สวัสดีครับ วันที่ 4 เมษายน 2561 ผมได้ไปซื้อข้าวยำไก่แซบที่ KFC แล้วได้พบการบริการที่ไม่ค่อยประทับใจเท่าไร จึงขอมาเล่าให้ฟังครับ
เมื่อตอนเย็นวันนี้ประมาณ 2 ทุ่ม ผมได้เข้าร้าน KFC เพื่อสั่งอาหาร ระหว่างยืนรอคิวผมก็ดูการทำงานของน้องพนักงานแล้วรู้สึกขัดใจ
1) พนักงานบอกกับลูกค้าคิวก่อนผมว่า "ไก่ป๊อปต้องรอ 5 นาทีนะคะ" (คำพูดเฉพาะใจความสำคัญ) ลูกค้าก็ตกลงรอได้
สิ่งที่น้องพนักงานทำคือ ยืนรอ หันหน้าไปทางครัว รอๆๆ สลับหันมาดูคิว แล้วก็กลับไปรอต่อไป แล้วพอรู้สึกตัวก็เตรียมอาหารส่วนอื่นๆและน้ำมาเสิร์ฟลูกค้าแล้วก็หันไปรอไก่ป๊อปเช่นเดิม จนกระทั่งไก่ป๊อปมาจึงทำการเสิร์ฟ ผมสงสัยว่าเป็นมาตรการให้พนักงานรออาหารไปเรื่อยๆแล้วทำให้เสร็จเป็นคิวๆหรือเปล่า ทำไมไม่มารับลูกค้าคนต่อไปแทนที่จะยืนอยู่เฉยๆกัน ซึ่งลูกค้าก็ต่อคิวกันหลายคนอยู่ (ประมาณ 5 คิวในแถวนั้น) ผมมองว่าเป็นการใช้เวลาได้ไม่คุ้มค่าและจัดการไม่ดีเลย
2) เมื่อมาถึงคิวผม ผมจะสั่งข้าวยำปลาแซ่บ พนักงานก็บอกว่าต้องรอ 5 นาที แต่ถ้าข้าวยำไก่แซ่บจะได้เลยนะคะ เมื่อผมได้ยินดังนั้นก็ไม่อยากจะรอนานเลยสั่งข้าวยำไก่แซ่บไป พนักงานคิดเงินและทอนมาถูกต้อง และก็หันไปคุยกับครัวอะไรซักอย่าง เมื่อผมจ่ายเสร็จแล้วก็เขยิบไปรอข้างๆเคาท์เตอร์
พนักงานก็รับออเดอร์ลูกค้าคนถัดไป ผมก็ยังแอบคิดในใจว่าเออ มีพัฒนา... ทันใดนั้น ผมก็เห็นข้าวยำไก่แซ่บ 2 ถ้วยถูกเสิร์ฟมารอตรงที่ตัดมันบด ผมก็คิดว่าของผมน่าจะได้แล้ว แต่ก็ผิดคาด
พนักงานคนนั้นก็เตรียมอาหารให้ลูกค้าคนปัจจุบันและส่งสินค้าให้ และก็รับออเดอร์อีกคนนึง และก็ส่งอาหารให้ และก็รับออเดอร์อีกคนนึง และก็เตรียมอาหารและเสิร์ฟ ผ่านไปทั้งหมด 3 คิว
จนผมเริ่มสงสัยว่า ข้าวที่วางอยู่ตรงนั้นมันไม่ใช่ของผมเรอะ เลยได้ถามพนักงานไป
พนักงานตอบกลับมาว่า คุณลูกค้าสั่งข้าวยำปลาแซ่บไม่ใช่เหรอคะ
พอได้ยินดังนั้นผมเลยอารมณ์เสียเลย ผมบอกว่าผมสั่งข้าวยำไก่แซบ เพราะคุณบอกว่าได้เลย บิลคุณก็กดถูก สั่งถูก ทอนตังถูก มันจะเป็นปลาได้ยังไง
ผมก็หยิบบิลให้พนักงานดู นี่ไงเขียนอยู่ว่า Chic เห็นไหม
พนักงานจึงนำข้าวมาเสิร์ฟผม พร้อมกับไปกดน้ำมาให้ (เซท มีน้ำด้วยครับ) ผมก็เพิ่งมาสังเกตว่าเออ ทำไมเพิ่งได้น้ำนะ ทั้งๆที่เอามาเสิร์ฟก่อนก็ได้ - -
ตอนนี้อารมณ์ขึ้น จึงขอพบผู้จัดการ แต่ผู้จัดการไม่อยู่ กลับไปแล้ว แล้วพนักงานก็ยืนเฉยๆ ผมก็ขอเบอร์ผู้จัดการ
พนักงานยังไม่ให้ พร้อมกับบอกว่า ผู้จัดการกลับไปแล้วค่ะ (รู้แล้ว ถึงขอเบอร์ไง = =)
ผมก็เลยหันไปถามพนักงานอีกคนเพื่อความชัวร์เลยขอพบผู้จัดการ พนักงานอีกคนก็บอกว่าผู้จัดการกลับไปแล้ว ผมก็เลยขอเบอร์อีกรอบ แต่ก็ไม่ได้
ตอนนั้นผมเพิ่งนึกได้ว่า เออ อาจจะเป็นมาตรการไม่ให้เบอร์ผู้จัดการก็ได้ โอเค ผู้จัดการไม่อยู่ งั้นก็น่าจะมีรองผู้จัดการสิ ผมเลยขอคุยกับรองผู้จัดการ
พนักงานก็ อ่อๆค่ะ เดี๋ยวไปเรียกให้นะคะ
แล้วรองผู้จัดการก็มา...
