อยากทราบว่าทำไม TRUE MOVE H เปลี่ยนจากรายเดือนเป็นเติมเงินต้องให้คำตอบลูกค้าว่าไม่มีกำหนดครับ
วันเสาร์ที่ 14 กันยายน 2556 ได้ไปดำเนินการขอเปลี่ยนจากจดทะเบียนรายเดือนให้เป็นเติมเงิน ที่ TRUE Shop @ Central World ซึ่งหมายเลขดังกล่าวใช้มาเกิน 30วันแล้ว ได้คิวหมายเลข B3031 เข้ารับบริการที่ช่องหมายเลข 7 เพื่อขอเปลี่ยนหมายเลขจากรายเดือนเป็นเติมเงิน พนักงานแจ้งว่าไม่สามารถดำเนินการได้เนื่องจากเบอร์เพิ่งเปิดใช้บริการมา 1วัน ผมจึงแจ้งว่าไม่ใช่นะครับ เปิดใช้บริการมาเป็นเดือนแล้ว จนมีบิลส่งมาที่บ้านแล้ว เค้าจึงตรวจสอบใหม่และเงียบไปสักพักพร้อมกับลุกไปถามเจ้าหน้าที่คนอื่นที่ช่อง 5 และหลังจากนั้นเดินไปถามใครสักคนในห้องด้านหลัง พร้อมกับออกมาให้กรอกเอกสาร ไว้และบอกคำตอบว่า “ตรงนี้ขอรับเรื่องไว้ก่อน แต่ไม่สามารถรับปากได้ว่าจะสามารถเปลี่ยนเป็นเติมเงินได้เมื่อไหร่” ผมจึงถามไปว่าทำไมไม่สามารถเปลี่ยนได้ทันที เค้าแจ้งว่า“อย่างน้อยๆต้องรอตามรอบบิล” ผมจึงแจ้งว่าโอเค ถ้างั้นคิดเป็นโปรเรท มั้ย เค้าตอบว่า“ไม่ จะคิดเต็มรอบบิล” ซึ่งผมก็โอเค แต่ก็ถามว่าตามรอบบิลจะเปลี่ยนเป็นเติมเงินได้เลยใช่มั๊ย พนง.ท่านนั้นตอบว่า “ไม่สามารถตอบได้ เพราะต้องใช้เวลาเป็นเดือนๆในการดำเนินเรื่อง เนื่องจากระบบกำลังมีปัญหา ถึงแนะนำปิดเบอร์เลยง่ายกว่า” ผมจึงถามต่อว่า ระบบมีปัญหามันคือความผิดของระบบ ไม่ใช่ความผิดของลูกค้าจะให้ผมจ่ายรายเดือนไปเรื่อยๆรอระบบคุณพร้อมให้เปลี่ยนเป็นเติมเงินหรอ และแนะนำผมให้ปิดเบอร์คุณคิดได้ยังไง พนง.ท่านนั้นตอบมาแค่“ใช่ครับ มันเป็นความผิดของระบบ ลูกค้าคนนึงขอเปลี่ยนรายเดือนเป็นเติมเงิน ใช้เวลาประมาณ 1เดือนครึ่งแล้ว ตอนนี้ยังเปลี่ยนเป็นเติมเงินไม่ได้เลย ถึงบอกไงครับว่าแนะนำให้ปิดเบอร์ไปเลย ตรงนี้ขอรับเรื่องเอาไว้แทน แต่ไม่ทราบว่าจะได้เมื่อไร” ผมจึงถามกลับไปว่าแล้วไม่ต้องชำระยอดอะไรเลยหรอ ถ้างั้นจะเปลี่ยนระบบเป็นเติมเงินได้ยังไง พนง.ท่านนั้นตอบว่า“ยังไม่ต้องชำระครับ” ผมจึงขอชื่อพนง.ท่านนั้นมาด้วย ซึ่งเขียนอ่านยากมาก จับใจความได้ว่า ชื่อ ภมร สนสัจจญาณ
สิ่งที่ผมไม่เข้าใจคือ
Q1: ทำไมถึงแจ้งว่าระบบเสียไม่สามารถดำเนินการเปลี่ยนเป็นเติมเงินได้
(ทำไมไม่แจ้งว่าจะส่งเรื่องให้ Back Office ดำเนินการแทน ใช้เวลาในการดำเนินการเท่าไรก็ระบุมา ซึ่งเครือข่ายอื่นเค้าทำแบบนี้กันทั้ง AIS และ DTAC)
