Truemove บริการลูกค้าแบบนี้หรือ ?

ผมเป็นลูกค้าที่ใช้บริการของทรูมูฟมาเป็นเวลา 15 ปี ที่ผ่านมา ก็มีปัญหาที่เกี่ยวกับการใช้บริการอยู่บ้าง แต่ครั้งนี้ค่อนข้างรุนแรงที่สุดเท่าที่เคยเจอมา คือ ผมใช้ไอโฟน 8 พลัส ที่ซื้อกับทางทรูพร้อมกับโปรโมชั่น 4G+FUN Unlimited แบบไม่ลดสปีด 1099 บาท ใช้งานได้ไม่ถึงสามเดือน พบว่า อยู่ดี ๆ เน็ตก็ช้าลง โหลดวิดิโอในไอจีไม่ได้ ก็เลยโทรแจ้งทางศูนย์ จากนั้นประมาณ 2 วัน พนักงานก็โทรมาสอบถามว่าโอเคขึ้นไหม ผมก็ตอบพนักงานไปว่า reset ระบบแล้ว แต่ว่าไม่ถึงสิบนาที เน็ตก็กลับมาช้าเหมือนเดิม ขนาดอยู่บนดาดฟ้าอาคารย่านธุรกิจในกรุงเทพ ยังใช้งานไม่ได้ทั้งโทรศัพท์ และสัญญาณเน็ต ต้องทำการปิดเปิดเครื่อง ถึงจะสามารถใช้งานได้ จึงได้โทรแจ้งครั้งที่ 2 ทางคอลเซ็นเตอร์ก็ทำการ reset ระบบให้อีกรอบ แต่ยังคงมีอาการเหมือนเดิม (ช่องสัญญาณขึ้นหนึ่งถึงสองขีด เน็ตขึ้น 3G และช้ามาก) หลังจากนั้นวันเสาร์ เกิดเหตุการณ์โทรศัพท์ใช้งานไม่ได้อีก ทั้งสัญญาณโทรศัพท์ และไวไฟ ทำให้เกิดปัญหาติดต่อลูกค้าไม่ได้ ต้องจ่ายเงินเพื่อยืมโทรศัพท์พนักงานที่ร้าน เพื่อติดต่อลูกค้า จึงโทรแจ้งครั้งที่ 3 เพื่อขอคุยกับหัวหน้า หรือคนที่มีอำนาจตัดสินใจในการแก้ปัญหา เนื่องจากกระทบกับการทำงานอีกเป็นครั้งที่ 2 ทางหัวหน้างานคอลเซ็นเตอร์ไม่สามารถให้คำตอบอะไรได้เลย และตอบคำถามวนไปวนมา จับประเด็นอะไรไม่ได้ ว่าจะแก้ไขปัญหาอย่างไร ได้แต่ขอเวลาให้ทางฝ่ายไอทีตรวจสอบ 1 อาทิตย์ (พูดกับลูกค้าแย่มาก หาว่าทางผมพยายามจะยัดเยียดข้อหาเพื่อย้ายเครือข่าย และทั้ง ๆ ที่มีการแคปหน้าจอในช่วงที่เกิดปัญหาไว้ หัวหน้าคอลเซ็นเตอร์ตอบกลับมาว่า ใช้เป็นหลักฐานไม่ได้ ต้องให้ทางบริษัทตรวจสอบ พูดวนไปมาแค่นี้ บอกว่ามีแต่เราที่เกิดเหตุการณ์แบบนี้ ไม่เคยมีใครมีปัญหาแบบนี้เลย)

