ต้นเรื่อง
เราใช้ iPhone6 มาเกือบครบปี หน้าจอมุมบนขวาเป็น DEAD Pixel ลักษณะเป็นปื้นๆ คือเห็นตั้งแต่ซื้อเครื่องมาใหม่ๆ ละล่ะค่ะ แต่มันใช้งานได้ปกติไม่เคยงอแง ก็รอจังหวะให้ใกล้หมดประกันก่อนค่อยเคลมทีเดียว เคสแบบนี้ถ้าใครเคยเคลมจะรู้ว่าได้เครื่องใหม่เลย ไม่ซ่อม ประมาณกลางเดือน พย 58 ได้ที่เราเอาไปเคลม และได้เครื่องใหม่มาใช้ กะว่าจะใช้จนกว่า iPhone 7 จะมา ค่อยขายเครื่องนี้แล้วทบเงินมาซื้อเครื่องใหม่ ใช้สบายใจเชิ้บเชิ้บ ประกันต่ออายุไปอีก 90 วันเป็นหมดกลางเดือน กพ.59
เมื่อปลายเดือน มีค. ไอโฟนเกิดพูดไปปลายทางได้ยินเสียงเบามาก ถึงไม่ได้ยินเลย Restart ก็แล้ว Restore ก็แล้ว อัพ fw ไป 9.3 ก็แล้ว Down ลงมา 9.2.1 ก็แล้ว ไม่หายค่ะ ก็เลยพาเครื่องเข้าศูนย์ วันที่ 31/03/59 ที่ Smart Bar @IT Mall Fortune Town 3rd fl. ให้ พนง. เชค น้อง พนง. เชคเรียบร้อย แจ้งว่า Bottom Mic เสีย ส่งเคลมมั้ยเครื่องหมดประกันไปแล้วเมื่อ กพ. นะ มีค่าใช้จ่าย 13,900 บาทตัว Bottom Mic ไม่มีอะไหล่เปลี่ยน ต้องเปลี่ยนทั้งเครื่อง
ณ ตรงนั้น เราเริ่มคิดละว่า อะไรวะ หมดประกันไปเดือนเดียว ไมค์เสีย เราไม่โอเค ก็ถามน้องว่าทำยังไงดี พี่เสียใจนะ ค่อนข้างไม่พอใจด้วย อายุการใช้งานไอโฟนเครื่องใหม่ มันควรจะมากกว่า 1 ปีมั้ย นี่ใช้แค่ 4 เดือนเสีย น้อง พนง. น่ารักมาก บอกให้เราโทรไปเล่าให้ จนท. Apple Support ฟัง ที่ 001 800 4412904 มีบางครั้งที่เค้าอนุโลมให้ ลองคุยดูก่อน
ขั้นตอน
รออะไรล่ะค่ะ จัดแจงโทรเข้าไปเลยค่ะ ทันที เล่าให้ พนง. 1 ฟัง เค้าพูดว่าเค้าเข้าใจเรา เค้าให้เราเอาเครื่องไปทิ้งที่ศูนย์ก่อน ให้เจ้าหน้าที่ที่ศูนย์เชคเบื้องต้น และส่งข้อมูลให้ engineer ตรวจสอบก่อนว่าแก้ได้มั้ย เป็นที่ Software หรือเปล่า (คือเราใช้ Apple มาตั้งแต่ 3Gs เริ่ม Unlock เอง เจลเบรคเอง ทำเองไม่ได้อย่างเดียวคือซ่อมเครื่อง อยากเถียง จนท ในแทบขาดว่า มันไม่เกี่ยวกับ Software หรอก เทสหมดแล้วทุกทาง แต่ก็พยายามใจเย็น คุยกับ จนท ด้วยเหตุผล)
วันรุ่งขึ้น 01/04/59 เราเข้าไปที่ศูนย์ พนง. แจ้งว่า เบื้องต้น เรารับเครื่องตรวจสอบก่อนนะ จะส่งเรื่องไปที่ engineer ที่สิงคโปร์ ให้กลับไปฟังรอผล อาจใช้เวลานานหน่อย
