โอนเงินจาก App K Plus ของธนาคารกสิกรไทย  วันที่ 20/12/2019 เวลา 05:59 น. (ดังรูปที่1) หลังจากโอนไปปรากฎว่ายอดเงินไม่เข้าบัญชีปลายทาง (SCB) ทั้งๆที่เงินก็โดนตัดไปทันทีและสลิปก็โชว์อยู่


วันที่ 20/12/2019 เวลา 06:14 น. ผมได้ติดต่อไปทาง Call Center KBANK เพื่อแจ้งเรื่องดังกล่าว เจ้าหน้าที่คนแรกแจ้งว่า ในช่วงเวลาที่ทำรายการ มีปัญหา Incident error ของระบบการโอนเงินระหว่างธนาคาร ทำให้ไม่สามารถติดต่อธนาคารปลายทางได้ สถานะการโอนเงินสำเร็จ ทางเจ้าหน้าที่ได้แจ้งต่อว่าจะดำเนินการส่งเรื่องปรับปรุงยอดให้ธนาคารปลายทางโดยเร็วที่สุด ให้ทางลูกค้าตรวจสอบยอดประมาณช่วงสายๆของวันที่ 20/12/2019 หากยังไม่เข้าให้ตรวจสอบ วันที่ 21/12/2109 ช่วงเวลา 03:00 น. หากยังไม่ได้รับการปรับปรุงยอด ให้เช็คอีกครั้งในวันที่ 21/12/2019 เวลา 19:00 น.

ซึ่งผมต้องขอเรียนแจ้งก่อน ยอดเงินที่ผมโอนดังกล่าว ผมมีความจำเป็นต้องใช้เร่งด่วน เงินของเราแท้ๆทำไมต้องรอนานขนาดนี้ ตอนที่ผมโอนเงิน ทางธนาคารก็ตัดยอดผมทันที แล้วตอนที่จะปรับปรุงยอด ทำไมไม่รีบดำเนินการ กลับปล่อยให้รอไปเรื่อยๆ

วันที่ 20/12/2019 เวลา 12:26 น. ผมติดต่อเข้าไปเพื่อติดตามเคส ครั้งที่ 2
เจ้าหน้าที่คนที่ 2 : รับสายและแจ้งว่าตามเคสอะไรค่ะ "ยังไม่มีการเปิดเคสใดใดค่ะ" มีแค่ติดต่อเข้ามาเพื่อสอบถามปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ยังไม่ได้เปิดเคสค่ะ
ผม : อ้าวก็เจ้าหน้าที่ท่านแรกได้แจ้งเปิดเคสปรับปรุงยอดที่ระบบมีปัญหาไปให้ธนาคารปลายทางแล้วหนิครับ ทำไมถึงไม่ลง Log และทำตามเหมือนที่ได้คุยกัน ผมมีความจำเป็นจะต้องใช้เงินด่วน ทางคุณตัดเงินผมไปแล้ว ทำไมไม่รีบดำเนินการอัพเดตยอดเงินให้ผม ผมขอเวลาที่แน่นอนและด่วนที่สุด
เจ้าหน้าที่ : ตรวจสอบข้อมูลอีกครั้ง และแจ้งว่าปัญหา Incident error ของระบบการโอนเงินระหว่างธนาคาร มีปัญหาช่วง วันที่ 20/12/2019 เวลา 05:00-06:15 น. (รวมช่วงเวลาที่มีปัญหา 1 ชั่วโมง 15 นาที) และยังไม่สามารถแจ้งเวลาที่แน่นอนได้ค่ะ ขออนุญาติตรวจสอบและดำเนินการประสานงานให้โดยด่วนและติดต่อแจ้งกลับนะค่ะ

วันที่ 20/12/2019 เวลา 12:46 น.  เจ้าหน้าที่ท่านที่ 2 ติดต่อกลับมา เพื่อแจ้งว่าได้ดำเนินการประสานงานเร่งด่วนให้แล้ว ทาง SCB จะดำเนินการปรับปรุงยอดให้ในเวลา 17:30 น. ค่ะ ให้ทางลูกค้าตรวจสอบยอดอีกครั้ง ในวันที่ 20/12/2019 เวลา 17:30 น.

วันที่ 20/12/2019 เวลา 17:30 น.  ผมได้เช็คยอดในธนาคารปลายทาง คือ SCB ปรากฏว่ายังไม่ได้รับยอดเงินที่โอนมาจาก KBANK

