ขอเท้าความก่อนนะคะ ว่าเรามีสินเชื่อบ้านกับ SCB เมื่อ 3 ปีก่อน ซึ่งตอนนั้นทำสัญญา เราแจ้งเซลล์ว่าเราไม่ทำประกันพ่วงใดๆทั้งนั้น ทำเฉพาะเท่าที่จำเป็นเท่านั้นคือประกันอัคคีภัย ซึ่งวันที่ทำสัญญา เค้าก็รวมยอดประกันไปกับยอดสินเชื่อบ้านให้เราเสร็จสรรพ ตอนนั้นเพิ่มไปอีกหมื่นกว่าบาทได้ ทีนี้เมื่อ 2 เดือนที่แล้ว บริษัทประกันซับบ์สามัคคีประกันภัย ส่งจดหมายมาพร้อมรายละเอียดการต่ออายุกรมธรรม์ แบบ 1 ปี 3 ปี และ 5 ปี โดยข้อตกลงคุ้มครองในเอกสารก็เขียนว่า
หมวดที่ 1 ประกันอัคคีภัยและภัยเพิ่มเติม
หมวดที่ 2  การประกันภัยโจรกรรม
หมวดที่ 3 ประกันภัยความรับผิดต่อบุคคลภายนอกตามกฎหมายที่เกิดขึ้นภายในสถานที่เอาประกันภัย

พอได้จดหมายมา เราก็ไม่ได้คิดอะไรมาก เห็นว่าเขียนมาว่าเป็นการ "ต่ออายุกรมธรรม์" ก็คิดว่าประภันเก่าอายุ 3 ปี หมดอายุแล้ว ก็ต้องต่อ เราก็เลยจ่ายเงินไปโดย scan bill ผ่าน แอปมือถือ จ่ายไป 6,800 ซึ่งเค้าก็ส่งกรมธรรม์มาให้แล้วมีผล 15 ก.ค. 2562 ถึง 15 ก.ค. 2565 

พอมาวันนี้ เราเช็คยอดใน SCB easy app ปรากฎว่ายอดสินเชื่อรายเดือนคงค้างมันมากกว่ายอดผ่อนรายเดือน หลายพันบาทประมาณ 4 พันบาทได้ เราเลยโทรไปถาม Call center ว่าเกิดอะไรขึ้น ทาง Call center บอกเราว่า เป็นยอดประกันอัคคีภัยที่จะต้องจ่าย เราบอกว่าเราจ่ายไปแล้ว แต่ call center ยืนยันว่า การจ่ายประกันอัคคีภัยต้องเป็นยอดเรียกเก็บจากธนาคารเท่านั้น ไม่ใช่การชำระตรงที่บริษัทประกัน หากเราไปจ่ายตรงที่บริษัทประกัน อาจจะเป็นประกันทรัพย์สินอย่างอื่นที่ไม่ใช่ประกันอัคคีภัย หรือถ้าเราสงสัยว่าเราจ่ายอะไรไป เราต้องโทรไปถามบริษัทประกันเอาเองว่าเค้าเสนอประกันอะไรมาให้เรา แต่ยังไงก็ตามสิ้นเดือนนี้ เราต้องจ่ายยอดที่ธนาคารเรียกเก็บมา และประกอบกับว่าปกติเรามักจะโปะเงินต้นบ่อยๆ วันนี้เราก็โปะไป แต่เหมือนมันจะไปหักค่าประกันก่อน กลายเป็นตอนนี้เราโดนหลอกให้จ่ายประกันทั้ง 2 ทางเลยเหรอ 

