"เราจะรู้ว่าผู้ให้บริการใส่ใจในการบริการกับลูกค้าในระดับไหน ก็ต่อเมื่อเจอปัญหาในการบริการ"

 "ข้อกำหนดเงื่อนไข"

   ผมว่าหลายๆท่านน่าจะพอรู้เกี่ยวกับข้อกำหนดเงื่อนไขในการประกันสินค้าของทาง Kerry express โดยพัสดุที่ไม่สามารถเรียกร้องค่าเสียหายได้ ได้แก่ บัตรกำนันของขวัญ ผลิตภัณฑ์ที่เป็นของเหลว แบตเตอร์รี่รถยนต์/จักรยายนต์แบบน้ำใหม่ อาหารแห้ง  พืชและต้นไม้  และอาหารที่เน่าเปื่อยในบรรจุภัณฑ์ที่เหมาะสม   ซึ่งที่กล่าวมานั้น น่าจะรวมถึง ผลไม้ ซึ่งเป็น สินค้าที่บ้านผมได้ส่งผ่านบริการ Kerry express และเกิดความเสียหายขึ้น 

"ปัญหา"

  แน่นอนว่า หากพิจารณาถึงข้อกำหนดเงื่อนไขในการประกันบริการกับทางบริษัท ในกรณีปัญหาความเสียหายของผลไม้จากการบริการ ย่อมไม่เข้าเกณฑ์การชดเชยค่าเสียหาย แต่ถึงอย่างนั้น ผมเองก็ยังอยากนำปัญหาที่พบเจอมาอธิบาย พร้อมอยากตั้งคำถามถึงการเอาใจใส่ลูกค้า และแนวทางการแก้ไขปัญหาจากทางบริษัท  โดยเรื่องมีอยู่ว่า

24 มี.ค. 63 
แม่ผม : ได้ไปส่งผลไม้ คือ มะยงชิด ไปยังลูกค้า ซึ่งมีปลายทาง 4 ที่ด้วยกัน คือ 1) ขอนแก่น 5 กก. 2) กำแพงเพชร 1 กก. 3) กทม. แถวเกษตรศาสตร์ 15 กก. 4) กทม. แถวสุขุมวิท  10 กก.  
จนท. Kerry express ต้นทาง : จัดการติดเครื่องหมายระบุว่าเป็น "ผลไม้" และติดเครื่องหมาย "ระวังของแตก" ทุกล่องที่ทำการส่ง ซึ่งก็ต้องขอชื่นชมในส่วนนี้
   ทุกกล่องส่งถึงปลายทางภายใน 1-2 วัน  แต่ประเด็นปัญหา คือ กล่องที่ส่งไปที่ กทม. แถวเกษตรศาสตร์ จำนวน 15 กก. กลับมีปัญหา โดยมีรายละเอียด ดังนี้

25 มี.ค. 63
ผม: ทำการตรวจสถานะจากทาง Kerry express ผ่านช่องทางออนไลน์
Kerry express track: 
   25 มี.ค. 63 เวลา 5.13 น.
   พัสดุถึงศูนย์คัดแยกสินค้า
   บางกอก - กรุงเทพมหานคร
   25 มี.ค. 63 เวลา 17.00 น.
   ระบบกำลังดำเนินการ
   สมุทรปราการ - สมุทรปราการ

26 มี.ค. 63
   ผม: สายๆ ทำการตรวจสถานะจากทาง Kerry express ผ่านช่องทางออนไลน์
   Kerry express track: เหมือนกับวันที่ 25 มี.ค. 63
   ผม: ช่วงบ่ายไลน์หาผู้รับว่าได้รับของรึยัง  ผลคือ ยังไม่ได้รับของ  และรองทำการตรวจสถานะจากทาง Kerry express ผ่านช่องทางออนไลน์ดูอีกครั้ง
   Kerry express track: เหมือนกับวันที่ 25 มี.ค. 63