Q2: แนะนำให้ลูกค้าปิดเบอร์ คิดได้ยังไงครับ ใช้อะไรคิดก่อนพูดรึเปล่า นี่คือการแก้ปัญหาให้ลูกค้าจริงหรือ หรือแค่ปัดให้พ้นตัวเอง CS ที่ดีเค้ามีพฤติกรรมแบบนี้หรือครับ และผมเห็นแต่คุณรับคิวยกเลิก คุณเป็น Retention จริงหรือเปล่าครับ
(เบอร์แต่ละคนก็มีความสำคัญ แถมเบอร์นี้เป็นเบอร์ที่สามารถขายได้ราคาแพงนะครับ แค่ปิดทิ้ง พูดง่ายไปมั้งครับ ปาก)
Q3: ผมมีเพื่อนทำงานอยู่ที่ TRUE ฝ่าย Corporate และ TRUE Shop สาขาอื่น ทั้งคู่แจ้งเหมือนกันว่า ทำได้ทันที เพียงแต่ระบบช่วงนี้ใช้เวลาประมาณ 2-3วันถึงจะทำได้เสร็จ
(สรุปคืออะไรครับ คนในห้องที่คุณพนง.เข้าไปปรึกษา สั่งสอนให้ออกมาพูดแบบนี้รึเปล่าครับ)
Q4: ผมมีใบแจ้งค่าบริการส่งมาถึงบ้านหลายวันแล้ว มียอดที่ต้องชำระ แต่ไปขอเปลี่ยนจากรายเดือนเป็นเติมเงิน คุณกลับตอบว่า ยังไม่ต้องชำระอะไรเลย
(คุณแน่ใจในสิ่งที่พูดออกมาแล้วหรอครับ ผมขอย้ำคำเดิมครับ คิดก่อนพูดรึยัง)
ถ้าเบอร์นี้เป็นเบอร์ทั่วไป ไม่มีค่า ไม่มีความหมายอะไรผมคงไม่แคร์สิ่งที่พนง.คนนี้พูด และในเมื่อเค้าบอกว่าไม่ต้องชำระ ก็คงไม่ต้องชำระและปล่อยมันไปเลยใช่มั๊ยครับ... แต่มูลค่ามันดันไม่ใช่เบอร์วางขายถูกๆนี่สิครับ
อยากทราบว่าทำไม TRUE MOVE H เปลี่ยนจากรายเดือนเป็นเติมเงินต้องให้คำตอบลูกค้าว่าไม่มีกำหนดครับ
วันเสาร์ที่ 14 กันยายน 2556 ได้ไปดำเนินการขอเปลี่ยนจากจดทะเบียนรายเดือนให้เป็นเติมเงิน ที่ TRUE Shop @ Central World ซึ่งหมายเลขดังกล่าวใช้มาเกิน 30วันแล้ว ได้คิวหมายเลข B3031 เข้ารับบริการที่ช่องหมายเลข 7 เพื่อขอเปลี่ยนหมายเลขจากรายเดือนเป็นเติมเงิน พนักงานแจ้งว่าไม่สามารถดำเนินการได้เนื่องจากเบอร์เพิ่งเปิดใช้บริการมา 1วัน ผมจึงแจ้งว่าไม่ใช่นะครับ เปิดใช้บริการมาเป็นเดือนแล้ว จนมีบิลส่งมาที่บ้านแล้ว เค้าจึงตรวจสอบใหม่และเงียบไปสักพักพร้อมกับลุกไปถามเจ้าหน้าที่คนอื่นที่ช่อง 5 และหลังจากนั้นเดินไปถามใครสักคนในห้องด้านหลัง พร้อมกับออกมาให้กรอกเอกสาร ไว้และบอกคำตอบว่า “ตรงนี้ขอรับเรื่องไว้ก่อน แต่ไม่สามารถรับปากได้ว่าจะสามารถเปลี่ยนเป็นเติมเงินได้เมื่อไหร่” ผมจึงถามไปว่าทำไมไม่สามารถเปลี่ยนได้ทันที เค้าแจ้งว่า“อย่างน้อยๆต้องรอตามรอบบิล” ผมจึงแจ้งว่าโอเค ถ้างั้นคิดเป็นโปรเรท มั้ย เค้าตอบว่า“ไม่ จะคิดเต็มรอบบิล” ซึ่งผมก็โอเค แต่ก็ถามว่าตามรอบบิลจะเปลี่ยนเป็นเติมเงินได้เลยใช่มั๊ย พนง.