ก่อนหน้านี้ถ้ามีคนถามว่าทำไมต้องซื้อสินค้ากับ OfficeMate? ผมคงตอบเขาไปว่า ก็ OfficeMate เป็นบริษัทชั้นนำมีความน่าเชื่อถือ พนักงานมีความเป็นมืออาชีพ และยังมีการจัดส่งที่รวดเร็วภายใน 1-3 วัน แต่ถ้ามาถามผมวันนี้ผมคงตอบว่า OfficeMate ไม่ได้แตกต่างจากร้านค้ารายอื่นเลย นอกจากราคาที่แพงกว่า
ประสบการณ์ต่อไปนี้ที่อยากจะแชร์กับเพื่อนๆ เพื่อเป็นข้อมูลในการตัดสินใจว่าจะซื้อของกันทาง OfficeMate หรือไม่ หรือเผื่อทางผู้บริหารได้เห็นข้อความนี้จะนำไปปรับปรุงการบริการให้ได้ตามมาตรฐานสากลต่อไป (ซึ่งจริงๆ ก็ได้ email แจ้งทางบริษัทไปแล้ว แต่คิดว่าคงไม่มีอะไรเกิดขึ้น) ส่วนเจ้าหน้าที่ไม่ต้องมา post ว่าขออภัยในความไม่สะดวกในกระทู้นี้นะครับ ผมได้รับฟังจนเบื่อแล้ว
เรื่องมีอยู่ว่า.......
[5 พ.ย.] --สั่งซื้อผ่านออนไลน์ จากนั้นไม่นานมีเจ้าหน้าที่โทรมา confirm และนัดหมายส่งของพรุ่งนี้ (ดีเยี่ยม!)
[6 พ.ย.] --รอของจนใกล้เวลา 16:00 ตรวจสอบใน website แจ้งว่าส่งของสำเร็จ รีบโทรไปที่ officemate เพื่อแจ้งว่ายังไม่ได้ของ ทาง operator พยายามโอนสายให้พนักขายที่ดูแล ชื่อ คุณป. แต่สายไม่ว่าง ให้ฝากเบอร์เพื่อติดต่อกลับ ผ่านไปประมาณ 1 ชม. ยังไม่ได้รับการติดต่อกลับ ต้องโทรไปอีกครั้ง พบว่า คุณป. ยังติดสาย (ไม่เข้าใจว่าคุยงานนานเป็น ชม. หรือไม่ใส่ใจที่จะโทรกลับ) มีพนักงานขายอีกคนมารับสายแทน แจ้งแค่ว่าเดี๋ยวให้คุณป. ติดต่อกลับ ผมได้แจ้งว่าผมรอมาเป็นชั่วโมงแล้วและพยายามถามการแก้ไขปัญหากรณีส่งสินค้าผิดพลาด แต่ไม่ได้รับคำตอบที่ชัดเจน เหมือนไม่รู้เรื่อง พยายามให้รอคุยกับคุณป. อย่างเดียว จากนั้นไม่นานคุณป. โทรกลับพร้อมแจ้งว่าจะจัดสินค้าให้ภายในวันอังคาร เนื่องจากติดเสาร์-อาทิตย์ ต้องเปิดบิลวันจันทร์ (ไม่รู้ว่าทำไมไม่เปิดบิลทันที แล้วจัดส่งวันจันทร์) พร้อมแจ้งว่าจะโทร confirm วันจันทร์ที่ 9 พ.ย. อีกที (ถือว่าแก้ไขปัญหาได้เป็นที่พอใจระดับหนึ่ง)
[9 พ.ย.]--ไม่ได้รับการติดต่อตามที่แจ้ง คิดว่าคงไม่เป็นไร officemate เป็นบริษัทชั้นนำน่าจะไม่ผิดพลาดอีก
[10 พ.ย.]--รอจนถึง 14:00 ไม่เห็นวี่แววของ จึงโทรติดต่อกับคุณป. เพื่อสอบถามพบว่าติดสายอยู่ ทาง operator ให้ฝากเบอร์เพื่อโทรติดต่อกลับ จากนั้นรอจนใกล้ 16:00 จึงโทรติดต่อกลับหาคุณป. อีกครั้ง พบว่าติดสายอยู่ (อีกแล้ว!) จึงได้แจ้งกับพนักงานที่รับสายแทนว่าผมรอให้โทรกลับมา 2 ชม. แล้ว และฝากขอร้องให้คุณป. โทรกลับโดยจะขอเวลาแค่ 2 นาที พนักงานที่รับสายแทนพยายามให้เหตุผล(หรือคำแก้ตัว) ว่าพนักงานขายที่ officemate ต้องดูแลลูกค้า 200 รายต่อ 1 พนักงานขาย (ซึ่งผมไม่รู้ว่าหรอกว่ามันเยอะหรือไม่เยอะ ถ้าเยอะไปก็อยากให้ officemate พิจารณาเพิ่มจำนวนพนักงานขายให้เหมาะสมด้วย) หลังจากนั้นไม่นานคุณป.จึงโทรกลับและรับปากว่าจะส่งขอให้พรุ่งนี้ช่วงเช้า (รู้ได้เลยว่ายังไม่ได้ทำอะไรทั้งสิ้นจากที่ติดต่อไว้เมื่อวันศุกร์ที่ 6 พ.ย.)