วันที่ 20/12/2019 เวลา 18:23 น. ผมติดต่อเข้าไปเพื่อติดตามเคส ครั้งที่ 3 เนื่องจากไม่ได้รับยอดเงินโอนตามเวลาที่ได้แจ้งไว้ และผมมีความจำเป็นจะต้องใช้ด่วน ธนาคารจะดำเนินการยังไง (ต้องขอเรียนแจ้งว่าเจ้าหน้าที่คนนี้มีการป้องกันความเสี่ยงอย่างดี ไม่ตอบคำถาม ตอบแค่เพียงขอตรวจสอบ ขอเช็คข้อมูล และจะดำเนินการให้ไวที่สุด หรือง่ายๆคือปัดความรับผิดชอบ)
เจ้าหน้าที่ : สอบถามข้อมูลเพื่อตรวจเช็คปัญหาเรื่องอะไรค่ะ
ผม : เรื่องที่ผมโอนเงินแล้วบัญชีปลายทางไม่ได้รับหนะครับ ไม่ทราบว่าในระบบไม่ได้บันทึกข้อมูล Log การติดต่อแจ้งเรื่องของผมไว้เหรอครับ ทำไมต้องถามใหม่ทั้งหมด และผมต้องแจ้งย้อนกลับไปทุกครั้งที่มีการติดต่อใหม่
เจ้าหน้าที่ : อ่อค่ะ จากที่ดูข้อมูล ในระบบแจ้งว่าลูกค้ามีการโทรเข้ามา ครั้งแรกเพื่อสอบถามปัญหา ครั้งที่สองเพื่อเสนอแนะเกี่ยวกับระบบเท่านั้นค่ะ
ผม : อ้าว แล้วที่ผมติดต่อเข้ามาทั้งหมดทั้งวัน ผมเสียเวลา และเสียหลายๆอย่างในวันนี้ คืออะไร ธนาคารไม่ได้ดำเนินการอะไรเลยเหรอ ทำไมถึงทำกับลูกค้าแบบนี้ ทำงานเพื่อตอบคำถามแบบขอไปทีให้จบเคสๆไปงั้นเหรอครับ ผมจึงแจ้งความจำนงค์เพื่อขอทราบรายชื่อพนักงานที่คุยกับผมทั้งสองท่านก่อนหน้านี้ ช่วยตรวจสอบให้ผมด้วย
เจ้าหน้าที่ : ไม่สามารถตรวจสอบได้ในขณะนี้ เนื่องจากระบบมีปัญหาชั่วคราวค่ะ ไม่สามารถแจ้งหรือตรวจสอบรายชื่อเจ้าหน้าที่ให้ได้ค่ะ ขอดำเนินการและประสานงานอีกครั้งนะค่ะ

สรุปสุดท้าย ณ ปัจจุบัน วันที่ 21/12/2019 เวลา 11.00 น. ผมก็ยังไม่ได้รับการประสานงานหรือการติดต่อกลับจากธนาคารกสิกรแต่อย่างใด ยอดเงินในบัญชีปลายทางก็ยังไม่ได้รับการปรับปรุงยอด สุดท้ายแล้วความล่าช้า ความเสียหายที่เกิดขึ้นใครจะรับผิดชอบ ผมเองต้องติดต่อประสานงานตลอดกลับไม่ได้รับการแก้ไขหรือเพิกเฉย กลับถ่วงเวลาไปเรื่อยๆ มันยุติธรรมกับลูกค้าไหม ไม่ว่าจะจำนวนเงินจะมากหรือจะน้อยก็คือเงิน คุณจะเอาไปดองหรือตรวจสอบอะไรนานขนาดนี้ ทั้งๆที่คุณเองและลูกค้าเองต่างก็มีข้อมูลการทำธุรกรรมซึ่งกันและกัน ทางธนาคารควรที่จะหามาตรการแก้ไขที่รวดเร็วเพื่อลดผลกระทบที่เกิดขึ้น เพราะปัญหาดังกล่าวเกิดขึ้นมาหลายปีแล้ว แต่ยังไม่สามารถแก้ไขได้

ระบบมีปัญหา 1 ชั่วโมง 15 นาที ทำไมถึงปล่อยให้ลูกค้าทำรายการผ่าน ทำไมไม่ปิดระบบการทำรายการชั่วคราวเพื่อลดผลกระทบในช่วงเวลานั้น ไม่มีหน่วยงานไหนดูแลเหรอครับเวลาเกือบชั่วโมงปล่อยมาแบบนี้ได้ไง

Call Center ติดต่อเข้าไป ควรดำเนินการให้เรียบร้อย ไม่ใช่พูดแจ้งลูกค้าแบบขอไปที การตรวจสอบ ตรวจเช็คพนักงานก็บ่ายเบี่ยงไม่ยอมแจ้งชื่อพนักงานที่บริการให้ทราบ กลัวอะไรครับ ซึ่งการตรวจสอบข้อมูลการให้บริการ ลูกค้ามีสิทธ์ที่จะขอตรวจสอบหากเกิดปัญหาที่เห็นสมควรแล้วว่าการประสานงานดังกล่าวมีความกำกวมและล่าช้ามาก และเพื่อเชื่อมโยงการสื่อสารเข้าด้วยด้วยกัน การปกปิดการตรวจสอบดังกล่าวส่อให้เห็นถึงความไม่บริสุทธิ์ใจของธนาคารที่ปกปิดและบ่ายเบี่ยงข้อมูลการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับพนักงาน แล้วลูกค้าจะเชื่อใจการทำงานหากเกิดปัญหาการให้บริการต่างๆของธนาคารได้อย่างไร

ปัญหาที่เกิดขึ้นผมอยากให้ทางธนาคารมีความรับผิดชอบให้มากกว่านี้ เพราะ เหตุการที่เกิดขึ้น เป็นความผิดพลาดของระบบระหว่างธนาคารเอง ไม่ใช่ความผิดของลูกค้า ธนาคารจะต้องรีบดำเนินการให้เร็วที่สุด อย่างน้อยไม่ควรเกิน 24 ชั่วโมง

เหตุการณ์ดังกล่าวที่เกิดขึ้น ลูกค้าขาดประโยชน์และเสียหาย ใครจะเป็นผู้ดูแล ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบ???



#ธนาคารกสิกรไทย  #ธนาคารไทยพาณิชย์  
#คุ้มครองผู้บริโภค #ธุรกรรมทางการเงิน
#ธนาคารแห่งประเทศไทย