เข้าประเด็นเลยครับ เรื่องมีอยู่ว่า
เหตุการณ์ วันที่ 14 เวลา 9 โมงเช้า
- ทางผมได้เรียก Grab ใช้งานปกติ
- ทางคนขับตกลงรับว่าจะมารับผุ้โดยสาร
- ทางผมโทรไปคอนเฟิร์มกับทางคนขับว่า จะมีการมารับและไม่ยกเลิก ถ้ายกเลิก ขออนุญาติให้ยกเลิกเลยเพราะทางผมจะได้กดเรียกคันใหม่ไม่เป็นการเสียเวลา
สิ่งที่เกิดขึ้น - คนขับตกลงว่าจะมารับผ่านไป 10 นาที แล้วกดยกเลิกทันที
ซึ่งช่วงเวลาดังกล่าวเป็๋นช่วงเช้า ทางผมเองก็ได้เผื่อเวลาเดินทางแล้ว แต่เจอเหตุการแบบนี้ก็ค่อนข้าง งง และไม่เข้าใจว่าทำไม ตกลงแล้ว ถึงไม่มารับ เพราะตอนที่คุยคนขับเป็นผู้หญิงดูไม่แน่ใจเรื่องเส้นทาง อาจจะเป็นสาเหตุที่ตัวเองคิดว่าเสียเวลาแล้วอยากทำรอบก็เป็นได้ แต่ก็ควรแจ้งแต่แรกไม่ใช่ รอสักพักให้เสียเวลาแล้วค่อยยกเลิก
สิ่งที่ทางผมทำก็คือรีบ ถามว่าเกิดอะไรกับคนขับทำไมถึงยกเลิก คนขับบอกว่าต้องใช้เวลาเดินทางมาก เลยขอยกเลิก ทางผมก็ต่อว่า ถ้าคุณคิดว่าเสียเวลาแต่แรกทางคุณก็ยกเลิกเลย แทนที่จะให้รอแล้วมาเสียเวลาในภายหลัง ทางคนขับก็อารมณ์เสียและพูดว่าเรียกคันอื่นละกันไม่ได้ยุ่งยากอะไร จึงทำให้ผมแจ้งว่าจะมีการแจ้งกับทาง Grab อย่างแน่นอน เพราะ คุณภาพการบริการนั้นแย่เหลือเกิน
หลังจากนั้นทางผมก็หาทาง report แต่ก็กดดาวไม่ได้ แต่นั่งดูแล้วว่า มีที่ให้ report แต่ต้องเข้าไปกดหายุ่งยากพอสมควรและต้องพิมพ์ยาว ทางผมรีบจึงคิดว่าเดี่ยวมีเวลาแล้วจะทำการ report ไปให้ชัดเจนเพื่อให้มีการตักเตือนทางคนขับตามขั้นตอนปกติ
มาถึงประเด็นที่ดราม่าจริงๆกันดีกว่า
สิ่งที่เกิดขึ้นในวันที่ 15 ช่วง 12:20 คือ
มีพนักงาน grab โทรมาแจ้งว่าขอคุย มีการบันทึกเสียงปกติ ผมก็งงๆครับๆ สิ่งที่พนักงานโทรมาด้วยน้ำเสียงทีแ่ข็งก็แจ้งทันทีว่า
ทางพนักงานเข้าใจว่าเป็นช่วงเดินทางตอนเช้า แต่ผมไม่มีสิทธิ์โทรไปหาคนขับโดยตรง ตามการใช้งานด้วยน้ำเสียงตำหนิและต่อว่า พอสมควร
ทางผมถึงก็ งง ว่า อ้าว มีโทรมาว่าด้วยหรอเนี่ย ผมก็ลูกค้านะ เพราะทาง Grab เองก็ยังไม่ได้แจ้งถึงการแก้ปัญหาตัวเองเลย แต่มีแต่โทรมา ว่าผมห้ามทำอะไร
ทางผมก็แจ้งว่าการ report ปุ่มหาได้ยาก และแทบหาไม่เจอ พนักงานก็ยืนยันว่ามีแน่นอน และก็ยืนยันว่าผมห้ามต่อว่าพนักงานหลังการบริการ แต่ให้โทรมาที่ call center แทน เมื่อคุยสักพักผมก็ยอมรับตรงๆว่าอารมณ์เสียมาก เพราะเจอโทรมาว่า ประกอบกับทางพนักงานเองก็เหมือนมีธงว่าจะโทรมาแค่แจ้งเรื่องว่าห้ามโทรหาคนขับต่อว่าตรง แต่ไม่ได้คิดจะรับฟังทางลูกค้า ผมจึงตัดสินใจตัดบทวางสาย เพราะเสียอารมณ์และความรู้สึกมาก
สรุปเลยสิ่งที่ทางผมไม่เข้าใจเลยคือ