วันที่ 02/04/59 พนง. (น้องเป๊ก) โทรมาแนะนำตัว บอกผมเป็นผู้ดูแลเคสพี่นะ แต่ผมทดสอบแล้วมันปกตินะ ผมลองลอกฟิล์มออก (Body Shield) ก็ปกตินะครับ แจ้งน้องกลับไปว่า ฟิล์มรอบเครื่อง มันไม่ได้ปิดไมค์ค่ะ น้องเลยบอกว่าผมตรวจสอบอีกวันสองวันละกันครับ
วันที่ 03/04/59 น้องเป๊กโทรมา "พี่มันเสียจริงๆ ผมทำเรื่องส่งให้ engineer ที่สิงคโปร์เลยนะ แต่ขึ้นอยู่กับเขานะพี่ ว่าจะว่ายังไง" "ผมตรวจสอบแล้ว ไม่มีความชื้น เครื่องไม่มีรอยกระแทกรุนแรง ไม่เคยแกะซ่อมจากช่างภายนอกน่าจะพอคุยกันได้นะพี่"
วันที่ 05/04/58 น้องเป๊กโทรมาแจ้ง เราว่า engineer แจ้งว่า ถ้าจะซ่อมต้องเปลี่ยนเครื่องใหม่และหมดประกันไปแล้ว จ่าย 13,900 ครับ พี่ลองคุยดูอีกครั้งนะ ผมว่าลองดูก่อน
คือ เฮ้ย คือไร ไม่เข้าใจ ชั้นต้องรับผิดชอบ จาก Defect ที่มันเกิดขึ้นกับ Product ของคุณ เครื่องใหม่คุณมีอายุการใช้งานแค่ 4 เดือนเหรอ ? แต่ก็ลองโทรเข้าไปที่ 001 800 656957 จำได้ว่าถ้าโทรไปหมายเลขนี้เป็น apple sing เลย แต่สายถูกโอนไปที่ 001 800 4412904 ถามว่าเรารู้ได้ยังไง เราถาม พนง เลยค่ะ ว่าเราโทรเข้า 957 แต่ทำไมติด 904 พนง บอก ลูกค้าโทรเข้า 904 แต่ในมือถือเราเป็น 957 ค่ะ ไม่ผิดแน่นอน
พอเจอ พนง.2 เล่ายาว อ้างอิง Case No. และนี่คือบทสนทนาของเรากับนาง นางตอบกลับมาว่า
พนง.2 : ถ้า engineer สรุปมาแบบนั้นก็ต้องตาม engineer ค่ะ เรามีหน้าที่ดูแลแค่ software เราไม่ก้าวก่ายในส่วนงานกันค่ะ
จขกท : คือคุณเข้าใจเรามั้ยคะ น้ำเสียงคุณไม่ได้เต็มใจช่วยเหลือ หรือเห็นใจเราเลย ต่างจาก พนง. คนแรก ที่แสดงออกว่าอยากช่วยเรา เต็มใจช่วย เราขอคุยกับ พนง. คนที่รับเรื่องไว้ได้หรือเปล่าคะ เรารู้สึกว่าเราไม่ได้รับความเห็นใจจากคุณเลยสักนิด
พนง.2 : ไม่ได้ค่ะ เราไม่สามารถโอนสายได้ ระบบเป็นระบบสุ่ม ไม่สามารถ fix คนได้ค่ะ
จขกท : งั้นเราขอคุยกับใครก็ได้ที่ไม่ใช่คุณแล้วกันค่ะ
พนง.2 : ไม่ได้ค่ะ เราไม่สามารถโอนสายได้
จขกท : งั้นเดี๋ยวเราวางสายแล้วโทรเข้าไปใหม่ละกัน
พนง.2 : แล้วแต่ค่ะ
โหยยยย ปรี๊ด ถึงปรี๊ดมากที่สุด ถามชื่อก็ไม่บอกค่ะ บอกเป็นนโยบาย ไม่สามารถแจ้งชื่อได้ แต่ก็เอาวะโทรเข้าไปใหม่ เจอ พนง.3 เล่าให้ฟัง แต่คนนี้พูดโอเคขึ้นแล้วบอกว่า ถ้า พนง.2 แจ้งว่าอย่างนั้น ก็ต้องตามนั้นค่ะ ใจเราแป้วไปอีก เลยถาม พนง.3 ว่า เราสามารถคุยกับใครที่ตัดสินใจ หรือช่วยเหลือเราในเคสนี้ได้บ้าง จนเค้าช่วยโอนสายไปที่ พนง.4 Senior คุณขวัญกมล