27 มี.ค. 63
   ผม: ด้วยรองติดตามสินค้ามา 2 วันเต็มๆ และเริ่มรู้สึกว่าต้องมีข้อผิดพลาดอะไรซักอย่างเกิดขึ้นแน่ ด้วยหากส่งสินค้าจาก ตจว. ไปยัง กทม. ทาง Kerry express ระบุไว้ว่าถึงในวันรุ่งขึ้น  ก่อนตัดรอบ (ตัดรอบ 15.00 น. สำหรับสาขาต้นทางที่ส่ง) ผู้รับจะได้รับพัสดุในวันถัดไป (ไม่นับเสาร์-อาทิตย์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์)  9 โมงเศษๆ จึงตัดสินใจโทรไปยัง Kerry express call center  ที่เบอร์ 1217 เพื่อแจ้งปัญหาส่งของล่าช้า  และได้กำชับว่าขอให้ส่งภายในวันนี้  เพราะสินค้าเป็นผลไม้ และที่อยู่ในการส่งเปิดทำการวัน จ. - ศ. หากไม่ส่งวันนี้  มะยงชิดเสียหายแน่นอน 
   Kerry express call center: ไม่รับรองว่าสินค้าจะได้วันนี้  แต่รับรองว่าจะดำเนินการเร่งรัดให้ 
   ลูกค้า: 11 โมงเศษ ลูกค้าโทรแจ้งว่าได้โทรไปติดตามสินค้ากับทาง Kerry express call center 1217 เช่นกัน และแจ้งว่าทาง call center รับรองว่าจะดำเนินการเร่งรัดให้เหมือนที่ชี้แจงกับผม
   ผม: บ่ายโมงเศษ ผมได้โทรไปเร่งรัดกับทาง  Kerry express call center รอบที่สอง และยังคงย้ำถึงเหตุผลในการเร่งรัดส่งสินค้าในวันนี้ และถามถึงความรับผิดชอบหากมะยงชิดเสียหาย
   Kerry express call center: ไม่รับรองว่าสินค้าจะได้วันนี้  แต่รับรองว่าจะดำเนินการเร่งรัดให้ และไม่ได้อธิบายว่าใครจะรับผิดชอบ
   ผม: บ่าย 3 ตัดสินใจโทรไปยัง Kerry express call center รอบที่ 3 ถามถึงผลการติดตามสินค้าอีกรอบ และก็ย้ำเหมือนรอบก่อนหน้านี้ 
   Kerry express call center: คราวนี้ แจ้งว่า ได้กำหนดสถานการณ์ติดตามสินค้าที่ผมแจ้งให้เป็นเร่งด่วนแล้วตั่งแต่ช่วงบ่ายโมงเศษ (คิดในใจ ผมแจ้งว่าด่วนตั่งแต่ 9 โมงเช้า เศษ)  และเร่งดำเนินการติดตามให้ (เป็น จนท. Kerry express call center คนใหม่)
   จนท. Kerry express ต้นทาง : โทรมาหาผมบ่าย 3 เศษ และอธิบายว่า ได้พยายามตามไปยังปลายทาง และ admin แล้ว แต่ก็ไม่มีความคืบหน้าในขณะนั้น
   ผม: บ่าย 4 โมงเศษ โทรไป  Kerry express call center รอบที่ 4 แต่เปลี่ยนหัวข้อเป็นการร้องเรียน  และได้ถามถึงแนวทางการชดเชยหากสินค้าเสียหาย
   Kerry express call center: แจ้งตามเงื่อนไขว่าหากสินค้าเป็นผลไม้ ไม่อยู่ในการรับประกัน

28 มี.ค. 63
   ลูกค้า : ราว 10 โมง โทรมาแจ้งว่า Kerry express จะมาส่งสินค้า และบอกว่าคงต้องขับรถจากบ้านพักออกไปรับสินค้าจากที่ทำงาน 
   ลูกค้า: บ่ายโมงเศษ แจ้งว่าไดรับสินค้าแล้ว และมีสินค้าเน่าเสียจนไม่สามารถกินได้ 4 กก. พร้อมส่งรูป เป็นหลักฐาน
"การเอาใจใส่ลูกค้า"

 จากปัญหาที่เกิด มันทำให้ผมมีคำถามอยู่จำนวนไม่น้อย

    คำถามแรก  ระยะเวลากี่วันถึงเรียกว่าล่าช้า
     1 วัน 2 หรือ กี่วันก็ได้จากกำหนดการส่งปกติ

    คำถามที่สอง  แล้วคำว่าล่าช้านั้นครอบคลุมถึงสาเหตุอันจะก่อให้เกิดความล่าช้าสาเหตุใดบ้าง ? 
    สาเหตุจากสินค้ามีปริมาณมาก ?  สาเหตุจากภาวะบ้านเมืองไม่ปกติ ?  สาเหตุจากความบกพร่องของกระบวนการส่งสินค้า ? 
   
   คำถามที่สาม  ในเมื่อระบุชัดเจนว่าสินค้าเป็นผลไม้ ซึ่งแน่นอนว่าหากส่งล่าช้าจะเกิดความเสียหาย ทำไมยังปล่อยให้มีการล่าช้าในการส่งจากกำหนดการถึง 3 วัน ? 
ซึ่งเมื่อดู timeline ก็ไม่เข้าใจว่า ในเมื่อวันที่ 25 มีค 63 เวลา 5.13 น. สินค้าถึง ศูนย์คัดแยกสินค้า   บางกอก - กรุงเทพมหานคร แล้ว ทำไมเวลา 17.00 น. วันเดียวกันต้องไปที่ สมุทรปราการ และค้างอยู่ที่สมุทรปราการ  จนถึงวันที่  28 มีค 63 ?

   คำถามที่สี่  จากสภาพกล่องสินค้าที่ยุป มุมกล่องยุป  ส่งผลให้มะยงชิดแตก ทั้งๆที่บรรจุโฟมกันกระแทกมีสาเหตุมาจากอะไร ?
   สาเหตุจากผู้ส่งสินค้าบรรจุไม่ดีใช่ไหม ?  หรือสาเหตุจากความแข็งแรงของบรรจุภัณฑ์ ? หรือสาเหตุของความไม่ระมัดระวังเอาใจใส่ในการขนส่งสินค้า ? ซึ่งขนาดติดป้ายระบุไว้แล้วว่าระวังสินค้าแตก

   คำถามที่ห้า  ด้วยผมเห็นผิดปกติจึงได้โทรไปติดตามสินค้าล่าช้าตั่งแต่ 9 โมงเช้าเศษ โดยคิดเพื่อแล้วว่าจะได้มีเวลาตามสินค้าและส่งได้ทันในช่วงบ่าย ด้วยสถานที่ปลายทางส่งสินค้าไม่เปิดทำการวันเสาร์ แต่คำถามคือ ทำไม Kerry express call center จึงพึ่งแจ้งสถานะว่าติดตามสินค้าเร่งด่วนตอนบ่ายโมง  ? แล้วมันจะทันส่งรอบบ่ายได้ยังไง

 "แนวทางแก้ไข" 
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................?