เรื่องนี้ผ่านมาเดือนนึงแล้วนะครับ
ขอเล่าเป็นอุทาหรณ์ สำหรับลูกค้าที่เป็นผู้ซื้อสินค้ามาแล้ว แต่สิทธิ์ในการเรียกร้องที่ควรจะได้กลับไม่เป็นธรรม

ผมเองทำงานสาย IT ตั้งแต่จบมา ใช้งานเครื่องคอมพิวเตอร์จนแทบจะเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต ผ่านมามากมายหลายรุ่น ตั้งแต่ Pentium 4 รุ่นตลับเกมส์ จึงปัจจุบัน ดีบ้าง ไม่ดีบ้าง ตามรุ่น ตามยี่ห้อ ตามราคา แตกต่างกันไป

จนเมื่อปลายปีที่แล้ว เครื่องคู่ใจ HP dv4 ที่อยู่ด้วยกันมาหลายปี ซ่อมใหญ่มาเมื่อต้นปี เกิดอาการพัดลม CPU เสียจึงตัดสินใจ หาซื้อเครื่องใหม่ เนื่องจากผมรับงาน Freelance นอกจากงานประจำด้วย จึงต้องมีคอมพิวเตอร์ใช้งาน

"Developer ไม่มีคอมพิวเตอร์ เปรียบเสมือนจอมยุทธ์ไม่มีกระบี่"

หาข้อมูลอยู่นาน เพราะตัวเลือกเยอะมาก งบประมาณตั้งไว้ 3-4 หมื่นบาท เพราะอยากได้รุ่นสูงๆหน่อย จะทนกว่า (จากประสบการณ์)
จนตัดสินใจจะย้ายค่ายจาก Windows มาเป็น OSX เพราะเพื่อนหลายคนแนะนำ และได้ไปทดลองใช้แล้ว พอใจในประสิทธิภาพของเครื่อง
และมีแผนจริงจังกับ Xcode ซักที

25 ต.ค. 58 จึงไปที่ iStudio เซ็นทรัล รัตนาธิเบตน์ ซึ่งเป็นช่วง Promotion ที่ Macbook Pro 13 นิ้ว จอ Retina SSD 128GB ลดราคาเหลือ 4 หมื่นต้นๆ เลยได้มาครอบครองสมใจ

การใช้งานโดยรวมถือว่าพอใจมาก ปรับตัวอยู่สองสามวันก้อใช้งานได้คล่องมือ ประสิทธิภาพต้องยอมรับจริงๆ ว่าทั้ง OS และ HW ตอบสนองได้รวดเร็ว จนประทับใจกับครั้งแรกที่ได้สัมผัส OSX แบบเต็มๆ ใช้งานเกือบทุกวัน ส่วนใหญ่วันละไม่เกิน 5 ชั่วโมงเพราะ Limit ตัวเองไว้แค่นั้น (ทำ Freelance ช่วงกลางคืน)

ก้อใช้งานปกติ จนถึงวันที่ 8 ธ.ค. 58 ใช้งานปกติในห้องที่เปิดเครื่องปรับอากาศ อยู่ราวๆ 1 ชั่วโมง เครื่องก้อเกิดอาการ Reboot เอง พอ Login เข้ามา ราวๆ 1 นาที ก้อมีอาการ  Reboot วนอยู่แบบนั้น
เลยหาข้อมูลเรื่อง Hard Reset พอเข้าโหมดจะทำการ Hard Reset ก้อยังพบอาการเดิมคือ Reboot เองตลอดเวลา ส่งซ่อมสิครับ รออะไร (แอบเซง ใช้เครื่องแค่เดือนกว่าๆ)

วันที่ 9 ธ.ค. 58 จึงหิ้วเครื่อง Macbook สุดรักไปที่ iStudio เซ็นทรัล รัตนาธิเบตน์  เจ้าหน้าที่ทำการตรวจสอบเบื้อต้นแล้ว แนะนำให้ไปติดต่อที่ iCare ในชั้นเดียวกันของ เซ็นทรัล รัตนาธิเบตน์ (โชคดีนิดนึงที่ไม่ต้องไปไกล)

