วันนี้เป็นวันหยุดสุดสัปดาห์ ผมจึงแวะห้างเพื่อเลือกซื้อสินค้า และได้เข้าไปในร้าน Uniqlo (สาขา Lotus ภูเก็ต) เพราะเห็นว่ามีรายการสินค้าราคาพิเศษ ทั้งนี้ผมสนใจเสื้อเชิ้ตแขนยาว ซึ่งที่ชั้นวางด้านบนเขียนไว้ว่า Sale โดยมีราคาสินค้าติดกำกับไว้ที่ชั้นวางด้วย ผมเลือกเสื้อเชิ้ตได้ตัวหนึ่งและเดินไปเลือกเสื้อยืดโปโลอีกตัว จากนั้นจึงไปลองสินค้าและตัดสินใจเอาสินค้าทั้งสองชิ้น
ตอนที่ชำระเงินก็ตะหงิดใจเล็กน้อยเพราะราคารวม 1080 บาท แต่ตามความรู้สึกแล้วผมคิดว่าราคารวมกันไม่น่าจะถึง 1000 จึงดูใบเสร็จรับเงินและพบว่าเสื้อเชิ้ตแขนยาวราคา 790 ซึ่งเป็นราคาเต็ม ... เพื่อความแน่ใจผมจึงเดินไปที่ชั้นวางสินค้าอีกครั้งเพื่อตรวจสอบว่าผมจำราคาผิดหรือไม่ แต่กลับพบว่าที่ชั้นวางสินค้าติดป้าย 590 บาทไว้ และเสื้อรุ่นเดียวกันบางตัวก็ติดราคา 590 (ในบางจุด Uniqlo จะติดป้ายระบุว่าราคาสินค้าจะไปปรับลดเมื่อชำระเงิน ทำให้ผมคิดว่าราคาจะไปถูกปรับลงที่หน้าเคาเตอร์ )
ผมจึงเดินกลับไปสอบถามพนักงานแคชเชียร์ หลังจาก Scan ราคาอีกรอบก็ปรากฎว่าราคาไม่ผิด พนักงานจึงขอเดินไปตรวจสอบสินค้าที่ชั้นวางอีกครั้งพร้อมกับผมและได้หยิบเสื้อรุ่นเดียวกันต่าง Size ซึ่งติดราคาพิเศษ 590 มาด้วยอีกตัวเพื่อ Scan ราคาเปรียบเทียบ พบว่าเป็นสินค้ารุ่นเดียวกันแต่คนละล็อตการผลิต พนักงานจึงขอกลับไปหาสินค้า Size ที่ผมต้องการในราคาที่ Sale อีกรอบ แต่ปรากฎว่าไม่มี Size ดังกล่าว พนักงานจึงถามผมว่ายังคงต้องการสินค้าหรือไม่ ผมเห็นว่าราสินค้าก็ยังอยู่ในเกณฑ์ที่สมเหตุสมผลจึงตัดสินใจไม่คืนสินค้า
ประเด็นที่ผมสงสัยไม่ใช่เรื่องของล็อตสินค้าที่พนักงานอธิบาย เพราะเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ แต่การที่นำสินค้าราคาปกติไปวางในชั้นวางร่วมกันสินค้าที่ Sale แถมมีสินค้ารุ่นเดียวกันที่เป็นราคา Sale รวมกันอีกด้วย แน่นอนว่าลูกค้าจำนวนไม่น้อยต้องเข้าใจผิดอย่างผม และซื้อสินค้าราคาสูงกว่าที่ตั้งใจไว้ โดยเฉพาะคนที่ซื้อหลายชิ้นอาจไม่ได้สังเกตุถึงความผิดปกติได้ง่ายเหมือนผม ผมไม่แน่ใจว่าพฤติการแบบนี้เป็นเทคนิคการสร้างรายได้เพิ่มแบบเนียน ๆ หรือเป็นเพียงความสะเพร่าของพนักงานที่นำสินค้าล็อตใหม่มาวางปะปนกับสินค้าล็อตเดิมกันแน่ แต่ถ้าผมเข้าใจไม่ผิด Uniqlo น่าจะออกสินค้ารูปแบบใหม่เรื่อย ๆ ไม่ซ้ำเดิม ส่วนของเดิมที่ตกรุ่นแล้วก็นำมา Sale เพื่อล้างสต็อก (อันนี้ผมคิดเอานะครับ ไม่รู้ข้อเท็จจริง)
