ขอแชร์ประสบการณ์ ระหว่าง Piyada Residence และ Agoda ในฐานะของผู้ที่ได้รับผลกระทบจากระบบประสานงานการจองโรงแรมที่ผิดพลาด

เรื่องมีอยู่ว่า ผมและคุณแม่ ต้องการจองโรงแรมในบริเวณแหลมบาลีฮายในวันสิ้นปีสำหรับการดูพลุเค้าท์ดาวน์โดยเฉพาะ เนื่องจากไม่ต้องการไปเบียดเสียดกับผู้คนบริเวณแหลมบาลีฮาย จึงได้ใช้บริการเว็บ Agoda เพื่อจองโรงแรม โดยดูจากแผนที่และลักษณะของโรงแรมว่าอยู่ใกล้พอและสามารถขึ้นดาดฟ้าได้หรือไม่ โดยเรามีงบค่าโรงแรมจำกัดที่ไม่เกิน 2000 บาท

จากการค้นหา เราจึงพบเจอเว็บของโรงแรม Piyada Residence ซึ่งผมก็โทรตรวจสอบกับทาง Piyada ซึ่งทาง Piyada บอกว่าห้องเต็ม แต่ผมบอกว่า ใน Agoda ยังเปิดจองได้อยู่ ทาง Piyada จึงบอกว่า งั้นให้เราจองผ่าน Agoda เลย เราจึงจองผ่าน Agoda เพราะตอนนั้นคิดว่า ระบบการจองเป็นแบบ Allocation ของ Agoda (กล่าวคือ ผมคิดว่า ที่ Piyada ว่าเต็มนั้น หมายความว่า Agoda ล๊อคห้องที่ Piyada เอาไว้สำหรับลูกค้าของ Agoda โดยเฉพาะ) แต่ผมก็ไม่นิ่งนอนใจ

ดังนั้น ก่อนวันออกเดินทางประมาณ 4 วัน ผมจึงโทรสอบถามกับทาง Piyada อีกครั้ง ว่า เราจองผ่าน Agoda นะ บุ๊คกิ้งเบอร์อะไร เข้าพักเมื่อไหร่ ผู้พักชื่ออะไร ก็ว่าไป และทาง Piyada ก็ยังยืนยันห้องพักกับเราทางโทรศัพท์ เรายังถามเผื่อด้วยซ้ำเรื่องของเตียงเสริม เผื่อญาติไปด้วย พนักงาน Piyada ยังจะคอนเฟิร์มเวลากับเราเลยว่าจะมาถึงเมื่อไหร่ เราเลยบอกว่า น่าจะช่วงเย็น จนแน่ใจแล้วว่ามีที่พักในวันนั้นแน่ๆ จึงวางสายไป และเตรียมตัวเก็บของจนกระทั่งวันออกเดินทาง

เนื่องจากในวันออกเดินทางนั้น เราไม่ได้เข้าที่พักโดยทันที แต่ไปเที่ยวที่อื่นก่อน และเกิดเหตุต้องเข้าโรงพยาบาลก่อนนิดหน่อย กว่าจะถึงโรงแรมที่พักก็ประมาณ 6 โมงเย็น เราจึงดำเนินการเอาเอกสารที่จองกับ Agoda ไปเช็คอินกับทาง Piyada

แต่สิ่งที่ทาง Piyada ตอบกลับกับผมคือ

“ลูกค้า Agoda ใช่ไหมคะ ต้องขอโทษด้วยนะคะ พอดีเกิดความผิดพลาด เพราะโรงแรมเราเต็มแล้ว แต่ทาง Agoda ยังไม่ปิดรับบุ๊คกิ้ง ทางเราต้องขอโทษด้วยนะคะ แต่เราเตรียมโรงแรมใหม่ไว้ห้บริเวณพัทยากลางค่ะ โดยมีรถรับส่งลูกค้าไปยังโรงแรมใหม่ด้วยค่ะ ต้องขอโทษจริงๆ ค่ะ แต่เรื่องนี้ ทางเราได้แจ้งและได้รับการยืนยันจากทาง Agoda แล้วค่ะ”

เราจับใจความหลักได้ประมาณนี้ แต่ไม่ยอมรับในทุกเหตุผลที่แจ้งมา เหตุผลที่สำคัญที่สุดที่ทำให้เรารับไม่ได้ มีอยู่ 3 ข้อ คือ
1.    เรามีเหตุผลในการเข้าพักบริเวณใกล้แหลมบาลีฮาย ไม่ใช่พักที่ไหนก็ได้ และกว่าจะหาโรงแรมที่ตรงตามความต้องการของทุกฝ่ายได้นั้นก็ยากเย็นแสนเข็ญ ในกรณีนี้ ถ้าผมได้รับแจ้งก่อนว่าจะต้องมีการเปลี่ยนแปลง ผมจะยกเลิกการเดินทางไปพัทยาโดยทันที และจะประสานงานเพื่อรับเงินค่าจองคืน
2.    เราชำระเงินผ่าน Agoda ไปเรียบร้อยแล้ว การเปลี่ยนที่พัก ไม่ว่าจะโดยโรงแรม หรือ Agoda ผู้เปลี่ยนแปลงจะต้องแจ้งลูกค้าก่อนทุกครั้งเพื่อที่ลูกค้าจะตัดสินใจเองต่อไป ไม่ใช่ดำเนินการใดๆ โดยพลการได้แบบนี้ เพราะการหาโรงแรมใหม่แล้ววอล์คอินในวันสิ้นปี ไม่ใช่เรื่องง่าย หนำซ้ำยังมาแจ้ง ณ เวลาที่มาถึงที่พักเสียด้วย
3.    เราได้โทรไปยืนยันกับทางโรงแรม 4 วันก่อนเดินทางแล้วว่า เรามีที่พักแน่ๆ ไม่ใช่ว่าเพียงแค่คลิ๊กผ่านเว็บแล้วผ่านไป ดังนั้น เมื่อมาแล้วไม่ได้ห้องพัก จึงเป็นสิ่งที่เรารับไม่ได้จริงๆ