นำครื่องไปให้เจ้าหน้าที่ ได้มีการตรวจสอบเบื้องต้น และรับเข้าระบบซ่อมเนื่องจาก Top case (Keyboard+Trackpad) มีปัญหา โดยเจ้าหน้าที่ แจ้งว่าใช้เวลา 7-15 วัน จะแล้วเสร็จ
ประเด็นคือ แล้วงานตรูล่ะ เอาอะไรทำ T_T
โดยผมเองก้อสอบถามว่าเครื่องซื้อมาได้ไม่นาน ไม่สามารถเคลมได้เหรอ แล้วผมต้องรับผิดชอบเอง กรณีที่สูญเสียรายได้ระหว่างซ่อมใช่ไหม โดยเจ้าหน้าที่แจ้งว่า Apple ไม่มีนโยบายเปลี่ยนเครื่อง แต่จะรับซ่อมในระยะเวลาประกันเท่านั้น

เดินคอตกกลับบ้านสิครับ รอก้อรอ โชคไม่ดีเอง ระหว่างนั้นผมก้อตรวจสอบสถานะการซ่อมของผมทุกวันที่ http://icare-cust.com/ อยู่เกือบทุกวัน

วันที่ 18 ธ.ค. 58  (9 วันหลังส่งซ่อม)  เจ้าหน้าที่ iCare ติดต่อกลับมาแจ้งว่าเปลี่ยน Topcase แล้ว แต่ไม่สามารถลง OSX ได้ น่าจะเกิดจาก SSD ต้องรอ SSD อีกประมาณ 1 สัปดาห์ โอเค ยังอยู่ใรกรอบ 15 วันที่วางแผนไว้ งานที่ค้างอยู่ก้อต้องไปเอา DV4 เครื่องเก่ามาใช้  โดยต้องใช้พัดลมเล็กๆ เป่าเพื่อป้องกันการ Overheat ของ CPU ตลอดเวลา คนทำก้อนั่งตากพัดลมหนาวไปเวลาทำงาน นานเข้าก้อยังดับเพราะ CPU ร้อนเกินไป


วันที่ 25 ธ.ค. 58  (16 วันหลังส่งซ่อม)   ผมตรวจสอบจากเวบ พบว่ามีการสั่งบอร์ดตัวใหม่ ผมจึงได้โทรไปสอบถามเองทั้งเรื่องของปัญหาเครื่อง และการที่ไม่ติดต่อลูกค้ากลับมาแจ้งความคืบหน้า และแจ้งปัญหากรณีอุปกรณ์อื่นเสียเพิ่ม เจ้านหน้าที่ก้อรับฟัง แล้วแจ้งว่าก้อต้องซ่อมตามหน้าที่ของเขา เขาเป็นทีมซ่อม ไม่สามารถดำเนินการเรื่องเคลมได้ และเครื่องอาจจะได้รับหลังปีใหม่ เนื่องจากเป็นช่วงคริสมาสต์ ทำให้ทางสิงค์โปรไม่ส่งของ
คือตรูซวยเองที่มาเสียตอนคริสมาสต์


วันถัดมา ผมได้ติดต่อไปยังรุ่นพี่ที่อยู่ที่ Comseven เพื่อแจ้งปัญหาและให้ช่วยประสานงาน โดยแจ้งความต้องการว่า ขอเปลี่ยนเครื่องเนื่องจากมีปัญหาเกินกว่าจะรับได้ โดยรุ่นพี่ก้อได้ประสานงานให้ แต่คำตอบทีได้มาคือไม่มีนโยบายเปลี่ยนเครื่อง T_T

วันที่ 26 ธ.ค. 58  (17 วันหลังส่งซ่อม) ผมได้ติดต่อไปยัง iCare อีกครั้งเพื่อติดต่อขอให้ทำเรื่องเปลี่ยนเครื่อง ใช้เวลาคุยกันนานมากแต่ก้อไม่สามารถดำเนินการอะไรได้เลย โดยผมได้สอบถามถึงนโยบายและยกกรณีผมให้เจ้าหน้าที่รับทราบ ทางเจ้าหน้าที่เข้าใจ แต่ไม่สามารถช่วยเหลืออะไรได้
เวลานั้นผมคิดในใจว่าจะส่งเมล์ถึง Tim Cook เหมือนที่มีในข่าว ร่างๆ เมล์ไว้แล้ว แต่ลองคิดต่อ Apple Care ก่อนดีกว่าน่าจะเข้าถึงได้และพอคุยกันรู้เรื่อง

