เนื่องจากว่าดิฉันได้ซื้อเครื่องดูดควันยี่ห้อ Franke รุ่น FD 6102 907 ไปเมื่อวันที่ 12 สิงหาคม 2018 จากบุญถาวร สาขาปิ่นเกล้า แต่ยังไม่ได้ใช้และเก็บเอาไว้ในกล่องตลอดเวลา เนื่องจากรอทำห้องครัวเสร็จก่อน จนกระทั่งทุกอย่างเสร็จหมดแล้ว ทางทีมทำความสะอาดเวลาจึงเข้ามาทำความสะอาดในวันที่ 20 ธันวาคม เพื่อให้ดิฉันเตรียมใช้ในวันรุ่งขึ้น และได้มีการลอกพลาสติกที่ซีลตรงกระจกด้านหน้าของเครื่องดูดควันออก

     และดิฉันพบว่า มีรอยขีดหรือร้าวอยู่ด้านในใต้กระจก ซึ่งถ้าหากว่า เป็นรอยขีดข่วนด้านนอก ดิฉันไม่ซีเรียส เนื่องจากอาจจะมีรอยบ้างจากการขนย้าย หรือติดตั้งเป็นเรื่องธรรมดา แต่รอยนี้เป็นรอยที่อยู่ใต้กระจก นั่นหมายความว่า รอยนี้เป็นรอยที่เกิดจากโรงงานของบริษัท Franke เอง ซึ่งไม่ได้เกิดจากการกระทำของผู้ซื้อหรือผู้ติดตั้ง ดิฉันเลยคิดว่า น่าจะขอเคลมได้ เพราะยังไม่เคยใช้เลย อีกทั้งมีประกัน 2 ปี ทั้งนี้ จึงได้โทรไปที่บุญถาวร เพราะดิฉันซื้อมาจากที่นั่น และเซลล์คนขายยังบอกอีกว่า มีปัญหาอะไรให้โทรไปได้เลย

     วันศุกร์ที่ 20 ธันวาคม ดิฉันโทรไปที่บุญถาวรเวลาประมาณ 10 โมงเล็กน้อย พนักงานผู้ชายแผนกเครื่องดูดควัน แนะนำว่า ให้โทรตรงไปที่ Franke ไปเลยดีกว่า จะดำเนินการเร็วกว่าติดต่อบุญถาวร ดิฉันจึงโทรไปที่ Franke เวลาประมาณ 10.13 โมง และนี่คือบทสนทนาที่ดิฉันคิดไม่ถึงจริงๆ ว่าเป็นพนักงานที่มารับสายคุยกับลูกค้า

     จนท. Franke ถามว่า ได้โทรไปที่บุญถาวรจริงรึเปล่า ได้คุยกับพนักงานเหรอ
     จึงคอนเฟริ์มไปว่า โทรไปจริง และจนท.บุญถาวรได้บอกแบบนี้จริง
     (แต่พนง.ก็ยังคงถามคำถามนี้ซ้ำอีก ซึ่งดิฉันก็ตอบไปตามเดิม และไม่เข้าใจว่าทำไมต้องถามซ้ำๆ)

     จนท. Franke หัวเราะเยาะ แล้วบอกว่า “พนักงานเครื่องดูดควันยังนั่งอยู่ที่นี่อยู่เลย แล้วจะพูดโทรศัพท์ได้ยังไง”
     (ตอนหลังพอได้คุยกับพนักงานคนที่ถูกเอ่ยถึง สุดท้ายแล้วเป็นคนละคนกัน ไม่ใช่คนที่ดิฉันเคยคุยด้วยที่บุญถาวร)

     ดิฉันจึงบอกไปว่า ดิฉันไม่ทราบพวกคุณทำงานยังไงนะคะ แต่ดิฉันไปโทรไปที่บุญถาวรจริง
     หลังจากนั้นจึงได้ถามชื่อจนท.ท่านนั้นว่า ไม่ทราบคุณชื่ออะไรคะ

     จนท.ตอบด้วยเสียงที่ห้วนและแย่มากว่า “ทำมัยะ!”

