จากประสบการณ์การใช้บริการสายการบินต่างๆ บางครั้งก็เจอเหตุการณ์ขลุกขลักเกิดขึ้นซึ่งผมถือว่าเป็นเรื่องสุดวิสัย แต่วันนี้ผมจะมาเล่าเรื่องการแก้สถานการณ์เฉพาะหน้าของ Thai Lion Air ที่สมควรต้องปรับปรุงให้ฟังกันครับ
ปกติผมเคยใช้บริการสายการบินนี้มา 3-4 ครั้ง ที่ผ่านๆ มาก็ไม่มีปัญหาอะไรครับ จนมาวันนี้ต้องนั่งเครื่องจาก DMK - CNX ไฟร์ท SL 522 เวลาตามกำหนดเครื่องออกเวลา 20.10 น. ซึ่งผมได้ไปถึงสนามบินตั้งแต่ 6 โมงเย็นนิดๆ ก็เช็คอินตามปกติ ได้รับตั๋วแจ้งเวลาขึ้นเครื่องคือ 19.40 น. โดยใช้ gate 35 ผมก็เห็นว่าเหลือเวลาอีกตั้งชั่วโมงกว่า ก็เลยชิลๆ เดินเล่น หาอะไรกินในสนามบินไป นั่งกิน starbucks ชั้น 3 รอเวลาขึ้นเครื่อง พอใกล้เวลาก็เดินไปที่ประตูทางออกหมายเลข 35 ไปถึงก่อนเวลาประมาณ 5 นาทีจากเวลาขึ้นเครื่อง (อันนี้ผมยอมรับว่าผมผิดเอง ที่ไม่ไปรอล่วงหน้านานกว่านั้น เพราะปกติที่ผ่านมาสายการบินอื่นๆ ไม่ตรงเวลาก็ดีเลย์ ผมเลยเลือกจะไปรอก่อนแค่ 5 นาที) ก็เอะใจทำไมมันดูโล่งๆ เห็นพนักงานสายการบิน nok air ยืนอยู่หน้า gate แต่ไม่เห็นพนักงานของ thai lion air และไม่เห็นป้ายใดๆ แจ้งเปลี่ยนเวลาหรือ gate หันไปข้างๆ เห็นพี่ผู้ชายสองท่านเดินกลับมาแบบรีบๆ จากจุดที่พนักงานสายการบิน nok air ยืนอยู่ ได้ยินทั้งสองท่านบ่นๆ เรื่องการเปลี่ยน gate อะไรสักอย่าง หางตาผมเห็นตั๋วมี logo ของ thai lion air ผมเลยรีบเข้าไปถาม พี่เขาก็แจ้งว่าเปลี่ยนเป็น gate 70 กว่าตอนไหนไม่รู้ ไม่เห็นรู้เรื่องเลย ผมก็เลยรีบจ้ำอ้าวไปอีกทาง ก็เพิ่งได้ยินประกาศเรียกให้ขึ้นเครื่องที่ gate 78
ตอนนั้นไม่สนใจอะไรแล้ว รีบไปให้ถึง gate 78 ให้เร็วที่สุด เพราะกลัวตกเครื่อง ระหว่างทางก็คิดในใจว่าทำไมเขาไม่มีการแจ้งอะไรล่วงหน้า 1. เบอร์ติดต่อผู้โดยสารก็มี เปลี่ยน gate ไปคนละฟากของ terminal ขนาดนั้น ควรต้องมี sms สิ หรือ 2. ควรต้องมีป้ายติดบอกที่ gate เดิมว่า ได้ย้ายไป gate 78 แล้ว หรือ 3. ควรจะมีพนักงานของ thai lion air ยืน stand by อยู่บริเวณ gate เดิม แต่ที่ผมคิดมาทั้งหมดคือไม่มีเลยทั้ง 3 ข้อ นี่ถ้าผมไม่เจอพี่ผู้ชาย 2 คนนั้นบ่นให้ได้ยิน ผมอาจจะเข้าใจว่าไฟร์ทดีเลย์ ผู้โดยสารสายการบินนกแอร์ต้องออก gate นั้นก่อน ถึงจะเป็น thai lion air (ซึ่งเหตุการณ์แบบนี้เคยพบบ่อย) คงจะนั่งคอยที่นั่น และอาจตกเครื่องในที่สุด
