จากเหตุการณ์ในคลิป ที่พนักงานโวยวายเสียงดังใส่ลูกค้า
เราไม่ทราบหรอกค่ะ ว่าใครผิดใครถูก
แต่เรารู้สึกว่าถ้าองค์กรนั้นๆ อบรมพนักงานมาอย่างดี เหตุการณ์แบบนี้จะไม่เกิดขึ้นเลย
เพราะเราเองก็ทำงานด้านบริการค่ะ แต่เพราะการอบรมและคอยเช็คความประพฤติลูกน้องที่เข้มข้น
พร้อมทั้งปลูกฝังให้รักองค์กร ให้รู้จักไตร่ตรอง ว่าเราคือหน้าตาขององค์กร จึงทำให้ทุกๆคนในองค์กร
ทำหน้าที่ของตัวเองอย่างดีที่สุด หากเกิดเหตุการที่ลูกค้าโวยวาย หน้าที่ของเรา คือทำให้ลูกค้าเย็นลง
หลังจากคลิปที่เป็นข่าว ก็มีกระแสในเฟสบุ๊ค ของพนักงานคนอื่นๆ ออกมาโพส ในเชิงแก้แทน หรือ พยายามอธิบายว่าฝ่ายตนไม่ผิด
บางคนใช้ภาษาไพเราะ ก็ดีไป แต่ส่วนใหญ๋ที่เห็นนำมาแชร์กันในโซเชี่ยลมีเดียนั้น
จะเห็นว่าพนักงานเมเจอร์ส่วนใหญ่ มีทัศนคติที่ค่อนข้าง..เนกาทีฟ..มาก
เราจึงขออนุญาติเสนอแนะว่าสิ่งที่เมเจอร์ควรทำ
....ไม่ใช่การให้พนักงานลาออกไปเฉยๆนะคะ แต่สิ่งที่ควรรีบจัดการโดยด่วนคือ....
1.อบรมพนักงานของคุณทุกคนใหม่หมด
ให้รู้และเข้าใจอย่างถ่องแท้ ว่างานบริการคืออะไร
เกิดปัญหาขึ้นมา ต้องแก้ไขอย่างไร ต้องวางอารมณ์ไว้ที่บ้าน และใช้ EQ ในการทำงาน
2.หาเหตุผลให้เจอ ว่าทำไมพนักงานของเครือคุณ ถึงไม่ค่อยรักองค์กรณ์
ไม่รักในงานของตนเอง เมื่อหาแล้ว ต้องพยายามแก้ไขโดยด่วน
ไม่เช่นนั้นภาพขององค์กรก็ย่อยยับไม่มีที่สิ้นสุด
3.ปลูกฝังให้พนักงานรักองค์กร รักหน้าที่ที่ตัวเองทำ
ให้เค้าเข้าใจว่า เค้าไม่ใช่แค่ทำเพื่อเงิน
(ดูจากหนังเรื่อง มนุษย์เงินเดือนน่าจะพอเป็นแนวคิดได้)
4.ก่อนรับพนักงาน คุณควรเลือกผู้ที่มี EQ สูงหน่อย เช็คประวัติสักนิด
มีแบบทดสอบ EQ ให้ลองทำ เพื่อความมั่นใจ
เพราะงานนี้คืองานบริการ เป็นงานที่จำเป็นต้องเจอผู้คนมากมาย
จำเป็นต้องใช้คนที่มีทัศนคติที่ดีต่องานจริงๆ
5.อย่าหวังแต่ผลกำไรอย่างเดียว ให้คิดถึงสิ่งที่ลูกค้าควรได้รับให้สมเหตุสมผลกับราคาที่จ่ายไปด้วย
คุณควรรีบตั้งทีมเฉพาะกิจให้มาเช็คด่วน ว่าสาขาไหนมีปัญหาอะไรบ้าง
เพื่อปรับปรุงทั้งเรื่อง แอร์ เก้าอี้ สถานที่ การบริการของพนักงาน
ดิฉันไม่ได้เข้าข้างใคร เพราะดิฉันเองก็ทำงานด้านบริการ
เข้าใจดีว่าลูกค้ามีร้อยพ่อพันแม่
บางคนดี บางคนไม่ดี บางคนมาแบบอารมณ์ร้อน บางคนมาแบบใจเย็น
ซึ่งนั่นคือความท้าทายที่เราต้องรับมือให้ได้
หากคุณแก้ไขสิ่งเหล่านี้แล้ว จะสามารถกู้หน้าองค์กรคุณกลับมาได้
และถึงคุณจะยังขายตั๋วแพงระยับ ขายน้ำและป๊อปคอร์นแพงจับใจ
คำบ่นกร่นด่าก็คงน้อยลง
เพราะคนเราสมัยนี้ จะต้องการบริการที่ดี หากบริการดีแล้ว แพงแค่ไหนก็กล้าจ่าย
เราเองก็เป็นคนนึงที่ถือคติว่า "แพงไม่ว่าขอให้สบายใจ"
หากคุณแค่ให้พนักงานออก
โดยไม่ได้ทำอะไรอย่างอื่นเพื่อปรับปรุงองค์กรคุณ ก็เหมือนคุณไม่จริงใจต่อผู้บริโภคเลย
จากใจคนที่ทำงานด้านบริการเช่นกันค่ะ
สิ่งที่เมเจอร์ควรทำ....ไม่ใช่การให้พนักงานลาออกไปเฉยๆนะคะ แต่สิ่งที่ควรรีบจัดการโดยด่วนคือ....