1. สิ่งทีเ่กิดขึ้นเป็นความผิดของทาง Grab ที่มีการยกเลิกลูกค้า และไม่สามารถทำตามที่ตกลงได้
2. เหตุใดจึงมีการที่พนักงาน Customer service ของ Grab โทรมาตำหนิ ต่อว่า ลูกค้าทั้งๆที่ บริการของทาง Grab นั้นผิดพลาด เหมือนกับว่า ลูกน้องตัวเองทำงานผิดพลาดแล้ว ลูกค้าโทรมา Complain แต่ว่าทางหัวหน้าไม่ยอม จึงต้องโทรมาตำหนิทางลูกค้า
3. ทางผมแจ้งไปว่า UX/UI ของ การ report นั้นหาเจอได้ยากมาก โดยเฉพาะ กับกรณที่ ที่คนขับยกเลิกแล้วทางลูกค้าไม่ได้นั่งโดยสาร ซึ่งไม่สามารถให้ดาวได้ หรือว่า report ต้องเข้าไปหาในเมนูหลายชั้นมากกว่าจะเจอ
สิ่งที่เกิดทั้งหมด พนักงานใช้อารมณ์พูดด้วยความใจร้อน (แน่นอนทางผมเองก็ค่อนข้างอารมณ์เสียเช่นกันเพราะ ผมทำงานอยู่ แต่เหมือนโดนพนักงานโทรมาต่อว่า ซึ่งคำถามคือ ทางผมเป็นลูกค้านะครับ คุณไม่มีสิทธิ์โทรมาต่อว่าทางลูกค้า)
และสิ่งที่ทาง พนักงานควรต้องทำคือ
1. โทรมาว่ามีการดำเนินการแก้ไขจัดการอย่างไรกับเคสคนขับ ที่ทำผิด
2. ขอความร่วมมือทางผมที่เป็นลูกค้าว่าไม่ขอโทรไปตำหนิโดยตรง (ตรงนี้ผมยอมรับว่า ผมก็ผิดที่ใจร้อนโทรไปหาคนขับตรง แต่ใครใช้ grab จะรู้ว่าหาเบอร์ call center นั้นยากมาก มีแต่ส่งเรื่อง โดยการพิมพ์อย่างเดียวด้วยซ้ำ)
3. สอบถามว่า UX/UI ส่วนไหนที่ควรปรับและหาไม่เจอ เพื่อดำเนินการแก้ไขต่อ
เพราะถ้าผมเป็นผู้บริการ สิ่งที่ผมจะต้องทำคือแก้ปัญหาของตัวเองก่อนเพื่อพัฒนา service หรือการบริการให้ดีขึ้น และรับฟังปัญหาลูกค้าอย่างตั้งใจ และแจ้งลูกค้าว่าขอความร่วมมือและแจ้งถึงขั้นตอนที่ถูกต้องต่อไป ซึ่งทางผมเองก็ยินดี เพราะว่าปัญหาตัวเองได้รับการแก้ไขใส่ใจ ในขณะเดียวกันทางผมก็รับรู้ว่าถ้าเจอปัญหาแบบนี้ในอนาคตต้องทำอย่างไร
สุดท้ายนี้ผมไม่รู้ว่าเรื่องนี้จะถึงทาง Grab หรือไม่ แต่ก็ยอมรับว่า เพราะการบริการคนขับไม่ดีเพียงไม่กี่คนทำให้เสียความรู้สึก ก็ขอความร่วมมือคนขับว่า ก่อนจะตกลงรับว่าจะไปรับคน ให้คิดให้รอบคอบว่าตกลงแล้วจะไปรับแน่นอน ส่วนฝั่งลูกค้าก็อย่ายกเลิกถ้าไม่จำเป็น มันก็จะสร้างสังคมที่ดีกว่านี้ได้ ส่วนทาง Grab ผมหวังว่าเคสนี้จะเป็นคสที่ทางคุณต้องไปพิจารณาว่า การโทรหาลูกค้าในลักษณะนี้ถูกต้องหรือไม่ เพระาทางผมมั่นใจว่า การโทรมาตำหนิลูกค้าโดยตรงถือว่าเป็นการ ละเมิดสิทธิ์ส่วนบุคคล และในต่างประเทศเรื่องราวลักษณะนี้ไม่สามารถยอมรับได้จริงๆ แต่ในไทยผมเข้าใจว่ากฏหมายคุ้มครองผุ้บริโภคเราไม่แข็งแรงเท่าที่ตา่งประเทศ ทางลูกค้าก็ได้แต่ก้มหน้าก้มตารับสภาพไป
หวังว่าจะได้รับการแก้ไขครับ ขอบคุณครับ
มีด้วยหรือ ? Grab โทรมาตำหนิลูกค้าทั้งที่ตัวเองบริการห่วย?
