหรับแนวทางแก้ไข ข้อเสนอแนะ หรือแนวทางดำเนินการ ที่ดิฉันได้รับในเว็บพันทิปนะค่ะ  ขอบคุณค่ะ