สวัสดีครับทุกท่าน ผมมีเรื่องจะเล่า และปรึกษาในตัวในกระทู้นี้
เนื่องจากเป็น ID คนอื่น (ยืมมาโพส) และเป็นกระทู้แรกของผม
ขออภัยหากใช้ภาษาและการเรียบเรียงที่เข้าใจยาก

พยายามหาช่องทางร้องเรียนของทางเวปไซท์ http://isuzu-tis.com/
แต่หาไม่เจอจริงๆ ไม่แน่ใจว่าลืม หรือว่าตั้งใจไม่ให้มีช่องทางร้องเรียน

ดังนั้นผมขอใช้ช่องทางนี้ส่งต่อถึงปัญหาที่ทางลูกค้าเจอครับ

เรื่องราวมีดังนี้ครับ ในวันที่ 11/4/2558 ผมได้เกิดอุบัติเหตุ ขับรถกระบะลงถนนข้างทางเอง
สถาพอุบัติเหตุเป็นดังรูป


เรียกประกัน และทางประกันแนะนำให้นำเข้าศูนย์ ISUZU นครนายก !
เนื่องจากมีความเสียหายทั้งด้านอะไหล่ และด้านสี (ประกันเขาว่างั้น แต่จริงๆงานสีน้อยยยยย มาก)

สภาพความเสียหาย ไม่มากมายนัก จากการตรวจสอบด้วยสายตา
1. บอดีรถ แทบไม่มีความเสียหาย มีร้อยแผลยาวประมาณ 1-2 นิ้วที่แก้มหน้าซ้าย ด้านล่าง
2. บันไดข้าง เสียหายทั้ง 2 ข้าง (เบิกใหม่เป็นงานดิบ ไม่ได้ทำสีมาด้วย ต้องทำสีภายหลัง)
3. ยางแตก ล้อแมกซ์มีความเสียหาย แต่ดูคร่าวๆยังไม่ปรากฏรอยแตก แต่ไม่รู้ว่าร้าวหรือดุ้งไม่ (ล้อเดิม ทนมากครับ)
4. ชุดช่วงล่าง รอการตรวจสอบจากศูนย์

ทีนี้ วันเดียวกันเมื่อเดินทางด้วยรถ(อีกคัน) ไปที่ศูนย์ ISUZU นครนายก
ทางศูนย์แจ้งว่า
"นานหน่อยนะคะ" ทาง จขกท จึงซักถามเพิ่มเติม เพราะคำว่า "นาน" ของเรา ไม่เท่ากัน
ได้ความว่า ทางศูนย์จะต้องใช้เวลาทำงาน
ทางผมจึงได้ไล่ยกตัวอย่างการดำเนินการ จนสุดท้ายเห็นพ้องต้องกันว่าต้องทำตามขั้นตอน ดังนี้ (ตอนแรกพูดเหมือนจะไม่มีมาตรฐานใดๆ พอไล่ถามจึงเริ่มอ้างนั่นนี่เรื่อยเปื่อย สุดท้ายพอไล่ขั้นตอนก็เห็นด้วย)

1. จะตรวจสอบความเสียหายของตัวรถ และ นำเสนอใบราคางานซ่อม ให้แก่ประกัน (รับปากว่าโดยปกติ 7 วันเสร็จ)
2. ทางประกันจะคุมราคากลับมาหาทางศูนย์ (ยกหูถามประกันต่อหน้าเลย ประกันขอ 3 วัน)
3. ทางศูนย์จะทำการสั่งอะไหล่ตามที่ได้รับอนุมัติตามข้อ 2 (ศูนย์จึงไม่ขอตอบหรือรับปากว่าจะใช้เวลาสั่งอะไหล่กี่วัน)
4. ทางศูนย์จะทำการซ่อมตามที่ได้รับอนุมัติตามข้อ 2 (ศูนย์จึงไม่ขอตอบหรือรับปากว่าจะใช้เวลาซ่อมกี่วัน)