[11 พ.ย.]--พนักงานส่งขอโทรติดต่อว่ารอที่หน้าตึก เวลา 12:09 กำลังทานข้าวที่โรงอาหารต้องรีบวิ่งมารับของ เมื่อมาถึงไม่พบพนักงาน รอกว่า 15 นาที พร้อมพยายามโทรกลับกว่า 6 ครั้ง พนักงานจึงรับโทรศัพท์ว่าของไม่ครบ เดี๋ยวโทรติดต่อกลับ (ไม่เข้าใจว่าทำไมไม่โทรแจ้งลูกค้าหลังจากที่ทราบว่ามีความผิดพลาด สามารถปล่อยให้ลูกค้ารอได้) จึงเดินกลับไปกินข้าวที่เหลือต่อที่โรงอาหาร จากนั้นเวลา 15:30 คุณป. โทรติดต่อเข้ามาสอบถามถึงปัญหาได้ของไม่ครบ ผมได้จึงได้แจ้งว่าไม่ใช่ของไม่ครบแต่ยังไม่ได้ซักชิ้นเลยหน้าของพนักงานส่งของก็ยังไม่เจอ คุณป. จึงขอติดต่อกลับอีกที จากนั้น.........ก็ไร้วี่แววอีกครั้ง
[12 พ.ย.]--รอจนถึงเวลาประมาณ 11:00 จึงโทรติดต่อหาคุณป. คราวนี้แปลกไม่ติดสายแล้ว (เย้!!!!!!!) คุณป. ได้แจ้งว่าเมื่อวานเกิดความผิดพลาด (อีกครั้ง!!!!!!) ปลอบใจตัวเองว่าไม่เป็นไร และในใจกำลังหวังว่าคุณป. จะพูดว่าได้แก้ไขเรียบร้อยแล้ว ของจะถึงวันนี้ แต่กลับได้รับแจ้งว่าจะต้องทำการยกเลิก order แล้วเปิดบิลใหม่ และจะไม่ได้รับสินค้าวันนี้ (รู้ได้อีกครั้งว่าตั้งแต่ 15:30 ของเมื่อวานจนถึงเวลา 11:00 ของวันนี้ทางพนักงานหรือบริษัทไม่ได้ทำอะไรเลย สุดท้ายก็ได้เป็นแค่ความฝัน) จึงแจ้งขอยกเลิกการสั่งซื้อขอ refund เนื่องจากสั่งซื้อใหม่น่าจะได้ของเร็วกว่าและอาจสั่งได้ถึง 2 หรือ 3 ครั้ง ก่อนที่จะรับสินค้าชิ้นนี้ ซึ่งทางคุณป. ไม่ขัดข้องพร้อมรับปากว่าจะโทรแจ้งหลังจากดำเนินการยกเลิก (ในใจคิดว่าไม่มีทางที่จะโทรมาแจ้ง) และแจ้งว่าจะได้เงินคืนตามรอบบัตรเครดิต จากนั้นจึงเข้า Lazada กดสั่งซื้อสินค้าคิดเป็นเงิน 8,767 บาท ถูกกว่าซื้อจาก OfficeMate 1,373 บาท (จริงๆ มีถูกกว่านี้)
[13 พ.ย.]--รอจนถึงเวลาประมาณ 19:30 และก็เป็นไปตามคาด ไม่มีพนักงานโทรมาแจ้งเรื่องผลการยกเลิก จึงส่ง email ร้องเรียนการบริการไปให้ OfficeMate เพื่อให้ปรับปรุงการทำงาน