3) ทันทีที่รองผู้จัดการมา ก็มาด้วยคำพูดว่า ครับ ครับ
ผมก็เลยเล่าเรื่องราวให้หมดฟังอีกรอบ ตั้งแต่ข้อ 1 และในขณะที่ผมเล่าก็ยืนท้าวเคาท์เตอร์แล้วก็บิดตัวไปมา ด้วยอากัปกิริยาทั้งหมดแล้วไม่ได้มีความรู้สึกผิดและแสดงความขอโทษต่อลูกค้าเลย จนผมได้ถามไปว่านี่ได้อบรมมาจริงๆหรือเปล่า ได้เทรนมาจริงๆหรือเปล่านะ เพราะหลักการบริการที่ดีนี่ไม่มีแสดงออกมาเลย (ตั้งแต่ผมเจอรองผู้จัดการ เล่าเรื่องจบ จนกระทั่งถามถึงเรื่องได้เทรนตัวเองก่อนมาเป็นรองผู้จัดการหรือเปล่า ไม่ได้มีคำขอโทษออกมาซักคำเลย) จนผมทนไม่ไหวที่จะคุยกับรองผู้จัดการแบบนี้ ยังเด็กไปและไม่มีความสามารถในการจัดการแบบนี้ จึงยื่นคำขาดว่าผมจะคุยกับผู้จัดการโดยตรงแล้ว จึงได้เบอร์มา
จากนั้นจึงได้โทรคุยกับผู้จัดการสาขาก็คุยกันด้วยดี อันนี้ไม่ติดอะไร ผู้จัดการบอกจะไปจัดการตักเตือนและอบรมพนักงานให้ ผมก็โอเค
สรุปที่ผมอยากให้ทาง KFC สาขา Central Ladprao ปรับปรุง มีดังนี้
1. การจัดการตรงหน้า Counter ค่อนข้างไม่เป็นระบบที่ดี Process การบริการเหมือนจะเป็นมาตรฐาน แต่ก็ดูไม่ พนักงานมีการชนกันเองหลายครั้ง
2. การ Optimize เวลากับการจัดการยังไม่ดี ทำให้เกิดคิวยาวหลายต่อหลายครั้ง พนักงานมีการยืนรออาหารเฉยๆหลายครั้ง ทั้งๆที่สามารถทำอย่างอื่นได้
3. พนักงานมีการจัดการกับสถานการ์ร้องเรียนของลูกค้าไม่ค่อยดีเท่าไร บางที ค่ะ ค่ะ แล้วยืนเฉยๆมันไม่ช่วยอะไร
4. รองผู้จัดการ ถ้าเทรนมาไม่ดี แล้วไม่สามารถ Handle ลูกค้าได้ ทำไมถึงได้มาเป็นรองผู้จัดการ ผ่านการอบรมมาได้อย่างไร
5. ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม อยากให้ลองทำ Service Blueprint ของสาขาตัวเองซักหน่อย เมื่อเทียบกับสาขาอื่นแล้ว คิวของสาขานี้ยาวจริงๆ และใช้เวลากับลูกค้าแต่ละคนนานเกินกว่าจะเป็นร้าน Fast food ไปแล้ว
ปล. ปกติผมกลับบ้านต้องผ่าน Central Ladprao ทุกวันอยู่แล้วจึงมีโอกาสได้เข้ามากิน KFC หลายครั้งและได้สังเกตอยู่หลายครั้งเหมือนกัน ก็อยากจะช่วยให้บริการไวๆและดีขึ้นหน่อย ผมชอบกินโคลสลอว์และมันบดจะได้ซื้อมากินง่ายๆซักที
อ่ะ เพิ่งรู้ว่า ถ้าเลือก CR แล้วกระทู้จะเติม CR ข้างหน้าให้เอง
[CR] [CR] ขอ Complain พนักงาน KFC สาขาเซ็นทรัลลาดพร้าวครับ
เมื่อตอนเย็นวันนี้ประมาณ 2 ทุ่ม ผมได้เข้าร้าน KFC เพื่อสั่งอาหาร ระหว่างยืนรอคิวผมก็ดูการทำงานของน้องพนักงานแล้วรู้สึกขัดใจ
1) พนักงานบอกกับลูกค้าคิวก่อนผมว่า "ไก่ป๊อปต้องรอ 5 นาทีนะคะ" (คำพูดเฉพาะใจความสำคัญ) ลูกค้าก็ตกลงรอได้