หลังจากรีบไปที่ gate 78 ซึ่งอยู่คนละฟากกับ gate เดิม (35) ไปถึงพอดีกับที่พนักงานประกาศเรียกครั้งสุดท้าย ผมเลยรีบต่อแถวเพื่อขึ้นเครื่อง ระหว่างต่อแถวก็ได้ยินผู้โดยสารท่านอื่นบ่นเรื่องเปลี่ยน gate เหมือนกัน แม้กระทั่งผู้โดยสารจีนก็บ่นว่ามีหลายคนเลยที่ไม่รู้ ซึ่งผมได้ยินพูดจีนกันประมาณว่า เหิ่น ตัว หาย ปู้ จือต้าว พอถึงตรงจุดที่พนักงานตรวจบัตรโดยสาร ผมเลยถามว่าทำไมไม่แจ้งเรื่องเปลี่ยน gate ล่วงหน้า ซึ่งต่อไปเป็นบทสนทนาคร่าวๆ ครับ
พนักงาน 1: ทางเราได้ประกาศแจ้งเตือนตอนทุ่มกว่าเป็นระยะๆ แล้วค่ะ
ผม: ผมนั่งอยู่ที่ starbucks ไม่เห็นได้ยินเลยครับ
พนักงาน 1: จะได้ยินเฉพาะชั้น 3 ค่ะ (ในใจคิด starbucks ที่นั่งกินก็ชั้น 3 นี่นา)
ผม: แล้วทำไมที่ gate 35 ไม่มี ป้ายบอกครับ
พนักงาน 1: มีนะคะ ทางเรามีขึ้นป้ายบอกนะคะ ใช่มั้ยพี่ ... (พนักงาน 2)
พนักงาน 2: ไม่มี แต่ทางเรามีพนักงานคอยยืน stand by อยู่นะคะ (พูดไม่ตรงกันซะแล้ว)
ผม: แต่ผมไม่เห็นมีนะครับ เห็นแต่พนักงานของสายการบิน nok air ยืนอยู่
พนักงาน 2: มียืนอยู่นะคะ บลาๆๆ
ถึงจุดนี้ ผมเลยไม่อยากฟังคำแก้ตัวของพนักงานอีกแล้ว เพราะนอกจากพนักงานจะไม่รับรู้ถึงข้อผิดพลาดของตัวเอง ซึ่งที่จริงสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยคำพูดง่ายๆ เพียงแค่คำว่า "ขอโทษค่ะ" ซึ่งเป็นคุณสมบัติขั้นพื้นฐานที่คนทำงานด้านการบริการพึงจะปฏิบัติแล้วนั้น นอกจากพนักงานดังกล่าวจะไม่ปฏิบัติแล้ว แต่กลับเลือกที่จะแก้ตัวไปเรื่อยๆ แถมยังพูดไม่ตรงกันอีก ผมเลยไม่อยากเสียเวลาและอารมณ์ไปมากกว่านี้ เลยเลือกที่จะรีบเดินขึ้นรถที่รอรับผู้โดยสายจาก gate ไปที่เครื่องแทน
สำหรับเรื่องที่จะเล่าให้ฟังก็มีเพียงเท่านี้ครับ ขอบคุณทุกท่านที่เข้ามาอ่าน สุดท้ายผมหวังเป็นอย่างยิ่งว่าเรื่องราวที่เล่าจะไปถึงผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง เพื่อปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆ ขึ้นไปครับ และอยากเตือนสติทุกท่านด้วยว่า บางครั้งเราสามารถแก้ปัญหาต่างๆ ได้ด้วยคำง่ายๆ เช่น "ขอโทษครับ/ค่ะ" เพียงเท่านั้นเองครับ อยู่ที่คุณจะปฏิบัติหรือไม่ ทุกอย่างอยู่ที่คุณครับ
