ผมจะมาเล่าประสบการณ์เลวร้ายกับ AIS หากผู้บริหาร AIS ได้อ่าน กรุณาปรับปรุงบริษัทให้ใจดีกับลูกค้าหน่อยนะครับ เพราะเราต่างเป็นมนุษย์เหมือนกัน ไม่พึงปฏิบัติแย่ๆ เลวร้ายกับเพื่อนมนุษย์นะครับ ยิ่งเราเป็นลูกค้า ยิ่งไม่พึงโหดร้ายกับลูกค้านะครับ
ผมใช้โปร 5G Max Speed ซึ่งจะได้อินเตอร์เน็ตไม่จำกัด อยู่ช่วงนี้มันหลุดบ่อยในขณะที่ประชุมออนไลน์และเล่นเกมส์ โดยจะเป็นมากตอนค่ำๆ ดึกๆ ผมก็เลยได้แจ้งเข้าไปตามระบบ โดยทีมวิศวกรจะดำเนินการแก้ไขให้ภายใน 17 วัน ผมก็พยายามจะโทรไปตามเพื่อสอบถามความคืบหน้า แต่ก็ไม่มีความคืบหน้า จน 12 วัน มี SMS แจ้งว่า สัญญาณปกติ ผมจึงโทรไปสอบถามความรับผิดชอบของ AIS กับเรื่องที่เกิดขึ้น โดย AIS จะชดเชยเป็น ลดค่าบริการลง 25% หรือให้จำนวนการโทรเพิ่ม 200 นาทีเป็นเวลา 1 ปี
จะเห็นได้เลยว่า การชดเชยนี้ไม่ได้ยุติธรรมเพราะไม่ได้สัดส่วน โดยเรื่องที่เกิดขึ้นเป็นจำนวน 12 วัน คิดเป็น 40% ของเดือน ไม่ใช่ 25% และปัญหาเชื่อมโยงกับอินเตอร์เน็ต ไม่ใช่การโทร เหมือนกับมีคนขโมยเงินไป 100 บาท แต่จะชดเชยให้ 75 บาท แล้วอีก 25 บาทไปไหน?
อีกทั้ง ตลอดเวลาที่โทรไปติดตาม พนักงานคอลเซ็นเตอร์โกหกอยู่เสมอเช่น
- จะดำเนินการภายใน 1 วัน และจะโทรกลับ / แต่ไม่มีคนโทรกลับ ไม่ได้ดำเนินการ
- มีเจ้าหน้าที่โทรกลับแล้ว ลูกค้าจะอะไรเยอะแยะ / เมื่อถามว่าโทรเมื่อไร เพราะข้อเท็จจริงคือไม่มี ก็ให้รอสายแล้วเปลี่ยนเรื่อง / มีพนักงาน 2 คนที่ทำแบบนี้
- จะส่งเรื่องและโทรกลับภายใน 1 ชม. / มีแต่ AI โทรมาให้ประเมิน
นอกจากนั้น ในระหว่างรอทีมวิศวกร ผมก็จะขอย้ายค่าย ก็ไม่ให้ย้ายเพราะติดสัญญา โดยต้องจ่ายเพิ่ม 2,300 บาท (และค่าบริการที่เหลือ) ผมได้ขอร้อง ซึ่งจริงๆ ผมใช้คำว่าขอความเมตตา และขอไหว้ล่ะ กับพนักงานคอลเซ็นเตอร์เพราะผมต้อง WFH แต่พนักงานก็บอกให้รอทีมวิศวกรเท่านั้น! หรือไม่ผมก็ต้องไปซื้กซิมใหม่ใช้ไปพรางๆ ก่อน วิศวกรทำเสร็จค่อยกลับมาใช้ซิมเดิม