แม้เรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องใหญ่นักและพนักงานก็ให้บริการเต็มที่อย่างมืออาชีพในการพยายามหาสาเหตุของปัญหาให้ แต่ผมคิดว่าทาง Uniqlo น่าจะมีนโยบายเรื่องราคาไม่ตรงกับที่ระบุ ณ จุดขายสินค้าให้ชัดเจนไปเลยว่าควรจะปรับลดราคาให้ลูกค้า เพราะในแง่ของแบรนด์แล้วการให้ส่วนลดกับลูกค้าเช่นกรณีของผม 200 บาท แต่สามารถรักษา Trust ที่ผมมีกับแบรนด์ได้ แทนที่จะทำให้ผมรู้สึกว่าต่อไปนี้คงจะไว้ใจ Uniqlo แบบเดิมไม่ได้แล้วในเรื่องของราคา และแน่นอนว่า loyalty ที่ผมมีต่อแบรนด์ต้องสูญเสียไปโดยปริยาย
ด้านล่างเป็นภาพประกอบที่ผมถ่ายไว้หลังจากตัดสินใจไม่คืนสินค้า เพื่อน ๆ ลองดูนะครับว่าถ้าเป็นเพื่อน ๆ จะเข้าใจผิดไหม และมีใครเคยเจอเหตุการณ์แบบนี้บ้าง
ภาพนี้เป็นชั้นวางสินค้าที่ผมกล่าวถึง ซึ่งติดป้าย Sale และมีป้ายราคา 590 กำกับอยู่ที่ชั้น โดยเสื้อที่ผมซื้อเป็นแถวรองล่างสุด ด้านขวาสุด
ป้ายราคา 590 บาทที่ทำให้ผมเข้าใจผิด
พฤติการแบบนี้ของ UNIQLO เป็นความผิดพลาดโดยไม่ตั้งใจหรือเป็นการจงใจเอาเงินจากลูกค้าเพิ่มขึ้นแบบเนียน ๆ
ตอนที่ชำระเงินก็ตะหงิดใจเล็กน้อยเพราะราคารวม 1080 บาท แต่ตามความรู้สึกแล้วผมคิดว่าราคารวมกันไม่น่าจะถึง 1000 จึงดูใบเสร็จรับเงินและพบว่าเสื้อเชิ้ตแขนยาวราคา 790 ซึ่งเป็นราคาเต็ม ... เพื่อความแน่ใจผมจึงเดินไปที่ชั้นวางสินค้าอีกครั้งเพื่อตรวจสอบว่าผมจำราคาผิดหรือไม่ แต่กลับพบว่าที่ชั้นวางสินค้าติดป้าย 590 บาทไว้ และเสื้อรุ่นเดียวกันบางตัวก็ติดราคา 590 (ในบางจุด Uniqlo จะติดป้ายระบุว่าราคาสินค้าจะไปปรับลดเมื่อชำระเงิน ทำให้ผมคิดว่าราคาจะไปถูกปรับลงที่หน้าเคาเตอร์ )