วันที่ 27 ธ.ค. 58  (18 วันหลังส่งซ่อม)  ผมตัดสินใจโทรไปหา Apple Care ที่สิงค์โปร เพื่อแจ้งปัญหา และความต้องการในการเปลี่ยนเครื่องรวมทั้งเรื่องการสูญเสียรายได้ระหว่างซ่อมที่เกินกำหนดเวลา อีกทั้งการสูญเสีย Warranty ไประหว่างซ่อมเกือบ 1 เดือนที่ไมได้ใช้งาน ทางเจ้าหน้าที่ชื่อคุณดาวได้ทำการรับเรื่องไว้

วัน 28 ธ.ค. 58  (19 วันหลังส่งซ่อม)  ทางคุณดาว ติดต่อขอสำเนาใบแจ้งซ่อม ซึ่งผมได้ทำการส่งให้ทางอีเมล์  จะแจ้งผลให้ทราบวันที่ 31 ธ.ค. 58 โดยต้องรอผลอนุมัติอีกครั้งหนึ่ง (แอบใจไม่ดี)

วันที่ 31 ธ.ค. 58  (22 วันหลังส่งซ่อม)  ทางคุณดาวได้ติดต่อมา แจ้งว่าได้มีการทำเรื่องขอเปลี่ยนเครื่องแล้ว รอเจ้าหน้าที่ติดต่อมาอีกครั้ง

วันที่ 3 ม.ค. 59 (24 วันหลังส่งซ่อม) ข่าวดีรับปีใหม่ โดยผมได้ตรวจสอบจากเวบทุกวัน จอเสียอีก 1 ชิ้น เจ้าหน้าที่ไมใแจ้งอีกตามเคย ผมเลยทำเนียนโทรไปสอบถามความคืบหน้า เข้าก้อบอกว่าอยู่ระหว่างซ่อมโดยไม่แจ้งว่าซ่อมอะไร ผมเลยส้งข้อมูลนี้ให้คุณดาวเพิ่มเติม


จากที่หาข้อมูล Macbook จะมีส่วนประกอบอยู่ไม่กี่ชิ้นหลักๆ เพราะเป็นแบบ Bulid in แทบทั้งหมด โดยจะมีส่วนที่แยกออกได้ Unibody,Topcase,Mainboard,SSD,Display
ของผมเปลี่ยนไป 4 ชิ้น ยกเว้น  Unibody ทุกคนคงเข้าใจนะครับว่า ผมจะรู้สึกอย่างไร

วันที่ 5 ม.ค. 59 (26 วันหลังส่งซ่อม) เจ้าหน้าที่ชื่อ Jake โทรเข้ามาพูดภาษาอังกิด งานเข้า ส่วนตัวเองพูดพอได้ แต่ฟังนี่ห่วยมากๆ พอคุยกันรู้เรื่องว่าเขาจะมาดูแลเรื่องการขอเปลี่ยนเครื่องต่อ โดยผมได้แจ้งไปว่า
ผมสูญเสียความมั่นใจกับสินค้าตัวนี้ไปแล้ว และผมไม่สามารถรับเครื่องซ่อมมากขนาดนี้กลับมาใช้งานได้ อีกทั้งเครื่องใหม่เองที่รับประกันเพียงหนึ่งปี ซึ่งตอนนี้ประกันเหลือเพียง 10 เดือน จะไม่มีปัญหาระหว่างประกันหรือหมดประกันอีก อีกทั้งผมสูญเสียรายได้จำนวนมากระหว่ารอซ่อม ซึ่งใช้เวลายาวนานกว่าที่ได้แจ้งไว้แต่ต้น
ผมจึงขอให้ขยาย Warranty (Apple Care Package) ของเครื่องใหม่เป็นการชดเชย

วันที่ 4 ม.ค. 59 (30 วันหลังส่งซ่อม) เจ้าหน้าที่ iCare ที่ได้ส่งเครื่องซ่อมให้มารับเครื่องกลับ  โดยผมไปรับกลับวันที่ 5 ม.ค. 58 โดยผมได้นำมาตรวจสอบและใช้งานได้ปกติ เจ้าหน้าที่เองก้อแจ้งว่าเหมือนได้เครื่องใหม่ เพราะใส้ในเปลี่ยนหมดแล้ว (ปลอบใจใช่ไหม) โดยยังบอกออีกว่า มีอาการเช่นเดียวกับผมอีก 2-3 รายด้วย  (คือจะบอกว่าเป็นเรื่องปกติใช่ไหม) แต่ผมเองก้อไมได้บอกอะไร เรื่องเปลี่ยนเครื่อง