[1 ธ.ค.]--ถึงเวลาต้องไปจ่ายค่าบัตรเครดิต พบว่ายอดค่าสินค้ายังไม่ถูกยกเลิกหรือคืน จึงโทรเข้าไปติดตามเรื่อง operator โอนสายไปให้ผู้เกี่ยวข้องรอกว่า 10 นาที จนสายตัด แต่ไม่มีพนักงานคนไหนมารับสาย รออีก 10 นาที โทรกลับเข้าไปใหม่แต่ถูกตัดสาย (ไม่รู้เพราะอะไร) เลยเปลี่ยนเป็น Live Chat เพื่อสอบถาม คุยได้ซักพักก็มีเจ้าหน้าที่โทรมาพร้อมแจ้งว่าจะรีบดำเนินการให้ พรุ่งนี้จะโทรแจ้งผลอีกที (คุ้นๆ ประโยคนี้ น่าจะเป็นบทให้พนักงานพูด)
[2 ธ.ค.]--เป็นไปตามคาดไม่มีโครโทรติดต่อมา
[8 ธ.ค.]--Live Chat ไปตามอีกครั้ง ได้ script เดิม คือ จะประสานงานให้ ขออภัยในความล่าช้า
===========
*** Update ***
===========
[8 ธ.ค.]--หลังจาก post ลง pantip เวลาประมาณเกือบ 6 โมง เย็น มีเจ้าหน้าที่ติดต่อมาขอเอกสารหน้า book bank เพื่อปรับเปลี่ยนวิธีการคืนเงิน พร้อมขออภัย (ตาม script) และรับปากว่าจะจัดการเรื่องให้เสร็จสิ้นภายในอาทิตย์นี้ แล้วจะโทรแจ้งผลการดำเนินการ (อีกแล้ว!) จึงได้ส่งเอกสารตามคำขอไปผ่านทาง email พร้อมได้รับการตอบรับจากเจ้าหน้าที่ว่าได้รับเอกสารแล้ว ณ เวลา 18.00น.
[10 ธ.ค.]--ได้รับการติดต่อมาเวลาประมาณ 11 โมง (ตะโกนในใจ “ในที่สุดก็ได้เงินคืนแล้วโว๊ย!” แต่ช้าก่อน...) เจ้าหน้าที่แจ้งว่าไม่สามารถโอนคืนให้ได้ภายในอาทิตย์นี้เนื่องจากธนาคารปิดช่วงวันหยุดยาวต้องเป็นวันจันทร์(เมื่อได้ฟังถึงกับ stun ไป 3 วิ) จึงถามกลับไปว่าทำไมไม่โอนออนไลน์ ยังใช้วิธีโอนที่ธนาคารอยู่เหรอ และธนาคารสาขาในห้างเขาก็เปิดให้บริการอยู่ เจ้าหน้าที่ก็ได้แต่เงียบ บอกแค่ว่าฝายการเงินแจ้งมาแบบนี้ (แสดงว่า OfficeMate มีพนักงานที่ไร้ประสิทธิภาพทุกฝ่าย ตั้งแต่ ฝ่ายส่งของ ฝ่ายขาย ฝ่ายการเงิน) จึงได้บอกกับเจ้าหน้าที่ว่าจะโอนให้วันไหนก็ได้ มันจะเป็นตัวบ่งชี้คุณภาพและประสิทธิภาพของ OfficeMate เอง ผมคงไม่สามารถไปบังคับได้
===============
*** Final Update ***
===============
[11 ธ.ค.]--เวลาเกือบ 4 โมงเย็น ได้รับการติดต่อจากเจ้าหน้าที่ว่าได้โอนเงินคืนให้เรียบร้อยแล้ว แสดงว่าเจ้าหน้าที่เอาคำพูดเมื่อวานไปคิดและแก้ไข ต้องขอชื่นชมคุณศรัณรัชต์ที่เป็นเจ้าหน้าที่ประสานงานในการแก้ปัญหาในครั้งนี้ ที่มีความตั้งใจและรับฟังข้อเสนอแนะจากลูกค้า
ทำไมต้องซื้อสินค้าจาก OfficeMate??????