สิ่งที่น้องพนักงานทำคือ ยืนรอ หันหน้าไปทางครัว รอๆๆ สลับหันมาดูคิว แล้วก็กลับไปรอต่อไป แล้วพอรู้สึกตัวก็เตรียมอาหารส่วนอื่นๆและน้ำมาเสิร์ฟลูกค้าแล้วก็หันไปรอไก่ป๊อปเช่นเดิม จนกระทั่งไก่ป๊อปมาจึงทำการเสิร์ฟ ผมสงสัยว่าเป็นมาตรการให้พนักงานรออาหารไปเรื่อยๆแล้วทำให้เสร็จเป็นคิวๆหรือเปล่า ทำไมไม่มารับลูกค้าคนต่อไปแทนที่จะยืนอยู่เฉยๆกัน ซึ่งลูกค้าก็ต่อคิวกันหลายคนอยู่ (ประมาณ 5 คิวในแถวนั้น) ผมมองว่าเป็นการใช้เวลาได้ไม่คุ้มค่าและจัดการไม่ดีเลย
2) เมื่อมาถึงคิวผม ผมจะสั่งข้าวยำปลาแซ่บ พนักงานก็บอกว่าต้องรอ 5 นาที แต่ถ้าข้าวยำไก่แซ่บจะได้เลยนะคะ เมื่อผมได้ยินดังนั้นก็ไม่อยากจะรอนานเลยสั่งข้าวยำไก่แซ่บไป พนักงานคิดเงินและทอนมาถูกต้อง และก็หันไปคุยกับครัวอะไรซักอย่าง เมื่อผมจ่ายเสร็จแล้วก็เขยิบไปรอข้างๆเคาท์เตอร์
พนักงานก็รับออเดอร์ลูกค้าคนถัดไป ผมก็ยังแอบคิดในใจว่าเออ มีพัฒนา... ทันใดนั้น ผมก็เห็นข้าวยำไก่แซ่บ 2 ถ้วยถูกเสิร์ฟมารอตรงที่ตัดมันบด ผมก็คิดว่าของผมน่าจะได้แล้ว แต่ก็ผิดคาด
พนักงานคนนั้นก็เตรียมอาหารให้ลูกค้าคนปัจจุบันและส่งสินค้าให้ และก็รับออเดอร์อีกคนนึง และก็ส่งอาหารให้ และก็รับออเดอร์อีกคนนึง และก็เตรียมอาหารและเสิร์ฟ ผ่านไปทั้งหมด 3 คิว
จนผมเริ่มสงสัยว่า ข้าวที่วางอยู่ตรงนั้นมันไม่ใช่ของผมเรอะ เลยได้ถามพนักงานไป
พนักงานตอบกลับมาว่า คุณลูกค้าสั่งข้าวยำปลาแซ่บไม่ใช่เหรอคะ
พอได้ยินดังนั้นผมเลยอารมณ์เสียเลย ผมบอกว่าผมสั่งข้าวยำไก่แซบ เพราะคุณบอกว่าได้เลย บิลคุณก็กดถูก สั่งถูก ทอนตังถูก มันจะเป็นปลาได้ยังไง
ผมก็หยิบบิลให้พนักงานดู นี่ไงเขียนอยู่ว่า Chic เห็นไหม
พนักงานจึงนำข้าวมาเสิร์ฟผม พร้อมกับไปกดน้ำมาให้ (เซท มีน้ำด้วยครับ) ผมก็เพิ่งมาสังเกตว่าเออ ทำไมเพิ่งได้น้ำนะ ทั้งๆที่เอามาเสิร์ฟก่อนก็ได้ - -
ตอนนี้อารมณ์ขึ้น จึงขอพบผู้จัดการ แต่ผู้จัดการไม่อยู่ กลับไปแล้ว แล้วพนักงานก็ยืนเฉยๆ ผมก็ขอเบอร์ผู้จัดการ
พนักงานยังไม่ให้ พร้อมกับบอกว่า ผู้จัดการกลับไปแล้วค่ะ (รู้แล้ว ถึงขอเบอร์ไง = =)
ผมก็เลยหันไปถามพนักงานอีกคนเพื่อความชัวร์เลยขอพบผู้จัดการ พนักงานอีกคนก็บอกว่าผู้จัดการกลับไปแล้ว ผมก็เลยขอเบอร์อีกรอบ แต่ก็ไม่ได้
ตอนนั้นผมเพิ่งนึกได้ว่า เออ อาจจะเป็นมาตรการไม่ให้เบอร์ผู้จัดการก็ได้ โอเค ผู้จัดการไม่อยู่ งั้นก็น่าจะมีรองผู้จัดการสิ ผมเลยขอคุยกับรองผู้จัดการ
พนักงานก็ อ่อๆค่ะ เดี๋ยวไปเรียกให้นะคะ
แล้วรองผู้จัดการก็มา...
