เรื่องมีอยู่ว่า เมื่อสัปดาห์ที่แล้วเราสั่งของชิ้นหนึ่งจากทางแอปพลิเคชั่น และได้รับเลือกการขนส่งผ่าน Shopee Express ค่ะ
โดยสถานะการขนส่งเป็นไปตามนี้
สถานะขึ้นว่า "นำส่งไม่สำเร็จ" แต่เราอยู่บ้านตลอด ไม่ได้ไปไหนเลย และไม่ได้รับการติดต่อจากคนส่งของเลยแม้แต่ครั้งเดียว
เราจึงส่งข้อความไปคุยกับทาง Live Agent เพื่อที่จะขอเบอร์เจ้าหน้าที่ส่งของ
พนักงานจากแชทแจ้งเราว่า "ทาง Shopee ไม่มีเบอร์ของเจ้าหน้าที่ส่งของและต้องติดตามเรื่องผ่านทางระบบเท่านั้น"
(วันที่ 4 พ.ค. 67) - เราไม่ได้รับสินค้าทั้งที่ควรจะได้รับ ในช่วงเวลาเย็น
(วันที่ 5 พ.ค. 67) - สถานะการนำส่งไม่เคลื่อนไหว แต่เราก็เข้าใจได้ว่ามันเป็นวันอาทิตย์
ทีนี้เราเข้าไปตรวจสอบในเวลาการทำงาน ในแอปแจ้งว่า Shopee Express ให้บริการขนส่งทุกวันไม่มีวันหยุด
แต่ไม่มีเบอร์ Call Center หรือหมายเลขอะไรก็ตามที่สามารถโทรไปสอบถามได้ ทั้งที่ขนส่งเจ้าอื่นก็มีระบบ Call Center ทั้งหมด
(วันที่ 6 พ.ค. 67) - เราอยู่บ้านทั้งวันอีกเช่นเคย แต่ก็ยังไม่มีขนส่งคนไหนติดต่อมาและสถานะการนำส่งก็ขึ้นว่ากำลังนำส่งแต่ "นำส่งไม่สำเร็จ"
เหมือนวันที่ 4 พ.ค. 67 เราเลยเข้าไปคุยกับ Live Agent อีกครั้งและเจ้าหน้าที่ Live Agent เสนอให้เราส่งเรื่องร้องเรียนเจ้าหน้าที่ขนส่ง
(วันที่ 7 พ.ค. 67) - เป็นวันทำการของทางการราชการ วันนั้นเราถึงได้รับการติดต่อจากขนส่งและได้บอกกับเจ้าหน้าที่ว่า "ให้ฝากพัสดุเอาไว้กับประชาสัมพันธ์" หลังจากนั้นก็วางสายไปและได้รับสินค้าอย่างที่มันควรจะเป็นเสียที
(วันที่ 10 พ.ค. 67) - เมื่อเช้านี้เวลา 06:47 น. เจ้าหน้าที่ขนส่งน่าจะได้รับเรื่องร้องเรียนว่าเราไม่ได้รับสินค้า
เขาเลยโทรเข้ามาแล้วแจ้งว่า "พี่บอกว่าผมไม่ติดต่อหาพี่ ทั้งที่ผมโทรแล้วและพี่บอกว่า ให้ฝากของไว้ที่ประชาสัมพันธ์"
เราเลยบอกเขาว่า "ใช่เมื่อวันก่อนเราบอกแบบนั้น แต่ก่อนหน้านั้นที่เราควรจะได้รับสินค้าคุณไม่ได้โทรมาแล้วคิดเอาเองว่าการขนส่งมันไม่สำเร็จนี่"
เขาแจ้งว่า "สถานที่ที่เราให้ไปส่งของเป็นสถานที่ราชการ ปิดวันเสาร์อาทิตย์ไม่สามารถเข้าได้ เขาก็เลยไม่ได้มาส่งไม่ได้โทรหาและเลือกส่งในวันราชการแทน" โดยให้เหตุผลอีกว่า "เขาส่งสินค้าที่นั่นมาสี่ห้าปีไม่มีปัญหา ไม่เคยไปส่งวันเสาร์อาทิตย์เลยสักครั้งเดียว เพราะมันไม่มีคนอยู่"
เราเลยบอกว่า "ก็เรานี่ไงอยู่ เราอยู่ตลอดคุณจะเอาความคิดของคุณมาบอกว่ามันไม่มีคนอยู่ได้อย่างไร การที่คุณจะมาส่งสินค้าคุณต้องโทรถามลูกค้าไม่ใช่หรอว่าสะดวกให้เข้าไปส่งสินค้ามั้ย ตกลงแล้วการสะดวกในการรับและส่งสินค้าขึ้นอยู่กับใครกันแน่ ลูกค้าหรือคนส่ง"