ประสบการณ์ต่อไปนี้ที่อยากจะแชร์กับเพื่อนๆ เพื่อเป็นข้อมูลในการตัดสินใจว่าจะซื้อของกันทาง OfficeMate หรือไม่ หรือเผื่อทางผู้บริหารได้เห็นข้อความนี้จะนำไปปรับปรุงการบริการให้ได้ตามมาตรฐานสากลต่อไป (ซึ่งจริงๆ ก็ได้ email แจ้งทางบริษัทไปแล้ว แต่คิดว่าคงไม่มีอะไรเกิดขึ้น) ส่วนเจ้าหน้าที่ไม่ต้องมา post ว่าขออภัยในความไม่สะดวกในกระทู้นี้นะครับ ผมได้รับฟังจนเบื่อแล้ว
เรื่องมีอยู่ว่า.......
[5 พ.ย.] --สั่งซื้อผ่านออนไลน์ จากนั้นไม่นานมีเจ้าหน้าที่โทรมา confirm และนัดหมายส่งของพรุ่งนี้ (ดีเยี่ยม!)
[6 พ.ย.] --รอของจนใกล้เวลา 16:00 ตรวจสอบใน website แจ้งว่าส่งของสำเร็จ รีบโทรไปที่ officemate เพื่อแจ้งว่ายังไม่ได้ของ ทาง operator พยายามโอนสายให้พนักขายที่ดูแล ชื่อ คุณป. แต่สายไม่ว่าง ให้ฝากเบอร์เพื่อติดต่อกลับ ผ่านไปประมาณ 1 ชม. ยังไม่ได้รับการติดต่อกลับ ต้องโทรไปอีกครั้ง พบว่า คุณป. ยังติดสาย (ไม่เข้าใจว่าคุยงานนานเป็น ชม. หรือไม่ใส่ใจที่จะโทรกลับ) มีพนักงานขายอีกคนมารับสายแทน แจ้งแค่ว่าเดี๋ยวให้คุณป. ติดต่อกลับ ผมได้แจ้งว่าผมรอมาเป็นชั่วโมงแล้วและพยายามถามการแก้ไขปัญหากรณีส่งสินค้าผิดพลาด แต่ไม่ได้รับคำตอบที่ชัดเจน เหมือนไม่รู้เรื่อง พยายามให้รอคุยกับคุณป. อย่างเดียว จากนั้นไม่นานคุณป. โทรกลับพร้อมแจ้งว่าจะจัดสินค้าให้ภายในวันอังคาร เนื่องจากติดเสาร์-อาทิตย์ ต้องเปิดบิลวันจันทร์ (ไม่รู้ว่าทำไมไม่เปิดบิลทันที แล้วจัดส่งวันจันทร์) พร้อมแจ้งว่าจะโทร confirm วันจันทร์ที่ 9 พ.ย. อีกที (ถือว่าแก้ไขปัญหาได้เป็นที่พอใจระดับหนึ่ง)
[9 พ.ย.]--ไม่ได้รับการติดต่อตามที่แจ้ง คิดว่าคงไม่เป็นไร officemate เป็นบริษัทชั้นนำน่าจะไม่ผิดพลาดอีก
[10 พ.ย.]--รอจนถึง 14:00 ไม่เห็นวี่แววของ จึงโทรติดต่อกับคุณป. เพื่อสอบถามพบว่าติดสายอยู่ ทาง operator ให้ฝากเบอร์เพื่อโทรติดต่อกลับ จากนั้นรอจนใกล้ 16:00 จึงโทรติดต่อกลับหาคุณป. อีกครั้ง พบว่าติดสายอยู่ (อีกแล้ว!) จึงได้แจ้งกับพนักงานที่รับสายแทนว่าผมรอให้โทรกลับมา 2 ชม. แล้ว และฝากขอร้องให้คุณป. โทรกลับโดยจะขอเวลาแค่ 2 นาที พนักงานที่รับสายแทนพยายามให้เหตุผล(หรือคำแก้ตัว) ว่าพนักงานขายที่ officemate ต้องดูแลลูกค้า 200 รายต่อ 1 พนักงานขาย (ซึ่งผมไม่รู้ว่าหรอกว่ามันเยอะหรือไม่เยอะ ถ้าเยอะไปก็อยากให้ officemate พิจารณาเพิ่มจำนวนพนักงานขายให้เหมาะสมด้วย) หลังจากนั้นไม่นานคุณป.จึงโทรกลับและรับปากว่าจะส่งขอให้พรุ่งนี้ช่วงเช้า (รู้ได้เลยว่ายังไม่ได้ทำอะไรทั้งสิ้นจากที่ติดต่อไว้เมื่อวันศุกร์ที่ 6 พ.ย.)
