"Words of mouth เป็นงานวิจัยตั้งแต่ยังไม่มีโซเชียลมีเดียอย่างทุกวันนี้เลยนะ ผลออกมาว่า ถ้าแบรนด์นั้นทำดีต่อผู้บริโภค ผู้บริโภคจะบอกต่อไปอีก 13 คน แต่ถ้าทำไม่ดี ตอบกลับลูกค้ามาในทางลบ เขาจะบอกต่อกันไปถึง 78 คน แล้วคิดดูว่าสมัยนี้มันเป็นยุคของ Social Media ที่จะแชร์ต่อกันไปไวมากๆ บอกได้เลยว่าถ้าทำอะไรเสียหาย คนบอกต่อไปอีกเป็นพันเป็นหมื่นคนครับ และยิ่งถ้าถูกดึงไปนำเสนอเป็นข่าวด้วย ยิ่งแล้วใหญ่ครับ

เห็นได้จากกรณีของบริษัท Dell มีนักข่าวคนหนึ่งโทร.ไปที่บริษัทให้ช่วยแก้ปัญหาเรื่องคอมพิวเตอร์ แต่ถูกพนักงานตอบกลับมาแย่ๆ นักข่าวคนนี้ถึงกับมาตั้งเว็บไซต์ Dell to Hell เลยนะครับเพื่อต่อต้านคอลเซ็นเตอร์ที่ให้บริการไม่ดี กลายเป็นเรื่องใหญ่จน Michael Dell ซึ่งเกษียณไปแล้วในเวลานั้นต้องกลับมาเป็น CEO อีกทีเพื่อแก้ปัญหานี้เลย"

ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย นักการตลาดชื่อดัง กรรมการตัดสินในรายการ SME ตีแตก

ที่มา : http://m.manager.co.th/Daily/detail/9570000075243

----------------

อ่านข่าวนี้ แล้วเทียบตัวอย่างหลายๆ กรณีในพันติ๊ป

แม้กระทั่งกระทู้ที่คนทำงานภาคบริการ ( โรงแรม ) มาแชร์กัน อย่างอันนี้

http://ppantip.com/topic/32247592

อ่านแล้วก็เครียดตาม กับคำขอบ้าๆ บอๆ ของลูกค้าบางคน

แถมพนักงานต้องทำให้ได้ด้วยนะ หรือถ้าไม่ได้ก็ต้องมีลูกล่อลูกชน ต้องมีเหลี่ยมในการเอาตัวรอด โดยที่ไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ

ราวกับสายลับที่แฝงตัวไปหาข่าว แล้วกำลังถูกฝ่ายตรงข้ามระแคะระคาย

ถ้าทำอะไรโฉ่งฉ่าง ก็มีโอกาสตายเพราะถูกเก็บ ( เช่นเดียวกับพนักงานภาคบริการ ถ้าโฉ่งฉ่างจนโดนลูกค้าร้องเรียนก็ถูกไล่ออก ) ได้ทันที

------------

คิดเหมือนผมไหมครับ? ผมว่าคนทำงานภาคบริการแล้วอยู่ได้ เอาตัวรอดได้นี่มันยอดมนุษย์ชัดๆ เลย

~เขียนบน S4 Zoom~