คุณขวัญ พูดด้วยน้ำเสียงที่ทำให้เราใจเย็นลงมาก แสดงความเห็นใจ และพร้อมช่วยเหลือเรามากกว่าคนก่อนๆ พยายามพูดว่ามันอยู่นอก Scope ที่เค้าจะตัดสินใจได้ แต่เค้าจะลองคุยกับ Manager ให้ ขอความเห็นใจในเคสนี้ แต่เค้าไม่รับปากว่าจะได้ (คือแค่พยายามช่วยเราก็ดีใจแล้ว) ให้เราส่งเมลล์รูปถ่ายเครื่องด้านหน้า ด้านหลัง ด้านข้างให้แก แล้วแกจะติดต่อกลับเรื่องผลในวันพฤหัสบดี
(ข้อความในอีเมลล์ นอกจากรูปประกอบแล้ว เราค่อนข้างจะตัดพ้อ ครอบครัวเราทั้งที่บ้าน ตจว และ กทม มากกว่า 10 คน ทุกคนใช้แต่ไอโฟนกันหมด นอกจากไอโฟนก็ใช้ iMac , Macbook Air , Macbook Pro , iPad , iPod ที่บ้านมีเกือบทุก Product ของ Apple และตำหนิ ว่าเอาเครื่องไม่ผ่าน QC มาให้เราหรือเปล่า เอาเครื่องไม่ดีเปลี่ยนให้ลูกค้าหรือไม่ ทำไมอายุการใช้งานไอโฟนเครื่องใหม่ ถึงมีอายุการใช้งานได้ 4 เดือน ไมค์พัง ให้บอกเราทีว่าเราควรทำอย่างไร ถ้าคุณเจอเหตุการณ์แบบเดียวกับเรา เราเริ่มคิดแล้วว่าครั้งหน้าเราควรจะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณมั้ย)
เรา CC Mail ถึง Tim Cook ด้วย ตามกระทู้แนะนำที่เคยได้รับการติดต่อกลับ แต่เคสเรา ไม่มีการตอบกลับใดๆ ค่ะ เรายังสงสัยอยู่ว่าเค้าตัดตรงนี้ออกไปแล้วแน่เลย
อ่อ... เมื่อ 2 ปีที่แล้ว กับเครื่อง iPhone5 ที่มีโปรแกรมเปลี่ยนปุ่ม Power น้องเราเอาไปเปลี่ยนร้านตู้มาตอนหมดประกันแล้ว แต่พอมีโปรแกรม ลองเอา Serial ไปเชค ปรากฎว่าอยู่ในกลุ่มที่ต้องเปลี่ยน น้องเราเลยอีเมลล์ไปหา Tim Cook แจ้งว่าเอาไปเปลี่ยนข้างนอกมาแล้ว ทำยังไงได้บ้าง เช่นกระทู้แนะนำ ก็ได้รับการตอบกลับมาว่าให้นำเข้าไปเปลี่ยนเครื่องใหม่ได้เลย
บทสรุป
เมื่อวานนี้ประมาณ 16.00 น. คุณขวัญโทรมาแจ้งผล ว่า "ตอนนี้ 50-50 นะ แต่ตัวเครื่องต้องไม่มีความชื้น ไม่เป็นรอยตกกระแทก และไม่เคยแกะมาก่อนจากช่างภายนอกนะ ถ้า 3 ข้อนี้ผ่านก็ได้เปลี่ยนนะคะ และขอฟังข้อมูลจาก พนง. ที่ Smart Bar แล้วจะให้ เจ้าของเคส (น้องเป๊ก) โทรแจ้งนะคะ แต่ได้เคสนี้ครั้งเดียวนะ ให้เป็นกรณีพิเศษค่ะ"