ขอเล่าประสบการณ์เรื่องการแก้สถานการณ์เฉพาะหน้าของ Thai Lion Air ที่สมควรต้องปรับปรุง
ปกติผมเคยใช้บริการสายการบินนี้มา 3-4 ครั้ง ที่ผ่านๆ มาก็ไม่มีปัญหาอะไรครับ จนมาวันนี้ต้องนั่งเครื่องจาก DMK - CNX ไฟร์ท SL 522 เวลาตามกำหนดเครื่องออกเวลา 20.10 น. ซึ่งผมได้ไปถึงสนามบินตั้งแต่ 6 โมงเย็นนิดๆ ก็เช็คอินตามปกติ ได้รับตั๋วแจ้งเวลาขึ้นเครื่องคือ 19.40 น. โดยใช้ gate 35 ผมก็เห็นว่าเหลือเวลาอีกตั้งชั่วโมงกว่า ก็เลยชิลๆ เดินเล่น หาอะไรกินในสนามบินไป นั่งกิน starbucks ชั้น 3 รอเวลาขึ้นเครื่อง พอใกล้เวลาก็เดินไปที่ประตูทางออกหมายเลข 35 ไปถึงก่อนเวลาประมาณ 5 นาทีจากเวลาขึ้นเครื่อง (อันนี้ผมยอมรับว่าผมผิดเอง ที่ไม่ไปรอล่วงหน้านานกว่านั้น เพราะปกติที่ผ่านมาสายการบินอื่นๆ ไม่ตรงเวลาก็ดีเลย์ ผมเลยเลือกจะไปรอก่อนแค่ 5 นาที) ก็เอะใจทำไมมันดูโล่งๆ เห็นพนักงานสายการบิน nok air ยืนอยู่หน้า gate แต่ไม่เห็นพนักงานของ thai lion air และไม่เห็นป้ายใดๆ แจ้งเปลี่ยนเวลาหรือ gate หันไปข้างๆ เห็นพี่ผู้ชายสองท่านเดินกลับมาแบบรีบๆ จากจุดที่พนักงานสายการบิน nok air ยืนอยู่ ได้ยินทั้งสองท่านบ่นๆ เรื่องการเปลี่ยน gate อะไรสักอย่าง หางตาผมเห็นตั๋วมี logo ของ thai lion air ผมเลยรีบเข้าไปถาม พี่เขาก็แจ้งว่าเปลี่ยนเป็น gate 70 กว่าตอนไหนไม่รู้ ไม่เห็นรู้เรื่องเลย ผมก็เลยรีบจ้ำอ้าวไปอีกทาง ก็เพิ่งได้ยินประกาศเรียกให้ขึ้นเครื่องที่ gate 78
ตอนนั้นไม่สนใจอะไรแล้ว รีบไปให้ถึง gate 78 ให้เร็วที่สุด เพราะกลัวตกเครื่อง ระหว่างทางก็คิดในใจว่าทำไมเขาไม่มีการแจ้งอะไรล่วงหน้า 1. เบอร์ติดต่อผู้โดยสารก็มี เปลี่ยน gate ไปคนละฟากของ terminal ขนาดนั้น ควรต้องมี sms สิ หรือ 2. ควรต้องมีป้ายติดบอกที่ gate เดิมว่า ได้ย้ายไป gate 78 แล้ว หรือ 3. ควรจะมีพนักงานของ thai lion air ยืน stand by อยู่บริเวณ gate เดิม แต่ที่ผมคิดมาทั้งหมดคือไม่มีเลยทั้ง 3 ข้อ นี่ถ้าผมไม่เจอพี่ผู้ชาย 2 คนนั้นบ่นให้ได้ยิน ผมอาจจะเข้าใจว่าไฟร์ทดีเลย์ ผู้โดยสารสายการบินนกแอร์ต้องออก gate นั้นก่อน ถึงจะเป็น thai lion air (ซึ่งเหตุการณ์แบบนี้เคยพบบ่อย) คงจะนั่งคอยที่นั่น และอาจตกเครื่องในที่สุด