รู้สึกเหมือนเขาจะให้เหตุผลต่อไม่ได้หรือยอมรับในสิ่งที่ตัวเองทำแล้วกันแน่ สุดท้ายเขาก็เลยยอมเอ่ยคำว่า "ขอโทษครับ" ออกมา
การจะวางสายเราเลยบอกเขาไปอีกว่า "อย่าไปโทรขอโทษใครตอนก่อน 7 โมงเช้าในวันหยุดแบบนี้อีกนะ คนเขายังไม่ตื่นกัน"
กรณีที่ 1 ได้จบลงค่ะ แต่ก็มีกรณีที่ 2 เกิดขึ้นในวันต่อๆ มาก็คือวันนี้นี่เอง
ครั้งนี้ร้านค้าก็ได้รับการสุ่มให้ส่งสินค้าผ่านทาง Shopee Express อีกเช่นเคยค่ะ
เราสั่งซื้อสินค้าไปตามวันและเวลาที่เห็นในภาพ ครั้งแรกระแบบแจ้งว่า เรา "จะได้รับสินค้าในวันที่ 8 พ.ค. 67"
ต่อมาพอถึงวันที่ 6 พ.ค. 67 สถานะขึ้นตามภาพว่าอยู่ระหว่างการขนส่ง แต่ก็ค้องแบบนี้มาจนถึงวันที่ 8 พ.ค. 67
เราได้แชทแจ้งทางร้านค้าว่าสถานะของสินค้าไม่ขยับเลย ทางร้านได้ช่วยเหลือและประสานงานให้อย่างเต็มที่
จนระบบแจ้งว่า เรา "จะได้รับสินค้าในวันที่ 10 พ.ค. 67" ซึ่งก็คือวันนี้ แต่สถานะก็ยังอยู่อย่างเดิมไม่ขยับไปไหน
และเมื่อเช้าเรามาเช็คสถานะ ระแบบแจ้งว่า เรา "จะได้รับสินค้าในวันที่ 11 พ.ค. 67" เลื่อนออกไปอีก 1 วัน
เราจึงได้เข้าไปแชทสอบถามใน Live Agent อีกครั้ง ก็ได้ความว่า "สถานะอยู่ที่เดิมนานจนเกินไปจะตรวจสอบให้"
เราเลยแจ้งเขาว่า "เราไม่เอาสินค้าชิ้นนี้แล้ว ให้กดยกเลิกแล้วเราจะไปส่งสินค้าชิ้นใหม่กับทางร้านเอง"
เขาบอกว่า "สินค้าอยู่ระหว่างการจัดส่ง ไม่สามารถยกเลิกได้ ถ้าเราไม่รับสินค้าแล้วให้เราแจ้งกับเจ้าหน้าที่ส่งของตอนที่ได้รับสินค้า"
เราเลยบอกว่า "ถ้าเจ้าหน้าที่มาส่งแล้วเราจะปฏิเสธการรับทำไม เราก็ต้องรับสินค้าสิ ที่เรากดซื้อมาก็เพราะต้องการใช้ไง"
พอเขาเห็นแบบนั้นก็เลลยบอกแค่ว่า "จะเร่งตรวจสอบให้ค่ะ"
เราได้ทำการคุยกับเจ้าของร้านที่เราสั่งซื้อและมีความเห็นตรงกันว่าสินค้าของเราคงจะหายไปแล้ว ?
ต่างคนต่างทำอะไรไม่ได้ เราเสียเงินแต่ไม่ได้รับของ ส่วนพี่คนขายเสียของแต่ไม่ได้รับเงิน
อยากทราบว่าทาง Shopee และ Shopee Express จะรับผิดชอบแก้ไขปัญหาเรื่องนี้ยังไงคะ ?
ทางพี่ร้านค้าก็เดือดร้อนเหมือนกันเพราะไม่ได้อยากส่งสินค้ากับเจ้านี้ แต่ Shopee เอารัดเอาเปรียบโดยการเลือกบริษัทคนส่งให้
ทั้งที่เมื่อก่อนลูกค้าสามารถเป็นฝ่ายเลือกบริษัทขนส่งเองได้ แต่ตอนนี้ระบบขึ้นให้ส่งกับเจ้าไหนก็ต้องส่งกับเจ้านั้น
ถ้ามีขนส่งของทางบริษัทแล้วทำได้ไม่ดี ก็ปล่อยให้ขนส่งเจ้าอื่นเขาทำงานเถอะค่ะ
เป็นแบบนี้มากี่ปีแล้ว บอกว่าจะปรับปรุงแต่ก็ไม่เห็นว่าจะดีขึ้นสักที
SHOPEE EXPRESS ขนส่งไม่ได้มาตรฐานทำไมยังไม่เลิกทำ ??
