อัดอั้นมานานกับเรื่องการบริการของพนักงานบริษัทนี้ ทั้ง call center และพนักงานส่งน้ำ วันนี้ทนไม่ไหวแล้ว ขอระบายหน่อยครับ

ผมใช้บริการน้ำดื่ม Nestle Pure Life แบบถัง 18.9 ลิตร มาได้ประมาณสองปีแล้วครับ โดยจะสั่งครั้งละ 3 ถัง เดือนละครั้ง เพราะอยู่คนเดียวเลยดื่มไม่เยอะมาก
ครั้งแรกที่สนใจสั่งยี่ห้อนี้เพราะชอบรสชาติอยู่แล้ว พอดีเห็นแผ่นโฆษณาแบบเดลิเวอรี่ที่ติดมากับขวดแบบ 6 ลิตรที่ซื้อประจำจากเซเว่นเลยสนใจโทรไปสอบถามดู
พนักงานก็ตอบให้ข้อมูลค่อนข้างโอเคเลย บอกว่ามีโปรโมชั่นซื้อคูปองแบบ 10 ใบ 1 เล่ม ได้แถม 2 ใบ บวกกับปั๊มน้ำแบบใส่ถ่านอีกหนึ่งอัน ผมก็เลยตัดสินใจสั่ง
ครั้งแรกพนักงานมาส่งวันอังคาร พูดจาถือว่าดีเลย ก็จ่ายค่าคูปองและค่ามัดจำถัง เซ็นเอกสารรับน้ำเรียบร้อยดีไม่มีปัญหา
ก่อนไปพนักงานยังให้เบอร์มือถือไว้ด้วยบอกว่าถ้าน้ำหมดหรือมีปัญหาอะไรให้โทรสั่งหรือแจ้งเค้าได้โดยตรง ผมยังแอบชื่นชมว่า เออ พนักงานบริษัทนี้ดีนะ ดูมี service mind

หลังจากนั้นเวลาน้ำหมดผมก็โทรไปสั่งกับพนักงานที่ให้เบอร์ไว้ ก็มาส่งตามนัดตลอด แต่จะมาวันอังคารบ้าง พฤหัสบ้าง แล้วแต่ว่าผมสะดวกวันไหน (ตอนนั้นผมเข้าใจว่ารถมาส่งอาทิตย์ละสองวัน)
ผ่านไปประมาณสามเดือน ผมโทรไปสั่งน้ำตามปกติ ปรากฏว่าเบอร์มือถือติดต่อไม่ได้ เลยลองโทรไปที่ call center เพื่อสั่งให้มาส่งวันอังคารตามปกติ (ผมโทรไปวันจันทร์)
สิ่งที่พนักงานพูดกับผมคือ "เราส่งแค่วันพฤหัสค่ะ" ผมเข้าใจมาตลอดว่าส่งอาทิตย์ละสองวันก็เลยถามกลับไปว่า ปกติพนักงานที่มาส่งเค้ามาสองวันนะครับ แล้วแต่ว่าผมจะให้มาวันไหน
พนักงานหญิงคนนี้ก็ทำเสียงแข็งแล้วตอบด้วยคำเดิมว่า "เราส่งแค่วันพฤหัสค่ะ" ผมก็ไม่ได้อยากจะกวนหรือหาเรื่องหรอกแต่แค่สงสัยก็เลยถามว่า แล้วที่ผ่านมาสามเดือนที่มาส่งวันอังคารนี่คือยังไงครับ
คราวนี้คุณเธอทำเสียงเหมือนเย้ยๆ เหมือนไม่เชื่อ "ไม่มีค่ะ ไม่เคยมีส่งวันอังคาร จำผิดรึเปล่า" ผมก็ของขึ้นสิครับ พูดแบบนี้หาว่าเราบ้ารึไง ก็เลยยืนยันอีกครั้งว่าก่อนหน้านี้มาส่งวันอังคารจริงๆ
แล้วก็บอกชื่อพนักงานส่งกับเบอร์ที่ให้ไว้ด้วย แต่เธอก็เหมือนไม่รับรู้อะไรทั้งสิ้น ไม่แสดงความสงสัยหรือทำให้เห็นว่าจะตรวจสอบอะไรให้เลย พูดอยู่แค่ว่าไม่เคยส่งวันอังคาร ส่งแต่วันพฤหัส จนผมเกือบจะตบะแตกใส่
สุดท้ายเลยถามว่า ตกลงก็คือต้องรอวันพฤหัสใช่มั้ยครับ เธอก็ตอบห้วนๆว่า  ค่ะ แค่นั้น ผมเลยแกล้งบ่นๆว่าอีกสามวันไม่ได้เตรียมน้ำเผื่อไว้เลย สิ่งที่เธอตอบกลับมาคืออะไรรู้มั้ยครับ
"ก็ไม่ทราบอะค่ะ เพราะส่งแค่วันพฤหัส"
โอ้โห บริษัทนี้เค้าเทรนพนักงานมาแบบนี้เหรอครับ ลูกค้าร้อนใจไม่มีน้ำดื่มแต่คุณพูดทำนองว่าไม่ใช่เรื่องของตัวท่าเดียว ตัวเองรู้มาว่าส่งวันพฤหัสก็พูดย้ำอยู่แค่นั้น ไม่ได้มีความคิดจะช่วยแก้ปัญหาหรือแม้แต่จะแค่รับฟัง

