ผมขอเกริ่นไว้ก่อนนะครับว่าไม่ได้มาใส่ร้าย หรือสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ TOYOTAเหตุการณ์ทุกอย่างเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นจริง บุคคลจริง ผมแค่อยากจะขอความคิดเห็นจากหลายๆท่าน ว่าสิ่งที่ศูนย์ได้ปฏิเสธความรับผิดชอบในเรื่องที่อันตรายถึงชีวิตได้นั้น มันเป็นเหตุผลที่สมเหตุสมผลแล้วใช่หรือไม่ และถ้าแต่ละท่านโดนเหตุการณ์เหมือนกัน จะมีวิธีการดำเนินการอย่างไรต่อไป เพียงเพื่อเป็นแนวทางที่ผมจะดำเนินการต่อไปเท่านั้นครับ(ที่บ้านใช้ TOYOTA 3 คัน YARIS, VIGO CHAMP, FORTUNER ถ้าไม่เชื่อมั่นในสินค้าคงไม่ซื้อมาใช้)
เริ่มเรื่อง
รถผมเป็น TOYOTA FORTUNER โฉมแชมป์ ปี 2013 ตัว TOP 3.0 ขับ 4 ซื้อมือสองมาได้ปีกว่าๆแล้วครับ เป็นรถที่แม่บ้านใช้ประจำ คือขับไปส่งลูก แล้วก็ไปทำงาน แล้วก็กลับบ้าน ช่วงวันหยุดก็ใช้เป็นรถครอบครัวไปเที่ยวใกล้บ้าง ไกลบ้าง โดยเข้าเช็คระยะที่ศูนย์ตลอด โดยช่วงแรกเข้าที่ BUZZ เสรีไทย และ 2 ครั้ง หลังมาเข้าเช็คระยะที่ ภูมิพัฒนา สาขาแยกการไฟฟ้ามีนบุรี เพราะสะดวก และใกล้บ้าน และเริ่มจากเข้าเคลมสีที่นี่เลยใช้บริการเช็คระยะต่อเลย
เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นคือ
วันที่ 12 เมษายน 2560 เวลาประมาณ 20:00น. ภรรยาโทรมาแจ้งว่ารถมีอาการส่ายๆ และขับๆอยู่ดีๆ ก็ขับต่อไม่ได้ พยายามเร่งคันเร่งรถก็ไม่ไป ตอนนี้จอดอยู่เลนซ้าย กินเลนกลางนิดนึงตรงทางขึ้นสะพานที่สอง บริเวณเลยนิคมอุตสาหกรรมลาดกระบังมา มุ่งหน้าหนองจอก ผมจึงรีบขับรถออกไปดู ระหว่างนั้นแฟนได้ลงไปดูพบว่า ล้อหน้าซ้ายแบะพับเข้าไปในซุ้มล้อ ผมจึงได้โทรแจ้งอู่ที่เพิ่งไปเปลี่ยนโช๊คมา เมื่อประมาณวันที่ 18 มีนาคม 2560 ว่าอาการดังกล่าวน่าจะเกิดจากอะไรได้บ้าง ก็สันนิษฐานกันไปว่าเพลาหลุด ลูกหมากหลุด จนกระทั่งถึงที่เกิดเหตุ ก็ได้ตรวจสอบพบว่า ปริ้นล๊อค น๊อตยึดลูกหมากปีกนกบนซ้าย หลุดหายไปพร้อมยางกันฝุ่น และล้อพับเข้าไปโดนลูกหมากเสียบอยู่กลางหน้ายาง รวมถึงมีการขูดเนื้อยางจนเห็นเหล็กในยาง ก็แจ้งประกันขอรถยกไปรอซ่อมที่อู่ที่เปลี่ยนโช๊ค เนื่องจากเป็นช่วงหยุดสงกรานต์ ศูนย์หยุดหมด แต่มีความจำเป็นต้องใช้รถ จึงไม่ได้รอเอารถเข้าศูนย์
