ใช้ AI ทำอะไรอีกดี อันนี้ก็สร้างสรรค์นะ ช่วยบรรเทาภาระทางจิตใจของพนักงาน👍

….

ขอบคุณที่มา: https://mgronline.com/japan/detail/9670000098489

เกี​ยว​โด​นิวส์​ (14​ ต.ค)​ บริษัทเทคโนโลยีญี่ปุ่น เอ็นทีที​ (NTT Communications Corp.)​ และซอฟท์แบงก์ ​(SoftBank Corp.)​ กำลังพัฒนาระบบที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อช่วยให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์รับมือกับลูกค้า

NTT Communications ได้สร้างระบบสนับสนุนคอลเซ็นเตอร์ที่สามารถตรวจสอบการสนทนาโต้ตอบระหว่างลูกค้าและพนักงาน และแสดงตัวอย่างการตอบสนองที่เหมาะสมบนหน้าจอของเจ้าหน้าที่รับสาย

ในการสาธิตที่เปิดให้สื่อมวลชนได้ชม หลังจากเจ้าหน้าที่รับสายตอบกลับลูกค้า​ ระบบต้นแบบได้เสนอคำตอบตัวอย่างแก่เจ้าหน้าที่รับสายในการตอบกลับต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับสัญญาโทรคมนาคม

บริษัทกล่าวว่า ระบบดังกล่าวสามารถลดภาระทางจิตใจของพนักงานได้ โดยเจ้าหน้าที่รับสายหลายคนพบว่ายากที่จะสงบสติอารมณ์เมื่อได้รับข้อร้องเรียนที่ใช้ถ้อยคำรุนแรง

บริษัทคาดว่าระบบดังกล่าวจะช่วยลดความโกรธของลูกค้าได้ด้วยการตอบกลับอย่างรวดเร็ว

บริษัท SoftBank ยังใช้ AI เพื่อพัฒนาระบบที่ทำให้โทนเสียงของลูกค้านุ่มนวลลงเมื่อพนักงานรับสายตอบรับสาย บริษัทมีเป้าหมายที่จะพัฒนาระบบดังกล่าวให้กลายเป็นธุรกิจภายในปีงบประมาณ 2567

การพัฒนาดังกล่าวเกิดขึ้นในขณะที่พฤติกรรมที่เรียกว่า "คาสึฮาระ" หรือพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของลูกค้าได้กลายมาเป็นปัญหาทางสังคมในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาในญี่ปุ่น ซึ่งเป็นประเทศที่ขึ้นชื่อในเรื่องวัฒนธรรมการบริการ

ทั้งนี้​ มีพนักงานบางรายลาออกจากงานหรือป่วยเป็นโรคทางจิตอันเป็นผลจากพฤติกรรมต่างๆ จากการทำงานตอบรับลูกค้า​ ตั้งแต่การฟังคำด่าทอด้วยวาจา ไปจนถึงการถูกบังคับให้ขอโทษโดยการกราบลงกับพื้น ทำให้บริษัทต่างๆ ในภาคค้าปลีกและร้านอาหารหลายแห่งต้องจัดทำแนวทางปฏิบัติเพื่อจัดการกับพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของลูกค้า