เราไม่ทราบหรอกค่ะ ว่าใครผิดใครถูก
แต่เรารู้สึกว่าถ้าองค์กรนั้นๆ อบรมพนักงานมาอย่างดี เหตุการณ์แบบนี้จะไม่เกิดขึ้นเลย
เพราะเราเองก็ทำงานด้านบริการค่ะ แต่เพราะการอบรมและคอยเช็คความประพฤติลูกน้องที่เข้มข้น
พร้อมทั้งปลูกฝังให้รักองค์กร ให้รู้จักไตร่ตรอง ว่าเราคือหน้าตาขององค์กร จึงทำให้ทุกๆคนในองค์กร
ทำหน้าที่ของตัวเองอย่างดีที่สุด หากเกิดเหตุการที่ลูกค้าโวยวาย หน้าที่ของเรา คือทำให้ลูกค้าเย็นลง
หลังจากคลิปที่เป็นข่าว ก็มีกระแสในเฟสบุ๊ค ของพนักงานคนอื่นๆ ออกมาโพส ในเชิงแก้แทน หรือ พยายามอธิบายว่าฝ่ายตนไม่ผิด
บางคนใช้ภาษาไพเราะ ก็ดีไป แต่ส่วนใหญ๋ที่เห็นนำมาแชร์กันในโซเชี่ยลมีเดียนั้น
จะเห็นว่าพนักงานเมเจอร์ส่วนใหญ่ มีทัศนคติที่ค่อนข้าง..เนกาทีฟ..มาก
เราจึงขออนุญาติเสนอแนะว่าสิ่งที่เมเจอร์ควรทำ
....ไม่ใช่การให้พนักงานลาออกไปเฉยๆนะคะ แต่สิ่งที่ควรรีบจัดการโดยด่วนคือ....
1.อบรมพนักงานของคุณทุกคนใหม่หมด
ให้รู้และเข้าใจอย่างถ่องแท้ ว่างานบริการคืออะไร
เกิดปัญหาขึ้นมา ต้องแก้ไขอย่างไร ต้องวางอารมณ์ไว้ที่บ้าน และใช้ EQ ในการทำงาน
2.หาเหตุผลให้เจอ ว่าทำไมพนักงานของเครือคุณ ถึงไม่ค่อยรักองค์กรณ์
ไม่รักในงานของตนเอง เมื่อหาแล้ว ต้องพยายามแก้ไขโดยด่วน
ไม่เช่นนั้นภาพขององค์กรก็ย่อยยับไม่มีที่สิ้นสุด
3.ปลูกฝังให้พนักงานรักองค์กร รักหน้าที่ที่ตัวเองทำ
ให้เค้าเข้าใจว่า เค้าไม่ใช่แค่ทำเพื่อเงิน
(ดูจากหนังเรื่อง มนุษย์เงินเดือนน่าจะพอเป็นแนวคิดได้)
4.ก่อนรับพนักงาน คุณควรเลือกผู้ที่มี EQ สูงหน่อย เช็คประวัติสักนิด
มีแบบทดสอบ EQ ให้ลองทำ เพื่อความมั่นใจ
เพราะงานนี้คืองานบริการ เป็นงานที่จำเป็นต้องเจอผู้คนมากมาย
จำเป็นต้องใช้คนที่มีทัศนคติที่ดีต่องานจริงๆ
5.อย่าหวังแต่ผลกำไรอย่างเดียว ให้คิดถึงสิ่งที่ลูกค้าควรได้รับให้สมเหตุสมผลกับราคาที่จ่ายไปด้วย
คุณควรรีบตั้งทีมเฉพาะกิจให้มาเช็คด่วน ว่าสาขาไหนมีปัญหาอะไรบ้าง
เพื่อปรับปรุงทั้งเรื่อง แอร์ เก้าอี้ สถานที่ การบริการของพนักงาน
ดิฉันไม่ได้เข้าข้างใคร เพราะดิฉันเองก็ทำงานด้านบริการ
เข้าใจดีว่าลูกค้ามีร้อยพ่อพันแม่
บางคนดี บางคนไม่ดี บางคนมาแบบอารมณ์ร้อน บางคนมาแบบใจเย็น
ซึ่งนั่นคือความท้าทายที่เราต้องรับมือให้ได้
หากคุณแก้ไขสิ่งเหล่านี้แล้ว จะสามารถกู้หน้าองค์กรคุณกลับมาได้
และถึงคุณจะยังขายตั๋วแพงระยับ ขายน้ำและป๊อปคอร์นแพงจับใจ
คำบ่นกร่นด่าก็คงน้อยลง
เพราะคนเราสมัยนี้ จะต้องการบริการที่ดี หากบริการดีแล้ว แพงแค่ไหนก็กล้าจ่าย
เราเองก็เป็นคนนึงที่ถือคติว่า "แพงไม่ว่าขอให้สบายใจ"
หากคุณแค่ให้พนักงานออก
โดยไม่ได้ทำอะไรอย่างอื่นเพื่อปรับปรุงองค์กรคุณ ก็เหมือนคุณไม่จริงใจต่อผู้บริโภคเลย
จากใจคนที่ทำงานด้านบริการเช่นกันค่ะ