คือหลังจากวางสาย เหมือนยกภูเขาออกจากอกค่ะ รู้สึกได้ว่าเค้าช่วยเราเต็มที่ เค้าจริงใจและใส่ใจปัญหาของเราจริงๆ (เรายังแอบเลวคิดว่าถ้าเค้าไม่ประสานงานให้ล่ะ ทิ้งเรื่องเฉยๆ พอถึงวันพฤหัสก็บอกว่า ไม่ได้ค่ะ ประมาณว่าดึงเรื่องให้เราใจเย็นและถอดใจไปเองล่ะ)
18.xx น. น้องเป๊กโทรมาแจ้ง "เคสพี่เรียบร้อยนะครับ รอ 5-10 วันทำการนะ มีเครื่องใช้หรือเปล่า ผมทำเรื่องขอเครื่องสำรองให้มั้ยครับ”
ก็ตอบน้องไปว่า "พี่ใช้ i5 ชั่วคราวได้ ไม่มีปัญหาค่ะ ขอบคุณมากนะคะ”
มาถึงตรงนี้
อยากฝากความในใจไว้นิดนึง
- การบริการของ apple คุยยากกว่าเมื่อสองปีก่อนมากๆ เมื่อก่อนโทรเข้า 001 800 656957 จะเป็น จนท สิงคโปร์เป็นผู้รับสาย ซึ่งถ้าเราโทรจากไทยเข้าไปตอนนี้ ก็จะโอนสายไปที่ 001 800 4412904
- สายที่โทรเข้าไปช่วงนี้ รอนานมาก ครั้งแรกที่โทรเข้าไปเรารอสายอยู่ 50 นาที อ่านไม่ผิดค่ะ 50 นาที จริงๆ เราใส่หูฟังขับรถจากแจ้งวัฒนะ ถึงเส้น 345 บางบัวทองน่ะค่ะ ถึงไซท์งานวางกระเป๋า นั่งทำนู่นนั่นนี่รออีก 20 นาที จนท ถึงจะว่างรับสาย
- เลิก Mail หา Tim Cook เพราะไร้ feed back ใดๆ ทั้งสิ้น เค้าคงเลิกสนใจไปแล้ว หรือวันๆนึงอาจมีคนส่ง mail หาแกเยอะเกินไป
- เราเข้าใจว่าเคสนี้เครื่องหมดประกันไปแล้ว ไม่ใช่เคสที่ apple ต้องมาสนใจอีก แต่เครื่องเราใช้มาประมาณ 4 เดือน ไมค์เสีย เราต้องเสียค่าเปลี่ยนเครื่องใหม่ 13,900 บาท เรามองว่ามันไม่ยุติธรรมกับเราเลย เราเพียงแค่เรียกร้องตรงนี้
หาก Apple ไม่ให้เคลม ความตั้งใจแรกคือ จะลองให้น้องโทรไปคุยกับ Apple US ดูอีกครั้ง ถ้ายังไม่โอเค เราคงเลิกพยายาม ทำใจและไปรับเครื่องกลับมาซ่อมร้านข้างนอก (ร้านตู้) สืบราคามาคร่าวๆ ค่าซ่อมประมาณ 500-1,200 บาท แล้วแต่ร้าน และคงขายเครื่องทิ้งและซื้อเครื่องใหม่มาใช้ ซึ่งจะเป็นไอโฟนหรือเปล่ายังไม่ได้คิดค่ะ
สุดท้ายนี้ ขอขอบคุณ
- น้องเป๊กและ จนท. อีก 1 ท่านที่รับเรื่องไว้ @Smart Bar IT Mall Fortune Town 3rd fl. ที่ให้คำแนะและตามเรื่องให้พี่ตลอดๆ
- คุณขวัญกมล จนท. Senior Apple Support ที่ช่วยเราแก้ปัญหาจนถึงที่สุด
- Apple South Asia (Thailand) ที่เห็นใจเราในเคสนี้ค่ะ