ผมพยายามถามเหตุผลจากพนง.เรื่องสัดส่วน แต่พนักงานกลับโวยกลับมาเป็นคำพูดซ้ำๆ เหมือนหุ่นยนต์ AIS ยินดีดูแลลูกค้าแล้ว AIS ยินดีดูแลลูกค้าแล้ว AIS ยินดีดูแลลูกค้าแล้ว AIS ยินดีดูแลลูกค้าแล้ว AIS ยินดีดูแลลูกค้าแล้ว ไม่ได้ค่ะ ไม่ได้ค่ะ ไม่ได้ค่ะ ไม่ได้ค่ะ ไม่ได้ค่ะ เราไม่นิ่งนอนใจ เราไม่นิ่งนอนใจ เราไม่นิ่งนอนใจ เราไม่นิ่งนอนใจ พูดซ้ำๆๆ แล้วเพิ่มระดับเสียงให้ดังขึ้นๆๆ แสดงออกซึ่งความไม่พอใจ ทำให้ลูกค้ารำคาญและกลัวจนต้องวางไป (กลัวเพราะเหมือนฟังโรคจิตหรือร่างทรงผีในภาพยนต์ที่พูดซ้ำๆๆๆๆ)
และพนักงานบอกว่า ที่ต้องชดเชย 25% เพราะมันไม่มีให้กดตัวเลขอื่น และชดเชยได้อย่างเดียว เพราะไม่มีใครกด 2 อย่างพร้อมกัน ผมพยายามจะต่อรองเป็น ลดค่าบริการ 25% + ค่าโทร หรือ ลดค่าบริการ 25% + หนังสือขออภัย พนักงานก็ใช้เทคนิคพูดซ้ำๆ เหมือนเดิม จนทนไม่ไหว ต้องวางหูไปเอง
อันที่จริงเรื่องนี้ AIS ควรจะ 1) ชดเชยให้ได้สัดส่วนกับเรื่องราวที่เกิดขึ้น หากไม่สามารถลดได้ 40% ก็น่าจะเป็นทางเลือกอื่นเช่น 25% + หนังสือขออภัย หรือ 25% + AIS point หรืออื่นๆ เพื่อให้ได้สัดส่วน เพราะมันไม่ยุติธรรม และเพราะบริษัท AIS มีนโยบายบรรษัทภิบาล ไม่พึงจะเอารัดเอาเปรียบลูกค้า และมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าอย่างถึงที่สุด การที่ทำแบบนี้ทำให้คิดไปได้ว่า AIS ไม่ได้นำหลักบรรษัทภิบาลไปใช่จริงๆ เพียงแต่ทำเพื่อโมษณาให้บริษัทน่าเชื่อถือเท่านั้น หรือผู้บริหารไปทาง พนักงานไปทาง ไม่มีการทำงานร่วมกัน
2) วิศวกรใช้เวลาตั้ง 17 วัน น่าจะมีการสอบทาน KPI ของทีมวิศวกรว่าใช้เวลามากเกินไปหรือไม่ สาเหตุที่นานเพราะอะไร จำนวนพนักงานไม่พอ ระบบทำงานมีไขมัน หรืออื่นๆ แล้วนำไปสู่การแก้ไขให้ดีขึ้น อีกอย่างคอลเซ็นเตอร์บอกเองเลยว่า ทีมวิศวกรไม่ได้บอกอะไรมา เขาก็ไปต่อไม่ได้ เหมือนต้องมารับหน้ากับลูกค้า โดนด่า แต่สาเหตุจริงๆ มาจากการทำงานของทีมวิศวกร ซึ่งลอยตัว ตรงนี้ AIS ก็น่าจะปรับปรุงการทำงานเป็นทีม ไม่ใช่ใครหน่วยงานหนึ่งมาเป็นกำแพงให้ลูกค้าชก อีกหน่วยงานลอยเหนือปัญหา ทำนาน ไม่ทำ ก็ไม่มีผลต่อ KPI ครับ
ผมเคยใช้ AIS ตั้งแต่อยู่มัธยม แต่ด้วยเหตุในการทำงานจึงเปลี่ยน แล้วเปลี่ยนกลับมาเป็น AIS ผมเห็น AIS มานาน โปรดอย่าทำแบบนี้กับลูกค้าคนอื่นอีกนะครับ โปรดอย่าเป็นคนใจร้าย เป็นบริษัทที่มองไม่เห็นความทุกข์ของลูกค้า เอารัดเอาเปรียบ ขายธรรมาภิบาลแค่การโมษณาแต่จริงๆ ไม่ทำ ในชีวิตเรา หากเราไม่พึงปรารถนาให้ตัวเรา ครอบครัว ลูกเมียโดนคนอื่นบ้าๆ บอๆ คนอื่นก็ไม่คาดหวังเหมือนกันครับ ดังนั้นก็อย่าทำกับคนอื่นอีกนะครับ