ดังนั้นอะไรทั้งหลายแหล่ จะบริหารจัดการไม่ได้เลย ถ้ายังไม่ตรวจความเสียหายรถก่อน
ทาง จขกท. รับทราบ จึงตัดสินใจฝากรถไว้ให้ทางศูนย์ ISUZU นครนายก ดำเนินการต่อไป
และได้รับการชี้แจงว่า ใบเสนอราคาขั้นแรก เพื่อความรวดเร็วจะเป็นการตรวจสอบ ด้วยสายตา เท่านั้น!
ไม่มีการใช้เครื่องมือวัด หรือเครื่องมือพิเศษใดๆ โดยเจตนาของขั้นตอนคือจะเบิกยางและล้อมาเปลี่ยนก่อน เพื่อให้ทาง ช่างและ เจ้าของรถมาลองขับ ! และถ้าจับอาการได้ว่ารถมีอาการผิดปกติ ถึงจะเสนอซ่อมต่อไป (แล้วจะพึ่งศูนย์ทำไม วิธีการทำงานเหมือนช่างข้างถนน)

อันที่จริง ผมเองไม่ค่อยยอมรับวิธีการสักเท่าไหร่นัก เพราะมันดู โคตรลูกทุ่ง เหมาะกะร้านข้างถนน ไม่ใช่ศูนย์
แต่ก็ทำใจ เพราะท่านแจ้งว่า ขั้นแรก (แต่แอบเสียวว่า ถ้าจับอาการรถไม่ได้ ถือว่ารถไม่เสียหาย งั้นรึเปล่า?)

ดราม่าเอ๋ย จงซับซ้อนขึ้น
วันฝากรถ วันที่ 11 กพ 2558
เมื่อผ่านไป 7 วัน (วันที่ 18 กพ 2558) ทาง จขกท ได้ติดตามโทรถามด้วย มธุรส วาจา ว่าได้ส่งเรื่องถึงประกันแล้วหรือยังครับ ?
ทางศูนย์แจ้งว่า ไม่เสร็จ ขอเลื่อนเป็นวันที่ 20 กพ 2558 ---- เลื่อนครั้งที่ 1
เมื่อ ไถ่ถามทางประกันเมื่อวันที่ 23 กพ 2558 ได้รับแจ้งว่า ยังไม่ได้รับเอกสารใดๆจากทางศูนย์ จขกท จึงติดต่อศูนย์ ได้รับคำตอบว่า
"ยังไม่เสร็จ รถเยอะค่ะ จะเอารถออกไปซ่อมที่อื่นก็ได้นะคะ บอกแล้วไง ว่านาน !"
ทางผมยังใจเย็นเนื่องจากเมื่อก่อนเป็นคนใจร้อนมากและพยายามอดทน จึงสอบถามว่าเมื่อไหร่จะได้ใบเสนอราคากันแน่ ก็ตรวจแค่สายตาไม่ใช่หรือ ?
ทางศูนย์แจ้งว่า "ศุกร์นี้ (27 กพ 2558) ค่ะ รับปาก !" ---- เลื่อนครั้งที่ 2
และ เมื่อวันที่ 3 มีค. 2558 ทาง จขกท ได้ติดตามกับทางประกัน ทางประกันแจ้งว่าไม่มีเอกสารใดๆมาจากทางศูนย์เลย
จขกท จึงให้ทาง ประกัน ช่วยติดตามอีกแรง ได้รับคำขายฝันอีกครั้ง ว่า จะได้ศุกร์นี้ (6 มีค. 2558) ด้วยข้ออ้างว่า เพราะ รถปีเก่ามาก (2007) และ จนท. ต้องเปิดรหัสอะไหล่ด้วยตนเอง ไม่สามารถคีย์ computer ได้ (อ้างไปได้ ฟังไม่ขึ้นสักนิด)
แต่แล้ว วันที่ 6 มีค 2558 ทางประกันก็ยังไม่ได้รับเอกสารแต่อย่างใด !!! เลื่อนครั้งที่ 3 สินะ