ผมจึงเดินกลับไปสอบถามพนักงานแคชเชียร์ หลังจาก Scan ราคาอีกรอบก็ปรากฎว่าราคาไม่ผิด พนักงานจึงขอเดินไปตรวจสอบสินค้าที่ชั้นวางอีกครั้งพร้อมกับผมและได้หยิบเสื้อรุ่นเดียวกันต่าง Size ซึ่งติดราคาพิเศษ 590 มาด้วยอีกตัวเพื่อ Scan ราคาเปรียบเทียบ พบว่าเป็นสินค้ารุ่นเดียวกันแต่คนละล็อตการผลิต พนักงานจึงขอกลับไปหาสินค้า Size ที่ผมต้องการในราคาที่ Sale อีกรอบ แต่ปรากฎว่าไม่มี Size ดังกล่าว พนักงานจึงถามผมว่ายังคงต้องการสินค้าหรือไม่ ผมเห็นว่าราสินค้าก็ยังอยู่ในเกณฑ์ที่สมเหตุสมผลจึงตัดสินใจไม่คืนสินค้า
ประเด็นที่ผมสงสัยไม่ใช่เรื่องของล็อตสินค้าที่พนักงานอธิบาย เพราะเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ แต่การที่นำสินค้าราคาปกติไปวางในชั้นวางร่วมกันสินค้าที่ Sale แถมมีสินค้ารุ่นเดียวกันที่เป็นราคา Sale รวมกันอีกด้วย แน่นอนว่าลูกค้าจำนวนไม่น้อยต้องเข้าใจผิดอย่างผม และซื้อสินค้าราคาสูงกว่าที่ตั้งใจไว้ โดยเฉพาะคนที่ซื้อหลายชิ้นอาจไม่ได้สังเกตุถึงความผิดปกติได้ง่ายเหมือนผม ผมไม่แน่ใจว่าพฤติการแบบนี้เป็นเทคนิคการสร้างรายได้เพิ่มแบบเนียน ๆ หรือเป็นเพียงความสะเพร่าของพนักงานที่นำสินค้าล็อตใหม่มาวางปะปนกับสินค้าล็อตเดิมกันแน่ แต่ถ้าผมเข้าใจไม่ผิด Uniqlo น่าจะออกสินค้ารูปแบบใหม่เรื่อย ๆ ไม่ซ้ำเดิม ส่วนของเดิมที่ตกรุ่นแล้วก็นำมา Sale เพื่อล้างสต็อก (อันนี้ผมคิดเอานะครับ ไม่รู้ข้อเท็จจริง)
แม้เรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องใหญ่นักและพนักงานก็ให้บริการเต็มที่อย่างมืออาชีพในการพยายามหาสาเหตุของปัญหาให้ แต่ผมคิดว่าทาง Uniqlo น่าจะมีนโยบายเรื่องราคาไม่ตรงกับที่ระบุ ณ จุดขายสินค้าให้ชัดเจนไปเลยว่าควรจะปรับลดราคาให้ลูกค้า เพราะในแง่ของแบรนด์แล้วการให้ส่วนลดกับลูกค้าเช่นกรณีของผม 200 บาท แต่สามารถรักษา Trust ที่ผมมีกับแบรนด์ได้ แทนที่จะทำให้ผมรู้สึกว่าต่อไปนี้คงจะไว้ใจ Uniqlo แบบเดิมไม่ได้แล้วในเรื่องของราคา และแน่นอนว่า loyalty ที่ผมมีต่อแบรนด์ต้องสูญเสียไปโดยปริยาย
ด้านล่างเป็นภาพประกอบที่ผมถ่ายไว้หลังจากตัดสินใจไม่คืนสินค้า เพื่อน ๆ ลองดูนะครับว่าถ้าเป็นเพื่อน ๆ จะเข้าใจผิดไหม และมีใครเคยเจอเหตุการณ์แบบนี้บ้าง
ภาพนี้เป็นชั้นวางสินค้าที่ผมกล่าวถึง ซึ่งติดป้าย Sale และมีป้ายราคา 590 กำกับอยู่ที่ชั้น โดยเสื้อที่ผมซื้อเป็นแถวรองล่างสุด ด้านขวาสุด
ป้ายราคา 590 บาทที่ทำให้ผมเข้าใจผิด