ความไม่ยุติธรรม ขาดธรรมภิบาลและความรับผิดชอบต่อลูกค้าของพนักงาน AIS
ผมใช้โปร 5G Max Speed ซึ่งจะได้อินเตอร์เน็ตไม่จำกัด อยู่ช่วงนี้มันหลุดบ่อยในขณะที่ประชุมออนไลน์และเล่นเกมส์ โดยจะเป็นมากตอนค่ำๆ ดึกๆ ผมก็เลยได้แจ้งเข้าไปตามระบบ โดยทีมวิศวกรจะดำเนินการแก้ไขให้ภายใน 17 วัน ผมก็พยายามจะโทรไปตามเพื่อสอบถามความคืบหน้า แต่ก็ไม่มีความคืบหน้า จน 12 วัน มี SMS แจ้งว่า สัญญาณปกติ ผมจึงโทรไปสอบถามความรับผิดชอบของ AIS กับเรื่องที่เกิดขึ้น โดย AIS จะชดเชยเป็น ลดค่าบริการลง 25% หรือให้จำนวนการโทรเพิ่ม 200 นาทีเป็นเวลา 1 ปี
จะเห็นได้เลยว่า การชดเชยนี้ไม่ได้ยุติธรรมเพราะไม่ได้สัดส่วน โดยเรื่องที่เกิดขึ้นเป็นจำนวน 12 วัน คิดเป็น 40% ของเดือน ไม่ใช่ 25% และปัญหาเชื่อมโยงกับอินเตอร์เน็ต ไม่ใช่การโทร เหมือนกับมีคนขโมยเงินไป 100 บาท แต่จะชดเชยให้ 75 บาท แล้วอีก 25 บาทไปไหน?
อีกทั้ง ตลอดเวลาที่โทรไปติดตาม พนักงานคอลเซ็นเตอร์โกหกอยู่เสมอเช่น
- จะดำเนินการภายใน 1 วัน และจะโทรกลับ / แต่ไม่มีคนโทรกลับ ไม่ได้ดำเนินการ
- มีเจ้าหน้าที่โทรกลับแล้ว ลูกค้าจะอะไรเยอะแยะ / เมื่อถามว่าโทรเมื่อไร เพราะข้อเท็จจริงคือไม่มี ก็ให้รอสายแล้วเปลี่ยนเรื่อง / มีพนักงาน 2 คนที่ทำแบบนี้
- จะส่งเรื่องและโทรกลับภายใน 1 ชม. / มีแต่ AI โทรมาให้ประเมิน
นอกจากนั้น ในระหว่างรอทีมวิศวกร ผมก็จะขอย้ายค่าย ก็ไม่ให้ย้ายเพราะติดสัญญา โดยต้องจ่ายเพิ่ม 2,300 บาท (และค่าบริการที่เหลือ) ผมได้ขอร้อง ซึ่งจริงๆ ผมใช้คำว่าขอความเมตตา และขอไหว้ล่ะ กับพนักงานคอลเซ็นเตอร์เพราะผมต้อง WFH แต่พนักงานก็บอกให้รอทีมวิศวกรเท่านั้น! หรือไม่ผมก็ต้องไปซื้กซิมใหม่ใช้ไปพรางๆ ก่อน วิศวกรทำเสร็จค่อยกลับมาใช้ซิมเดิม
ผมพยายามถามเหตุผลจากพนง.เรื่องสัดส่วน แต่พนักงานกลับโวยกลับมาเป็นคำพูดซ้ำๆ เหมือนหุ่นยนต์ AIS ยินดีดูแลลูกค้าแล้ว AIS ยินดีดูแลลูกค้าแล้ว AIS ยินดีดูแลลูกค้าแล้ว AIS ยินดีดูแลลูกค้าแล้ว AIS ยินดีดูแลลูกค้าแล้ว ไม่ได้ค่ะ ไม่ได้ค่ะ ไม่ได้ค่ะ ไม่ได้ค่ะ ไม่ได้ค่ะ เราไม่นิ่งนอนใจ เราไม่นิ่งนอนใจ เราไม่นิ่งนอนใจ เราไม่นิ่งนอนใจ พูดซ้ำๆๆ แล้วเพิ่มระดับเสียงให้ดังขึ้นๆๆ แสดงออกซึ่งความไม่พอใจ ทำให้ลูกค้ารำคาญและกลัวจนต้องวางไป (กลัวเพราะเหมือนฟังโรคจิตหรือร่างทรงผีในภาพยนต์ที่พูดซ้ำๆๆๆๆ)