ดิฉันตกใจมากจริงๆ ไม่คิดว่าจนท.จะพูดแบบนี้กับลูกค้า เลยคิดว่าไม่อยากคุยกับจนท.ท่านนี้แล้ว เพราะเค้าไม่รับฟังปัญหาดิฉันเลย ไม่คิดจะถามที่มาที่ไป เกิดอะไรขึ้น และจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไร จึงขอคุยกับหัวหน้าเค้าดีกว่า

     จนท.ตอบมาว่า “ไม่มีหัวหน้า!”

     ดิฉันยอมรับว่าตอนนั้นโมโหจริงๆ ค่ะ เลยถามไปว่า นี่คุณอยู่แผนก Customer service รึเปล่า (เพราะจนท.พูดจาแย่มากๆ ไม่น่าที่จะให้มารับสายคุยกับลูกค้า)

     แต่จนท.ตอบว่า ไม่ได้อยู่แผนก customer service แต่อยู่แผนก Service

(อันนี้ดิฉันไม่เข้าใจ เพราะโทรไปที่เบอร์ Customer Service (0) 2-013 7900 ซึ่งเจ้าหน้าที่ท่านนี้ก็เป็นคนรับสายดิฉันเอง)

ดิฉันเลยบอกว่า คุณอยู่แผนก service ที่ต้องเจอลูกค้า แต่คุณพูดจากับลูกค้าแบบนี้เหรอ ไม่มีการอบรมก่อนที่จะมารับสายลูกค้าเหรอ พูดจาแย่มากนะคะ
.... หลังจากนั้นดิฉันจึงขอสายพนักงานดูแลเครื่องดูดควันน่าจะดีกว่าค่ะ

ช่วงแรกเจ้าหน้าที่เครื่องดูดควันก็พูดจาไม่ได้ดีมากนัก แต่เมื่อดิฉันถามว่า จนท.คนเมื่อกี้ชื่ออะไร จนท.ท่านนั้นก็ไม่บอก เพียงแต่ถามว่า มีอะไรรึเปล่า ดิฉันเลยเล่าเรื่องราวที่ดิฉันเจอมา จนท.เครื่องดูดควันก็ตกใจ เพราะไม่คิดว่าพนักงานท่านนั้นจะพูดแบบนี้ ดิฉันจึงถามอีกรอบ แต่เจ้าหน้าที่ก็ไม่บอก พูดเพียงแต่ว่า เค้าไม่ทราบว่าใครโอนมา และไม่เห็นหน้ากัน  แต่ยังไงขอโทษแทนด้วย เนื่องจากว่าแผนกนั้นเค้าประชุมกันหมด แล้วเหลือจนท.คนนี้คนเดียวที่ต้องรับสาย เค้าก็เลยหงุดหงิด

.... ดิฉันไม่ได้คิดว่าตัวเองเป็นลูกค้า แล้วต้องเป็นพระเจ้าเหมือนที่ใครๆ พูดนะคะ เพียงแต่ลูกค้าไม่อาจทราบได้หรอกค่ะ ว่าสายก่อนหน้านี้คุณเจออะไรมาบ้าง แต่ดิฉันที่เป็นสายถัดไป ต้องมาโดนคุณหงุดหงิดใส่เหรอคะ สิ่งที่ดิฉันรับไม่ได้จริงๆ คือ พนักงานแผนก service ที่ต้องมารับสายลูกค้าพูดจาได้แย่มาก แย่มากจริงๆ  จนดิฉันคิดไม่ถึงว่าบริษัท Franke จะให้พนักงานที่มี mind set แบบนี้มาคุยกับลูกค้า แล้วไม่ต้องพูดถึงการแก้ปัญหาหรอกมั้งคะ เพราะแค่รับฟังปัญหา คุณยังทำไม่ได้เลย ต้องการเพียงแค่อยากเอาชนะ นี่เหรอคะ คำโปรยบนหน้าเพจของแผนก Customer Service ที่บอกว่า

                 Whether you have questions, praise or concerns, we always like to hear them and we look forward to helping you.
                                                                 Call our Customer Service Hotline:
                                                                         +66 (0) 2-013 7900

จริงหรือไม่ จากเหตุการณ์ดังกล่าวข้างต้นน่าจะเป็นคำตอบที่ดีนะคะ