ยาวนิดนึงนะคะ พอดีไม่รู้ต้องไปคอมเพลนได้ทางไหนบ้าง จะโทรไปคอลเซนเตอร์คอมเพลนก็ไม่อยากไปลงที่คนไม่รู้อิโหน่อิเหน่ จะเขียนลงใบกระดาษที่ทางพนักงานจะให้มากรอกคอมเพลนก็ดูไร้ประโยชน์ เลยขอมาแชร์เผื่อมีคนเจอคล้ายๆกันบ้างจะได้รู้ว่านี่คือเป็นปกติมาตรฐานการให้บริการของAISค่ะ

เริ่มจากที่เราจองสิทธิโปรเซเรเนด ซื้อSamsung Galaxy S10+ในราคา 19900 บาทกับทาง AIS โดยเราได้โทรเช็คกับทางคอลเซนเตอร์ในวันที่ 6 มีนาคม 2562 ว่าเบอร์ของเรามีสิทธิที่จะสามารถใช้โปรนี้ได้หรือไม่ ทางคอลเซนเตอร์ทำการนำเบอร์เข้าไปเช็คในระบบให้ และได้แจ้งกลับมาว่าสามารถใช้สิทธิ์นี้ได้ เราได้ทวนรายละเอียดกับคอลเซ็นเตอร์อีกครั้งว่าจะขอใช้เบอร์นี้ ในการจองเครื่อง Samsung Galaxy S10+ ในระบบเว็บไซต์ และจะใช้โปรโมชั่นราคาของสิทธิ์เซเรเนดได้ในราคา 19,900 บาทใช่หรือไม่ และทางคอลเซ็นเตอร์ยืนยันกลับมาได้ถูกต้อง สามารถจองและซื้อในราคาโปรโมชั่นเซเรเนดได้ เราจึงเข้าไปลงทะเบียนเพื่อรับโค้ดในเว็บไซต์ ซึ่งก็ทำตามขั้นตอนปกติจนได้รับโค้ดยืนยันเพื่อไปจ่ายมัดจำที่สาขา ในวันที่ 6 มีนาคม จำนวนเงิน 2000 บาท และนัดไปรับเครื่องในวันที่ 20 มีนาคม 2562 ช่วงเวลา 16:00-19:00 ที่เอไอเอสเซเรเนด สาขาเอมควอเทียร์

วันที่ 20 มีนาคม เราได้ไปถึงที่สาขาเวลาประมาณ 17:10 น. แจ้งกับพนักงานว่ามารับเครื่องตามที่ได้จองไว้ พนักงานก็ได้ทำการเช็ครายชื่อและกดบัตรคิวให้ หลังจากนั้นจึงมีพนักงานชายท่านนึงเข้ามาให้บริการ โดยได้ขอบัตรคิวและนำเบอร์และโค้ดไปตรวจสอบ ก่อนจะกลับมาแจ้งเราว่า เบอร์ของเราไม่ได้รับสิทธิในการจองเครื่องในโปรโมชั่นเซเรเนดนี้ เนื่องจากเบอร์เซเรเนดที่ใช้ลงทะเบียนนี้ยังเปิดใช้ไม่ครบปี ซึ่งเราก็ได้แจ้งไปว่าเราได้เช็คสองรอบ ทั้งเช็คกับทางคอลเซนเตอร์ และยังเช็คในเว็บไซต์ ถ้าหากเบอร์นี้ไม่ถูกต้องตามเงื่อนไขที่ทางAISตั้งไว้ เราก็ไม่ควรที่จะลงทะเบียนผ่านตั้งแต่แรก

พนักงานคนดังกล่าวก็ได้รับเรื่องและขอเวลาไปตรวจสอบ ก่อนจะมาแจ้งเราว่า มีทางเลือกให้เราเพียงสองทางเลือกเท่านั้น คือรับโปรโมชั่น Hot Deal ในราคา 17,950 (โดยมีเงื่อนไขเพิ่มเติมว่าต้องจ่ายค่าบริการล่วงหน้าเป็นจำนวนเงินอีก 8,560 บาท) กับทางเลือกที่สองคือ "ลูกค้ารับเงินมัดจำคืนไปครับ" ทางเราก็ได้ทวงถามว่าในส่วนนี้คือลูกค้าเป็นคนผิดและต้องรับผิดชอบโดยการจ่ายค่าเครื่อง+ค่าแพคเพิ่มขึ้นเองเหรอ ในเมื่อมันเป็นความผิดที่องค์กรของคุณ พนักงานท่านนั้นก็ตอบกลับมาว่าต้องเป็นไปตามนั้น

