สถาบันการเงิน อยู่ได้ด้วย “ความเชื่อมั่น ไว้วางใจ”
---------------------------------------------------
วรวรรณ ธาราภูมิ CEO กองทุนบัวหลวง
17 กุมภาพันธ์ 2557

“การสร้างชื่อเสียง อาจต้องใช้เวลาถึง 20 ปี แต่การทำลาย มันใช้เวลาเพียง 5 นาทีเท่านั้น” …… วอร์เรน บัฟเฟตต์

ในการทำมาค้าขาย ไม่ว่าจะขายไข่ ทำกิจการโรงแรม ฯลฯ ความเชื่อมั่นไว้วางใจของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่สุดที่จะทำให้กิจการอยู่รอด ไปได้ดี หรือล้มเหลว

แม่ค้าเอาไข่เน่ามาขายปนๆ กับไข่ดี หรือแม่ค้าขายไข่คุณภาพดีทุกฟอง แต่เป็นแม่เลี้ยงใจร้าย ตบตีทรมานลูกเลี้ยงตัวเล็กๆ ได้ทุกวัน คนก็ไม่อยากซื้อ

โรงแรมที่คิดค่าบริการเพิ่มมากกว่าตอนจองผ่านอินเตอร์เนต จองมาแล้ว เดินทางมาไกล จะย้ายที่ก็ไม่ทัน ลูกค้าจำต้องจ่ายเงินเพิ่ม จ่ายไปก็เจริญพรไป อย่างนี้ในที่สุดลูกค้าก็จะกระจายข่าวปากต่อปาก ยิ่งสมัยนี้ข่าวสารกระจายกันได้รวดเร็วในวงกว้าง ต่อไปธุรกิจโรงแรมแห่งนี้ก็จะซบเซา

ทั้งหมดนี้ เป็นเพราะไปทำให้ลูกค้าเขาผิดหวัง ไปหลอกลวงเขา ทำให้เขาขาดความเชื่อมั่น ไว้วางใจ หรือทำให้เขารังเกียจในพฤติกรรม

สถาบันการเงินทุกประเภทก็เช่นกัน สถาบันการเงินจะคงอยู่ได้ก็ด้วยความเชื่อมั่น ไว้วางใจ ที่ลูกค้ามีให้

วันนี้ขอเล่าเรื่องธนาคารเป็นการเฉพาะ เนื่องจากกำลังเป็นเรื่องร้อน และไม่อยากให้ลุกลาม

กิจการธนาคารต่างจากธุรกิจอื่น เพราะความเป็นความตายเฉพาะหน้าของธุรกิจธนาคารไม่ได้อยู่ที่ส่วนแบ่งตลาด หรือความสามารถในการทำกำไร

มันอยู่ที่การบริหารสภาพคล่อง

ทำไมถึงว่าเช่นนั้น

เพราะการดำเนินธุรกิจของธนาคารนั้น ต้องมีคนเชื่อมั่น เขาจึงไปฝากเงิน ทำให้ธนาคารมีเงินเอาไปปล่อยสินเชื่อหารายได้ หากไร้เงินฝาก ธุรกิจก็จบ

แล้วอยู่ๆ จะไร้เงินฝากอย่างรวดเร็วไปได้ยังไง

เกิดได้ เคยเกิดมาแล้วด้วย นั่นก็คือเกิดจากความเชื่อมั่นของลูกค้าต่อธนาคารสั่นคลอน หรือลูกค้าเกิดความไม่ไว้วางใจ ไม่พอใจจนแห่กันมาถอนเงินโดยไม่ได้นัดหมาย

เมื่อกรณีมาฆะบูชาที่ไม่พึงปรารถนานี้เกิดขึ้นเมื่อไหร่ ต่อให้ธนาคารนั้นกำไรดี มีฐานะการเงินมั่นคง ก็ยากที่จะรอดพ้นเงื้อมมือของมวลมหาประชาชนคนถอนเงินไปได้

อย่าดูแคลนว่าผู้ฝากเงินไม่กี่ราย หรือมากรายแต่รายเล็กๆ ไม่สำคัญต่อฐานะของธนาคาร เนื่องจากความเชื่อมั่นที่สั่งสมมานานมักถูกทำลายไปด้วยข่าวลือเล็กๆ หรือข่าวที่ผู้บริหารให้คำตอบอันคลุมเครือ ไม่แจ่มชัด หรือตอบเหมือนหลบซ่อนความจริง