เมื่อเราต้องเคลม iPhone หมดประกันกับ Apple South Asia (Thailand)
เราใช้ iPhone6 มาเกือบครบปี หน้าจอมุมบนขวาเป็น DEAD Pixel ลักษณะเป็นปื้นๆ คือเห็นตั้งแต่ซื้อเครื่องมาใหม่ๆ ละล่ะค่ะ แต่มันใช้งานได้ปกติไม่เคยงอแง ก็รอจังหวะให้ใกล้หมดประกันก่อนค่อยเคลมทีเดียว เคสแบบนี้ถ้าใครเคยเคลมจะรู้ว่าได้เครื่องใหม่เลย ไม่ซ่อม ประมาณกลางเดือน พย 58 ได้ที่เราเอาไปเคลม และได้เครื่องใหม่มาใช้ กะว่าจะใช้จนกว่า iPhone 7 จะมา ค่อยขายเครื่องนี้แล้วทบเงินมาซื้อเครื่องใหม่ ใช้สบายใจเชิ้บเชิ้บ ประกันต่ออายุไปอีก 90 วันเป็นหมดกลางเดือน กพ.59
เมื่อปลายเดือน มีค. ไอโฟนเกิดพูดไปปลายทางได้ยินเสียงเบามาก ถึงไม่ได้ยินเลย Restart ก็แล้ว Restore ก็แล้ว อัพ fw ไป 9.3 ก็แล้ว Down ลงมา 9.2.1 ก็แล้ว ไม่หายค่ะ ก็เลยพาเครื่องเข้าศูนย์ วันที่ 31/03/59 ที่ Smart Bar @IT Mall Fortune Town 3rd fl. ให้ พนง. เชค น้อง พนง. เชคเรียบร้อย แจ้งว่า Bottom Mic เสีย ส่งเคลมมั้ยเครื่องหมดประกันไปแล้วเมื่อ กพ. นะ มีค่าใช้จ่าย 13,900 บาทตัว Bottom Mic ไม่มีอะไหล่เปลี่ยน ต้องเปลี่ยนทั้งเครื่อง
ณ ตรงนั้น เราเริ่มคิดละว่า อะไรวะ หมดประกันไปเดือนเดียว ไมค์เสีย เราไม่โอเค ก็ถามน้องว่าทำยังไงดี พี่เสียใจนะ ค่อนข้างไม่พอใจด้วย อายุการใช้งานไอโฟนเครื่องใหม่ มันควรจะมากกว่า 1 ปีมั้ย นี่ใช้แค่ 4 เดือนเสีย น้อง พนง. น่ารักมาก บอกให้เราโทรไปเล่าให้ จนท. Apple Support ฟัง ที่ 001 800 4412904 มีบางครั้งที่เค้าอนุโลมให้ ลองคุยดูก่อน
ขั้นตอน
รออะไรล่ะค่ะ จัดแจงโทรเข้าไปเลยค่ะ ทันที เล่าให้ พนง. 1 ฟัง เค้าพูดว่าเค้าเข้าใจเรา เค้าให้เราเอาเครื่องไปทิ้งที่ศูนย์ก่อน ให้เจ้าหน้าที่ที่ศูนย์เชคเบื้องต้น และส่งข้อมูลให้ engineer ตรวจสอบก่อนว่าแก้ได้มั้ย เป็นที่ Software หรือเปล่า (คือเราใช้ Apple มาตั้งแต่ 3Gs เริ่ม Unlock เอง เจลเบรคเอง ทำเองไม่ได้อย่างเดียวคือซ่อมเครื่อง อยากเถียง จนท ในแทบขาดว่า มันไม่เกี่ยวกับ Software หรอก เทสหมดแล้วทุกทาง แต่ก็พยายามใจเย็น คุยกับ จนท ด้วยเหตุผล)
วันรุ่งขึ้น 01/04/59 เราเข้าไปที่ศูนย์ พนง. แจ้งว่า เบื้องต้น เรารับเครื่องตรวจสอบก่อนนะ จะส่งเรื่องไปที่ engineer ที่สิงคโปร์ ให้กลับไปฟังรอผล อาจใช้เวลานานหน่อย