โดยสถานะการขนส่งเป็นไปตามนี้
สถานะขึ้นว่า "นำส่งไม่สำเร็จ" แต่เราอยู่บ้านตลอด ไม่ได้ไปไหนเลย และไม่ได้รับการติดต่อจากคนส่งของเลยแม้แต่ครั้งเดียว
เราจึงส่งข้อความไปคุยกับทาง Live Agent เพื่อที่จะขอเบอร์เจ้าหน้าที่ส่งของ
พนักงานจากแชทแจ้งเราว่า "ทาง Shopee ไม่มีเบอร์ของเจ้าหน้าที่ส่งของและต้องติดตามเรื่องผ่านทางระบบเท่านั้น"
(วันที่ 4 พ.ค. 67) - เราไม่ได้รับสินค้าทั้งที่ควรจะได้รับ ในช่วงเวลาเย็น
(วันที่ 5 พ.ค. 67) - สถานะการนำส่งไม่เคลื่อนไหว แต่เราก็เข้าใจได้ว่ามันเป็นวันอาทิตย์
ทีนี้เราเข้าไปตรวจสอบในเวลาการทำงาน ในแอปแจ้งว่า Shopee Express ให้บริการขนส่งทุกวันไม่มีวันหยุด
แต่ไม่มีเบอร์ Call Center หรือหมายเลขอะไรก็ตามที่สามารถโทรไปสอบถามได้ ทั้งที่ขนส่งเจ้าอื่นก็มีระบบ Call Center ทั้งหมด
(วันที่ 6 พ.ค. 67) - เราอยู่บ้านทั้งวันอีกเช่นเคย แต่ก็ยังไม่มีขนส่งคนไหนติดต่อมาและสถานะการนำส่งก็ขึ้นว่ากำลังนำส่งแต่ "นำส่งไม่สำเร็จ"
เหมือนวันที่ 4 พ.ค. 67 เราเลยเข้าไปคุยกับ Live Agent อีกครั้งและเจ้าหน้าที่ Live Agent เสนอให้เราส่งเรื่องร้องเรียนเจ้าหน้าที่ขนส่ง
(วันที่ 7 พ.ค. 67) - เป็นวันทำการของทางการราชการ วันนั้นเราถึงได้รับการติดต่อจากขนส่งและได้บอกกับเจ้าหน้าที่ว่า "ให้ฝากพัสดุเอาไว้กับประชาสัมพันธ์" หลังจากนั้นก็วางสายไปและได้รับสินค้าอย่างที่มันควรจะเป็นเสียที
(วันที่ 10 พ.ค. 67) - เมื่อเช้านี้เวลา 06:47 น. เจ้าหน้าที่ขนส่งน่าจะได้รับเรื่องร้องเรียนว่าเราไม่ได้รับสินค้า
เขาเลยโทรเข้ามาแล้วแจ้งว่า "พี่บอกว่าผมไม่ติดต่อหาพี่ ทั้งที่ผมโทรแล้วและพี่บอกว่า ให้ฝากของไว้ที่ประชาสัมพันธ์"
เราเลยบอกเขาว่า "ใช่เมื่อวันก่อนเราบอกแบบนั้น แต่ก่อนหน้านั้นที่เราควรจะได้รับสินค้าคุณไม่ได้โทรมาแล้วคิดเอาเองว่าการขนส่งมันไม่สำเร็จนี่"
เขาแจ้งว่า "สถานที่ที่เราให้ไปส่งของเป็นสถานที่ราชการ ปิดวันเสาร์อาทิตย์ไม่สามารถเข้าได้ เขาก็เลยไม่ได้มาส่งไม่ได้โทรหาและเลือกส่งในวันราชการแทน" โดยให้เหตุผลอีกว่า "เขาส่งสินค้าที่นั่นมาสี่ห้าปีไม่มีปัญหา ไม่เคยไปส่งวันเสาร์อาทิตย์เลยสักครั้งเดียว เพราะมันไม่มีคนอยู่"
เราเลยบอกว่า "ก็เรานี่ไงอยู่ เราอยู่ตลอดคุณจะเอาความคิดของคุณมาบอกว่ามันไม่มีคนอยู่ได้อย่างไร การที่คุณจะมาส่งสินค้าคุณต้องโทรถามลูกค้าไม่ใช่หรอว่าสะดวกให้เข้าไปส่งสินค้ามั้ย ตกลงแล้วการสะดวกในการรับและส่งสินค้าขึ้นอยู่กับใครกันแน่ ลูกค้าหรือคนส่ง"