เพราะความไม่เชื่อมั่น ไม่ไว้วางใจ รวมไปถึงความพอใจต่างๆ ในวงกว้าง มันก็โยงไปสู่การขาดสภาพคล่องในชั่วข้ามคืนได้ทั้งนั้น

ในกรณีที่กระแสความคิดแห่ถอนเงินยังไม่รุนแรง ถ้าพนักงานกับผู้บริหารสาขารับมือด้วยความสงบ ใจเย็น มีสติปัญญา ยิ้มแย้มแจ่มใส เพราะแม้บางสาขาจะขาดเงินสดคืนให้เต็มจำนวนเพราะลูกค้าแห่มาถอนมากกว่าปกติ จึงไม่ได้สำรองเงินสดไว้มากพอ แต่ก็ยังสามารถหยิบยืมจากสำนักงานใหญ่ได้ หรือออกแคชเชียร์เช็คให้ไปขึ้นเงินที่สาขาอื่น หรือแบงค์อื่นได้

อย่างไรก็ดี การจ่ายเงินสดไม่ครบแล้วจ่ายเป็นเช็คแทนนั้น ไม่อยากแนะนำให้ทำ เพราะนอกจากลูกค้าจะอารมณ์เสียสุดๆ แล้ว ลูกค้าจะยิ่งไม่มั่นใจ และเอาไปบอกกันปากต่อปากว่า “ถอนแล้ว ได้ไม่ครบ ไม่รู้เช็คจะเด้งไหม”

กลับมามองสถานการณ์ในวันนี้ ที่มีลูกค้าถอนเงินจากธนาคารรัฐเป็นวันแรก ต้องบอกว่า สถานการณ์ยังไม่ซีเรียส ยังไม่ต้องไปแห่ถอนเงินกันหรอก

ก็ขอเอาใจช่วยให้ผู้บริหารผ่านพ้นสถานการณ์อันไม่สงบสุขไปได้ด้วยดี และขอให้ตระหนักว่า การให้ความกระจ่างต่อสาธารณชนในยุคนี้ต้องชัดเจน ตรงไปตรงมา ไม่บิดเบือน เนื่องจากสาธารณชนเข้าใจอะไรๆ ขึ้นมาก จนไม่มีใครจะสามารถปกปิดความจริงได้

หากจะทำเพื่อช่วยชาวนา น่าจะบอกไปตรงๆ เลยว่า ...

“รู้ครับ ว่ามันโยงไปถึงโครงการจำนำข้าว แต่ผมยอมทำไปเพื่อช่วยชาวนาจริงๆ เพราะชาวนาอยู่ไม่ไหวแล้ว หากทำไปแล้วจะต้องรับผิดจากคดีความในอนาคตก็ยอม หรือถ้ารัฐบาลเขามีตุกติกไปโกงชาวนา โกงเงินแผ่นดินจากโครงการจำนำข้าวจริงๆ ก็ขอให้ไปดำเนินคดีความกันต่อไปเถิด วันนี้ผมทนเห็นชาวนาฆ่าตัวตายไปวันละคนไม่ไหวแล้ว”

เนี๊ยะ ทำไมไม่ตอบอย่างงี้ !!! ตอบความจริง จะได้ใจผู้คนไม่ว่าฝ่ายไหน แมนสุดๆ เลยละ

ส่วนที่ฟากฝั่งคลังออกมาตีโพยตีพายต่อว่าคนถอนเงิน หรือ กกปส นั้น เป็นการแก้ไขสถานการณ์ธนาคารที่แย่เอามากๆ เพราะยิ่งเติมเชื้อไฟแห่งความโกรธเคือง ผิดหวัง ของผู้ฝากเงินที่ไม่ชอบรัฐบาลแต่ยังไม่ถอนเงิน

ผู้หลักผู้ใหญ่ ต้องอดทน คุมสติ แยกแยะปัญหาเป็นเรื่องๆ ให้ได้ ต้องระวังการฟาดงวงฟาดงาใส่กันในสถานการณ์นี้ให้มากๆ เพราะมันอาจไปทำร้ายธนาคารรัฐเพิ่มขึ้นค่ะ

[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้เครติด : http://www.facebook.com/profile.php?id=1450051196