จากที่เราเห็นว่าหน้ากากอนามัย เจลล้างมือ มีเท่าไหร่ก็ขายหมด นั่นเป็นเพราะรู้สึกไม่มั่นคงต่อเหตุการณ์ส่งผลให้เราหาทางเตรียมรับมือแบบสุดขั้ว
เช่นในวิกฤตการณ์ Coronavirus เราไม่รู้ว่าสถานการณ์จะเข้าสู่ภาวะปกติเมื่อไหร่ ยิ่งเราเห็นพฤติกรรมของคนรอบข้างซื้อหน้ากากอนามัยทีเป็นลังๆ ซื้อเจลล้างมือจนของหมด Shelf เราก็เกิดความรู้สึกว่าฉันต้องซื้อด้วย และเมื่อเราได้ตระเตรียมของทุกอย่างครบถ้วนตามจำนวนที่เราเห็นว่าเพียงพอ เราจะเริ่มรู้สึกผ่อนคลายขึ้นและหันไปทำสิ่งอื่น

จากตัวอย่างที่มาจากชีวิตจริงข้างต้นนี้ มีเหตผลที่อธิบายทางจิตวิทยาที่เราควรทำความเข้าใจ เพื่อนำมาปรับใช้กับสินค้าของเราดังต่อไปนี้

1. ความรู้สึกไม่มั่นคง ส่งผลต่อการเตรียมการ (ที่บางครั้งอาจจะมากเกินจำเป็น)

เข้าใจความรู้สึกไม่มั่นคงของลูกค้า ไม่ใช่แค่ Pain points มองให้ทะลุว่าสินค้าและบริการของเรา มีอะไรที่สามารถตอบสนองด้านความอุ่นใจแก่ลูกค้าได้บ้าง ลูกค้ามีความกังวลในเรื่องใดบ้าง เราก็ไปสร้างความอุ่นใจตรงนั้น อย่าลืมว่าคนเรายอมจ่ายมากกว่าเพื่อความรู้สึกที่ปลอดภัย หากสินค้าของเรามีราคาเท่ากับคู่แข่ง ลูกค้าก็ย่อมเลือกเรา

ตัวอย่าง

- ความอุ่นใจที่รถยุโรปมอบให้แก่ลูกค้าคือการป้องกันที่สูงกว่ายามเกิดอุบัติเหตุ
- ความอุ่นใจที่ร้านขายเสื้อผ้าออนไลน์มอบให้แก่ลูกค้าคือการเปลี่ยนสินค้าในกรณีที่ใส่แล้วไม่พอดี
- ความอุ่นใจที่ประกัน Covid-19 มอบให้แก่ลูกค้าคือความรู้สึกว่า "รับมือได้" หากเกิดการติดเชื้อขึ้นในอนาคต (ตรงกับข้อ 3 ด้านล่าง)

2. มนุษย์คือสัตว์สังคม เรามองดูพฤติกรรมของผู้อื่นเพื่อตัดสินว่าสถานการณ์รอบตัวเราเป็นภัยหรือไม่

เมื่อเราเห็นคนหมู่มากกระทำบางอย่าง เราคาดเดาว่ามันต้องมีเหตุผล เราก็เลยลงเอยด้วยการทำตาม เช่นคนอื่นซื้อ เราซื้อด้วย ไม่อย่างนั้นจะรู้สึกตกขบวน แม้ว่าเราจะไม่รู้ถึงเหตุผลที่แท้จริงในการกระทำของผู้อื่นเลยก็ตาม

ทั้งนี้การตอบสนองต่อสถานการณ์ของคนหมู่มาก ไม่ได้เป็นตัวบ่งบอกถึงสถานการณ์อย่างถ่องแท้เสมอไป

ตัวอย่าง

- Fitness Center เปิดรับการสมัครสมาชิกระดับ Exclusive ในจำนวนที่จำกัด
- ร้านค้าออนไลน์จัด Promotion ส่งสินค้าฟรีในช่วงเวลาที่จำกัด

3. ความรู้สึก "In control" หรือ "รับมือได้" ยามเผชิญสถานการณ์อันน่ากังวล 

แต่เมื่อคนทำในสิ่งที่เชื่อว่าควรจะทำครบทุกอย่างแล้ว(ซื้อหน้ากากอนามัย / เจลล้างมือในปริมาณที่เชื่อว่าเพียงพอ) เขาจะรู้สึกเริ่มคลายความเครียดและหันไปสนใจเรื่องราวอื่นๆต่อ

การแนะนำการใช้สินค้าตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งาน ตลอดจนอายุขัยของสินค้า และสื่อสารกับลูกค้าว่าใช้ในปริมาณเท่าไหร่จึงเห็นผลลัพธ์ และเพียงพอต่อความต้องการ จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึก "รับมือได้" และสินค้าของเราจะมี Value ขึ้นมาทันทีในสายตาของลูกค้า

ตัวอย่าง

- ประกัน Covid-19 ระบุผลประโยชน์ และระยะเวลาคุ้มครอง ที่เพียงพอต่อความอยู่รอด หากเกิดกรณีตรวจเจอการติดเชื้อ
- ใช้ Scrub 1 ครั้งต่อสัปดาห์ ในปริมาณ 1 เม็ดถั่วเขียว ก็เพียงพอที่จะทำให้ผิวหน้ากระจ่างใส
- ทานอาหารเสริมวันละ 1 แคปซูลในทุกๆเช้าเพียงพอสำหรับผู้ที่มีน้ำหนักตัว 90 กิโลกรัม ที่มีภาวะความเครียดสูง และทานอาหารไม่ครบ 5 หมู่ (ร่างกายจะขับส่วนเกินของอาหารเสริมออกจึงเป็นการสิ้นเปลืองหากทานมากกว่า 1 แคปซูลต่อวัน)

ท้ายที่สุด บทความนี้อาจไม่ครอบคลุม ตอบโจทย์ทุกธุรกิจที่กำลังประสบปัญหาอยู่ในขณะนี้ แต่เราหวังว่าด้วยมุมมองความเข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์ที่มากขึ้น จะช่วยเพิ่มแนวทางแก่ผู้ประกอบการในการบริหารจัดการธุรกิจได้ดีขึ้นกว่าเดิม  

#AntiClassroom
______________________________________
แปลและเรียบเรียงจากคุณ Daniel นักจิตวิทยาองค์กรจากสถาบัน MindMode Group