หลังจากที่เราซึ่งไปนั่งคำนวณแบบงงๆแล้วว่าต้องจ่ายเพิ่มอีกเท่าไหร่ เราก็ตัดสินใจยอมที่จะซื้อในราคาโปรโมชั่น Hot Deal นั้น และได้แจ้งกับพนักงานท่านเดิมเพื่อดำเนินการต่อ พนักงานก็ได้แจ้งให้เรารอ ผ่านไปซักพักพนักงานท่านเดิมจริงเดินกลับมาแจ้งว่า เนื่องจากต้องทำการขอโค้ดใหม่ ซึ่งต้องใช้ระยะเวลานาน ซึ่งนานเท่าไหร่ก็ไม่สามารถแจ้งลูกค้าได้ ถ้าสะดวกก็รอ แต่ถ้าต้องการจะไปเดินเล่นหรือทานข้าวก่อน เมื่อได้โค้ดแล้วจะทำการโทรแจ้ง เราตัดสินใจที่จะนั่งรอแบบไม่มีจุดหมาย ตั้งแต่เวลาประมาณ 18:15 จนกระทั่งเวลา 19:00 เพราะไหนๆ ก็มาแล้ว คิดว่าต้องได้เครื่องภายในวันนี้ ช่วงประมาณ 19:15 จึงมีพนักงานหญิงอีกท่านจึงได้มาแจ้ง ในกรณีเป็นการผิดพลาดที่ระบบ คงเป็นตัวระบบที่มีปัญหา ทั้งนี้ในส่วนของโค้ดใหม่ที่รออยู่ ก็คือจะไม่ได้ภายในวันนี้เป็นการแน่นอนแล้ว แต่จะได้เมื่อไหร่นั้น ทางสาขาจะเป็นคนโทรกลับมาแจ้งที่ลูกค้า หรือหากว่าลูกค้าไม่สะดวกจะรอหรือจะรับเครื่องแล้ว หนทางแก้ที่เสนอให้ก็คือจะเป็นการคืนเงินมัดจำให้เท่านั้น

เราเป็นลูกค้าเอไอเอสมาอย่างยาวนาน มีความเชื่อถือและไว้ใจในองค์กรมาเสมอ แม้สัญญาณจะมีปัญหาอยู่บ้าง หรือแพคเกจจะแพงกว่าเครือข่ายอื่นอยู่บ้างแต่เราก็ไม่เคยคิดติดใจอะไรเลย แต่มาวันนี้ การบริการของพนักงานเอไอเอสเซเรเนดที่ดูไม่แยแสลูกค้านั้นทำให้เสียความรู้สึกค่อนข้างมาก

ตั้งแต่พนักงานชายท่านแรก จนกระทั่งพนักงานหญิงคนที่มาสรุปงานไม่มีการพูดขอโทษเราเลยซักครั้งเดียวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เมื่อเราบอกไปว่ายังไม่ได้รับคำขอโทษเลย พนักงานหญิงคนดังกล่าวกลับตอบมาว่า งั้นต้องขอโทษด้วยค่ะ พอดีมาสรุปเรื่องแทนน้องไม่ทราบว่าก่อนหน้านี้มีคุยอะไรกันไว้บ้าง คุณควรตอบแบบนี้เหรอคะ ถามจริงๆ นอกจากจะขอโทษอย่างขอไปทีแล้วยังอ้างถึงพนักงานผู้อื่น คุณทุกคนควรร่วมรับผิดชอบในเหตุการณ์นี้ร่วมกัน และทั้งๆ ที่มันไม่ใช่ความผิดของเราเลย ตัวพนักงานก็เป็นคนพูดเองว่าเป็นความผิดพลาดที่ระบบของทางเครือข่ายเอง และเมื่อเราทวงถามว่าถ้าเช่นนั้นคอลเซนเตอร์ก็ผิดพลาดในเรื่องเดียวกันพอดีเลยหรือ พนักงานก็ตอบว่า ก็คงใช่อะค่ะ แล้วถ้าเป็นอย่างงี้เราที่เป็นลูกค้าทำอะไรผิด ถึงต้องรับผิดชอบเองทั้งหมด เรายอมท่ีจะซื้อในโปรปกติที่จ่ายมากกว่าก็แล้ว ทั้งเสียเวลารอกว่าสองชม.ครึ่งโดยไม่ได้ของ และยังต้องเสียเวลาเพื่อที่จะกลับไปเอาของซึ่งเมื่อไหร่ก็ไม่รู้ต้องรอแจ้ง การวางจองล่วงหน้าเหมือนไม่มีความหมาย พอๆ กับที่เครือข่ายไม่เห็นค่าของลูกค้า ถามว่าเครือข่ายรับผิดชอบอะไรในเรื่องนี้บ้าง ทั้งๆ ที่เป็นความผิดของทางเครือข่ายเองทั้งหมดก็คือไม่ได้คำตอบ ตอบเพียงถ้าลูกค้าไม่สะดวกก็จะคืนเงินให้ค่ะ นี่ไม่ใช่ความรับผิดชอบเลย ทั้งยังต้องให้เราเป็นคนทวงถามขอคำขอโทษจากพนักงานด้วยตัวเอง ตัวพนักงานเองไม่ได้รู้สึกผิดหรือแม่แต่รู้สึกว่าต้องรับผิดชอบกับเหตุการณ์นี้เลยแม้แต่น้อย เราออกมาจากสาขามาอย่างรู้สึกแย่ แต่ก็ทำอะไรไม่ได้

