สวัสดีครับ
เมื่อประมาณกว่า 2 สัปดาห์ที่แล้วผมได้นำเครื่อง Nokia Lumia 1520 ไปซ่อมกับ Nokia Care ที่มาบุญครองเนื่องจากว่าผมทำตกและหน้าจอแตก ซึ่งผมก็ยอมรับครับว่าเป็นความผิดของผมเองและผมก็เลือกที่จะไม่แต่งเรื่องราวมาเพื่อเคลมประกัน แต่นำมาจ่ายเงินค่าซ่อมเองครับ และนี่คือจุดเริ่มต้นของความหงุดหงิดที่ผมเจอครับ
1. ราคาค่าซ่อมที่แพงกว่าเจ้าอื่น
ในขณะที่ค่าซ่อมจอของ Samsung และ Iphone อยู่ที่ 4000-5000 บาท เต็มที่ ของ Nokia ต้องจ่ายประมาณ 7000-8000 บาทครับสำหรับตัว Top ซึ่งมีราคาที่แพงกว่าเจ้าอื่นมาก มิหนำซ้ำ ร้านค้าทั่วๆไปก็ไม่สามารถที่จะซ่อมได้เนื่องจากไม่มีอะไหล่ หรือถ้าซ่อมได้ราคาก็ต่ำกว่าไม่มาก ดังนั้น Nokia Care จึงเป็นทางเลือกเดียวเลยก็ว่าได้ครับ อย่างไรก็ตาม สำหรับผมแล้วประเด็นนี้ถือว่าเล็กมากครับเมื่อเทียบกับประเด็นต่อไป
2. ระยะเวลาซ่อมที่ยาวนานและการรับปากแต่ทำไม่ได้
ก่อนผมได้เอาเครื่องซ่อมที่ศูนย์นั้น ทางพนักงานได้แจ้งผมว่าใช้เวลาซ่อมประมาณ 1-2 สัปดาห์ แต่ผ่านมา 2 สัปดาห์ ยังไม่มีการติดต่อจาก Nokia มาเลยแม้แต่ครั้งเดียว ซึ่งพอผมได้ติดตามผ่านทาง Call Center ของ Nokia เมื่อตอนที่ครบ 2 สัปดาห์ ทาง Call Center ได้แจ้งผมว่ากำลังรออะไหล่อยู่ และได้บอกว่าที่ว่าสองสัปดาห์นั้นหมายถึงอย่างต่ำ ซึ่งทำให้ผมนั้นโมโหมาก และถามต่อไปว่าทำไมรออะไหล่นานมาก ซึ่งเขาก็ได้ตอบผมมาว่าเรื่องสั่งของนั้นขึ้นอยู่กับทาง Dealer ผมเลยแย้งไปอีกว่าอย่างนี้ชีวิต Nokia ก็ขึ้นอยู่กับ Dealer อย่างเดียวเลยหรือครับ ถ้า Dealer บอกว่าจะสั่งได้ในเวลา 1 ปี ผมก็ต้องรอถึงปีหน้าเลยหรือครับ ทางนั้นจึงตอบผมว่าเราก็มีมาตรฐานสำหรับ Dealer อยู่แต่สุดท้ายเขาก็ไม่ได้บอกนะครับว่ามาตรฐาน Dealer เป็นยังไง
ซึ่งสิ่งเหล่านี้ทำให้ผมเห็นว่าทาง Nokia นั้นไม่ได้สนใจลูกค้าหลังการขายเลยแม้แต่น้อยครับ ถ้าเป็นอย่าง Apple หรือ Samsung เคสที่เปลี่ยนหน้าจอนั้นจะเสร็จด้วยความรวดเร็วกว่านี้มาก แต่สำหรับ Nokia นั้นไม่ใช่ครับ เขาไม่สนใจว่าลูกค้าจะเดือดร้อนจากการไม่มีมือถือเลยแม้แต่น้อย ยังไม่รวมถึงราคาที่สูงกว่าเพื่อแลกกับบริการที่แย่กว่า และสุดท้ายก็คือการที่เขาไม่สามารถควบคุมมาตรฐานของ Dealer เขาได้นี่ละครับซึ่งส่งลบต่อลูกค้าเป็อย่างมาก นอกจากในมุมของลูกค้าแล้ว มันยังส่งผลต่อเงินที่เขาจ่ายให้กับทาง Dealer ไปโดยเปล่าประโยชน์อีกด้วย เช่นเงินที่ต้องจ่ายให้ช่างซึ่งทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพเนื่องจากต้องรอของ เป็นต้นครับ เมื่อคุณล้มเหลวทั้งในส่วนของการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและการควบคุมค่าใช้จ่ายแล้ว ผมไม่แปลกใจเลยครับว่าทำไม Nokia ถึงมีจุดจบอย่างในปัจจุบันนี้ครับ