วันที่ 02/04/59 พนง. (น้องเป๊ก) โทรมาแนะนำตัว บอกผมเป็นผู้ดูแลเคสพี่นะ แต่ผมทดสอบแล้วมันปกตินะ ผมลองลอกฟิล์มออก (Body Shield) ก็ปกตินะครับ แจ้งน้องกลับไปว่า ฟิล์มรอบเครื่อง มันไม่ได้ปิดไมค์ค่ะ น้องเลยบอกว่าผมตรวจสอบอีกวันสองวันละกันครับ
วันที่ 03/04/59 น้องเป๊กโทรมา "พี่มันเสียจริงๆ ผมทำเรื่องส่งให้ engineer ที่สิงคโปร์เลยนะ แต่ขึ้นอยู่กับเขานะพี่ ว่าจะว่ายังไง" "ผมตรวจสอบแล้ว ไม่มีความชื้น เครื่องไม่มีรอยกระแทกรุนแรง ไม่เคยแกะซ่อมจากช่างภายนอกน่าจะพอคุยกันได้นะพี่"
วันที่ 05/04/58 น้องเป๊กโทรมาแจ้ง เราว่า engineer แจ้งว่า ถ้าจะซ่อมต้องเปลี่ยนเครื่องใหม่และหมดประกันไปแล้ว จ่าย 13,900 ครับ พี่ลองคุยดูอีกครั้งนะ ผมว่าลองดูก่อน
คือ เฮ้ย คือไร ไม่เข้าใจ ชั้นต้องรับผิดชอบ จาก Defect ที่มันเกิดขึ้นกับ Product ของคุณ เครื่องใหม่คุณมีอายุการใช้งานแค่ 4 เดือนเหรอ ? แต่ก็ลองโทรเข้าไปที่ 001 800 656957 จำได้ว่าถ้าโทรไปหมายเลขนี้เป็น apple sing เลย แต่สายถูกโอนไปที่ 001 800 4412904 ถามว่าเรารู้ได้ยังไง เราถาม พนง เลยค่ะ ว่าเราโทรเข้า 957 แต่ทำไมติด 904 พนง บอก ลูกค้าโทรเข้า 904 แต่ในมือถือเราเป็น 957 ค่ะ ไม่ผิดแน่นอน
พอเจอ พนง.2 เล่ายาว อ้างอิง Case No. และนี่คือบทสนทนาของเรากับนาง นางตอบกลับมาว่า
พนง.2 : ถ้า engineer สรุปมาแบบนั้นก็ต้องตาม engineer ค่ะ เรามีหน้าที่ดูแลแค่ software เราไม่ก้าวก่ายในส่วนงานกันค่ะ
จขกท : คือคุณเข้าใจเรามั้ยคะ น้ำเสียงคุณไม่ได้เต็มใจช่วยเหลือ หรือเห็นใจเราเลย ต่างจาก พนง. คนแรก ที่แสดงออกว่าอยากช่วยเรา เต็มใจช่วย เราขอคุยกับ พนง. คนที่รับเรื่องไว้ได้หรือเปล่าคะ เรารู้สึกว่าเราไม่ได้รับความเห็นใจจากคุณเลยสักนิด
พนง.2 : ไม่ได้ค่ะ เราไม่สามารถโอนสายได้ ระบบเป็นระบบสุ่ม ไม่สามารถ fix คนได้ค่ะ
จขกท : งั้นเราขอคุยกับใครก็ได้ที่ไม่ใช่คุณแล้วกันค่ะ
พนง.2 : ไม่ได้ค่ะ เราไม่สามารถโอนสายได้
จขกท : งั้นเดี๋ยวเราวางสายแล้วโทรเข้าไปใหม่ละกัน
พนง.2 : แล้วแต่ค่ะ
