เพิ่งรับทราบเงื่อนไขลับแปลกๆ ภายในบริษัท AIS ว่าเบอร์โทรศัพท์ของ AIS ประเภทรายเดือน ปกติหากมีการใช้งานปกติอยู่แล้วแต่ว่าเกิดว่ามีช่วงใดช่วงหนึ่งที่เบอร์ไม่ได้ถูกใช้งานไม่ว่าจะเป็นโทรออกหรือเล่นเน็ตเป็นระยะเวลาสั้นๆ เพียงแค่ 30 วันก็อาจจะมีสิทธิ์โดนยกเลิกเบอร์ (ไม่ใช่ระงับเบอร์ชั่วคราว) ได้โดยไม่รู้ตัว โดยทางบริษัท AIS อ้างว่าเป็นนโยบายที่ช่วยป้องกันให้แก่เจ้าของเบอร์เพื่อไม่ให้ผู้อื่นมาสวมรอยแอบใช้งานเบอร์แทนเจ้าของโดยที่ไม่รู้ตัว ฟังเหตุผลดูแล้วแปลกพิลึก ไร้ความสมเหตุสมผลอย่างมาก แต่นี่คือคำชี้แจงที่ออกมาจากคุณกมลทิพย์ที่อ้างตนเองว่าเป็นหัวหน้าพนักงานสูงสุดในฝ่ายบริการลูกค้าสัมพันธ์ Serenade ที่ยืนยันอย่างเสียงแข็ง แถมยังบอกอีกว่าการตรวจสอบระยะเวลาที่ไม่ได้ใช้งานดังกล่าวนี้จะขึ้นอยู่กับรอบวันที่ของแต่ละเบอร์ซึ่งบางเบอร์อาจจะไม่ถึง 30 วันก็จะถูกยกเลิกเบอร์ได้เช่นกัน เมื่อถามกลับไปว่าทำไมเงื่อนไขนี้จึงไม่เคยมีการประกาศเป็นลายลักษณ์อักษรให้ผู้ใช้งานรับทราบโดยทั่วกันเลย พนักงานผู้นี้ตอบว่านี่เป็นข้อมูลภายในบริษัทไม่สามารถประกาศให้รับทราบโดยทั่วไปได้ ทั้งนี้ในตอนที่เปิดเบอร์พนักงานผู้ที่ทำหน้าที่เปิดเบอร์ให้นั้นจะต้องชี้แจงให้ลูกค้ารับทราบด้วยเท่านั้น (ซึ่งในความเป็นจริงก็ไม่เคยมีการชี้แจงเงื่อนไขพิลิกดังกล่าวนี้แต่อย่างใดเลย)

ทั้งนี้ เพื่อความเป็นธรรมต่อลูกค้าผู้ใช้บริการ เงื่อนไขพิสดารต่างๆ ที่ทางบริษัทตั้งเอาไว้และยึดถือดำเนินการก็ควรจะต้องเปิดเผยให้ลูกค้าได้รับทราบอย่างชัดเจนเพื่อที่จะปฏิบัติตามได้อย่างถูกต้อง นี่ไม่ใช่หมกเม็ดเอาไว้โดยลูกค้าไม่มีทางทราบเลยจนกว่าจะเกิดเหตุการณ์ขึ้น

อย่างไรก็ตาม ได้พยายามอยู่หลายครั้งในการร้องขอให้ทางบริษัททำหนังสือชี้แจงถึงเงื่อนไขดังกล่าวมาเป็นหลักฐานอย่างเป็นทางการ แต่ปรากฎว่าก็ได้รับการปฏิเสธจากคุณกมลทิพย์หัวฝ่ายผู้นี้เสมอมา โดยเธออ้างย้ำแต่เพียงว่าไม่สามารถดำเนินการให้ได้เพราะเป็นข้อมูลภายในบริษัทซึ่งเธอมีสิทธิ์แต่เพียงแจ้งให้ลูกค้าทราบเฉพาะทางโทรศัพท์เท่านั้น ย้ำว่าไม่มีหนทางใดๆ ที่จะสามารถระบุชี้แจงออกมาเป็นตัวหนังสืออย่างเป็นทางการได้

เมื่อไม่ได้รับความช่วยเหลือในเรื่องดังกล่าวจากหัวหน้าผู้ยิ่งใหญ่สูงสุดในแผนกบริการลูฏค้า จึงได้ขอให้ส่งคำร้องเรียน (เพื่อประท้วง ไม่ใช่เพื่อเสนอแนะ) สำหรับประเด็นนี้ไปยังแผนกรับเรื่องร้องเรียน ซึ่งคุณกมลทิพย์ก็บอกว่าคำร้องเรียนดังกล่าวทั้งหมดก็จะต้องผ่านมายังเธอให้เป็นผู้พิจารณาตัดสินอีกเช่นเดียวกันอยู่ดีซึ่งหมายความว่าสำหรับเคสนี้ก็จะได้คำตอบเช่นเดิมอยู่วันยังค่ำ ทั้งนี้คุณกมลทิพย์ก็พยายามหลีกเลี่ยงเบี่ยงเบนประเด็นตอบแบบไม่ตรงคำถามโดยจงใจที่จะยั่วยุปลุกปั่นให้เกิดอารมณ์โมโหโดยมุ่งหวังเพียงว่าจะต้องปิดเคสคำร้องนี้ให้ได้ในที่สุด