มาทราบทีหลังว่าวันที่จัดส่งขึ้นอยู่กับพื้นที่ และโซนที่ผมอยู่จะส่งแค่วันพฤหัสจริงๆ ส่วนที่พนักงานส่งน้ำคนนั้นมาวันอังคารตลอดได้ยังไงผมก็ไม่ทราบ เพราะหลังจากนั้นก็ติดต่อเค้าไม่ได้อีกเลย
แต่ประเด็นมันอยู่ที่การให้บริการของพนักงาน call center ที่ไม่ได้สนใจใยดีอะไรทั้งสิ้น ถ้าคุณจะมีใจบริการหน่อยก็แค่บอกว่าอาจจะเป็นความผิดพลาดเรื่องการสื่อสารการจัดส่ง หรือจะไปตรวจสอบให้อะไรก็ว่าไป
ไม่ใช่ตอบปัด พูดซ้ำเหมือนนกแก้วนกขุนทองที่ถูกโปรแกรมมาแบบนี้ นี่เคสแรกนะครับ

เคสต่อมาเป็นพนักงานส่งน้ำครับ หลังจากคุณพนักงานคนแรกที่บริการน่าประทับใจได้หายไปอย่างไร้ร่องรอย ก็มีพนักงานทีมใหม่มารับช่วงส่งแทน คราวนี้มาแค่วันพฤหัสจริงๆ
ล่าสุดเมื่อเดือนที่แล้ว หลังจากที่ผมโทรไปสั่งวันพุธเพื่อให้มาส่งวันพฤหัสตามปกติ พอถึงวันก็รอจนเกือบห้าโมงเย็น ซึ่งมันช้าผิดปกติมากจนผมเริ่มไม่แน่ใจว่าได้แจ้งให้มาส่งรึเปล่า
เลยโทรไปถาม call center คนนี้ไม่งี่เง่าแบบคนแรกครับ ก็บอกว่าเดี๋ยวจะโทรสอบถามพนักงานส่งให้ ซักพักก็โทรกลับมาบอกว่าพนักงานมาส่งแล้วแต่ไม่มีคนอยู่เลยกลับไป
ผมก็บอกว่าเป็นไปไม่ได้เพราะผมเปิดบ้านรอทั้งวัน ไม่มีใครมาเลย คุณพนักงาน call center ก็เลยขอโทษบอกว่าจะตรวจสอบให้อีกที พร้อมกับบอกว่าจะให้มาส่งให้ใหม่วันพรุ่งนี้ก่อนเที่ยง และขอโทษหลายครั้ง (ผมให้คะแนนบริการพนักงานท่านนี้เต็มครับ)
แต่เรื่องไม่จบ เพราะวันรุ่งขึ้นพนักงานส่งก็มาจริง แต่ไม่ได้มาก่อนเที่ยงอย่างที่บอกแต่กลายเป็นบ่ายสาม แถมมาถึงก็ทุบประตูเสียงดัง พอผมเปิดเห็นพนักงานสามคนยืนหน้าบูดรออยู่
ทีแรกผมก็ตกใจ แต่ก็ทำใจดีสู้ถามว่าเมื่อวานมาตอนไหน ผมอยู่บ้านทั้งวันทำไมไม่เจอ หนึ่งในสามคนนั้นก็โพล่งออกมาเลยว่า มาแล้วจริงๆ เคาะประตูเรียกตั้งหลายครั้งแต่ไม่มีคนมาเปิด ไม่เชื่อถามอีกสองคนนี้ดูได้
แค่นี้ผมก็รู้แล้วว่าเค้าโกหก เพราะถ้ามีนัดส่งน้ำผมจะเปิดประตูบ้านไว้และนั่งอ่านหนังสือรอที่โซฟาแถวหน้าประตูเลย ไม่มีทางที่จะบอกว่าเคาะแล้วไม่มีคนอยู่ ก็เลยตัดบทไม่เถียงต่อ ในใจก็คิดว่าไม่มาส่งแล้วยังแก้ตัวน้ำขุ่นๆ นี่คือเคสที่สองครับ

