ผมโทรเข้าไปเพื่อจะปรึกษาการดูประวัติการโทรย้อนหลังของสัปดาห์ก่อนเนื่องจากบังเอิญลบข้อมูลประวัติการโทรในโทรศัพท์ เมื่อโทรไปในครั้งแรกพนง. call center ได้บอกให้ผมไปทำรายการเองในเว็บไซต์ e-service หรือโหลดแอพของ AIS มาทำเอง(ต้องมาเสียเวลาโหลดแอพเองอีก) ผมก็รู้สึกไม่ค่อยพอใจนักเพราะช่วงหลังๆเวลาโทรไป จะโดน ไล่ ให้มาทำแบบนี้แทบทุกครั้ง คอลเซ็นเตอร์เดี๋ยวนี้ไม่ได้มีไว้ให้บริการ/ช่วยเหลือลูกค้าแล้วหรือ ??? เอะอะอะไรก็ให้ไป ดำเนินการเอง แต่ผมก็ไม่ได้ว่าอะไร ก็ยินดีทำตามที่พนง.แนะนำ แต่พอดีว่าติดธุระเลยยังไม่ได้ทำ จนมาวันรุ่งขึ้นผมจึงดำเนินการเข้าไปในเว็บไซต์ eservice อะไรนั่นอีกครั้ง แล้วดำเนินการ ขอรหัส ใส่รหัส ใส่รหัสบัตรประชาชน อะไรเองตามขั้นตอนซึ่งวุ่นวายมาก จนกระทั่งถึงหน้าจอที่ให้ดูรายละเอียดการโทรได้ แต่แล้วผมก็พบว่า ไม่สามารถดูประวัติการโทรในวันที่ผมต้องการได้ คือได้ถึงแค่สิ้นเดือนที่แล้วเท่านั้น(รอบบิลก่อนหน้า) ผมจึงโทรไปหา call center อีกครั้งเพื่อจะขอคำแนะนำ และก็พบกับขั้นตอนอันยุ่งยากมาก! กว่าจะได้คุยกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ มันกินเวลาไปนานมาก ซึ่งน่าเสียทั้งเวลาและเสียทั้งตังค์ลูกค้า(จากโพรเสสเฮงซวยบ้าบออะไรนี่) จนในที่สุดผมก็ได้ติดต่อกับคอลเซ็นเตอร์ ผมก็บอกเธอว่าผมจะขอดูรายละเอียดการโทรแต่ไม่สามารถดูได้ต้องทำอย่างไร ตอนนี้อยู่ใน eservice แล้ว และเธอตอบกลับมาว่า มันดูได้ ผมก็เลยยิ่งโมโหขึ้น ก็เพราะว่าผม ดูไม่ได้ (หากเธอลองใช้ความคิดสักนิดน่าจะเข้าใจนะว่าผมโทรไปทำไม ผมคงไม่ไปโกหกคอลเซ็นเตอร์เพื่อให้ตัวเองเสียเงินเล่นๆหรอก) จากนั้นผมก็เลยเป็นคนขอให้เธอบอกมา step by step เลยว่าต้องทำอย่างไร เธอก็บอกให้ผมทำตาม ซึ่งระหว่างนั้นสิ่งที่แย่ที่สุดคือ เธอเงียบหายไปเป็นพักๆ เหมือนตั้งใจจะกวนอารมณ์ตลอด ! (ยอมรับว่าตอนนี้ผมพูดจาด้วยน้ำเสียงไม่ค่อยดีนักแล้วเนื่องจากมีอารมณืจากการที่ติดต่อคอลเซ็นเตอรืได้ยากมาก และใช้เวลานาน เมื่อมาถึงพนง.ก็ไม่ รีบทำความเข้าใจปัญหาลูกค้าอีก) ซึ่งผมต้องเป็นคนคอยถามเธอไปตลอดๆ และเมื่อยิ่งผมต้องถามเธอมากเท่าไร ผมก็ยิ่งโมโหเธอมากขึ้น และสิ่งที่เธอทำกลับมาก็จะคือการเงียบ เงียบๆๆ แล้วก็เงียบ ไม่ตอบอะไรทั้งนั้น ให้ผมถือโทรศัพท์รอเธออยู่อย่างนั้นฝ่ายเดียว! (เหมือนรอให้ลูกค้าตัดสายไปเอง) จนผมต้องเป็นฝ่ายเอ่ยปากถามเธอ มีอยู่ช่วงนึงเธอหายไปนานมาก จนผมถามกลับไปว่าทำไมคุณเงียบไปนานมาก เธอบอกกลับมาสั้นๆง่ายๆแค่ว่าระบบของเธอกำลังโหลดอยู่ ซึ่งผมคิดว่ามันนานเกินไปมาก และไม่น่าใช่ คอมระดับใช้ในที่ทำงานองค์กรใหญ่ขนาดนี้ แล้วยิ่งเป็นหน่วยงานนี้แล้วด้วย ยังโหลดช้ากว่าคอมที่บ้านผมอีกหรอครับ! AIS ใช้ระบบคอมพิวเตอร์เมื่อยี่สิบปีที่แล้วหรือ ??? และหลังจากนั้นพอผมถามไปเธอก็บอกโหลดเสร็จแล้ว ผมก็จึงให้เธอดำเนินการต่อ พอถึงหน้าที่ให้ดูรายละเอียดขั้นสุดท้าย เธอบอกว่าเห็นคำนี้ไหม(จะให้กดตรงนี้) แต่บนหน้าจอผมมันไม่มี ผมเลยบอกเธอว่าหน้าจอผมไม่มี แล้วดูสิ่งที่เธอถามกลับผมมา (ไม่คิดเลยว่า