รู้สึกเหมือนเขาจะให้เหตุผลต่อไม่ได้หรือยอมรับในสิ่งที่ตัวเองทำแล้วกันแน่ สุดท้ายเขาก็เลยยอมเอ่ยคำว่า "ขอโทษครับ" ออกมา
การจะวางสายเราเลยบอกเขาไปอีกว่า "อย่าไปโทรขอโทษใครตอนก่อน 7 โมงเช้าในวันหยุดแบบนี้อีกนะ คนเขายังไม่ตื่นกัน"
กรณีที่ 1 ได้จบลงค่ะ แต่ก็มีกรณีที่ 2 เกิดขึ้นในวันต่อๆ มาก็คือวันนี้นี่เอง
ครั้งนี้ร้านค้าก็ได้รับการสุ่มให้ส่งสินค้าผ่านทาง Shopee Express อีกเช่นเคยค่ะ
เราสั่งซื้อสินค้าไปตามวันและเวลาที่เห็นในภาพ ครั้งแรกระแบบแจ้งว่า เรา "จะได้รับสินค้าในวันที่ 8 พ.ค. 67"
ต่อมาพอถึงวันที่ 6 พ.ค. 67 สถานะขึ้นตามภาพว่าอยู่ระหว่างการขนส่ง แต่ก็ค้องแบบนี้มาจนถึงวันที่ 8 พ.ค. 67
เราได้แชทแจ้งทางร้านค้าว่าสถานะของสินค้าไม่ขยับเลย ทางร้านได้ช่วยเหลือและประสานงานให้อย่างเต็มที่
จนระบบแจ้งว่า เรา "จะได้รับสินค้าในวันที่ 10 พ.ค. 67" ซึ่งก็คือวันนี้ แต่สถานะก็ยังอยู่อย่างเดิมไม่ขยับไปไหน
และเมื่อเช้าเรามาเช็คสถานะ ระแบบแจ้งว่า เรา "จะได้รับสินค้าในวันที่ 11 พ.ค. 67" เลื่อนออกไปอีก 1 วัน
เราจึงได้เข้าไปแชทสอบถามใน Live Agent อีกครั้ง ก็ได้ความว่า "สถานะอยู่ที่เดิมนานจนเกินไปจะตรวจสอบให้"
เราเลยแจ้งเขาว่า "เราไม่เอาสินค้าชิ้นนี้แล้ว ให้กดยกเลิกแล้วเราจะไปส่งสินค้าชิ้นใหม่กับทางร้านเอง"
เขาบอกว่า "สินค้าอยู่ระหว่างการจัดส่ง ไม่สามารถยกเลิกได้ ถ้าเราไม่รับสินค้าแล้วให้เราแจ้งกับเจ้าหน้าที่ส่งของตอนที่ได้รับสินค้า"
เราเลยบอกว่า "ถ้าเจ้าหน้าที่มาส่งแล้วเราจะปฏิเสธการรับทำไม เราก็ต้องรับสินค้าสิ ที่เรากดซื้อมาก็เพราะต้องการใช้ไง"
พอเขาเห็นแบบนั้นก็เลลยบอกแค่ว่า "จะเร่งตรวจสอบให้ค่ะ"
เราได้ทำการคุยกับเจ้าของร้านที่เราสั่งซื้อและมีความเห็นตรงกันว่าสินค้าของเราคงจะหายไปแล้ว ?
ต่างคนต่างทำอะไรไม่ได้ เราเสียเงินแต่ไม่ได้รับของ ส่วนพี่คนขายเสียของแต่ไม่ได้รับเงิน
อยากทราบว่าทาง Shopee และ Shopee Express จะรับผิดชอบแก้ไขปัญหาเรื่องนี้ยังไงคะ ?
ทางพี่ร้านค้าก็เดือดร้อนเหมือนกันเพราะไม่ได้อยากส่งสินค้ากับเจ้านี้ แต่ Shopee เอารัดเอาเปรียบโดยการเลือกบริษัทคนส่งให้
ทั้งที่เมื่อก่อนลูกค้าสามารถเป็นฝ่ายเลือกบริษัทขนส่งเองได้ แต่ตอนนี้ระบบขึ้นให้ส่งกับเจ้าไหนก็ต้องส่งกับเจ้านั้น
ถ้ามีขนส่งของทางบริษัทแล้วทำได้ไม่ดี ก็ปล่อยให้ขนส่งเจ้าอื่นเขาทำงานเถอะค่ะ
เป็นแบบนี้มากี่ปีแล้ว บอกว่าจะปรับปรุงแต่ก็ไม่เห็นว่าจะดีขึ้นสักที