เคสที่สาม สดๆร้อนๆเมื่อกี้นี้เลยครับ
เรื่องของเรื่องคือเมื่อวานซืนวันพุธ ผมโทรไปสั่งน้ำให้มาส่งเมื่อวานคือวันพฤหัส พนักงานก็คอนเฟิร์มออเดอร์เรียบร้อย ถึงวันผมก็อยู่รอ แต่ไม่มีวี่แวว ไม่มีโทรศัพท์เข้ามาแจ้งจนถึงห้าโมงครึ่ง
ผมเลยตัดสินใจโทรไปที่ call center กลายเป็นว่าระบบอัตโนมัติแจ้งว่านอกเวลาทำการ ให้ฝากข้อความไว้ผมก็เลยแจ้งว่าสั่งไว้ทำไมไม่มาส่ง ไม่โทรมาบอกว่าเกิดอะไรขึ้น
เย็นเมื่อวานเลยต้องออกไปซื้อน้ำที่เซเว่นแบบขวด1.5 ลิตร แพคหกขวดมาตุนไว้ เพราะไม่รู้จะมาส่งได้อีกทีวันไหน รู้สึกโมโหและหงุดหงิดมากที่ต้องเสียเงินไปซื้อน้ำเพิ่มทั้งที่จ่ายค่าคูปองล่วงหน้าไปแล้ว
จนเมื่อเช้านี้ รอจนถึงแปดโมงครึ่ง ผมเลยโทรไปที่ call center อีกครั้ง (ไม่คิดจะรอให้โทรกลับเพราะเชื่อว่าที่ฝากข้อความไว้เมื่อวานก็คงเท่านั้น) เจอแจคพ๊อตอีกครั้ง
พนักงานรับสายผมก็บอกปัญหาไป คุณเธอทำเสียงเหนื่อยหน่าย (สงสัยจะโดนลูกค้าเคสนี้บ่อย) แล้วรีบถามผมทั้งที่ยังไม่ได้ไปเช็คอะไรเลยว่า "วันนี้ได้เตรียมถังกับคูปองไว้รึยัง"
ผมยอมรับว่าไม่สบอารมณ์แต่แรกแล้ว เจอคำถามไม่เมคเซนส์แบบนี้ก็เลยย้อนกลับไปว่า "จะให้เตรียมยังไงครับในเมื่อผมยังไม่รู้เลยว่าคุณจะให้คนมาส่งได้อีกทีวันไหน"
คราวนี้เธอทำเสียงเขียวใส่ผมเลยครับ "ถามว่าวันนี้คุณได้เตรียมถังกับคูปองไว้รึยัง" แถมพูดแบบเน้นทุกคำเหมือนครูที่กำลังดุนักเรียนที่ฟังไม่เข้าใจ
ผมเลยย้อนด้วยเสียงที่พยายามข่มให้ราบเรียบสุดๆว่า "ที่ผมต้องบอกแบบนี้เพราะทางคุณย้ำกับผมว่าบริษัทจะส่งแค่วันพฤหัส แต่คุณก็ไม่มาตามนัดไม่โทรมาบอก แล้วคุณมาถามผมว่าเตรียมถังไว้คือยังไงครับ คุณจะให้คนมาส่งได้วันนี้เหรอ"
เธอก็ยังตอบด้วยประโยคเดิมแต่ด้วยน้ำเสียงที่ท้าทายกว่าเดิม จนคงจะสัมผัสได้ว่าผมกำลังจะระเบิด หรือเป็นเพราะสำนึกได้ว่าผมอาจจะกำลังอัดเสียงการสนทนาไว้ก็ไม่ทราบ เธอเลยตัดบทว่าขอโทรติดต่อพนักงานส่งสักครู่
เชื่อมั้ยครับ ช่วงที่รอสายอยู่ผมได้ยินอะไรบ้าง มีเสียงผู้หญิงสองถึงสามคน เข้าใจว่าจะเป็นเพื่อนพนักงานด้วยกันคุยเม้ากัน แต่มันจะไม่ใช่ประเด็นเลยถ้าประโยคที่ผมได้ยินจะไม่ใช่ "จะวีนใส่กูอีกแล้ว" "ปัญญาอ่อน" "ใหญ่จังเลยเว้ย"
ไม่ทราบว่าลืมปิดไมค์หรือเจตนาให้ผมได้ยืนกันแน่นะครับ แต่จะด้วยเหตุใดก็เถอะ ผมอึ้งไปแล้วครับ เหมือนได้ยินคนนินทาต่อหน้า แถมเป็นเรื่องที่ไม่ใช่ความผิดของเราด้วย
แล้วเธอคนนั้นก็กลับมาพูดสายต่อด้วยเสียงที่เปลี่ยนไปเหมือนเฟคสำนึกผิด "ต้องขอโทษด้วยค่ะ พนักงานส่งแจ้งว่าเมื่อวานเข้าไปส่งไม่ทัน เดี๋ยววันนี้จะเข้าไปส่งให้ใหม่ก่อนเที่ยง ขอบคุณค่ะ" แล้วทำท่าเหมือนจะวางสาย
จนผมต้องรีบบอกว่า " เดี๋ยวครับ ตกลงวันนี้ก่อนเที่ยงมาแน่นอนนะครับ" คราวนี้ไม่ตอบครับ เงียบไปเหมือนจะบอกเป็นนัยว่า ก็เออสิ วางๆไปได้แล้ว ผมเลยบอกว่า "ฝากด้วยนะครับ ถ้าจะมาหรือไม่มาเพราะติดปัญหาอะไรช่วยโทรแจ้งด้วย ไม่ใช่หายไปเลย ผมเสียเวลานั่งรอทั้งวัน"
แต่พูดไม่ทันจบเธอก็พูดแทรกขึ้นมาด้วยประโยคเดิมว่า "วันนี้พนักงานจะเข้าไปส่งก่อนเที่ยงค่ะ สวัสดีค่ะ" อารมณ์เหมือนตัดบทไม่อยากรับรู้อะไรอีกแล้ว แล้วก็ตัดสายผมไปเลย