และพนักงานบอกว่า ที่ต้องชดเชย 25% เพราะมันไม่มีให้กดตัวเลขอื่น และชดเชยได้อย่างเดียว เพราะไม่มีใครกด 2 อย่างพร้อมกัน ผมพยายามจะต่อรองเป็น ลดค่าบริการ 25% + ค่าโทร หรือ ลดค่าบริการ 25% + หนังสือขออภัย พนักงานก็ใช้เทคนิคพูดซ้ำๆ เหมือนเดิม จนทนไม่ไหว ต้องวางหูไปเอง
อันที่จริงเรื่องนี้ AIS ควรจะ 1) ชดเชยให้ได้สัดส่วนกับเรื่องราวที่เกิดขึ้น หากไม่สามารถลดได้ 40% ก็น่าจะเป็นทางเลือกอื่นเช่น 25% + หนังสือขออภัย หรือ 25% + AIS point หรืออื่นๆ เพื่อให้ได้สัดส่วน เพราะมันไม่ยุติธรรม และเพราะบริษัท AIS มีนโยบายบรรษัทภิบาล ไม่พึงจะเอารัดเอาเปรียบลูกค้า และมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าอย่างถึงที่สุด การที่ทำแบบนี้ทำให้คิดไปได้ว่า AIS ไม่ได้นำหลักบรรษัทภิบาลไปใช่จริงๆ เพียงแต่ทำเพื่อโมษณาให้บริษัทน่าเชื่อถือเท่านั้น หรือผู้บริหารไปทาง พนักงานไปทาง ไม่มีการทำงานร่วมกัน
2) วิศวกรใช้เวลาตั้ง 17 วัน น่าจะมีการสอบทาน KPI ของทีมวิศวกรว่าใช้เวลามากเกินไปหรือไม่ สาเหตุที่นานเพราะอะไร จำนวนพนักงานไม่พอ ระบบทำงานมีไขมัน หรืออื่นๆ แล้วนำไปสู่การแก้ไขให้ดีขึ้น อีกอย่างคอลเซ็นเตอร์บอกเองเลยว่า ทีมวิศวกรไม่ได้บอกอะไรมา เขาก็ไปต่อไม่ได้ เหมือนต้องมารับหน้ากับลูกค้า โดนด่า แต่สาเหตุจริงๆ มาจากการทำงานของทีมวิศวกร ซึ่งลอยตัว ตรงนี้ AIS ก็น่าจะปรับปรุงการทำงานเป็นทีม ไม่ใช่ใครหน่วยงานหนึ่งมาเป็นกำแพงให้ลูกค้าชก อีกหน่วยงานลอยเหนือปัญหา ทำนาน ไม่ทำ ก็ไม่มีผลต่อ KPI ครับ
ผมเคยใช้ AIS ตั้งแต่อยู่มัธยม แต่ด้วยเหตุในการทำงานจึงเปลี่ยน แล้วเปลี่ยนกลับมาเป็น AIS ผมเห็น AIS มานาน โปรดอย่าทำแบบนี้กับลูกค้าคนอื่นอีกนะครับ โปรดอย่าเป็นคนใจร้าย เป็นบริษัทที่มองไม่เห็นความทุกข์ของลูกค้า เอารัดเอาเปรียบ ขายธรรมาภิบาลแค่การโมษณาแต่จริงๆ ไม่ทำ ในชีวิตเรา หากเราไม่พึงปรารถนาให้ตัวเรา ครอบครัว ลูกเมียโดนคนอื่นบ้าๆ บอๆ คนอื่นก็ไม่คาดหวังเหมือนกันครับ ดังนั้นก็อย่าทำกับคนอื่นอีกนะครับ