เอามือถือไปซ่อมกับ Nokia Care มา ไม่แปลกใจทำไม Nokia ถึงตกต่ำอย่างทุกวันนี้
เมื่อประมาณกว่า 2 สัปดาห์ที่แล้วผมได้นำเครื่อง Nokia Lumia 1520 ไปซ่อมกับ Nokia Care ที่มาบุญครองเนื่องจากว่าผมทำตกและหน้าจอแตก ซึ่งผมก็ยอมรับครับว่าเป็นความผิดของผมเองและผมก็เลือกที่จะไม่แต่งเรื่องราวมาเพื่อเคลมประกัน แต่นำมาจ่ายเงินค่าซ่อมเองครับ และนี่คือจุดเริ่มต้นของความหงุดหงิดที่ผมเจอครับ
1. ราคาค่าซ่อมที่แพงกว่าเจ้าอื่น
ในขณะที่ค่าซ่อมจอของ Samsung และ Iphone อยู่ที่ 4000-5000 บาท เต็มที่ ของ Nokia ต้องจ่ายประมาณ 7000-8000 บาทครับสำหรับตัว Top ซึ่งมีราคาที่แพงกว่าเจ้าอื่นมาก มิหนำซ้ำ ร้านค้าทั่วๆไปก็ไม่สามารถที่จะซ่อมได้เนื่องจากไม่มีอะไหล่ หรือถ้าซ่อมได้ราคาก็ต่ำกว่าไม่มาก ดังนั้น Nokia Care จึงเป็นทางเลือกเดียวเลยก็ว่าได้ครับ อย่างไรก็ตาม สำหรับผมแล้วประเด็นนี้ถือว่าเล็กมากครับเมื่อเทียบกับประเด็นต่อไป
2. ระยะเวลาซ่อมที่ยาวนานและการรับปากแต่ทำไม่ได้
ก่อนผมได้เอาเครื่องซ่อมที่ศูนย์นั้น ทางพนักงานได้แจ้งผมว่าใช้เวลาซ่อมประมาณ 1-2 สัปดาห์ แต่ผ่านมา 2 สัปดาห์ ยังไม่มีการติดต่อจาก Nokia มาเลยแม้แต่ครั้งเดียว ซึ่งพอผมได้ติดตามผ่านทาง Call Center ของ Nokia เมื่อตอนที่ครบ 2 สัปดาห์ ทาง Call Center ได้แจ้งผมว่ากำลังรออะไหล่อยู่ และได้บอกว่าที่ว่าสองสัปดาห์นั้นหมายถึงอย่างต่ำ ซึ่งทำให้ผมนั้นโมโหมาก และถามต่อไปว่าทำไมรออะไหล่นานมาก ซึ่งเขาก็ได้ตอบผมมาว่าเรื่องสั่งของนั้นขึ้นอยู่กับทาง Dealer ผมเลยแย้งไปอีกว่าอย่างนี้ชีวิต Nokia ก็ขึ้นอยู่กับ Dealer อย่างเดียวเลยหรือครับ ถ้า Dealer บอกว่าจะสั่งได้ในเวลา 1 ปี ผมก็ต้องรอถึงปีหน้าเลยหรือครับ ทางนั้นจึงตอบผมว่าเราก็มีมาตรฐานสำหรับ Dealer อยู่แต่สุดท้ายเขาก็ไม่ได้บอกนะครับว่ามาตรฐาน Dealer เป็นยังไง
ซึ่งสิ่งเหล่านี้ทำให้ผมเห็นว่าทาง Nokia นั้นไม่ได้สนใจลูกค้าหลังการขายเลยแม้แต่น้อยครับ ถ้าเป็นอย่าง Apple หรือ Samsung เคสที่เปลี่ยนหน้าจอนั้นจะเสร็จด้วยความรวดเร็วกว่านี้มาก แต่สำหรับ Nokia นั้นไม่ใช่ครับ เขาไม่สนใจว่าลูกค้าจะเดือดร้อนจากการไม่มีมือถือเลยแม้แต่น้อย ยังไม่รวมถึงราคาที่สูงกว่าเพื่อแลกกับบริการที่แย่กว่า และสุดท้ายก็คือการที่เขาไม่สามารถควบคุมมาตรฐานของ Dealer เขาได้นี่ละครับซึ่งส่งลบต่อลูกค้าเป็อย่างมาก นอกจากในมุมของลูกค้าแล้ว มันยังส่งผลต่อเงินที่เขาจ่ายให้กับทาง Dealer ไปโดยเปล่าประโยชน์อีกด้วย เช่นเงินที่ต้องจ่ายให้ช่างซึ่งทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพเนื่องจากต้องรอของ เป็นต้นครับ เมื่อคุณล้มเหลวทั้งในส่วนของการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและการควบคุมค่าใช้จ่ายแล้ว ผมไม่แปลกใจเลยครับว่าทำไม Nokia ถึงมีจุดจบอย่างในปัจจุบันนี้ครับ