ก็ยังไม่เห็นมีอะไรเกี่ยวกับศูนย์ TOYOTA ภูมิพัฒนาเลยนี่ครับ
เรื่องมันมีต่อมาว่า ระหว่างรอรถยกพี่เจ้าของอู่ที่ผมเอารถไปเปลี่ยนโช๊คก็ได้สอบถามว่าระหว่างนี้ได้มีเอารถไปทำอะไรมาบ้างหรือเปล่า ผมก็ตอบว่าเปล่าครับ ตั้งแต่เปลี่ยนมาก็ใช้มาปกติจนกระทั่งถึงวันนี้ แต่ภรรยาผมนึกขึ้นมาได้ว่า เมื่อวันที่ 24 มีนาคม 2560 ได้เอารถเข้าเช็คระยะ 110,000 KM. ที่ศูนย์ TOYOTA ด้วยตนเอง(ผมไม่ทราบเรื่อง)  จึงได้นำใบเสร็จมาตรวจสอบพบว่ามีการ”ตรวจเช็คสภาพรถฟรี 55 รายการ” (เข้าใจว่าเป็นโปรช่วงสงกรานต์) โดยมีข้อความย่อยลงไปว่า “ช่วงล่าง 19 รายการ”  และในส่วนของการเช็คระยะ110,000 KM. ที่เสียเงินนั้นมีข้อความเขียนว่า “ตรวจระบบช่วงล่าง” เมื่อเห็นข้อความดังกล่าวผมก็เกิดข้อสงสัยขึ้นมาครับว่า “เห้ย...มาตราฐานการตรวจเช็คช่วงล่างของศูนย์ TOYOTA อยู่ตรงไหนเนี่ย แล้วศูนย์ทำอะไรกับรถผมหรือเปล่า???”  

ทำไมผมถึงต้องถามหาควารับผิดชอบจากศูนย์บริการ TOYOTA
เนื่องจากกรณีดังกล่าวถือเป็นโชคดีในความโชคร้าย คือ ภรรยาขับรถไม่เร็วมาก แล้วเกิดเหตุขึ้นก่อนเดินทางออกต่างจังหวัดเพียง 7 ชั่วโมง (แผนคือจะเดินทางออกจาก กทม. ไปยัง จังหวัดอุดรธานี ในตอนเช้าตรู่ ตี 3 ของวันที่ 13 เมษายน 2560 โดยมีผู้ร่วมเดินทางคือ ผม ภรรยา ลูกชายวัย 3 ขวบ น้องสาว น้องชาย และน้องสะใภ้) ถ้าบังเอิญเหตุยังไม่เกิด แล้วไปเกิดระหว่างที่ผมขับรถเดินทางกลับต่างจังหวัดที่ความเร็วเดินทาง 100-120 km./ชม. คงนึกภาพข่าวหน้าหนึ่งออกนะครับ “หนุ่มใหญ่ IT ซิ่ง TOYOTA FORTUNER แหกโค้งหรือพลิกคว่ำ ดับทั้งครอบครัว สังเวยสงกรานต์” นึกภาพไม่ออกจริงๆ ไม่รู้หลวงพ่อองค์ไหนมาช่วยไว้ สาธุๆๆ ซึ่งในรถนั้นคือ เสาหลักของครอบครัวทั้งหมดยกเว้นลูกชาย(คราวหน้าต้องบริหารความเสี่ยงซะแล้ว) และภรรยาก็ตกใจมากกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับตัวเองจนคิดจะขายรถทิ้ง เพราะไม่มั่นใจที่จะใช้งานต่อไป (ลูกยังเล็ก ถ้าวันนั้นตกสะพานตายไป ใครจะดูแลลูก แล้วจะมีใครรู้มั๊ยว่าทำไมถึงต้องตาย)
ผมจึงต้องถามหาความรับผิดชอบกับศูนย์ TOYOTA ว่ามาตรฐานของศูนย์ในการตรวจเช็คระบบช่วงล่างคืออะไร???