ท่านนั้นตอบว่า “ไม่สามารถตอบได้ เพราะต้องใช้เวลาเป็นเดือนๆในการดำเนินเรื่อง เนื่องจากระบบกำลังมีปัญหา ถึงแนะนำปิดเบอร์เลยง่ายกว่า” ผมจึงถามต่อว่า ระบบมีปัญหามันคือความผิดของระบบ ไม่ใช่ความผิดของลูกค้าจะให้ผมจ่ายรายเดือนไปเรื่อยๆรอระบบคุณพร้อมให้เปลี่ยนเป็นเติมเงินหรอ และแนะนำผมให้ปิดเบอร์คุณคิดได้ยังไง พนง.ท่านนั้นตอบมาแค่“ใช่ครับ มันเป็นความผิดของระบบ ลูกค้าคนนึงขอเปลี่ยนรายเดือนเป็นเติมเงิน ใช้เวลาประมาณ 1เดือนครึ่งแล้ว ตอนนี้ยังเปลี่ยนเป็นเติมเงินไม่ได้เลย ถึงบอกไงครับว่าแนะนำให้ปิดเบอร์ไปเลย ตรงนี้ขอรับเรื่องเอาไว้แทน แต่ไม่ทราบว่าจะได้เมื่อไร” ผมจึงถามกลับไปว่าแล้วไม่ต้องชำระยอดอะไรเลยหรอ ถ้างั้นจะเปลี่ยนระบบเป็นเติมเงินได้ยังไง พนง.ท่านนั้นตอบว่า“ยังไม่ต้องชำระครับ” ผมจึงขอชื่อพนง.ท่านนั้นมาด้วย ซึ่งเขียนอ่านยากมาก จับใจความได้ว่า ชื่อ ภมร สนสัจจญาณ
สิ่งที่ผมไม่เข้าใจคือ
Q1: ทำไมถึงแจ้งว่าระบบเสียไม่สามารถดำเนินการเปลี่ยนเป็นเติมเงินได้
(ทำไมไม่แจ้งว่าจะส่งเรื่องให้ Back Office ดำเนินการแทน ใช้เวลาในการดำเนินการเท่าไรก็ระบุมา ซึ่งเครือข่ายอื่นเค้าทำแบบนี้กันทั้ง AIS และ DTAC)
Q2: แนะนำให้ลูกค้าปิดเบอร์ คิดได้ยังไงครับ ใช้อะไรคิดก่อนพูดรึเปล่า นี่คือการแก้ปัญหาให้ลูกค้าจริงหรือ หรือแค่ปัดให้พ้นตัวเอง CS ที่ดีเค้ามีพฤติกรรมแบบนี้หรือครับ และผมเห็นแต่คุณรับคิวยกเลิก คุณเป็น Retention จริงหรือเปล่าครับ
(เบอร์แต่ละคนก็มีความสำคัญ แถมเบอร์นี้เป็นเบอร์ที่สามารถขายได้ราคาแพงนะครับ แค่ปิดทิ้ง พูดง่ายไปมั้งครับ ปาก)
Q3: ผมมีเพื่อนทำงานอยู่ที่ TRUE ฝ่าย Corporate และ TRUE Shop สาขาอื่น ทั้งคู่แจ้งเหมือนกันว่า ทำได้ทันที เพียงแต่ระบบช่วงนี้ใช้เวลาประมาณ 2-3วันถึงจะทำได้เสร็จ
(สรุปคืออะไรครับ คนในห้องที่คุณพนง.เข้าไปปรึกษา สั่งสอนให้ออกมาพูดแบบนี้รึเปล่าครับ)
Q4: ผมมีใบแจ้งค่าบริการส่งมาถึงบ้านหลายวันแล้ว มียอดที่ต้องชำระ แต่ไปขอเปลี่ยนจากรายเดือนเป็นเติมเงิน คุณกลับตอบว่า ยังไม่ต้องชำระอะไรเลย
(คุณแน่ใจในสิ่งที่พูดออกมาแล้วหรอครับ ผมขอย้ำคำเดิมครับ คิดก่อนพูดรึยัง)
ถ้าเบอร์นี้เป็นเบอร์ทั่วไป ไม่มีค่า ไม่มีความหมายอะไรผมคงไม่แคร์สิ่งที่พนง.คนนี้พูด และในเมื่อเค้าบอกว่าไม่ต้องชำระ ก็คงไม่ต้องชำระและปล่อยมันไปเลยใช่มั๊ยครับ... แต่มูลค่ามันดันไม่ใช่เบอร์วางขายถูกๆนี่สิครับ