วันที่ 21 มีนาคม เวลาประมาณ 11:00 ทางพนักงานเอไอเอสสาขาเอมควอเทียร์ได้โทรกลับมาแจ้งว่าโค้ดใหม่นั้นได้รับการอนุมัติแล้ว และจะมีอายุสามวัน ให้เข้าไปเอาภายในสามวันนี้ ทางเราเลยสอบถามไปอีกครั้งว่า จะมีมาตรการอะไรให้ลูกค้าเพิ่มได้อีกหรือไม่จากเหตุการณ์นี้ พนักงานก็ตอบกลับมาเหมือนเดิมว่า ไม่อะค่ะ ก็ให้สิทธิ์ลูกค้าในการซื้อแล้ว เลยพูดกลับไปเหมือนเดิมอีกครั้งว่าแต่นี่ไม่ใช่ความผิดของทางเราเลยนะคะ คือทางเครือข่ายไม่คิดจะรับผิดชอบหรือชดเชยอะไรให้ลูกค้าเลยรึไง ซึ่งได้รับการตอบกลับมาว่า นี่ลูกค้าต้องการอะไรอะคะ? ไม่อยากจะเชื่อว่านี่เป็นพนักงานที่ให้บริการอยู่ในสาขาของเอไอเอสเซเรเนด ไม่มีคำขอโทษจนต้องทวงถามเอง ไม่มีความนอบน้อมต่อลูกค้า ไม่พยายามแสดงความรับผิดชอบ ไม่มีความรู้สึกผิดทั้งๆ เป็นความผิดขององค์กรของท่านเอง

 

*** มาเพิ่มเติมความคืบหน้าค่ะ ทางสาขาโทรกลับมาแจ้งว่าให้ไปรับเครื่องได้ภายในวันนี้"เท่านั้น" ซึ่งทั้งที่เมื่อวานทางพนักงานผู้หญิงได้แจ้งว่าโค้ดมีอายุสามวัน  ซึ่งโทรมาแจ้งเราวันพฤหัส มีอายุสามวันนับจากวันที่แจ้งก็คือต้องเข้าไปรับได้ภายในวันเสาร์(23/3/2562)นี้
แต่วันนี้กลับมาแจ้งระบุว่าทางสาขาจะเก็บเครื่องให้ถึงแค่วันนี้เท่านั้น
ทางเราได้ท้วงว่าเมื่อวานพนักงานอีกท่านแจ้งมาอีกแบบ ทางพนักงานผู้ชายท่านนี้ก็แจ้งแค่ว่า "อ้าว หัวหน้าผมไม่ได้บอกเหรอครับ" 
และอธิบายว่าคือโค้ดอยู่ได้สามวันจริง แต่โควต้าการเก็บเครื่องได้แค่ถึงวันนี้ ซึ่งเมื่อวานทางหัวหน้าของพนักงานท่านนี้ ไม่ได้แจ้งรายละเอียดส่วนนี้ไว้เลย

สรุปนี่คือเป็นแค่ที่พนักงานAIS Serenade สาขาเอมควอเทียร์ถูกมั้ยคะที่ทำงานกันแบบนี้ หรือเทรนกันมาแบบนี้เป็นเรื่องปกติ
ทางเราก็ต้องมาวุ่นวายเองอีกรอบ ต้องลางานก่อนเวลาเพื่อไปให้ทันเวลาช็อปปิด
นี่คือขั้นตอนการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าตามสโลแกนค่ายมากๆแล้วถูกมั้ยคะ