ที่สงสัยคือว่า
1. call center บอกเราว่าที่เราจ่ายไปเป็นประกันทรัพย์สิน (ตอนนั้นเราก็จำไม่ได้ว่าอะไร เราเพิ่งมาเปิดดูจดหมายที่บริษัทซับบ์สามัคคีส่งแจ้งเรามา ก็แสดงรายละเอียดตามที่เราเขียนด้านบน ซึ่งคือประกันอัคคีภัย) และการเรียกเก็บประกันจะต้องเรียกเก็บจากธนาคารเท่านั้น ทำไมต้องบังคับด้วยเหรอ เท่าที่เรารู้คือไม่ได้บังคับว่าลูกค้าจะต้องทำประกันผ่านธนาคารไม่ใช่เหรอ
2. แล้วถ้าเรา "ต่ออายุกรมธรรม์" ทำไม SCB จะบอกว่าไม่รู้เรื่องล่ะ ก็ในเมื่อกรมธรรม์แรกทางเซลล์เป็นคนจัดการให้เราหมดทุกอย่าง เราไม่เคยไปเดินเรื่องอะไรเอง พอมีจดหมาย "ต่ออายุกรมธรรม์" กลับบอกเราว่าไม่รู้ไม่เห็น เราจ่ายอะไรไปเราต้องไปถามบริษัทประกันเอง
3. เราจะสามารถเรียกร้องอะไรได้หรือไม่ เพราะเราเข้าใจว่าเราจ่ายประกันไปทั้ง 2 ทางแล้ว ถ้าจริงๆแล้วอันใดอันนึงมันไม่จำเป็นต้องทำ เราจะขอยกเลิกได้ไหม

ตอนนี้เสียความรู้สึกมากๆว่าทำไมเป็นแบบนี้ นอกจากนี้เราจะโทรเข้าไปร้องเรียนกับ call center กลับไม่มีเมนูให้ฝากเรื่องร้องเรียน มีแต่ให้กดหัวข้อ พอกดสินเชื่อ ก็บอกว่านอกเวลาทำการ แล้วก็วางสายไป พอกดหัวข้อประกัน ก็บอกว่านอกเวลาทำการอีกแล้วก็วางสายไปอีก สุดท้ายเราต้องไปกดหัวข้อเงินฝาก atm เพื่อที่จะได้มีเจ้าหน้าที่ซักคนมาฟังเราหน่อยว่าเราจะร้องเรียนทางไหนได้บ้าง แต่เค้าก็บอกว่าต้องติดต่อเป็นเรื่องๆไป และเรื่องที่เราติดต่อก็ต้องเป็นเวลาทำการ เค้าจะรับเรื่องแล้วให้สินเชื่อโทรกลับพรุ่งนี้ แต่เราก็ใจร้อน เพราะว่าตอนเช้าก็เพิ่งคุยกับ call center สินเชื่อไป มันจะได้คำตอบอะไรที่ต่างจากเดิมหรอ ?

***** ====== เพิ่มเติมค่ะ หลังจากไปรื้อดูสัญญาของเก่า ==========*****
ต้องอธิบายก่อนว่าตอนทำสัญญาสินเชื่อบ้านเราไว้ใจเซลล์มากก็เลยไม่ได้ถามอะไรมาก ยอมรับว่าตรงนี้ไม่รอบคอบค่ะ เพราะเน้นกับเซลล์แค่ว่าไม่ทำประกันภัยใดๆเพิ่มเติมทั้งนั้นถึงแม้จะเสนอดอกเบี้ยให้ต่ำกว่าก็ไม่เอา เอาแค่ที่บังคับต้องทำเท่านั้น วันทำสัญญาเค้าถือทั้งแฟ้มสัญญามาให้เราเซ็นต์ที่ทำงานเลยค่ะ แล้วก็บอกว่าเบี้ยประกันเค้ารวมไปให้ในยอดสินเชื่อบ้านให้แล้วด้วย ตอนนั้นก็ยังสงสัยว่าทำไมไปเพิ่มในยอดกู้เลย ทำไมไม่ให้เราจ่ายแยกออกมา แล้วเอาไปรวมในยอดเงินกู้โดยไม่ถามเราก่อนเหรอ แต่เราก็ไม่ได้ถามอะไรตอนนั้นเพราะเห็นว่าสัญญาพิมพ์มาหมดเรียบร้อยแล้ว และไม่อยากเรื่องมาก ซึ่งตอนนั้นเราไม่รู้หรอกว่ามันมีรายละเอียดของประกันอะไรบ้าง พอมาวันนี้เราไปรื้อดูเอกสารกรมธรรม์ของเก่าจากบ.ซับบ์สามัคคี มี 2 ฉบับ เขียนตรงหัวเลยว่าเป็นกรมธรรม์ประเภทอะไร นั่นคือ
1. กรมธรรม์อัคคีภัยยอดประมาณ 4,000 บาท
2. กรมธรรม์ภัยเบ็ดเตล็ด 6,800 บาท