หลังจากนั้นผมกับคุณแม่แยกกันประสานงาน ในส่วนของคุณแม่ ได้เข้าไปต่อว่าผู้จัดการโรงแรม และบังคับให้ผู้จัดการโรงแรมแสดงความรับผิดชอบด้วยการหาที่พักใหม่ให้ในบริเวณใกล้เคียงนี้ โดยให้เวลาไม่เกินหนึ่งทุ่ม แต่ทางผู้จัดการบอกว่าโรงแรมบริเวณนี้เต็มทั้งหมดแล้ว ส่วนทางผมได้ติดต่อประสานงานกับ Agoda เพื่อสอบถามถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

ทาง Agoda ได้ให้คำตอบมาว่า ทาง Agoda ไม่ได้รับการติดต่อประสานงานใดๆ ในเรื่องนี้จากทาง Piyada มาก่อน ในขณะที่ทาง Piyada อ้างว่าทาง Agoda ยอมรับแล้ว ทาง Agoda จึงบอกว่า ดังนั้น ทาง Piyada จะต้องรับผิดชอบ แต่ทาง Piyada ก็ยืนยันกับ Agoda ว่าทาง Piyada ปิดรับแล้ว แต่ Agoda ไม่ยอมปิดรับ และหลังจากนั้น เขาทั้งสองก็ยังคงต้องสอบสวนและสืบสวนหาความผิดเพื่อหาผู้รับผิดชอบกันต่อไป

แต่สิ่งที่เรายอมรับในสปิริตของ Agoda คือ Agoda เข้าใจความต้องการของเราและยินดีจัดหาโรงแรมให้ใกล้เคียงกับความต้องการของเรา หรือออกจะมากกว่าด้วยซ้ำ โดยทาง Agoda จัดให้เราพักที่โรงแรมใหม่ซึ่งอยู่ในรัศมีไม่เกิน 200 เมตรจาก Piyada ผิดจากที่ทาง Piyada กล่าวอ้างว่าโรงแรมบริเวณนี้เต็มทั้งหมดและทาง Piyada ไม่สามารถจัดหาให้ได้  โรงแรมใหม่ที่ Agoda จัดหาให้นี้ชื่อว่า Miracle Suite ซึ่งเป็นโรงแรมสี่ดาว ต่างจากโรงแรม Piyada ซึ่งเป็น 3 ดาว พร้อมกันนี้ ทาง Miracle Suite ฟรีอัพเกรดเป็นห้อง Deluxe ให้ด้วย เนื่องจากห้อง Standard เต็ม โดยมีค่าส่วนต่างระหว่าง Piyada และ Miracle Suite จำนวนหนึ่ง ซึ่งคงต้องหาผู้รับผิดชอบกันต่อไป แต่อย่างไรก็ตาม ผมรู้สึกขอบคุณ Agoda ที่ยอมแสดง Spirit ตรงนี้ และไม่ปล่อยให้ลูกค้าต้องถูกทิ้ง

สิ่งที่เล่ามา ผมเล่าตามเหตุการณ์จริงที่เกิดขึ้นทั้งหมด มีเพียงเหตุผลที่ผมรับไม่ได้กับความผิดพลาดครั้งนี้เท่านั้นที่เปิดความคิดเห็นส่วนตัวของผม ผมไม่บังอาจตัดสินว่าการกระทำของใครถูกหรือผิดประการใดเพราะผมเองก็ไม่ได้มีหลักฐานจะไปกล่าวหาการดำเนินงานของใครได้ แต่อย่างไรก็ตาม ผมเชื่อว่า เมื่อทุกคนอ่าน ก็คงพอจะตั้งคำถามกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้ และคงบอกได้ว่า ใครผิด โดยที่ผมไม่จำเป็นต้องชี้นำ

สุดท้ายนี้ ผมก็อยากจะฝากเรื่องนี้ไว้เป็นอุทธาหรณ์สำหรับทุกคน การจองโรงแรมผ่านตัวกลางอย่าง Agoda หรือตัวกลางเจ้าอื่นๆ มีความสะดวกสบายและได้ราคาพิเศษก็จริง แต่บางครั้งเราก็อาจต้องเผื่อใจและมีแผนสำรองไว้บ้าง เพราะเราไม่ได้จ่ายเงินกับโรงแรมโดยตรง ตัวกลางการจองนี้จะหักเงินค่าจองส่วนหนึ่งของเราออกไปก่อนจะถึงมือโรงแรม และการเสียผลประโยชน์ของโรงแรมตรงนี้อาจทำให้โรงแรมทำอะไรที่เป็นการ “เสียมารยาท” ทางธุรกิจ และส่งผลกระทบกับเราอย่างที่เราคาดไม่ถึงก็ได้