AIS จะมีคอลเซ็นเตอร์ที่ มืออาชีพ ขนาดนี้) เธอให้ผมบอกเธอไปว่า บนหน้าจอผมมีอะไรบ้าง คุณคิดดูในหน้าเว็บที่มีเมนูเยอะแยะให้เลือก เธอถามผมแบบนี้ จนในที่สุดความอดทนระดับสุดท้ายของผมหมดลง ผมจึงขอชื่อ-นามสุกลเธอ และรหัสพนักงาน เธอก็ให้มา แล้วในระหว่างการสนทนานั้นขอบอกเลยว่าน้ำเสียงเธอ แข็ง มาก! ไม่มีความเป็น "CUSTOMER SERVICE" อยู่เลย เมื่อผมได้รับชื่อ-นามสกุล รหัสพนักงานแล้ว ผมก็เลยจัดการตำหนิเธอ complain เธอไปเดี๋ยวนั้น แล้วเธอก็ทำได้แค่นิ่งๆไม่สนใจอะไรเลยทั้งนั้น ไม่พยายามพูดเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นหรือแสดงความรับผิดชอบ/สำนึก/เสียใจอะไรเลย ที่ทำให้เหตุการณ์เป็นแบบนี้ จนในที่สุดผมจึงหมดความอดทนจริงๆ จึงบอกกับเธอว่า ขอปิดการใช้บริการเบอร์นี้ กับคุณตอนนี้เลย แต่สิ่งที่เธอตอบกลับมานั้นมันช่างยียวนมาก เธอบอกกับผมว่าไม่สามารถปิดให้ได้เพราะคอลเซ็นเตอร์ไม่สามารถทำได้ และโทนน้ำเสียงแข็งๆ ไม่ได้รู้สึกรู้สาอะไร เหมือนกับ don't care อะไรประมาณนั้น แล้วผมก็ต้องเป็นฝ่ายถามเธอเองว่าแล้วถ้าจะปิดจะต้องทำยังไง เธอก็ตอบมาห้วนๆว่าให้ไปติดต่อที่ศูนย์บริการเอง ผมจึงตำหนิเธอต่อ แต่เธอก็เงียบไป ไม่พยายามพูดไม่พยายามตอบอะไรทั้งนั้น จนผมหยุดพูด เธอก็ยังคงไม่พูดอะไรทั้งนั้น!!! จนผมเงียบไป เธอก็ยังไม่พูดอะไร(เป็นตั้งแต่ช่วงแรกที่ผมบอกว่าต้องคอยถามเธอเองตลอดนั่นแหละ) ผมจึงวางสายไป จากนั้นอีกประมาณ 5 นาที ก็มีสายจาก 1175 โทรกลับมาหาผม แล้วเมื่อผมรับสาย ก็เป็นเสียงของเธอคนเดิม ซึ่งถามกลับมาหาผมว่า "พร้อมที่จะทำตามขั้นตอนไปพร้อมๆกันอีกครั้งแล้วหรือยังคะ" นั่นทำให้ผมโมโหถึงขั้นสูงสุด แล้วตะคอกเธอกลับไปว่า ไม่ และผมก็กำลังจะไปยกเลิกบริการ AIS ของคุณเดี๋ยวนี้ด้วย และสิ่งที่เธอทำอีกก็คือเหมือนเดิม เธอไม่พูดอะไรทั้งนั้น ปล่อยสายว่างๆ! แล้วรอให้ผมตัดสายไปเอง

นี่คือสิ่งที่ผมอยากจะฝากไปถึง AIS ถ้าหากว่าคุณเก็บเงินลูกค้าไปเยอะขนาดนี้แล้ว คุณไม่คิดที่จะเอาเงินไปพัฒนาส่วนของ call center บ้างเลยหรือ ในส่วนของระบบสัญญาณนั้น ของคุณดีจริงผมก็ขอชมเชย แต่ในส่วนของส่วนบริการลูกค้า ทำไม call center ของคุณถึง "ไม่มีความเป็นมืออาชีพ" อยู่เลยขนาดนี้??? ต่างกับ AIS เมื่อหลายปีก่อนราวฟ้ากับเหวที่ น้ำเสียงก็นุ่มกว่า พูดจาไพเราะกว่า ถามไถ่-เอาใจใส่ลูกค้ามากกว่า คุณไม่มีการจัดอบรมพนักงานบ้างเลยหรือ ? องค์กรของคุณกำลังทำงานอย่างถอยหลังลงคลองอยู่ ผู้บริหารเคยรับทราบบ้างไหม ? พนักงาน call center ควรจะถูกพัฒนาให้มีความเป็น มืออาชีพ มากกว่านี้ แล้วสิ่งที่คุณมาบอกผมว่าคุณมอบสิทธิ Serenade ให้ผมเพราะผมอยู่กับคุณมาถึง 10 ปีแล้ว แต่ผมก็ไม่เห็นว่าจะได้รับบริการอะไรที่ดี/พิเศษขึ้นกว่าเดิมตรงไหนเลย คุณให้มาทำไมครับ? คุณคิดแต่จะพัฒนาหาแต่โปรโมชั่นใหม่ๆเพื่อ ดึงดูดลูกค้า แต่คุณไม่เอางบตรงนี้ไปพัฒนาส่วน รักษาลูกค้า เลยหรือ ?  ระบบและพนง. Call Center ที่ทำงานแบบนี้หรือครับ ที่คุณพยายามมอบให้ลูกค้าในช่วง หลายปี ที่ผ่านมานี้ ฝากให้เอาไปคิดแล้วกัน