โหยยยย ปรี๊ด ถึงปรี๊ดมากที่สุด ถามชื่อก็ไม่บอกค่ะ บอกเป็นนโยบาย ไม่สามารถแจ้งชื่อได้ แต่ก็เอาวะโทรเข้าไปใหม่ เจอ พนง.3 เล่าให้ฟัง แต่คนนี้พูดโอเคขึ้นแล้วบอกว่า ถ้า พนง.2 แจ้งว่าอย่างนั้น ก็ต้องตามนั้นค่ะ ใจเราแป้วไปอีก เลยถาม พนง.3 ว่า เราสามารถคุยกับใครที่ตัดสินใจ หรือช่วยเหลือเราในเคสนี้ได้บ้าง จนเค้าช่วยโอนสายไปที่ พนง.4 Senior คุณขวัญกมล
คุณขวัญ พูดด้วยน้ำเสียงที่ทำให้เราใจเย็นลงมาก แสดงความเห็นใจ และพร้อมช่วยเหลือเรามากกว่าคนก่อนๆ พยายามพูดว่ามันอยู่นอก Scope ที่เค้าจะตัดสินใจได้ แต่เค้าจะลองคุยกับ Manager ให้ ขอความเห็นใจในเคสนี้ แต่เค้าไม่รับปากว่าจะได้ (คือแค่พยายามช่วยเราก็ดีใจแล้ว) ให้เราส่งเมลล์รูปถ่ายเครื่องด้านหน้า ด้านหลัง ด้านข้างให้แก แล้วแกจะติดต่อกลับเรื่องผลในวันพฤหัสบดี
(ข้อความในอีเมลล์ นอกจากรูปประกอบแล้ว เราค่อนข้างจะตัดพ้อ ครอบครัวเราทั้งที่บ้าน ตจว และ กทม มากกว่า 10 คน ทุกคนใช้แต่ไอโฟนกันหมด นอกจากไอโฟนก็ใช้ iMac , Macbook Air , Macbook Pro , iPad , iPod ที่บ้านมีเกือบทุก Product ของ Apple และตำหนิ ว่าเอาเครื่องไม่ผ่าน QC มาให้เราหรือเปล่า เอาเครื่องไม่ดีเปลี่ยนให้ลูกค้าหรือไม่ ทำไมอายุการใช้งานไอโฟนเครื่องใหม่ ถึงมีอายุการใช้งานได้ 4 เดือน ไมค์พัง ให้บอกเราทีว่าเราควรทำอย่างไร ถ้าคุณเจอเหตุการณ์แบบเดียวกับเรา เราเริ่มคิดแล้วว่าครั้งหน้าเราควรจะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณมั้ย)
เรา CC Mail ถึง Tim Cook ด้วย ตามกระทู้แนะนำที่เคยได้รับการติดต่อกลับ แต่เคสเรา ไม่มีการตอบกลับใดๆ ค่ะ เรายังสงสัยอยู่ว่าเค้าตัดตรงนี้ออกไปแล้วแน่เลย
อ่อ... เมื่อ 2 ปีที่แล้ว กับเครื่อง iPhone5 ที่มีโปรแกรมเปลี่ยนปุ่ม Power น้องเราเอาไปเปลี่ยนร้านตู้มาตอนหมดประกันแล้ว แต่พอมีโปรแกรม ลองเอา Serial ไปเชค ปรากฎว่าอยู่ในกลุ่มที่ต้องเปลี่ยน น้องเราเลยอีเมลล์ไปหา Tim Cook แจ้งว่าเอาไปเปลี่ยนข้างนอกมาแล้ว ทำยังไงได้บ้าง เช่นกระทู้แนะนำ ก็ได้รับการตอบกลับมาว่าให้นำเข้าไปเปลี่ยนเครื่องใหม่ได้เลย
บทสรุป
เมื่อวานนี้ประมาณ 16.00 น. คุณขวัญโทรมาแจ้งผล ว่า "ตอนนี้ 50-50 นะ แต่ตัวเครื่องต้องไม่มีความชื้น ไม่เป็นรอยตกกระแทก และไม่เคยแกะมาก่อนจากช่างภายนอกนะ ถ้า 3 ข้อนี้ผ่านก็ได้เปลี่ยนนะคะ และขอฟังข้อมูลจาก พนง. ที่ Smart Bar แล้วจะให้ เจ้าของเคส (น้องเป๊ก) โทรแจ้งนะคะ แต่ได้เคสนี้ครั้งเดียวนะ ให้เป็นกรณีพิเศษค่ะ"