วันรุ่งขึ้น ช่วงบ่าย หัวหน้าคอลเซ็นเตอร์โทรมาบอกว่า มือถือไม่สามารถจับสัญญาณ TH3G+ (3G850) ให้ติดต่อทาง shop เย็นวันนั้น จึงได้เดินทางไปที่ shop ทาง shop แจ้งมาว่า ไม่มีทีมช่างที่จะช่วยตรวจสอบได้ ทางเคาน์เตอร์ลองตรวจสอบสัญญาณ พบว่า มือถือขึ้นไม่มีบริการ (ขนาดนั่งอยู่ใน shop ระหว่างพนักงานตรวจสอบ ก็ขึ้นว่าไม่มีบริการ) หลังจากนั้น พนักงานจะเอาเครื่องไปด้านหลังเพื่อไปปรึกษารุ่นพี่ด้านใน แต่เราไม่ยอมให้เอาเข้าไป (ตอนปรากฏว่าไม่มีสัญญาณ ทางพนักงานไม่ยอมแคปหน้าจอเอาไว้ให้ด้วย) สักครู่พนักงานออกมา พูดทำนองว่า ทางระบบเปิดสัญญาณไม่ครบ แต่ไม่แน่ใจว่าไม่ได้เปิดอันไหน พอถามซ้ำ พนักงานบ่ายเบี่ยงที่จะตอบคำถาม ตอบแค่ว่าได้ทำการแก้ไขเบื้องต้นให้แล้ว โทรศัพท์กลับมาใช้ได้ สัญญาณขึ้น 4G ตลอด และขึ้นเต็มทุกขีด พอตอนบ่ายวันรุ่งขึ้น ก็มีอาการเหมือนเดิมอีก คือสัญญาณลดลงอีก และตอนกลางคืน ขณะที่ใช้โทรศัพท์อยู่ มือถือแจ้งเตือนว่า ทรูมูฟได้ปิดการโทร 4G สำหรับบัญชีของคุณ หลังจากนั้นจึงได้โทรไปคอลเซ็นเตอร์ เพื่อขอคุยกับหัวหน้าคอลเซ็นเตอร์ที่รับเรื่องไว้ แต่ไม่ได้รับการติดต่อกลับจากหัวหน้าคอลเซ็นเตอร์ มีแต่พนักงานติดต่อกลับ แจ้งแค่ว่าต้องให้ฝ่ายไอทีตรวจสอบ วันรุ่งขึ้น ก็มีหัวหน้าอีกคนมารับเรื่องแทน และไปติดต่อกับหัวหน้าคนแรกที่รับเรื่อง ทางนั้นรับเรื่องไว้ แต่ระหว่างที่รอการติดต่อ สัญญาณมือถือก็มีปัญหาตลอด ติดต่อใครไม่ค่อยได้ และแม้กระทั่งคุยโทรศัพท์ ขณะเดินข้ามถนนก็ใช้งานไม่ได้ จึงได้โทรไปแจ้งคอลเซ็นเตอร์อีกรอบ ทางเราแจ้งพนักงานที่รับสายว่า ขอติดต่อหัวหน้าทั้งสองคนที่รับเรื่องไว้ เพื่อติดตามผลการแก้ไขปัญหา ทางผู้รับสายแจ้งว่า เค้าอยู่ขอนแก่น ไม่สามารถติดต่อหัวหน้าคนนี้ได้ (โทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ 1242 ผมจะรู้ได้อย่างไร ว่าหัวหน้าคอลเซ็นเตอร์อยู่ที่ไหน)  

หลังจากนั้นหัวหน้าคอลเซ็นเตอร์ที่มารับเรื่องแทนได้ติดต่อกลับมาช่วงเย็นประมาณห้าโมง รับฟังปัญหา และขอไปคุยหัวหน้าคนแรกที่รับเรื่อง ผ่านไปหลายวัน สุดท้ายก็โทรมาบอกว่า จะต้องทำ การ walk test กับทีมช่าง ซึ่งทางผม ได้ถามรายละเอียดในการทำ walk test ว่าใช้เวลานานแค่ไหน ต้องทำกี่ครั้ง และถ้าทดสอบแล้วไม่พบปัญหา แต่ทางผมยังเจอกับปัญหานี้อยู่ ทางทรูจะมีแนวทางแก้ไขปัญหาอย่างไร ทางหัวหน้าคอลเซ็นเตอร์ตอบแค่ว่าไม่สามารถตอบคำถามนี้ได้ เพราะเป็นขั้นตอนของทีมช่าง (ผมซึ่งเป็นผู้ใช้บริการ ต้องเสียเวลาในการทำงาน เพื่อไปทดสอบกับระบบของคุณหรือเปล่า) ผมเลยชี้แจงไปว่าให้เค้ากำหนดเวลามา ถ้าผมติดลูกค้า ทางช่างก็ต้องรอ เพราะผมก็ไม่อยากเสียโอกาสในธุรกิจ ทางหัวหน้าคอลเซ็นเตอร์แจ้งว่า ไม่ได้ทางลูกค้าต้องกำหนดเวลาให้ชัดเจน (พูดวนอยู่แค่นี้ ไม่มีทางเลือกให้ลูกค้าเลย) ผมเลยวางสาย เพราะรู้สึกว่าไม่มีประโยชน์ กับสิ่งที่หัวหน้าคอลเซ็นเตอร์ทำ มีแต่เสียเวลางาน