[11 พ.ย.]--พนักงานส่งขอโทรติดต่อว่ารอที่หน้าตึก เวลา 12:09 กำลังทานข้าวที่โรงอาหารต้องรีบวิ่งมารับของ เมื่อมาถึงไม่พบพนักงาน รอกว่า 15 นาที พร้อมพยายามโทรกลับกว่า 6 ครั้ง พนักงานจึงรับโทรศัพท์ว่าของไม่ครบ เดี๋ยวโทรติดต่อกลับ (ไม่เข้าใจว่าทำไมไม่โทรแจ้งลูกค้าหลังจากที่ทราบว่ามีความผิดพลาด สามารถปล่อยให้ลูกค้ารอได้) จึงเดินกลับไปกินข้าวที่เหลือต่อที่โรงอาหาร จากนั้นเวลา 15:30 คุณป. โทรติดต่อเข้ามาสอบถามถึงปัญหาได้ของไม่ครบ ผมได้จึงได้แจ้งว่าไม่ใช่ของไม่ครบแต่ยังไม่ได้ซักชิ้นเลยหน้าของพนักงานส่งของก็ยังไม่เจอ คุณป. จึงขอติดต่อกลับอีกที จากนั้น.........ก็ไร้วี่แววอีกครั้ง
[12 พ.ย.]--รอจนถึงเวลาประมาณ 11:00 จึงโทรติดต่อหาคุณป. คราวนี้แปลกไม่ติดสายแล้ว (เย้!!!!!!!) คุณป. ได้แจ้งว่าเมื่อวานเกิดความผิดพลาด (อีกครั้ง!!!!!!) ปลอบใจตัวเองว่าไม่เป็นไร และในใจกำลังหวังว่าคุณป. จะพูดว่าได้แก้ไขเรียบร้อยแล้ว ของจะถึงวันนี้ แต่กลับได้รับแจ้งว่าจะต้องทำการยกเลิก order แล้วเปิดบิลใหม่ และจะไม่ได้รับสินค้าวันนี้ (รู้ได้อีกครั้งว่าตั้งแต่ 15:30 ของเมื่อวานจนถึงเวลา 11:00 ของวันนี้ทางพนักงานหรือบริษัทไม่ได้ทำอะไรเลย สุดท้ายก็ได้เป็นแค่ความฝัน) จึงแจ้งขอยกเลิกการสั่งซื้อขอ refund เนื่องจากสั่งซื้อใหม่น่าจะได้ของเร็วกว่าและอาจสั่งได้ถึง 2 หรือ 3 ครั้ง ก่อนที่จะรับสินค้าชิ้นนี้ ซึ่งทางคุณป. ไม่ขัดข้องพร้อมรับปากว่าจะโทรแจ้งหลังจากดำเนินการยกเลิก (ในใจคิดว่าไม่มีทางที่จะโทรมาแจ้ง) และแจ้งว่าจะได้เงินคืนตามรอบบัตรเครดิต จากนั้นจึงเข้า Lazada กดสั่งซื้อสินค้าคิดเป็นเงิน 8,767 บาท ถูกกว่าซื้อจาก OfficeMate 1,373 บาท (จริงๆ มีถูกกว่านี้)
[13 พ.ย.]--รอจนถึงเวลาประมาณ 19:30 และก็เป็นไปตามคาด ไม่มีพนักงานโทรมาแจ้งเรื่องผลการยกเลิก จึงส่ง email ร้องเรียนการบริการไปให้ OfficeMate เพื่อให้ปรับปรุงการทำงาน