สิ่งที่ได้ดำเนินการและประสานงานไปแล้ว
1.    วันที่ 17 เมษายน 2560 ประมาณ 10:30น. ภรรยาผมโทรไปด่าศูนย์ก่อนเลยครับว่า เลื้อยคลาน ไอ้ animal  เอาชีวิตคนมาเป็นของเล่นอย่างนี้ได้งัย กูเกือบตายเพราะความชุ่ยของ รู้มั๊ย สรุปคุยกันไม่รู้เรื่อง จึงส่งไม้ต่อให้ผม
2.     วันเดียวกัน ผมได้โทรไปและมีเจ้าหน้าที่ผู้หญิงรับสาย ผมจึงได้อธิบายเหตุการณ์ต่างๆให้ฟัง พร้อมถามหาความรับผิดชอบ เจ้าหน้าที่รับเรื่องประสานงาน แต่สุดท้ายก็เงียบหายไป
3.    วันที่ 17 เมษายน 2560 ประมาณ 22:30น. ผมจึงไม่รอ ผมจัดการร่าง email พร้อมอธิบายเหตุการณ์ต่างๆพร้อมรูปถ่ายส่งให้ TOYOTA สำนักงานใหญ่(CCH@toyota.co.th)รับทราบปัญหา พร้อมถามหาความรับผิดชอบต่อไป
4.    วันที่ 18 เมษายน ประมาณช่วงสายๆ ภรรยาโทรมาบอกว่ามีเจ้าหน้าที่จากศูนย์โทรมาแจ้งว่าไม่ได้ทำอะไรกับลูกหมากปีกนกของรถเรา สรุปคุยกันไม่รู้เรื่องอีกครั้ง ผมจึงโทรคุยเอง คุณปิยะวัฒน์เจ้าหน้าที่ศูนย์รับสาย ผมจึงได้อธิบายเหตุการณ์และส่งหลักฐานเอกสารและภาพถ่ายวันเกิดเหตุให้ดู และชี้แจงว่า ผมไม่ทราบหรอกครับว่าศูนย์ทำหรือไม่ทำอะไรกับลูกหมากปีกนก อันเป็นสาเหตุให้น๊อตยึดปีกนกหายไป จนเกิดอุบัติเหตุ แต่ผมมาถามหาความรับผิดชอบในมาตรฐานการตรวจสภาพรถของศูนย์บริการมากกว่า คุณปิยะวัฒน์จึงรับเรื่องไปประสานงานต่อ
5.    ในวันเดียวกันผมจึงโทรเข้า Call Center ของ TOYOTA อีกครั้งเพื่อตามความคืบหน้า (ไม่มีใครโทรมาหรอกนะ ผมติดต่อไปเอง) จึงได้ทราบว่ามีคุณสายใจ ดูแลเคสของผมอยู่
6.    ช่วงบ่ายๆ มีรองผู้จัดการศูนย์ติดต่อเข้ามาชื่อคุณวิชัย ถามผมว่ารถไปทำอะไรมาบ้างหรือเปล่า(คงเห็นจากรูปที่ส่งให้แล้วว่า เปลี่ยนโช๊คมา นึกในใจแล้วว่าคำถามนี้มันเตรียมปฏิเสธความรับผิดชอบแน่ๆ) ผมจึงแจ้งไปว่าไปเปลี่ยนโช๊คมาเมื่อวันที่ 18 มีนาคม 2560 ก่อนเอารถเข้าศูนย์ (เข้าทางคุณวิชัยแล้ว) ต่อไปเป็นบทสนทนานะครับ
คุณวิชัย: ในวันที่รถเข้าศูนย์ได้มีการตรวจเช็คสภาพตามมาตรฐานทุกอย่าง และระหว่างนั้นปริ้นล๊อคทุกตัวอยู่ครบ(แสดงว่าอู่เปลี่ยนโช๊คไม่พลาดแน่ๆ)