เอาล่ะสิครับ ใช้เวลารวม 25 วัน เพื่อตรวจสอบด้วยสายตา ใช้เวลานานขนาดนั้นเลยหรือครับ
และ การตรวจสอบนี้ ถ้าวัดเวลากันตามจริง ช่างที่มีประสบการณ์ สามารถ ตรวจเสร็จ ภายใน 1 ชั่วโมงเท่านั้น
1 ชั่วโมงนี่ไม่สามารถอยู่ในการบริหารจัดการงานได้เลยเหรอครับ ศูนย์ ISUZU นครนายก
นี่ยังไม่รวมเวลาที่จะเบิกอะไหล่ กับระยะเวลาที่จะใช้ซ่อมอีก
แค่ตรวจด้วยสายตา กว่าจะส่งเรื่องได้ คุณใช้เวลากว่า 25 วัน
ช่วยชี้แจงให้ชัดเจนนะครับ ว่า ใช้เวลาไปกับอะไรบ้าง และสาเหตุใดที่ต้องใช้เวลานานขนาดนั้น
อย่าชี้แจงแบบฟังไม่ได้นะครับ และถ้าชี้แจงไม่ได้โปรดแสดงความรับผิดชอบด้วยครับ

ทาง จขกท เดินสำรวจรถในศูนย์แล้ว พบว่ามีรถประมาณ 10 คัน
ซึ่งถ้าเป็นอู่ข้างถนน คงต้องให้เจ้าของรถจอดทิ้งไว้ จนกว่าจะซ่อมคันแรกเสร็จถึงจะลงมือตรวจสอบคันต่อไปตามคิว
แต่นี่เป็นศูนย์มาตรฐานนะครับ ทำไมไม่มีการแบ่งงานกันตรวจสอบ เพื่อส่งรายการซ่อมก่อน ซึ่งใช้เวลาตรวจไม่นาน
และรถบางคันก็ผ่านการตรวจแล้ว มีใบเสนอราคาแล้ว รอการตอบรับเรื่องรายการอะไหล่

และงานที่เข้ามือมา ไม่ได้ล้นจนมากมายจนถึงขั้นบริหารจัดการไม่ได้
และเมื่องานล้นจริง จะต้องตอบได้ว่า รถอยู่คิวที่เท่าใด และใช้เวลาประมาณใด แต่ทางศูนย์ไม่สามารถตอบได้เลยในการสอบถามไปทางโทรศัพท์แต่ละครั้ง

ทางผมเองพยายาม ไม่โทรจิก ถือว่าเป็นการให้เกียรติคนทำงาน แต่การทิ้งมาตรฐานและ ปล่อยให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเอง และ กลั่นแกล้งลูกค้าด้วยการไม่ส่งใบเสนอราคาไปให้ประกัน กว่า 25 วัน ทั้งๆที่ทราบว่า ลูกค้าก็มีความจำเป็นต้องใช้รถอื่นทดแทน

จึงอยากเล่าสู่กันฟัง และขอทราบช่องทางร้องเรียนกับทาง ISUZU โดยตรง เป็นลายลักษณ์อักษรครับ
เพราะเรื่องนี้ ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อรถเพิ่มเติมโดยตรง
นอกจากนี้แล้ว ทาง ISUZU ควรตรวจสอบบ่อยๆเพื่อให้ทราบถึงมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ภายในเครือว่าเป็นอย่างไร
ซึ่งควรแก้ไขอย่างเร่งด่วน และเมื่อสิ่งเกิดขึ้นนี้ ส่งผลให้ลูกค้าแบกรับภาระมาส่วนหนึ่งแล้ว
ทางลูกค้าไม่ได้ต้องการส่วนลด ค่าตอบแทน หรือ เอกสิทธิ์ใดๆ และไม่ได้อยากได้ยินแค่คำว่า "ขอโทษ"

(ถ้ามีคนไปข่มขืนลูกคุณ แล้วเขามาบอกว่า "ขอโทษ" คุณว่ามันควรทำไหมครับ ???)
(หรือถ้าลูกคุณถูกรถชน นำไปส่ง รพ. แล้ว แต่ว่าไม่มีหมอ หรือพยาบาลพาไปรักษาเสียที คุณรู้สึกอย่างไรครับ ???)