ผ่านไปประมาณ 1 อาทิตย์ ติดต่อกลับมาอีกครั้ง และยังพูดแบบเดิมอยู่ พร้อมทั้งระบุว่า ถ้าเรายืนยันจะไม่ทำการ walk test เรื่องที่แจ้งไว้จะถูกยกเลิก ถือว่าเรื่องนี้จบ (ที่ผมยังไม่ตัดสินใจ เพราะเสียเวลา เสียโอกาสในการทำงาน และทางทรูไม่สามารถให้ความมั่นใจได้ว่าปัญหานี้จะถูกแก้ไข คำตอบที่ให้ไม่มีความชัดเจน มีแต่สื่อไปในทางที่ว่าจะปิดเคสนี้เร็ว ๆ เนื่องจากผมทำงานหลายอย่าง เพราะฉะนั้นการจะไปทำ walk test ผมต้องเคลียร์งานให้เรียบร้อย ซึ่งผมได้แจ้งทางหัวหน้าคอลเซ็นเตอร์ไปแล้ว แต่คำตอบที่ได้รับกลับมา คือ คนเราต้องมีเวลาพักบ้าง ขนาดผมทำงาน ผมยังมีเวลาพักเลย สิ่งที่ผมอยากจะบอกคือ แต่ละคนมีไลฟ์สไตล์ในการใช้ชีวิตไม่เหมือนกัน การตอบแบบนี้ไม่ถูกต้อง ไม่ควรแสดงความคิดเห็นแบบนี้ หรือเปล่า ? ) หลังจากนั้น ผมรู้สึกว่าคุยกับหัวหน้าคอลเซ็นเตอร์คนนี้ไม่รู้เรื่อง และไม่มีความคืบหน้าในการตั้งใจจะแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น แจ้งแค่ว่า ต้องถามฝ่ายช่าง ซึ่งทางผมขอคุยกับทางช่างโดยตรง เพื่อรับทราบปัญหาให้ชัดเจน แต่ทางหัวหน้าคอลเซ็นเตอร์ บอกว่าไม่ได้ ต้องติดต่อผ่านเค้า เพราะเค้าเป็นตัวกลาง แต่เค้าก็ตอบปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ได้ รวมทั้งแนวทางการแก้ไขปัญหาก็ไม่ชัดเจน ผมจึงขอคุยกับหัวหน้าอีกท่าน และวางสายไป

เรื่องทั้งหมดเกิดขึ้นประมาณเกือบจะหนึ่งเดือนแล้ว แต่ยังแก้ไขอะไรไม่ได้เลย (เปลี่ยนซิมแล้วก็ยังไม่ดีขึ้น)
ผมทำอะไรได้บ้างครับตอนนี้ เพราะเกิดปัญหาหนักมาก และไม่คิดว่าทางทรูมูฟจะทำแบบนี้กับลูกค้าที่ใช้บริการมาเกือบ 15 ปี เคยอ่านในพันทิป เจอคนที่เป็นแบบนี้เหมือนกัน ไม่ทราบว่า แก้ปัญหากันอย่างไรครับ บอกตรง ๆ ว่าเสียความรู้สึกอย่างมากกับเครือข่ายนี้

ทุกวันนี้ก็ยังเจอปัญหานี้อยู่
แสดงความคิดเห็น
โปรดศึกษาและยอมรับนโยบายข้อมูลส่วนบุคคลก่อนเริ่มใช้งาน อ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่