คือหลังจากวางสาย เหมือนยกภูเขาออกจากอกค่ะ รู้สึกได้ว่าเค้าช่วยเราเต็มที่ เค้าจริงใจและใส่ใจปัญหาของเราจริงๆ (เรายังแอบเลวคิดว่าถ้าเค้าไม่ประสานงานให้ล่ะ ทิ้งเรื่องเฉยๆ พอถึงวันพฤหัสก็บอกว่า ไม่ได้ค่ะ ประมาณว่าดึงเรื่องให้เราใจเย็นและถอดใจไปเองล่ะ)
18.xx น. น้องเป๊กโทรมาแจ้ง "เคสพี่เรียบร้อยนะครับ รอ 5-10 วันทำการนะ มีเครื่องใช้หรือเปล่า ผมทำเรื่องขอเครื่องสำรองให้มั้ยครับ”
ก็ตอบน้องไปว่า "พี่ใช้ i5 ชั่วคราวได้ ไม่มีปัญหาค่ะ ขอบคุณมากนะคะ”
มาถึงตรงนี้
อยากฝากความในใจไว้นิดนึง
- การบริการของ apple คุยยากกว่าเมื่อสองปีก่อนมากๆ เมื่อก่อนโทรเข้า 001 800 656957 จะเป็น จนท สิงคโปร์เป็นผู้รับสาย ซึ่งถ้าเราโทรจากไทยเข้าไปตอนนี้ ก็จะโอนสายไปที่ 001 800 4412904
- สายที่โทรเข้าไปช่วงนี้ รอนานมาก ครั้งแรกที่โทรเข้าไปเรารอสายอยู่ 50 นาที อ่านไม่ผิดค่ะ 50 นาที จริงๆ เราใส่หูฟังขับรถจากแจ้งวัฒนะ ถึงเส้น 345 บางบัวทองน่ะค่ะ ถึงไซท์งานวางกระเป๋า นั่งทำนู่นนั่นนี่รออีก 20 นาที จนท ถึงจะว่างรับสาย
- เลิก Mail หา Tim Cook เพราะไร้ feed back ใดๆ ทั้งสิ้น เค้าคงเลิกสนใจไปแล้ว หรือวันๆนึงอาจมีคนส่ง mail หาแกเยอะเกินไป
- เราเข้าใจว่าเคสนี้เครื่องหมดประกันไปแล้ว ไม่ใช่เคสที่ apple ต้องมาสนใจอีก แต่เครื่องเราใช้มาประมาณ 4 เดือน ไมค์เสีย เราต้องเสียค่าเปลี่ยนเครื่องใหม่ 13,900 บาท เรามองว่ามันไม่ยุติธรรมกับเราเลย เราเพียงแค่เรียกร้องตรงนี้
หาก Apple ไม่ให้เคลม ความตั้งใจแรกคือ จะลองให้น้องโทรไปคุยกับ Apple US ดูอีกครั้ง ถ้ายังไม่โอเค เราคงเลิกพยายาม ทำใจและไปรับเครื่องกลับมาซ่อมร้านข้างนอก (ร้านตู้) สืบราคามาคร่าวๆ ค่าซ่อมประมาณ 500-1,200 บาท แล้วแต่ร้าน และคงขายเครื่องทิ้งและซื้อเครื่องใหม่มาใช้ ซึ่งจะเป็นไอโฟนหรือเปล่ายังไม่ได้คิดค่ะ
สุดท้ายนี้ ขอขอบคุณ
- น้องเป๊กและ จนท. อีก 1 ท่านที่รับเรื่องไว้ @Smart Bar IT Mall Fortune Town 3rd fl. ที่ให้คำแนะและตามเรื่องให้พี่ตลอดๆ
- คุณขวัญกมล จนท. Senior Apple Support ที่ช่วยเราแก้ปัญหาจนถึงที่สุด
- Apple South Asia (Thailand) ที่เห็นใจเราในเคสนี้ค่ะ