ผม: อ้าว แล้วทำไมเกิดเหตุการณ์อย่างนี้กับรถผมได้ล่ะครับ แล้วคุณทำอะไรกับรถผมหรือเปล่า เช่นอัดจารบี
คุณวิชัย: ไม่ได้ดำเนินการอะไรครับ
ผม: แล้วทำไมน๊อตยึดลูกหมากปีกนกถึงหายไปได้
คุณวิชัย: เป็นเพราะตอนเปลี่ยนโช๊ค ช่างไม่ได้เปลี่ยนปริ้นล๊อคครับ ทำให้ปริ้นล๊อคเกิดอาการล้าตอนที่ง้างเพื่อเอาออก สูญเสียค่าสปริง พอใส่กลับเข้าไปจึงมีโอกาสหลุดได้ และปกติที่ศูนย์เวลาเปลี่ยนปีกนก จะเปลี่ยนปริ้นล๊อคทุกครั้ง (อืม เข้าใจนะ แต่คุณไม่ได้บอกว่าตอนเปลี่ยนโช๊คคุณเปลี่ยนปริ้นล๊อคด้วยหรือเปล่า)
ผม: อ้าว แล้วคุณตรวจเช็คช่วงล่างอย่างไร ทำไมถึงไม่เจอว่าน๊อตมันคลายหรือหลวมหรือเปล่า มาตรฐานการตรวจเช็คของศูนย์อยู่ที่ไหน ทำไมถึงไม่ขันกวดน๊อตให้แน่น โดยเฉพาะจุดชี้เป็นชี้ตายที่จะทำให้เกิดอุบัติเหตุได้
คุณวิชัย: ปกติแล้วศูนย์แค่ใช่ตาดู และใช้มือขยับดูเท่านั้น(เห้ย....มือขยับนี่รู้ด้วยเหรอว่ะว่าน๊อตคลายหรือเปล่า ผมเห็นช่างเค้าใช้ฆ้อนปอนด์ทุบยังไม่อยากจะออกเลย) ยิ่งตัวไหนที่มีปริ้นล๊อกอยู่ด้วยแล้ว จะไม่ได้ดำเนินการใดๆเลย
ผม: ผมไม่ประทับใจกับคำตอบของคุณเลยครับ คุณยืนยันที่จะปฏิเสธความรับผิดชอบใช่หรือเปล่าครับ คือยืนยันคำตอบนี้นะ
คุณวิชัย: ใช่ครับ
ผม: งั้นแค่นี้นะครับ (แล้วก็วางสายไป)
7.    หลังจากนั้นผมจึงโทรประสานงานกับคุณสายใจว่าทางศูนย์ปฏิเสธความรับผิดชอบนะครับ ผมจะได้ดำเนินการขั้นต่อไป คุณสายใจจึงได้ประสานงานไปที่ศูนย์ให้อีกครั้งและให้คุณวิชัยไปปรึกษากับผู้บริหารให้เรียบร้อยก่อน
8.    วันที่ 19 เมษายน 2560 ช่วงเย็น คุณวิชัย(รองผู้จัดการศูนย์)โทรมาอีกครั้ง พอดีประชุมอยู่ จึงโทรกลับ คุณวิชัยยืนยันว่าได้ปรึกษากับผู้บริหารแล้ว ยืนยันไม่รับผิดชอบใดๆ ตามเดิม ผมจึงได้แจ้งไปว่างั้นขอดำเนินการขั้นต่อไป ซึ่งทางศูนย์ก็บอกว่าได้ครับ
9.    ผมโทรเข้าไปหาคุณสายใจ อีกครั้ง คุณสายใจแจ้งว่าทางศูนย์โทรมาแจ้งแล้วว่าไม่รับผิดชอบ ให้ลูกค้าดำเนินการฟ้องร้องเอาเอง ผมจึงได้แจ้งขอวิดีโอการให้บริการรถผมในวันดังกล่าว เนื่องจากเกรงว่าการขอหมายศาล เพื่อขอดูวิดีโอกล้องวงจรปิดจะใช้เวลานานจน ภาพอาจโดนทับไปเสียก่อน