เหตุการณ์ วันที่ 14 เวลา 9 โมงเช้า
- ทางผมได้เรียก Grab ใช้งานปกติ
- ทางคนขับตกลงรับว่าจะมารับผุ้โดยสาร
- ทางผมโทรไปคอนเฟิร์มกับทางคนขับว่า จะมีการมารับและไม่ยกเลิก ถ้ายกเลิก ขออนุญาติให้ยกเลิกเลยเพราะทางผมจะได้กดเรียกคันใหม่ไม่เป็นการเสียเวลา
สิ่งที่เกิดขึ้น - คนขับตกลงว่าจะมารับผ่านไป 10 นาที แล้วกดยกเลิกทันที
ซึ่งช่วงเวลาดังกล่าวเป็๋นช่วงเช้า ทางผมเองก็ได้เผื่อเวลาเดินทางแล้ว แต่เจอเหตุการแบบนี้ก็ค่อนข้าง งง และไม่เข้าใจว่าทำไม ตกลงแล้ว ถึงไม่มารับ เพราะตอนที่คุยคนขับเป็นผู้หญิงดูไม่แน่ใจเรื่องเส้นทาง อาจจะเป็นสาเหตุที่ตัวเองคิดว่าเสียเวลาแล้วอยากทำรอบก็เป็นได้ แต่ก็ควรแจ้งแต่แรกไม่ใช่ รอสักพักให้เสียเวลาแล้วค่อยยกเลิก
สิ่งที่ทางผมทำก็คือรีบ ถามว่าเกิดอะไรกับคนขับทำไมถึงยกเลิก คนขับบอกว่าต้องใช้เวลาเดินทางมาก เลยขอยกเลิก ทางผมก็ต่อว่า ถ้าคุณคิดว่าเสียเวลาแต่แรกทางคุณก็ยกเลิกเลย แทนที่จะให้รอแล้วมาเสียเวลาในภายหลัง ทางคนขับก็อารมณ์เสียและพูดว่าเรียกคันอื่นละกันไม่ได้ยุ่งยากอะไร จึงทำให้ผมแจ้งว่าจะมีการแจ้งกับทาง Grab อย่างแน่นอน เพราะ คุณภาพการบริการนั้นแย่เหลือเกิน
หลังจากนั้นทางผมก็หาทาง report แต่ก็กดดาวไม่ได้ แต่นั่งดูแล้วว่า มีที่ให้ report แต่ต้องเข้าไปกดหายุ่งยากพอสมควรและต้องพิมพ์ยาว ทางผมรีบจึงคิดว่าเดี่ยวมีเวลาแล้วจะทำการ report ไปให้ชัดเจนเพื่อให้มีการตักเตือนทางคนขับตามขั้นตอนปกติ
มาถึงประเด็นที่ดราม่าจริงๆกันดีกว่า
สิ่งที่เกิดขึ้นในวันที่ 15 ช่วง 12:20 คือ
มีพนักงาน grab โทรมาแจ้งว่าขอคุย มีการบันทึกเสียงปกติ ผมก็งงๆครับๆ สิ่งที่พนักงานโทรมาด้วยน้ำเสียงทีแ่ข็งก็แจ้งทันทีว่า
ทางพนักงานเข้าใจว่าเป็นช่วงเดินทางตอนเช้า แต่ผมไม่มีสิทธิ์โทรไปหาคนขับโดยตรง ตามการใช้งานด้วยน้ำเสียงตำหนิและต่อว่า พอสมควร
ทางผมถึงก็ งง ว่า อ้าว มีโทรมาว่าด้วยหรอเนี่ย ผมก็ลูกค้านะ เพราะทาง Grab เองก็ยังไม่ได้แจ้งถึงการแก้ปัญหาตัวเองเลย แต่มีแต่โทรมา ว่าผมห้ามทำอะไร
ทางผมก็แจ้งว่าการ report ปุ่มหาได้ยาก และแทบหาไม่เจอ พนักงานก็ยืนยันว่ามีแน่นอน และก็ยืนยันว่าผมห้ามต่อว่าพนักงานหลังการบริการ แต่ให้โทรมาที่ call center แทน เมื่อคุยสักพักผมก็ยอมรับตรงๆว่าอารมณ์เสียมาก เพราะเจอโทรมาว่า ประกอบกับทางพนักงานเองก็เหมือนมีธงว่าจะโทรมาแค่แจ้งเรื่องว่าห้ามโทรหาคนขับต่อว่าตรง แต่ไม่ได้คิดจะรับฟังทางลูกค้า ผมจึงตัดสินใจตัดบทวางสาย เพราะเสียอารมณ์และความรู้สึกมาก
สรุปเลยสิ่งที่ทางผมไม่เข้าใจเลยคือ