3) ทันทีที่รองผู้จัดการมา ก็มาด้วยคำพูดว่า ครับ ครับ
ผมก็เลยเล่าเรื่องราวให้หมดฟังอีกรอบ ตั้งแต่ข้อ 1 และในขณะที่ผมเล่าก็ยืนท้าวเคาท์เตอร์แล้วก็บิดตัวไปมา ด้วยอากัปกิริยาทั้งหมดแล้วไม่ได้มีความรู้สึกผิดและแสดงความขอโทษต่อลูกค้าเลย จนผมได้ถามไปว่านี่ได้อบรมมาจริงๆหรือเปล่า ได้เทรนมาจริงๆหรือเปล่านะ เพราะหลักการบริการที่ดีนี่ไม่มีแสดงออกมาเลย (ตั้งแต่ผมเจอรองผู้จัดการ เล่าเรื่องจบ จนกระทั่งถามถึงเรื่องได้เทรนตัวเองก่อนมาเป็นรองผู้จัดการหรือเปล่า ไม่ได้มีคำขอโทษออกมาซักคำเลย) จนผมทนไม่ไหวที่จะคุยกับรองผู้จัดการแบบนี้ ยังเด็กไปและไม่มีความสามารถในการจัดการแบบนี้ จึงยื่นคำขาดว่าผมจะคุยกับผู้จัดการโดยตรงแล้ว จึงได้เบอร์มา
จากนั้นจึงได้โทรคุยกับผู้จัดการสาขาก็คุยกันด้วยดี อันนี้ไม่ติดอะไร ผู้จัดการบอกจะไปจัดการตักเตือนและอบรมพนักงานให้ ผมก็โอเค
สรุปที่ผมอยากให้ทาง KFC สาขา Central Ladprao ปรับปรุง มีดังนี้
1. การจัดการตรงหน้า Counter ค่อนข้างไม่เป็นระบบที่ดี Process การบริการเหมือนจะเป็นมาตรฐาน แต่ก็ดูไม่ พนักงานมีการชนกันเองหลายครั้ง
2. การ Optimize เวลากับการจัดการยังไม่ดี ทำให้เกิดคิวยาวหลายต่อหลายครั้ง พนักงานมีการยืนรออาหารเฉยๆหลายครั้ง ทั้งๆที่สามารถทำอย่างอื่นได้
3. พนักงานมีการจัดการกับสถานการ์ร้องเรียนของลูกค้าไม่ค่อยดีเท่าไร บางที ค่ะ ค่ะ แล้วยืนเฉยๆมันไม่ช่วยอะไร
4. รองผู้จัดการ ถ้าเทรนมาไม่ดี แล้วไม่สามารถ Handle ลูกค้าได้ ทำไมถึงได้มาเป็นรองผู้จัดการ ผ่านการอบรมมาได้อย่างไร
5. ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม อยากให้ลองทำ Service Blueprint ของสาขาตัวเองซักหน่อย เมื่อเทียบกับสาขาอื่นแล้ว คิวของสาขานี้ยาวจริงๆ และใช้เวลากับลูกค้าแต่ละคนนานเกินกว่าจะเป็นร้าน Fast food ไปแล้ว
ปล. ปกติผมกลับบ้านต้องผ่าน Central Ladprao ทุกวันอยู่แล้วจึงมีโอกาสได้เข้ามากิน KFC หลายครั้งและได้สังเกตอยู่หลายครั้งเหมือนกัน ก็อยากจะช่วยให้บริการไวๆและดีขึ้นหน่อย ผมชอบกินโคลสลอว์และมันบดจะได้ซื้อมากินง่ายๆซักที
อ่ะ เพิ่งรู้ว่า ถ้าเลือก CR แล้วกระทู้จะเติม CR ข้างหน้าให้เอง