วันที่ 6  ม.ค. 59  ทาง Apple Care สิงค์โปร ได้ติดต่อมาเครื่องของการชดเชยที่ทางผมร้องขอไป โดยทางสิงค์โปรแจ้งว่าไม่สามารถเพิ่มให้ได้ โดยผมได้ชี้แจงเหตุผลและการสูญเสียรายได้ระหว่างซ่อม ก้อไม่มีผลอะไร ตะเตือนไต T_T

วันที่ 8-9  ม.ค. 59 ทาง DHL ติดต่อเข้ามารับเครื่อง ไล่เลี่ยกับที่ Jake แจ้งผมว่า ให้เตรียมอุปกรณ์และเครื่องเก่าไว้ โดยผมได้เตรียมเครื่องใส่กล่องไว้ก่อนหน้านั้นแล้ว ใบรับเครื่องแจ้งว่าผู้ให้มารับคือ Apple Souteast Asia Thailand

วันที่ 10 ม.ค. 59 Jake ติดต่อมาเหมือนจะรู้ว่าเครื่องรับไปแล้ว หลังจากมารับเครื่องเก่าไปแล้ว จะได้รับเครื่องใหม่ภายใน 7 วันทำการ โดยผมก้อสอบถามเรื่อง Warranty โดยทาง Jake แจ้งว่า เครื่องนี้เป็นเครื่องใหม่ Warranty นับจากวันที่สั่งซื้อให้

วันที่ 11 ม.ค. 59 Jake ได้ส่งเมล์แจ้งหมายเลข Tracking ของ DHL มาให้ โดยสินค้าได้ถูกสั่งซื้อวันที่ วันที่ 10 ม.ค. 59

วันที่ 12  ม.ค. 59  DHL นำสินค้ามาส่งให้บ้านช่วงกลางวัน ตอนเย็นผมกลับไป ตรวจสอบเครื่อง และ Warranty ซึ่งเป็นเครื่องใหม่จริงๆ Warraty เริ่ม 10 ม.ค. 59 สำหรับผมถือว่าเป็นการชดเชยได้ระดับหนึ่ง แต่ผมเองยังไม่พอใจเท่าที่ควรกับ 30 กว่าวันที่ผมสูญเสียไป


เรื่องนี้ผมขอชื่นชม
- Apple Care สิงค์โปรที่ประสานงานให้ผมจนได้เครื่องใหม่

ขอตำหนิ
- iCare เซ็นทรัล รัตนาธิเบตน์  ที่ไม่แจ้งสถานะซ่อมให้ลูกค้าเท่าที่ควร ติดต่อผมมาแค่ 2 ครั้งว่า สั่ง SSD และ วันแจ้งรับเครื่อง
- Apple Souteast Asia Thailand ที่รับรู้เรื่องนี้ดี แต่ไม่เข้ามาเยียวยาลูกค้า
- นโยบายของ Apple ที่ไม่มีการเปลี่ยนเครื่องที่ Defect มากขนาดนี้ จริงๆ ควรจะเอาอุปกรณ์ทั้งหมดเข้า Lab เพื่อหาสาเหตุและวางแผนป้องกันปัญหาในอนาคต รวมทั้งการเยียวยาลูกค้าลูกค้าในการสูญเสียรายได้ ระหว่างซ่อม

ผมเองยังพอใจกับ Macbook Pro เครื่องใหม่อยู่ แต่ในใจลึกๆ ผมยังแอบหวั่นใจว่าจะเสียอีกวันไหนก้อไม่รู้ คิดจะซื้อ Apple Care Package อีก 2 ปี ก้อราคา 8 พันกว่าบาท  ความมั่นใจในสินค้าแบรนด์นี้หมดไปในทันที

ผมเองขอให้ผู้จำหน่ายสินค้าและหน่วยงานที่ดูแลทางด้านผู้บริโภค ช่วยกรุณาดูแลและยึดประโยชน์ของผู้บริโภคเป็นหลัก เพื่อนผมเองที่อยู่ต่างประเทศก้อบอกว่า เคสแบบนี้ที่ต่างประเทศ เขาเปลี่ยนเครื่องให้นานแล้ว แต่ในไทย ผู้ที่ซื้อสินค้าไปแล้ว กลับต้องเป็นผู้จำใจรับริการที่ไม่สมเหตุสมผลจากผู้จำหน่ายสินค้า ไม่ว่าจะเป็นสินค้าใดๆ ก้อตาม

Thailand Only

ขอบคุณที่ติดตามอ่านครับ
Writed by : ปัญญานิ่ม