หลังจากรีบไปที่ gate 78 ซึ่งอยู่คนละฟากกับ gate เดิม (35) ไปถึงพอดีกับที่พนักงานประกาศเรียกครั้งสุดท้าย ผมเลยรีบต่อแถวเพื่อขึ้นเครื่อง ระหว่างต่อแถวก็ได้ยินผู้โดยสารท่านอื่นบ่นเรื่องเปลี่ยน gate เหมือนกัน แม้กระทั่งผู้โดยสารจีนก็บ่นว่ามีหลายคนเลยที่ไม่รู้ ซึ่งผมได้ยินพูดจีนกันประมาณว่า เหิ่น ตัว หาย ปู้ จือต้าว พอถึงตรงจุดที่พนักงานตรวจบัตรโดยสาร ผมเลยถามว่าทำไมไม่แจ้งเรื่องเปลี่ยน gate ล่วงหน้า ซึ่งต่อไปเป็นบทสนทนาคร่าวๆ ครับ
พนักงาน 1: ทางเราได้ประกาศแจ้งเตือนตอนทุ่มกว่าเป็นระยะๆ แล้วค่ะ
ผม: ผมนั่งอยู่ที่ starbucks ไม่เห็นได้ยินเลยครับ
พนักงาน 1: จะได้ยินเฉพาะชั้น 3 ค่ะ (ในใจคิด starbucks ที่นั่งกินก็ชั้น 3 นี่นา)
ผม: แล้วทำไมที่ gate 35 ไม่มี ป้ายบอกครับ
พนักงาน 1: มีนะคะ ทางเรามีขึ้นป้ายบอกนะคะ ใช่มั้ยพี่ ... (พนักงาน 2)
พนักงาน 2: ไม่มี แต่ทางเรามีพนักงานคอยยืน stand by อยู่นะคะ (พูดไม่ตรงกันซะแล้ว)
ผม: แต่ผมไม่เห็นมีนะครับ เห็นแต่พนักงานของสายการบิน nok air ยืนอยู่
พนักงาน 2: มียืนอยู่นะคะ บลาๆๆ
ถึงจุดนี้ ผมเลยไม่อยากฟังคำแก้ตัวของพนักงานอีกแล้ว เพราะนอกจากพนักงานจะไม่รับรู้ถึงข้อผิดพลาดของตัวเอง ซึ่งที่จริงสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยคำพูดง่ายๆ เพียงแค่คำว่า "ขอโทษค่ะ" ซึ่งเป็นคุณสมบัติขั้นพื้นฐานที่คนทำงานด้านการบริการพึงจะปฏิบัติแล้วนั้น นอกจากพนักงานดังกล่าวจะไม่ปฏิบัติแล้ว แต่กลับเลือกที่จะแก้ตัวไปเรื่อยๆ แถมยังพูดไม่ตรงกันอีก ผมเลยไม่อยากเสียเวลาและอารมณ์ไปมากกว่านี้ เลยเลือกที่จะรีบเดินขึ้นรถที่รอรับผู้โดยสายจาก gate ไปที่เครื่องแทน
สำหรับเรื่องที่จะเล่าให้ฟังก็มีเพียงเท่านี้ครับ ขอบคุณทุกท่านที่เข้ามาอ่าน สุดท้ายผมหวังเป็นอย่างยิ่งว่าเรื่องราวที่เล่าจะไปถึงผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง เพื่อปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆ ขึ้นไปครับ และอยากเตือนสติทุกท่านด้วยว่า บางครั้งเราสามารถแก้ปัญหาต่างๆ ได้ด้วยคำง่ายๆ เช่น "ขอโทษครับ/ค่ะ" เพียงเท่านั้นเองครับ อยู่ที่คุณจะปฏิบัติหรือไม่ ทุกอย่างอยู่ที่คุณครับ