ขอตั้งข้อสังเกตตัวใหญ่ๅ หน่อยนึง น่าแปลกใจอย่างยิ่งเลยว่า ในเมื่อลูกค้ามีปัญหาเกิดข้อพิพาทกับฝ่ายลูกค้าบริการสัมพันธ์ซึ่งจำเลยหลักก็คือตัวหัวหน้าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในฝ่ายซึ่งยืนกรานปฏิเสธที่จะให้ความช่วยเหลือหรือแก้ไขปัญหา หากลูกค้าผู้เดือดร้อนประสงค์ที่จะร้องเรียนพฤติกรรมแย่ๆ ในการปฏิบัติงานของหัวหน้าพนักงานคนนี้กลับกลายเป็นว่าเธอนี่แหละจะเป็นผู้รับคำร้องเรียนและแก้ไขปัญหานี้แต่เพียงผู้เดียวเสียเอง ซึ่งถ้าระบบของบริษัทถูกตั้งเอาไว้เป็นแบบนี้มันจะไปช่วยแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของลูกค้าได้อย่างไรกันเพราะอำนาจในการแก้ไขไปตกอยู่ในมือของต้นตอเจ้าตัวปัญหาเสียเอง  

เหลือเชื่ออีกว่า บริษัทขนาดใหญ่อย่างเช่น AIS นี้ กลับไม่มีแนวคิดในการกำหนดช่องทางหรือตั้งหน่วยงานพิเศษอื่นใดขึ้นมาที่จะสามารถรับข้อร้องเรียนหรือคำประท้วงจากลูกค้าซึ่งได้รับผลกระทบจากการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานในฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่ถูกต้องชอบธรรมหรือมีพฤติกรรมไม่เหมาะสม ซึ่งจะสามารถช่วยประสานงานและมีอำนาจดำเนินการยุติข้อพิพาทนี้ให้แก่ลูกค้าเพื่อให้ได้รับความพึงพอใจในที่สุด

หมายเหตุ ได้ขอแก้ไขข้อความในย่อหน้าแรกเพื่อทำให้ชัดเจนขึ้นว่า นี่ไม่ใช่เป็นการเปิดเบอร์ใหม่ขึ้นมาและเบอร์นี้ไม่เคยถูกใช้งานเลย แต่ว่าหมายถึงว่าหากมีช่วงใดช่วงหนึ่งที่เบอร์อาจจะไม่ได้มีการโทรออกหรือเล่นเน็ตเป็นระยะเวลาเพียงแค่ 30 วันเท่านั้น เช่น อาจจะไปต่างประเทศ หรือ อาจจะป่วยไม่สบายเข้า รพ. เลยไม่ได้ใช้โทรศัพท์ หรือ การใช้เพื่อเพียงรับสาย/รับ SMS อย่างเดียวเท่านั้น

=== อัพเดทสถานการณ์ล่าสุด (27/09/17 17:50) ===

ทีมผู้บริหาร AIS ได้ติดต่อเข้ามาโดยแจ้งว่าเงื่อนไขในการยกเลิกเบอร์ดังกล่าวถูกพิจารณาใช้เฉพาะรอบบิลแรกเท่านั้น ส่วนรอบบิลอื่นๆ จะไม่มีการยกเลิกเบอร์ทั้งสิ้น ยกเว้นกรณีที่มียอดหนี้ค้างชำระเท่านั้น ซึ่งจะค้านกับข้อมูลที่คุณกมลทิพย์ (ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า Serenade) ที่ให้เอาไว้ตามประเด็นที่ผมเขียนในความคิดเห็นที่ 76 ซึ่งทางบริษัทรับว่าจะดำเนินการสอบสวนการปฏิบัติหน้าที่และพฤติกรรมของพนักงาน (คุณกมลทิพย์) และจะดำเนินการลงโทษต่อไป

ส่วนกรณีที่เปิดเบอร์ใหม่แล้วไม่เคยมีการใช้งานมาเลยนั้น ทางบริษัทยืนยันว่าจะมีกระบวนการยกเลิกหมายเลขเฉพาะในรอบบิลแรกตามที่อ้างอิงในความคิดเห็นที่ 2 (ที่ถูกอัพเดทใหม่โดยบริษัท)

แต่ทั้งนี้สำหรับกรณีที่เกิดขึ้นของผมนั้น ทางบริษัทก็ยังไม่สามารถให้ข้อมูลสรุปแน่ชัดว่าทำไมจึงถูกระงับเบอร์ไปทั้งๆ ที่ไม่ใช่รอบบิลแรกและก็มีการใช้งานหลังจากเปิดเบอร์มาแล้วด้วย