ทีนี้ก็เริ่มปะติดปะต่อภาพได้มากขึ้นว่า
1. กรมธรรม์อัคคีภัยยอดประมาณ 4,000 บาท ถูกบวกเพิ่มกับยอดผ่อนรายเดือน (เราให้ธนาคารตัดบัญชีค่างวดอัตโนมัติค่ะ) ธนาคารจะทำหน้าที่หักเงินเราโดยตรง ตอนนี้เราเข้าใจว่าอันนี้คืออันหลักที่ต้องทำจริงๆ ธนาคารจะหักเรา เราก็คงไม่ติดใจเรื่องที่จะต้องจ่ายเพราะมันถูกบังคับต้องทำจริงๆ แต่ที่ติดใจก็คือว่า ธนาคารแจ้งว่าเดือนนี้จะหักอัติโนมัติเราตอนสิ้นเดือน = ยอดจ่ายรายเดือน + ยอดประกัน = 12,300 + 4,000 (คร่าวๆ) = 16,300 แต่เราทำการโปะไปบางส่วนแล้ว ทำให้ยอดค้างที่โชว์ใน scb easy เหลือ 8,000 บาท คำถามคือแล้วสิ้นเดือนจะหักเราด้วยยอด 12,300 (ยอดผ่อนเหมือนเดิมทุกเดือน เพราะระบบควรตรวจสอบว่าเราได้โปะยอดเงินเข้าไปและเอาไปตัดประกันแล้ว) หรือจะหักเราด้วยยอด 16,300 โดยไม่สนว่าเราโปะและจ่ายประกันไปแล้ว
2. กรมธรรม์ภัยเบ็ดเตล็ด 6,800 บาท ทางบริษัทซับบ์สามัคคีส่งตรงมาหาเราเอง โดยธนาคารบอกเราว่าไม่รู้ไม่เห็นด้วย (แล้วทำไม 3 ปีที่แล้ว ทางธนาคารเป็นคนทำให้เรา 2 ฉบับล่ะ จะบอกไม่รู้ได้ไง เราไม่เคยไปทำประกันหรือติดต่อเองเลย) นอกเหนือจากนี้ เราก็เข้าใจผิดคิดว่ามันคือกรมธรรม์อัคคีภัย เพราะจากเอกสารที่ทางบ.ซับบ์สามัคคีส่งใบแจ้งเบี้ยมา เราอ่านเห็นหัวข้อประกันอัคคีภัย เราก็เข้าใจว่ามันคือประกันอัคคีภัย ถึงได้จ่ายเงินไป 
แต่พอมาดูเอกสารกรมธรรม์ที่ส่งมา (เพิ่งมาดูวันนี้) ก่อนหน้านี้ไม่ได้ดูและไม่รู้ว่ามันมีหลายประเภท หรือต้องมี keyword คำว่าอะไรถึงจะถูกต้อง

สิ่งที่ติดใจมากๆคือ
1. ทำไมครั้งแรกธนาคารถึงเหมารวมประกันภัยเบ็ดเตล็ดตัวนี้ให้เราด้วย ถ้ามันไม่จำเป็น แล้วก็มารวมกับยอดเงินกู้ให้เราเสร็จสรรพ ณ วันทำสัญญา เพราะเราก็ย้ำแล้วว่าเราจะไม่ซื้อประกันเพิ่มใดๆทั้งสิ้น แล้วทุกอย่างธนาคารเป็นคนทำให้เราด้วย
2. ในส่วนของบริษัทซับบ์สามัคคีเอง ตอนส่งใบเรียกเก็บมา ก็ใช้ข้อความหรือ คีย์เวิร์ดที่ทำให้เราเข้าใจผิดว่าเป็นประกันอัคคีภัย แต่พอส่งกรมธรรม์มา กลับกลายเป็นเบี้ยเบ็ดเตล็ด อันนี้เราไม่แน่ใจว่าหรือเราอ่านไม่รอบคอบเอง ตีความผิดเอง ?
3. เนื่องจากเราโปะไปส่วนนึงแล้ว แล้วสิ้นเดือนนี้ SCB จะตัดเงินในบัญชีเราเท่าไหร่ แค่ยอดสินเชื่อบ้าน หรือยอด สินเชื่อบ้าน + ประกันอัคคีภัย
4. เราสามารถเรียกร้องหรือดำเนินการอะไรได้หรือเปล่า หรือว่าเราผิดเองที่ไม่รอบคอบตั้งแต่ต้น