10.    วันที่ 20 เมษายน 2560 ปรึกษาพี่ที่เคยส่งเรื่องร้องเรียนถึง TOYOTA JAPAN แกแนะนำว่าให้ขอจดหมายยืนยันการปฏิเสธความรับผิดชอบด้วย จึงโทรแจ้งขอจากคุณสายใจอีกครั้ง
11.    วันที่ 21 เมษายน 2560 คุณสายใจโทรมาแจ้งว่า ได้ประสานงานกับที่ศูนย์ให้เรียบร้อยแล้ว
ความเสียหายที่เกิดขึ้น
-    ล้อหน้าซ้ายต้องเปลี่ยนใหม่ = ต้องเปลี่ยนล้อหน้าขวาด้วย + ค่าตั้งศูนย์
-    ปีกนกบน และล่าง ซ้าย เกิดรอยบุบ น่าจะมีผลกระทบต่อศูนย์ของรถ จึงต้องเปลี่ยนยกชุด
-    ค่าแรงช่าง 2,000
    รวมเบ็ดเสร็จค่าเสียหายประมาณ 17,000 บาท แต่เคลมประกันได้ทั้งหมด ยกเว้นค่าแท็กซี่ไปทำงาน

ขอความคิดเห็นหน่อยครับ
1.    มาตรฐานการตรวจเช็คของศูนย์ TOYOTA ถือว่าต่ำไปหรือเปล่า กับในจุดเป็นจุดตาย แต่กลับไม่มีการกวดน๊อต กลับเช็คสภาพด้วยตา และมือขยับ
2.    ในวันที่เข้าเช็คระยะมีการสลับยางถ่วงล้อ ช่างควรจะตรวจสอบและเห็นว่าปริ้นล๊อคอยู่หรือไม่อยู่ แต่ผมรู้สึกแค่ว่าเกิดเหตุการณ์ได้ขนาดนี้ คงไม่ได้แม้แต่มองมันด้วยซ้ำ อย่างนี้ ไม่รับผิดชอบได้จริงๆหรือ
3.    ปริ้นล๊อคกันน๊อตปีกนกคลายมันหลุดกันได้ง่ายๆขนาดนั้นเลยเหรอครับ ทั้งๆที่มีการพับกันหลุดไว้ด้วย แล้วมันจำเป็นต้องเปลี่ยนใหม่จริงๆหรือเปล่าครับ(มันต้องแบกรับน้ำหนักอะไรมากมายหรือเปล่าครับ แล้วทำไมต้องมีความเป็นค่าสปริงด้วยอ่ะคับ) ผมเห็นร้านช่วงล่างทุกที่ ไม่เคยเปลี่ยนเลย ถ้าไม่หักจริงๆ (ถ้าผมรู้ว่าต้องถอดจุดนี้ ผมก็คงบอกช่างให้เปลี่ยน เพราะตัวนึงคงไม่ถึง 50 บาท แลกกับชีวิตไม่คุ้มหรอก)
4.    ผมควรดำเนินการอย่างไรต่อดีครับ จะฟ้องร้องศูนย์ก็ต้องเสียเวลาไปขึ้นศาล แล้วก็ไม่รู้จะสู้อำนาจบารมีของศูนย์ได้หรือเปล่า(แต่แฟนก็บอกว่าทุกคนก็คิดกันอย่างนี้แหล่ะ ศูนย์มันถึงได้ใจ คิดว่าทำยังไงกับลูกค้าก็ได้)
5.    กรณีนี้ผมถือว่าเสี่ยงต่อชีวิตและทรัพย์สิน ผมสามารถเรียกร้องอะไรได้บ้าง อยากจะทำเป็นกรณีตัวอย่างให้ศูนย์บริการมีมาตรฐานมากกว่านี้ หรือมีความรับผิดชอบในชีวิตและทรัพย์สินของลูกค้ามากกว่านี้

ขอบคุณที่สละเวลาอ่านนะครับ จะขอบคุณมากๆ หากช่วยแนะนำและแชร์ประสบการณ์ร่วมกันครับ
ชยุต เปรมภูมิเวทย์
Chayut2010@gmail.com