นี่แหละครับ สามเคสที่ผมเจอมาต่างกรรมต่างวาระ แต่กับบริษัทเดียวกัน
จะบอกว่าเข้าใจนะครับว่าพนักงาน call center เป็นแค่สื่อกลางในการประสานงาน บางทีบางปัญหาคุณก็ไม่ใช่คนที่มีหน้าที่ลงมาแก้ แต่ที่คุณต้องมีคือใจบริการครับ ลูกค้าเจอปัญหามาคุณต้องแสดงความรับรู้และต้องการช่วยแก้ไข
แต่ที่ผมเจอจากบริษัทนี้ (ไม่นับรวมพนักงานคนแรกสุดที่โทรไปสมัคร) ทำไมถึงมีแต่พนักงานมารยาทแย่ๆ ไม่มีจิตสำนึกในการช่วยเหลือ ให้ข้อมูล หรือเอาใจลูกค้ามาใส่ใจตัวเองเลย
ปกติเวลาผมโทรไปติดต่อสอบถามพนักงาน call center ที่ไหน ไม่ว่าจะบริษัทมือถือ ธนาคาร หรือแม้แต่โทรสั่งอาหาร ผมจะพูดจาให้เกียรติพนักงานทุกครั้ง ไม่เคยไปแสดงความกร่างก้าวร้าวคิดว่าตัวเองเป็นพระเจ้าแบบลูกค้าแย่ๆทั้งหลาย
แต่เพิ่งเคยเจอกับบริษัทนี้แหละครับ ที่ลูกค้าพูดดีด้วยแต่พนักงานมาเกรียนใส่ จะว่าโชคร้ายก็ไม่แน่ใจละเพราะเจอมาหลายคนเหลือเกิน จนอดคิดไม่ได้ว่ามีการอบรมพนักงานยังไง
หรือถือว่าเป็นบริษัทเดียวที่จัดส่งในย่านนี้เลยไม่ง้อ คิดว่ายังไงลูกค้าก็ต้องง้อคุณแบบนี้รึเปล่าครับ

ยาวหน่อยนะครับ แต่มันแน่นอก ต้องหาที่ยกออกจริงๆ ไม่งั้นคงเครียดขึ้นสมองแน่ๆ เกิดมาไม่เคยเจอบริการแย่ๆแบบนี้
ขอบคุณที่อ่านจนจบครับ ใครเคยมีประสบการณ์แน่ๆแบบเดียวกับผมมาแชร์ให้ทราบหน่อยนะครับ จะได้อุ่นใจว่าไม่ได้เป็นเพราะปีชง
อ้อใครรับน้ำแกลลอนยี่ห้ออื่นที่บริการดีๆ มีมาแนะนำก็บอกกันได้นะครับ ตอนนี้กำลังเล็งหาเจ้าใหม่อยู่ ชักจะไม่ไหวกับเจ้านี้แล้ว
จะยอมตัดใจทั้งที่ชอบรสชาติของเนสท์เล่สุดแล้ว ฮึ่ย