1. สิ่งทีเ่กิดขึ้นเป็นความผิดของทาง Grab ที่มีการยกเลิกลูกค้า และไม่สามารถทำตามที่ตกลงได้
2. เหตุใดจึงมีการที่พนักงาน Customer service ของ Grab โทรมาตำหนิ ต่อว่า ลูกค้าทั้งๆที่ บริการของทาง Grab นั้นผิดพลาด เหมือนกับว่า ลูกน้องตัวเองทำงานผิดพลาดแล้ว ลูกค้าโทรมา Complain แต่ว่าทางหัวหน้าไม่ยอม จึงต้องโทรมาตำหนิทางลูกค้า
3. ทางผมแจ้งไปว่า UX/UI ของ การ report นั้นหาเจอได้ยากมาก โดยเฉพาะ กับกรณที่ ที่คนขับยกเลิกแล้วทางลูกค้าไม่ได้นั่งโดยสาร ซึ่งไม่สามารถให้ดาวได้ หรือว่า report ต้องเข้าไปหาในเมนูหลายชั้นมากกว่าจะเจอ
สิ่งที่เกิดทั้งหมด พนักงานใช้อารมณ์พูดด้วยความใจร้อน (แน่นอนทางผมเองก็ค่อนข้างอารมณ์เสียเช่นกันเพราะ ผมทำงานอยู่ แต่เหมือนโดนพนักงานโทรมาต่อว่า ซึ่งคำถามคือ ทางผมเป็นลูกค้านะครับ คุณไม่มีสิทธิ์โทรมาต่อว่าทางลูกค้า)
และสิ่งที่ทาง พนักงานควรต้องทำคือ
1. โทรมาว่ามีการดำเนินการแก้ไขจัดการอย่างไรกับเคสคนขับ ที่ทำผิด
2. ขอความร่วมมือทางผมที่เป็นลูกค้าว่าไม่ขอโทรไปตำหนิโดยตรง (ตรงนี้ผมยอมรับว่า ผมก็ผิดที่ใจร้อนโทรไปหาคนขับตรง แต่ใครใช้ grab จะรู้ว่าหาเบอร์ call center นั้นยากมาก มีแต่ส่งเรื่อง โดยการพิมพ์อย่างเดียวด้วยซ้ำ)
3. สอบถามว่า UX/UI ส่วนไหนที่ควรปรับและหาไม่เจอ เพื่อดำเนินการแก้ไขต่อ
เพราะถ้าผมเป็นผู้บริการ สิ่งที่ผมจะต้องทำคือแก้ปัญหาของตัวเองก่อนเพื่อพัฒนา service หรือการบริการให้ดีขึ้น และรับฟังปัญหาลูกค้าอย่างตั้งใจ และแจ้งลูกค้าว่าขอความร่วมมือและแจ้งถึงขั้นตอนที่ถูกต้องต่อไป ซึ่งทางผมเองก็ยินดี เพราะว่าปัญหาตัวเองได้รับการแก้ไขใส่ใจ ในขณะเดียวกันทางผมก็รับรู้ว่าถ้าเจอปัญหาแบบนี้ในอนาคตต้องทำอย่างไร
สุดท้ายนี้ผมไม่รู้ว่าเรื่องนี้จะถึงทาง Grab หรือไม่ แต่ก็ยอมรับว่า เพราะการบริการคนขับไม่ดีเพียงไม่กี่คนทำให้เสียความรู้สึก ก็ขอความร่วมมือคนขับว่า ก่อนจะตกลงรับว่าจะไปรับคน ให้คิดให้รอบคอบว่าตกลงแล้วจะไปรับแน่นอน ส่วนฝั่งลูกค้าก็อย่ายกเลิกถ้าไม่จำเป็น มันก็จะสร้างสังคมที่ดีกว่านี้ได้ ส่วนทาง Grab ผมหวังว่าเคสนี้จะเป็นคสที่ทางคุณต้องไปพิจารณาว่า การโทรหาลูกค้าในลักษณะนี้ถูกต้องหรือไม่ เพระาทางผมมั่นใจว่า การโทรมาตำหนิลูกค้าโดยตรงถือว่าเป็นการ ละเมิดสิทธิ์ส่วนบุคคล และในต่างประเทศเรื่องราวลักษณะนี้ไม่สามารถยอมรับได้จริงๆ แต่ในไทยผมเข้าใจว่ากฏหมายคุ้มครองผุ้บริโภคเราไม่แข็งแรงเท่าที่ตา่งประเทศ ทางลูกค้าก็ได้แต่ก้มหน้าก้มตารับสภาพไป
หวังว่าจะได้รับการแก้ไขครับ ขอบคุณครับ