[1 ธ.ค.]--ถึงเวลาต้องไปจ่ายค่าบัตรเครดิต พบว่ายอดค่าสินค้ายังไม่ถูกยกเลิกหรือคืน จึงโทรเข้าไปติดตามเรื่อง operator โอนสายไปให้ผู้เกี่ยวข้องรอกว่า 10 นาที จนสายตัด แต่ไม่มีพนักงานคนไหนมารับสาย รออีก 10 นาที โทรกลับเข้าไปใหม่แต่ถูกตัดสาย (ไม่รู้เพราะอะไร) เลยเปลี่ยนเป็น Live Chat เพื่อสอบถาม คุยได้ซักพักก็มีเจ้าหน้าที่โทรมาพร้อมแจ้งว่าจะรีบดำเนินการให้ พรุ่งนี้จะโทรแจ้งผลอีกที (คุ้นๆ ประโยคนี้ น่าจะเป็นบทให้พนักงานพูด)
[2 ธ.ค.]--เป็นไปตามคาดไม่มีโครโทรติดต่อมา
[8 ธ.ค.]--Live Chat ไปตามอีกครั้ง ได้ script เดิม คือ จะประสานงานให้ ขออภัยในความล่าช้า
===========
*** Update ***
===========
[8 ธ.ค.]--หลังจาก post ลง pantip เวลาประมาณเกือบ 6 โมง เย็น มีเจ้าหน้าที่ติดต่อมาขอเอกสารหน้า book bank เพื่อปรับเปลี่ยนวิธีการคืนเงิน พร้อมขออภัย (ตาม script) และรับปากว่าจะจัดการเรื่องให้เสร็จสิ้นภายในอาทิตย์นี้ แล้วจะโทรแจ้งผลการดำเนินการ (อีกแล้ว!) จึงได้ส่งเอกสารตามคำขอไปผ่านทาง email พร้อมได้รับการตอบรับจากเจ้าหน้าที่ว่าได้รับเอกสารแล้ว ณ เวลา 18.00น.
[10 ธ.ค.]--ได้รับการติดต่อมาเวลาประมาณ 11 โมง (ตะโกนในใจ “ในที่สุดก็ได้เงินคืนแล้วโว๊ย!” แต่ช้าก่อน...) เจ้าหน้าที่แจ้งว่าไม่สามารถโอนคืนให้ได้ภายในอาทิตย์นี้เนื่องจากธนาคารปิดช่วงวันหยุดยาวต้องเป็นวันจันทร์(เมื่อได้ฟังถึงกับ stun ไป 3 วิ) จึงถามกลับไปว่าทำไมไม่โอนออนไลน์ ยังใช้วิธีโอนที่ธนาคารอยู่เหรอ และธนาคารสาขาในห้างเขาก็เปิดให้บริการอยู่ เจ้าหน้าที่ก็ได้แต่เงียบ บอกแค่ว่าฝายการเงินแจ้งมาแบบนี้ (แสดงว่า OfficeMate มีพนักงานที่ไร้ประสิทธิภาพทุกฝ่าย ตั้งแต่ ฝ่ายส่งของ ฝ่ายขาย ฝ่ายการเงิน) จึงได้บอกกับเจ้าหน้าที่ว่าจะโอนให้วันไหนก็ได้ มันจะเป็นตัวบ่งชี้คุณภาพและประสิทธิภาพของ OfficeMate เอง ผมคงไม่สามารถไปบังคับได้
===============
*** Final Update ***
===============
[11 ธ.ค.]--เวลาเกือบ 4 โมงเย็น ได้รับการติดต่อจากเจ้าหน้าที่ว่าได้โอนเงินคืนให้เรียบร้อยแล้ว แสดงว่าเจ้าหน้าที่เอาคำพูดเมื่อวานไปคิดและแก้ไข ต้องขอชื่นชมคุณศรัณรัชต์ที่เป็นเจ้าหน้าที่ประสานงานในการแก้ปัญหาในครั้งนี้ ที่มีความตั้งใจและรับฟังข้อเสนอแนะจากลูกค้า