ไม่ได้จะหาคนผิด ไม่ต้องลำบากหาแพะครับ
และผมมองเรื่องนี้ว่าเป็นความผิดพลาดของการบริหารจัดการที่ไม่มี กฏ ระเบียบ หรือมาตรฐาน หรือขั้นตอนใดๆมาตรวจสอบ หรือควบคุม เพื่อให้งานเป็นไปตาม "คุณภาพ และ ตรงตามระยะเวลาที่ควรจะเป็น"  พนักงานจึงเรื่อยเฉื่อย
และผลักดันให้ลูกค้าแบกรับผลกระทบจากความความเรื่อยเฉื่อย และลุกลามไปจนถึงการกลั่นแกล้งลูกค้าได้
การมีมาตรฐาน ลูกค้าพลอยได้รับผลดีจากการทำงานมีประสิทธิภาพ และศูนย์เองจะได้ประโยชน์สูงสุด เพราะว่าสามารถทำการซ่อมและส่งรถออกได้ตามมาตรฐาน จำนวนรถที่สามารถซ่อมได้ต่อระยะเวลาก็มาก และเมื่อลูกค้าหรือประกันทราบ ก็จะแนะนำให้มาใช้บริการต่อ
หรือว่าขายดีจนไม่ง้องานซ่อมแล้วครับ ??? เน้นขาย ???
จะได้รู้กันไปว่า ISUZU เน้นขาย และ ศูนย์ที่เปิดๆเยอะๆนี่ ทำได้แค่เพียงทรงตัวบนการ service ตามระยะ
ถ้ารถเสีย หรือมีอุบัติเหตุนี่ อย่ามาคุยกับ ศูนย์ ???? เสียมากเสียน้อย รอไม่ต่ำกว่า 45 วัน ทุก case !


จึงอยากจะร้องเรียนให้ผู้รับผิดชอบของศูนย์นี้ แสดงความรับผิดชอบร่วมกับเจ้าหน้าที่อย่างชัดเจน

วันนี้ 7/3/2558 ผมเดินทางไปที่ศูนย์ ISUZU นครนายกด้วยตัวเอง (โทรไม่ได้ความก็เลยต้องไป)
ทาง พนักงานแจ้งว่า FAX ไปให้ประกันแล้ว แต่ไม่ผ่าน แล้วก็ไม่ได้ mail หาผม หรือ mail หาประกัน เพราะไม่รู้ว่าจะเปิดอ่านหรือเปล่า !!!!

ผมเดินไปคุยกับช่างที่ข้างรถโดยตรง ช่างบอกว่า "เพิ่งได้รับคำสั่งให้มาตรวจคันนี้ เมื่อไม่กี่วันก่อน ช่างบอกว่าตรวจแป๊บเดียวเอง เพราะดูได้แค่นั้น ต้องเปลี่ยนล้อเปลี่ยนยางก่อน แล้วเดี๋ยวค่อยมาวิ่งด้วยกัน แล้วก็ส่งรายการไปให้ ห้องอะไหล่ ตั้งหลายวันแล้วนะ" และช่างก็พาผมชี้จุดที่ตรวจสอบด้วยสายตา เราใช้เวลาดูร่วมกันประมาณ 30 นาทีเท่านั้นเอง !!!

แต่ศูนย์ใช้เวลากว่า 26 วันยังไม่สามารถส่งเอกสารให้ทางประกันได้

และผมก็ไปพบทาง จนท อีกครั้งด้วย
ทาง จนท บอกว่า จะส่ง Fax ให้ วันจันทร์ !!! (เลื่อนอีกครั้งงง)

สรุป 26 วัน ผมยังไม่ได้แม้แต่รายการอะไหล่ที่จะต้องส่งไปหาประกัน ทั้งๆที่ใช้เวลาตรวจจริง เพียงวันเดียว !!! (วันเดียวตรวจทั้งคัน ถ้าทำอย่างนั้นจริงๆได้มีคนโดนไล่ออกแน่ วันทั้งวันเดินดูด้วยตาได้วันละคัน)

ขอแนะนำเพื่อนๆนะครับ มีเพื่อนมีลูกมีหลาน บอกต่อนะครับ เคลมอุบัติเหตุ ถ้าชอบฆ่าเวลาเอารถเข้า ศูนย์ ISUZU นครนายก